祝丹

為了深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，貫徹落實2010年全國衛(wèi)生工作會議精神，筆者所在醫(yī)院于2010年4月啟動了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，并制訂了“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，目的是為了進(jìn)一步規(guī)范臨床護理工作，強化護理職責(zé)，落實基礎(chǔ)護理，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務(wù)[1]。呼吸科作為筆者所在醫(yī)院第二批試點病房于2010年9月份開展了優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動以來，取得了顯著的效果，現(xiàn)報告如下。

1 方法

1.1 改善住院環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程 溫馨與舒適的環(huán)境是患者治療及康復(fù)過程中基本生活得以保障和優(yōu)化的前提。筆者所在科室在患者入院時，提供四個一服務(wù):一個板凳，一個微笑，一聲問候，一張連心卡。使患者在入院介紹流程中，簡單熟悉陌生環(huán)境，了解管床醫(yī)務(wù)人員，消除緊張情緒。

1.2 改變排班模式，實施責(zé)任分工，扁平式管理，小組協(xié)作，責(zé)任包干制的彈性排班模式，充分調(diào)動護理人員工作的積極性。

病房實施責(zé)任制分工模式，全科根據(jù)護士分層管理原則，分成三組，每組一名責(zé)任組長，各組在護士長和責(zé)任組長的帶領(lǐng)下，每名責(zé)任護士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，全組人員配合管床醫(yī)生，根據(jù)各個患者的病情及自理能力共同為患者提供護理服務(wù)。包括從入院到出院，整體基礎(chǔ)護理、?？谱o理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)、心理指導(dǎo)等護理工作，全組人員動態(tài)觀察，動態(tài)調(diào)整，為患者提供24 h，全面無縫隙式護理服務(wù)。使患者從入院到出院都能享受全程的優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

1.3 細(xì)化服務(wù)流程，提供便民措施 在科室中設(shè)立便民工作站;履行陪檢陪送、下收下送躺椅、公共設(shè)施的后勤保障等職責(zé)，更好地為患者服務(wù)。同時病區(qū)內(nèi)增設(shè)微波爐、輪椅、老花眼鏡、針線盒、便民箱、屏風(fēng)等人文關(guān)懷設(shè)施，提供免費糖果給服用中藥后的患者或有需要的患者食用，讓患者感受到家庭般溫暖，更好地配合治療和護理，早日康復(fù)。

1.4 交流總結(jié)護理經(jīng)驗 科室定期發(fā)放調(diào)查問卷，定期組織病友開座談會，采取有獎答疑的方式，在輕松、愉快的氛圍中收集患者的意見和建議，及時給予反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提升工作。提高患者滿意度。

1.5 重視出院回訪，延伸優(yōu)質(zhì)護理 開展出院回訪工作，為患者提供出院指導(dǎo)，了解患者出院后情況，為病情觀察提供動態(tài)依據(jù)，努力為患者提供全程、連續(xù)、無縫隙的護理服務(wù)。護理部每月隨機抽查各病房上交的滿意度調(diào)查表，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程真正全程貫穿與患者的整個住院過程中。

2 討論

通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，使護士轉(zhuǎn)變了觀念，提高了優(yōu)質(zhì)護理的理念，夯實了基礎(chǔ)護理，增進(jìn)了護患和諧，使患者得到全程無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提升了我科患者的滿意率，減少了醫(yī)患糾紛，同時也提高了護士對自身價值的認(rèn)定。做到社會滿意、患者滿意、護士滿意?？梢妰?yōu)質(zhì)護理服務(wù)成效顯著。

[1]韓蘭萍，江萍，曹英華.內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的創(chuàng)建與成效.中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10(12):88.