方予紅

【摘要】 隨著生活節(jié)奏的加快，門診靜脈輸液成為人們首選的治療方式，本文探討了醫(yī)院通過對(duì)環(huán)境、語言、溝通、制度、技術(shù)、基礎(chǔ)護(hù)理等采取一系列方法措施，建立和諧親情式護(hù)患關(guān)系，相互間的理解支持增高，治療和護(hù)理效果改善顯著，滿意度提高，醫(yī)療糾紛明顯減少。

【關(guān)鍵詞】 門診輸液； 和諧親情式； 護(hù)患關(guān)系

doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.043

靜脈輸液是一種快捷、方便、有效的補(bǔ)液和給藥途徑，隨著人們生活節(jié)奏的加快，越來越多的患者選擇到門診靜脈輸液治療。然而，物質(zhì)和精神生活文化程度的不斷提高，患者的價(jià)值觀念、健康意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理的期望值越來越高。而急診科是一個(gè)人員流動(dòng)性大、病種多、藥品種類繁多而護(hù)理力量相對(duì)薄弱的科室，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致無可挽回的損失，造成醫(yī)療糾紛[1]。護(hù)患矛盾日趨突出、加劇，這不僅使患者感到不滿，也嚴(yán)重影響到廣大醫(yī)護(hù)人員。靜脈輸液護(hù)理行為已不是孤立存在著的，而是與患者的心理活動(dòng)和社會(huì)屬性等因素有著密切聯(lián)系?，F(xiàn)代護(hù)理模式要求為患者創(chuàng)造一個(gè)良好的精神環(huán)境，提供人性化的服務(wù)，幫助患者樹立信心，盡快戰(zhàn)勝疾病。因此護(hù)患關(guān)系是一種特殊環(huán)境中的人際關(guān)系，建立和諧親情式護(hù)患關(guān)系，實(shí)施護(hù)患溝通正是體現(xiàn)了這種人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在護(hù)患之間架起一道心靈溝通的橋梁，更將有助于改善治療和護(hù)理效果，促進(jìn)護(hù)患間的理解與支持，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1 營造良好的就醫(yī)環(huán)境

環(huán)境的好壞直接影響到患者的心情，樹立“以人為本”的服務(wù)理念，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)水平：堅(jiān)持“以患者為中心”，以“只要是患者需要的，就是自己要做的，只要去做就要使患者滿意”為導(dǎo)向。輸液室人員流動(dòng)性大，應(yīng)創(chuàng)造干凈整潔、空氣清新、優(yōu)雅舒適的環(huán)境：（1）提供病床，滿足那些年齡大、體質(zhì)虛或不能夠坐著輸液的患者，不加收床位費(fèi)。座椅則為有靠背且可調(diào)節(jié)高低的，方便患者舒適的姿勢(shì)。（2）輸液室配備電視機(jī)、報(bào)紙、健康手冊(cè)等，使患者及家屬在等待中既不寂寞、又可以學(xué)到保健常識(shí)。（3）采用彈性排班，患者多時(shí)增加護(hù)士，避免患者長時(shí)間等待。（4）關(guān)心體貼患者，冬天輸液怕涼，提供熱水袋暖手，使患者感覺親切溫暖。

2 提倡文明用語，提高護(hù)理質(zhì)量

2.1 儀表儀容 南丁格爾曾經(jīng)說過：“一個(gè)護(hù)士就是一只沒有翅膀的天使，護(hù)士走路的藝術(shù)、談話的藝術(shù)、操作的藝術(shù)，都給患者帶來幸福、安寧、健康”。要求護(hù)士注重著裝，衣帽整潔，熱情禮貌，微笑服務(wù)，給患者及家屬留下好印象，讓他們覺得你像老熟人非常親近，對(duì)你產(chǎn)生信賴感。好的印象是信任的開始，可以使患者產(chǎn)生良好的心理效應(yīng)，使患者處于最佳接受治療的心理狀態(tài)，也可以使護(hù)士自身感到愉悅，從而提高工作效率，使患者早日康復(fù)[2]。

2.2 加強(qiáng)溝通 溝通是信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過程，護(hù)患有效溝通有助于了解患者的心里狀態(tài)，融洽護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛。護(hù)患間溝通的主體，應(yīng)是護(hù)士。以前總覺得患者只是呆一小會(huì)兒，輸完液就會(huì)離開，所以面對(duì)患者或者家屬很冷淡，只說有關(guān)治療的事，不說多余的話，更不要說和患者及家屬聊天或者開點(diǎn)無傷大雅的玩笑了?，F(xiàn)在，只要是面對(duì)患者及家屬，先微笑、再熱情打招呼，說話時(shí)注意自己的語調(diào)、語氣，溫和而親切，交流中誠懇、自然、大方、和氣，體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的關(guān)心和尊重。要知道語言使用的不當(dāng)是導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系發(fā)生沖突的最有效的導(dǎo)火線[3]。

2.2.1 稱謂得體 共建親情護(hù)患關(guān)系，要求在輸液過程中，加強(qiáng)護(hù)患溝通，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別在語言運(yùn)用中，提倡在各種操作中多說話、多告知，在上班時(shí)注意保持良好的狀態(tài)、平和的心情、親切的微笑。尤其是微笑服務(wù)，不把不愉快的情緒帶到工作中，更不能因?yàn)樯?、家庭、工作中的煩惱而遷怒于患者，把氣出在患者身上。要求第一眼看到患者時(shí)，年紀(jì)大的要親切稱呼“大娘、大爺或叔叔、阿姨”等，給患者增加一份溫馨的感覺。輸液操作時(shí)先親切打招呼，再對(duì)名字，多告知，忌使用冷冰冰的、刺激性的、命令式的語言，這樣就能消除患者的緊張感，使患者理解支持我們的工作，并能主動(dòng)配合。

2.2.2 注意傾聽 由于護(hù)士所處環(huán)境特殊，接觸的人又是多種多樣、形形色色的患者，每個(gè)人的心理特點(diǎn)又各不相同，護(hù)士們常常會(huì)遇到患者或家屬提出的各種各樣的疑問，甚至是使用某些過激語言的質(zhì)疑[4]。面對(duì)這種局面，要求護(hù)士首先保持鎮(zhèn)靜，哪怕患者及家屬多激動(dòng)、說話多難聽，都要做個(gè)耐心的好聽眾，先讓他們把話講完、氣發(fā)出來，然后護(hù)士再面帶微笑心平氣和地解釋、安慰。盡管護(hù)士們有時(shí)很委屈也很窩火，但也要忍著，此時(shí)如處理不好，很容易發(fā)生爭吵，造成不良影響。對(duì)于過多要求，在不違反原則的情況下，盡量滿足，然后以婉轉(zhuǎn)的、商量的口吻提出護(hù)士的意見，很多患者會(huì)為自己的行為而覺得不好意思。如果能以幽默、機(jī)智而又不失禮節(jié)的語言來表明自己的觀點(diǎn)，那更是理想的方式[4]。事后要求護(hù)士經(jīng)常采用換位思考，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)方法，樹立我為人人、人人為我的思想，耐心傾聽、熱情待人，以理服人，提高患者和家屬對(duì)護(hù)士工作的理解和信任。

2.2.3 有效溝通 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，真誠與患者溝通，讓每位患者都感覺受到關(guān)注、關(guān)心。護(hù)士充分利用每次接觸患者的機(jī)會(huì)，如操作時(shí)，主動(dòng)告知、與患者及家屬溝通交流，輸液期間加強(qiáng)巡視，做好健康教育，對(duì)教育效果差或不滿意者及時(shí)做出調(diào)整和修改，直至達(dá)到滿意。護(hù)士與患者接觸最多，患者需要從護(hù)士的交往中得到安慰、理解、幫助和鼓勵(lì)，患者對(duì)護(hù)士的信任度對(duì)于患者心態(tài)的穩(wěn)定和疾病的康復(fù)尤為重要。每月對(duì)護(hù)士的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查考核，對(duì)滿意度高的護(hù)士，給予獎(jiǎng)勵(lì)并讓她們介紹經(jīng)驗(yàn)，從而共同進(jìn)步，使護(hù)理工作質(zhì)量得以全面提高。

2.2.4 關(guān)注家屬 越來越多的家屬行為干預(yù)已經(jīng)影響到患者的疾病治療[5]，醫(yī)務(wù)人員不愿與家屬溝通，或者不會(huì)溝通、溝通不到位而引起的醫(yī)患矛盾占絕大多數(shù)。所以不管醫(yī)務(wù)人員愿不愿意都須與患者家屬真誠溝通。因家屬行為干預(yù)疾病治療在一定程度上影響著患者身心和社會(huì)統(tǒng)一，在人們認(rèn)識(shí)到在對(duì)患者進(jìn)行疾病護(hù)理的同時(shí)，也必須重視家屬行為及社會(huì)支持系統(tǒng)對(duì)疾病治療的影響[6—7]。建立親情護(hù)患關(guān)系也包括家屬，護(hù)士主動(dòng)接近患者及家屬，不以貌取人，正確解答所提出的問題，多說一些安慰、解釋、鼓勵(lì)的話，及時(shí)了解患者及家屬的心理活動(dòng)，爭取家屬的信任，護(hù)患關(guān)系就可以收到良好的效果。

3 完善制度，提高技術(shù)

3.1 健全制度 近年來新聞媒體紛紛曝光以及多種社會(huì)輿論導(dǎo)向使患者的“自我保護(hù)意識(shí)”更加強(qiáng)烈，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的部分行為不放心?？山∪韵轮贫龋海?）治療室大玻璃、透明式工作，患者及家屬可以隨時(shí)監(jiān)督護(hù)士的工作，增加信任度。（2）加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格“三查七對(duì)”。要求取藥護(hù)士認(rèn)真核對(duì)注射卡上姓名、藥名、種類、劑量、效期；配藥護(hù)士再次核對(duì)以上信息，并抄輸液貼貼在液體瓶上；加藥護(hù)士核對(duì)無誤時(shí)方可加藥并注明加藥時(shí)間及簽名；注射護(hù)士端盤治療，到患者身邊由患者本人說出姓名，再次核對(duì)無誤方可注射。（3）嚴(yán)格無菌操作程序，衣帽整齊，戴口罩，操作前洗手等。（4）輸液期間，加強(qiáng)對(duì)輸液患者的巡視，主動(dòng)取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液用藥的目的等。

3.2 高超技術(shù) 親情式護(hù)患關(guān)系的建立，不光是就醫(yī)環(huán)境的改善，還受交往頻數(shù)、語言技巧的影響，更受護(hù)理技術(shù)的影響。（1）輸液時(shí)，認(rèn)真選擇血管，進(jìn)針時(shí)，針尖與皮膚角度越大越好，進(jìn)皮膚后再平行進(jìn)針，這樣患者感覺不會(huì)太疼痛，并確保一針見血。（2）在輸液結(jié)束時(shí)，把針做到一輕、二快、三按壓，提醒患者按壓至少5 min，防止針眼處出血及形成血腫，對(duì)行動(dòng)不便的主動(dòng)為其按壓直到注射部位不再出血。最終以嫻熟的技術(shù)、誠懇的態(tài)度、真誠的關(guān)愛獲得了患者的信任。

4 小結(jié)

護(hù)患關(guān)系是護(hù)士與患者在特定的場所，通過護(hù)理與被護(hù)理而形成的最基本的人際關(guān)系。門診輸液室是醫(yī)院的前沿陣地，是展示醫(yī)院形象、樹立良好口碑至關(guān)重要的窗口。建立親情式護(hù)患關(guān)系，是改善醫(yī)療形象，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的根本。人說：“金杯銀杯不如別人的口碑”。而想要贏得好的口碑，建立良好的護(hù)患關(guān)系，就要求護(hù)理人員要有良好的素質(zhì)，能為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。構(gòu)建和諧親情式護(hù)患關(guān)系：從就醫(yī)的環(huán)境衛(wèi)生、行為儀表、語言溝通、基礎(chǔ)護(hù)理、技術(shù)操作等方面，重視細(xì)節(jié)服務(wù)、文明用語，有效地融洽了護(hù)患關(guān)系，提高了患者及其家屬的滿意度，也讓患者感受到護(hù)士的真誠。使護(hù)患間的理解與支持提高，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高了醫(yī)院的聲譽(yù)及競爭力。

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（收稿日期：2012—06—12） （本文編輯：陳丹云）