張文利

為了提高護理質(zhì)量，完善激勵機制，激發(fā)護理人員工作熱情和潛能。筆者所在醫(yī)院從2010年 1月始開展星級護士評選活動，截止至2011年12月共評出季度星級護士120名，年度星級護士12名。兩年來通過評選星級護士，患者、醫(yī)生對護士工作的滿意度提高，病區(qū)護士長在科室開展工作更加順暢，護理人員的工作熱情，服務(wù)態(tài)度，工作質(zhì)量都有較大的提高，醫(yī)院取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙贏的新局面。

1 資料與方法

1.1 醫(yī)院成立星級護士評選領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管院長任副組長，成員由護理部主任、護理部干事組成，主要職責是研究制定星級護士評選方案及表彰獎勵辦法。

1.2 護理部成立星級護士考核小組，由護理部主任任組長，成員由各病區(qū)護士長和護理部干事組成，主要職責是方案的落實，負責對護士工作的檢查、考核，數(shù)據(jù)收集、量化、統(tǒng)計等工作。

1.3 召開全院護士動員大會，更新護士服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，責任意識，規(guī)范護理工作行為，牢固樹立“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的觀念，明確開展星級護士評選活動有利于醫(yī)院發(fā)展，有利于患者康復(fù)，有利于護理隊伍發(fā)現(xiàn)人才，有利于護士職業(yè)生涯的完善。

1.4 為使星級護士評選達到公開、公平、公正的效果，設(shè)計了4種評價表，力求做到科學(xué)化、規(guī)范化、數(shù)字化，盡量避免認為因素影響。評價見表1-4。

表1 形象護士評分細則表

表2 患者對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

表3 護士長對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

表4 醫(yī)生對筆者所在科室護士滿意度評價表 分

1.5 每月由護理部派專人向患者、醫(yī)生、護士長不定時發(fā)放評價表，收集統(tǒng)計評價資料。通過向患者發(fā)放評價護士滿意度表發(fā)放評價護士滿意度表[1]，向病區(qū)護士長發(fā)放評價護士滿意度表，護理部對全院每一位臨床護士實行計分。

1.6 “三基”考試計分標準：取1個季度參加“三基理論”考試及護理操作技能考核成績的平均值乘以20%記入有效分。

1.7 在職教育計分標準：參加醫(yī)院或護理部組織的所有培訓(xùn)計10分，每缺席1次扣3分，扣完為止；參加院內(nèi)授課1次加計2分。在國家級刊物發(fā)表論文1篇，在該季度評選中總分值加2分；在省級刊物發(fā)表論文1篇，加1分；在市級刊物發(fā)表或交流論文1篇，加0.5分[2]。

1.8 按100分制折算，高分即獲選，每季度評選1次，年度總評1次。季度星級護士比例占參評護士的20%，年度星級護士在季度星級護士內(nèi)產(chǎn)生，占季度星級護士的10%。

1.9 星級護士姓名、職稱和相片在病區(qū)內(nèi)走廊、文化長廊和本人胸牌上都有醒目標示，以突出星級護士的示范作用。

2 效果評價

2.1 到2011年12月止，全院共評出季度星級護士120名，年度星級護士12名。醫(yī)院進行了表彰獎勵并將紅星張貼在病區(qū)護士一覽表對應(yīng)的護士名單下和獲評護士胸牌上，以點帶面促進護理質(zhì)量提高。

2.2 星級護士評選是一個長效機制，護士工作積極性得到了極大的提高，改變以往憑印象評先的狀況，星級護士評選注重患者評價和醫(yī)生評價，并將各項考核結(jié)果量化、數(shù)字化、公開化，達到一視同仁，同臺競爭的效果。

2.3 取2010年和2011年所有患者對筆者所在科室護士滿意度評價表，護士長對筆者所在科室護士滿意度評價表，醫(yī)生對筆者所在科室護士滿意度評價表的平均值，三基考試合格率和在職教育參加率查護理部記錄，進行統(tǒng)計。見表5。

表5 2010、2011年星級護士評價資料分析表

2.4 通過星級護士評選，護士主動服務(wù)意識增強，與患者溝通交流時間增加，能主動巡視病房，護患關(guān)系更加和諧，護理不良事件明顯下降，2011年未發(fā)生一起護理投訴事件。

2.5 開展星級護士評選后，醫(yī)護關(guān)系進一步改善，醫(yī)護之間互相尊重，互相協(xié)作，互為補充，醫(yī)囑執(zhí)行準確性不斷提高，病情觀察能力不斷改善。

3 討論

3.1 營造了公開公平公正的競爭氛圍 星級護士評選，按照步驟實施，依據(jù)標準打分，一視同仁，只要肯努力，表現(xiàn)出色，就能得到認可，對全體護士觸動很大，干多干少、干好干壞一個樣的消極思想將不復(fù)存在，在全院宣起了一股創(chuàng)優(yōu)爭先的熱潮。加之評選活動內(nèi)容齊全，方法得當，多角度多層面，有患者評、醫(yī)生評、護士長評、護理部參與，這就防止了暈輪效益誤差、情感誤差及暗示偏差等[2]，從而營造了一種公開公平公正的競爭氛圍。護士自我價值得到了體現(xiàn)。

3.2 完善了激勵機制，激發(fā)了護士潛能 星級護士評選給全院護士提供了一個充分展示自己才能的絕好機會和廣闊平臺，對護理事業(yè)產(chǎn)生了深遠的影響。星級護士掛星上崗樹立了先進，用身邊的事教育身邊的人，護士有了成就感，起到了一顆星帶動一片的效應(yīng)，同時又接受患者的監(jiān)督。星級護士更增加了緊迫感，更加努力學(xué)習(xí)和工作，其他人員也不甘落后，積極追趕，同事之間相互激勵相互制約，形成了先進更先進，后進趕先進可喜工作局面。

3.3 密切了護患關(guān)系 星級護士評選將患者滿意度列入考核項目，促使了護士更主動深入病房，變“要我做”為“我要做”，變被動工作為主動工作，全面掌握患者的心理狀態(tài)、精神狀態(tài)和病情動態(tài)，及時解決實際問題，使服務(wù)更細致、更周到、更具體，“以患者為中心，讓患者滿意”真正成為護理工作的主體。同時，護士端莊的舉止、嫻熟的操作技能、良好的溝通技巧、讓患者產(chǎn)生了安全感、信任感和親切感，增進了護患溝通與交流，從而使患者滿意度得到了提高。

3.4 和諧了醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)護關(guān)系就像一輛車上的兩個輪子，是相輔相成，密不可分的一個整體，醫(yī)院工作從某種意義上來說就是醫(yī)護配合為患者服務(wù)的過程，其質(zhì)量的好壞在一定程度上影響患者疾病的愈后。星級護士需要得到醫(yī)生的認可，因而，增強了護士的團結(jié)協(xié)作意識，鼓勵她們必須演好“助手”的角色，實現(xiàn)了醫(yī)護配合的高效益、高質(zhì)量、高密切性。表5結(jié)果說明，評選活動增強了科室凝聚力和戰(zhàn)斗力，團隊意識也大大提高，醫(yī)護關(guān)系更加融洽。

3.5 提升了護理人員的服務(wù)能力 通過星級護士評選活動，護理人員能夠自覺將星級護士評選標準融入到每一個工作環(huán)節(jié)中，知道該做什么，怎樣做。變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。表5結(jié)果顯示，評選活動后三基考試合格率和參加在職教育培訓(xùn)率不斷提高，護理人員的理論水平和操作技能不斷提升，服務(wù)能力得到增強，2011年護理部組織的每月1次住院患者滿意度調(diào)查各科滿意度均為100%。

3.6 有利于后備人才的發(fā)現(xiàn)和儲備 星級護士是通過層層考核，脫穎而出的優(yōu)秀人才，所以業(yè)務(wù)技術(shù)強、綜合素質(zhì)高。加之星級護士的角色需要，使她們認識到，要做一名患者、同事、領(lǐng)導(dǎo)都賞識的護士，就必須德才兼?zhèn)洌姘l(fā)展，因而，促使她們不斷加強學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，這樣，既使護理管理者發(fā)現(xiàn)了人才，又使護理隊伍得到了提高。

[1]張艷，楊婷.患者滿意度調(diào)查對改善護理質(zhì)量的作用[J].中華現(xiàn)代護理，2010，16(9):1072-1074.

[2]孫彤.組織行為學(xué)教程[M].北京:高等教育出版社，2009:422-423.