祖芳宏

（安徽師范大學(xué)圖書館，安徽 蕪湖 241000）

QQ在高校圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

祖芳宏

（安徽師范大學(xué)圖書館，安徽 蕪湖 241000）

QQ在線咨詢是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢服務(wù)的新方式，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的一種完善。本文主要探討QQ在線咨詢?cè)诟咝D書館參考咨詢中應(yīng)用的可行性及其應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

高校圖書館；QQ；在線咨詢

高校圖書館利用QQ開(kāi)展在線咨詢，隨時(shí)解答讀者提出的問(wèn)題，幫助讀者排憂解難，及時(shí)傳遞讀者難以獲取的文獻(xiàn)資料，已成為當(dāng)前高校圖書館參考咨詢工作的一個(gè)亮點(diǎn)。QQ在線咨詢?cè)诟咝D書館參考咨詢應(yīng)用中，具有可行性及諸多優(yōu)勢(shì)，值得推廣應(yīng)用。

一、QQ用于高校圖書館參考咨詢的可行性

QQ綜合了多種網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)方式，具有零技術(shù)、低門檻的特征。對(duì)于用戶而言，只要在互聯(lián)網(wǎng)上申請(qǐng)QQ賬號(hào)，就可以使用。QQ及其組件的更新和維護(hù)對(duì)使用者而言，并不需要專業(yè)的技術(shù)人員和系統(tǒng)維護(hù)人員，只需要QQ用戶進(jìn)行文字上的更新，資料的整理和模版的更換，其架構(gòu)的模版都可以從運(yùn)營(yíng)商所提供的樣式中選擇，不受任何技術(shù)的限制。對(duì)于圖書館而言，只要在QQ官方主頁(yè)上申請(qǐng)就可以擁有QQ以及相關(guān)的組件，并且只需要在圖書館主頁(yè)上公布在線服務(wù)的QQ圖標(biāo)，讀者只要點(diǎn)擊圖書館的QQ服務(wù)圖標(biāo)按紐，就能開(kāi)展交流?？梢哉f(shuō)是只要能上網(wǎng)，就可以使用QQ。[1]

QQ軟件是免費(fèi)的，從網(wǎng)上下載非常容易。軟件對(duì)寬帶要求不高，運(yùn)行起來(lái)速度快。利用QQ開(kāi)展在線咨詢不需要任何設(shè)備和技術(shù)的額外投入。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前在高校中，98%的大學(xué)生正在或曾經(jīng)使用過(guò)QQ，絕大多數(shù)大學(xué)生都有QQ號(hào)，這也為利用QQ開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而且高校校園網(wǎng)非常普及，所以讀者通過(guò)QQ來(lái)聯(lián)系咨詢老師是比較便捷和成本低廉的方式。可見(jiàn)，利用QQ開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以讀者為中心，主動(dòng)適應(yīng)信息化社會(huì)和數(shù)字圖書館發(fā)展的必然結(jié)果，是對(duì)傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)的一種完善和更新。[2]

幾年來(lái)，筆者所在學(xué)校的QQ在線咨詢服務(wù)的也證明，QQ在線咨詢?cè)诟咝⒖甲稍冎杏兄鴱V泛的應(yīng)用基礎(chǔ)。僅去年一年時(shí)間，本人在值班時(shí)間內(nèi)，利用QQ在線咨詢，為讀者解答各種類型的咨詢數(shù)十次，有效滿足了讀者的咨詢需求。

二、QQ在線咨詢的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)

（一）方便快捷的咨詢方式

QQ在線咨詢就像一個(gè)窗口，只要這一扇窗打開(kāi)，就會(huì)帶給讀者無(wú)限的服務(wù)空間。利用QQ可以為讀者提供方便、實(shí)用、高效的服務(wù)，讀者可以利用網(wǎng)絡(luò)與咨詢老師實(shí)現(xiàn)便捷的溝通。QQ具有的功能可以滿足咨詢服務(wù)的基本需求。它具有即時(shí)性與交互性的突出優(yōu)點(diǎn)。QQ在線咨詢可以實(shí)時(shí)在線交流也可以非在線交流。不受時(shí)間和空間限制，交流暢通。而且，最大優(yōu)勢(shì)就是打破時(shí)空界限，讀者無(wú)論身在何處，都可以全天候向咨詢員發(fā)送問(wèn)題。同樣，咨詢員也可以在任何時(shí)候向讀者反饋結(jié)果。另外文獻(xiàn)或證件掛失、流通信息查詢等工作都可以通過(guò)QQ進(jìn)行應(yīng)急性的處理。讀者可以足不出戶通過(guò)QQ達(dá)到當(dāng)面咨詢的效果。[3]

QQ在線咨詢可及時(shí)為讀者解答不同類別的問(wèn)題，如“我的圖書館”如何注冊(cè)？“校園一卡通”丟失怎么辦？如何下載電子文獻(xiàn)？圖書如何續(xù)借？假期到期的圖書何時(shí)歸還？丟失了圖書如何賠款？家住校外的讀者如何使用學(xué)校圖書館的電子資源？此外，讀者經(jīng)常咨詢的還有如何查詢自己的借閱信息，文獻(xiàn)資料的查找、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法等等。這些問(wèn)題，都可以利用QQ在線方便地咨詢和解答。

在線QQ咨詢也涉及一些有待查詢的問(wèn)題，是要花費(fèi)一些時(shí)間的，但只要能給讀者帶來(lái)方便，咨詢老師都會(huì)樂(lè)意滿足讀者的需求的。我校政法學(xué)院一位同學(xué)曾QQ留言說(shuō)：“老師你好!我現(xiàn)在在外面實(shí)習(xí)，我在圖書館借的幾本書可能過(guò)期了，之前提醒同學(xué)幫我辦理續(xù)借手續(xù)，不知是否辦理過(guò)了。你能否幫我查一下，還請(qǐng)您盡快回復(fù)”。筆者隨即聯(lián)系我們圖書館技術(shù)部老師，報(bào)告了讀者的姓名和學(xué)號(hào)，很快就查得了準(zhǔn)確信息。并及時(shí)回復(fù)了那位同學(xué)：”同學(xué)你好!經(jīng)查，你的書已于4月2號(hào)辦理了續(xù)借手續(xù)，放心吧!”讓這位同學(xué)非常高興。QQ在線咨詢，方便地解決了讀者的后顧之憂!

有位同學(xué)QQ留言說(shuō)：老師你好，我寒假前借了一本書，寒假返校后請(qǐng)我同學(xué)幫我歸還了。可今天我再次去借書的時(shí)，猛然發(fā)現(xiàn)圖書館的記錄上這本書沒(méi)還。據(jù)我同學(xué)回憶說(shuō)，由于當(dāng)時(shí)還書的人比較多，還書后沒(méi)關(guān)注電腦屏幕上顯示的借閱信息，那本書確實(shí)早已還過(guò)了?？赡苁钱?dāng)時(shí)辦理還書的老師比較忙，從而導(dǎo)致書歸還后沒(méi)有消除記錄。請(qǐng)問(wèn)圖書館能不能幫我查一下，那本書現(xiàn)在是否在館?這樣的問(wèn)題怎么解決?書名是<<象棋特級(jí)大師的攻守戰(zhàn)術(shù)：中炮過(guò)河車對(duì)屏風(fēng)馬專集>>溫滿紅編著 北京：人民體育出版社?！惫P者憑借檢索經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)即在圖書館書目查詢里檢索了一下，得知此書共有5本，現(xiàn)在全部在館，可以判斷書肯定還過(guò)了。并及時(shí)讓那位同學(xué)到讀者服務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

另有一位同學(xué)QQ留言說(shuō)：老師，我想下載一本完整的電子版<<山地車運(yùn)動(dòng)手冊(cè)>>，讀秀和安徽高校資源共享服務(wù)平臺(tái)都不支持全文下載。筆者隨后檢索并告知學(xué)生：此書圖書館有紙本圖書，可以去直接借閱。另外，利用讀秀，可進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞，獲得電子全文。

筆者還利用QQ截圖功能，引導(dǎo)我們學(xué)校合作學(xué)校圖書館老師，設(shè)置VPN，使他們能遠(yuǎn)程方便地訪問(wèn)我校圖書館電子資源。

更有意思的是，QQ留言中還有咨詢外的話題，有一同學(xué)通過(guò)手機(jī)QQ發(fā)送信息：“你好，老校區(qū)一樓的開(kāi)水箱不行了!”我隨即回復(fù)：“我馬上來(lái)聯(lián)系師傅，謝謝你報(bào)告!”可見(jiàn)同學(xué)已把在線QQ咨詢，作為一個(gè)為大家排憂解難的平臺(tái)！

（二）超大容量的文獻(xiàn)傳遞功能

文件傳遞是QQ軟件的又一重要功能，除了常規(guī)的數(shù)字文本以外，圖片、數(shù)字化的音視頻資料、軟件等等都可以通過(guò)QQ傳遞給有對(duì)方，即便讀者在異地也可以很快地收到所需文獻(xiàn)，打破了地域限制，而且是免費(fèi)的，徹底改變了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)傳遞方式。

利用QQ傳遞文獻(xiàn)的另一特點(diǎn)，就是可利用QQ郵箱的功能，可粘貼附件及超大附件。QQ郵箱的附件最大限度為50m，如果郵件容量大，還可以使用超大附件來(lái)傳遞，這是其它電子郵箱不具備的強(qiáng)大功能，現(xiàn)在QQ郵箱通過(guò)中轉(zhuǎn)站的大文件中轉(zhuǎn)功能，可以讓郵件附件最大達(dá)到1g。[4]

筆者最近利用QQ文獻(xiàn)傳遞功能，為好幾位讀者傳遞了本人數(shù)據(jù)庫(kù)講座的PPT，容量超過(guò)30MB。受到師生的一致好評(píng)。并結(jié)合讀秀數(shù)據(jù)庫(kù)特有的文獻(xiàn)獲取功能，在QQ上多次為讀者傳遞了難以檢索到的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)，提供了滿意的服務(wù)。如為一讀者檢索傳遞了《超導(dǎo)量子比特中宏觀量子隧穿和幾何相的研究》博士論文，為一讀者檢索傳遞了《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例學(xué)習(xí)大綱》一書。為一位老師傳遞了在讀秀上獲取到的《小說(shuō)月報(bào)》1928年篇名是“德國(guó)文學(xué)漫評(píng)”的論文，為一位老師傳遞了期刊網(wǎng)上不提供全文服務(wù)的文獻(xiàn)“稀見(jiàn)清人著作十九種”。不僅滿足了讀者的文獻(xiàn)需求，還節(jié)約了讀者的時(shí)間與費(fèi)用。

（三）多功能的QQ空間

QQ空間作為QQ的后續(xù)產(chǎn)品，具有博客(blog)的功能。在QQ空間上可以書寫日志，上傳圖片，聽(tīng)音樂(lè)等。在大學(xué)生中非常普及，深受他們的青睞。有QQ的人幾乎每天都要上QQ瀏覽一下，這就有助于圖書館借助QQ空間發(fā)揮主導(dǎo)作用。圖書館QQ在線咨詢空間可設(shè)置以下主要內(nèi)容，如館藏資源使用方法、圖書館館藏分布以及各種電子數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法，數(shù)據(jù)庫(kù)講座的PPT等等。還可把本館各項(xiàng)規(guī)章制度、圖書館讀者指南、常見(jiàn)問(wèn)題解答，新書通報(bào)、圖書超期通告、新服務(wù)的開(kāi)辦、引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的試用或使用、讀者培訓(xùn)信息以及在學(xué)術(shù)報(bào)告廳開(kāi)辦的各種學(xué)術(shù)活動(dòng)等，放進(jìn)空間，供讀者瀏覽，以 便更好地了解利用館藏資源。在QQ空間里，還可編輯各類服務(wù)信息，如：“求職指南”、“新生教育”、“讀者之聲”、“新書通報(bào)”、“好書推薦”、“圖書評(píng)論”、“投稿指南”等，使QQ空間日志的內(nèi)容系統(tǒng)化、多樣化。[5]

（四）便捷、高效的QQ郵箱

如果說(shuō)QQ空間是大容量地主動(dòng)地向讀者推送相關(guān)信息和文獻(xiàn)資源的載體，那么QQ郵箱則是一種個(gè)性化的不可或缺的為讀者提供便捷、高效的數(shù)字參考咨詢服務(wù)工具。QQ郵箱方便、快捷、經(jīng)濟(jì)且無(wú)時(shí)空限制，讀者可利用QQ郵箱，隨時(shí)反應(yīng)自己需求，圖書館咨詢老師可以定時(shí)查看QQ郵箱，及時(shí)回答讀者所提問(wèn)題。利用QQ郵箱加強(qiáng)與讀者之間的聯(lián)系，及時(shí)了解并滿足廣大讀者的需求。

QQ在線咨詢是先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)與參考咨詢相結(jié)合的產(chǎn)物。這種服務(wù)充分利用了免費(fèi)QQ資源，大大方便了讀者，改善了高校圖書館參考咨詢的條件，QQ的各種功能優(yōu)勢(shì)，將會(huì)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作起到越來(lái)越大的作用。

[1]程霓，王為.淺析QQ在圖書館的運(yùn)用[J].圖書館，2010，(4)：128-129.

[2]張宇.QQ群在高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報(bào)，2008，(8)：155-157.

[3]周戊香，陳艷.QQ，高校圖書館在線咨詢新模式[J].蘭臺(tái)世界，2009，(22)：73-74.

[4]蘇晨含，李超.騰訊QQ軟件在高校圖書館信息服務(wù)中的應(yīng)用[J].才智，2010，(5)：63.

[5]袁闖.論西部高校圖書館QQ空間群的創(chuàng)建[J].情報(bào)探索，2009，(12)：114-115.

G252.6

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1671-5993（2012）02-0010-02

2012-5-29

祖芳宏(1954-)，女，安徽師范大學(xué)圖書館咨詢部，副研究館員。