目前很多物業(yè)公司的服務質量每況愈下，存在不少問題。物業(yè)公司的服務質量，很大程度上取決于公司的物業(yè)策略，只有在良好策略的指導之下，公司才能夠收獲更大的效益，顧客也能得到更滿意的服務。本文主要對中海地產的物業(yè)策略進行分析，找出該策略的不足之處，并提出一些改進的措施。

中海地產物業(yè)公司于1986年成立于香港，公司成立的這20多年里，取得了不錯的成績。國家建設部領導贊譽“中海物業(yè)”為中國物業(yè)管理發(fā)展的榜樣，業(yè)內同行稱中海物業(yè)為“中國第一管家”。對“中海地產”而言，雖然取得了很大的成就，但該公司物業(yè)策略仍然存在一些亟待解決的問題，給顧客帶來不便，必須準確地分析原因所在并提出科學、合理的措施。

一、中國房地產發(fā)展的歷史及現狀

1.中國房地產發(fā)展的歷史

房地產是指在土地上蓋房屋的一種社會活動，又稱不動產，是房產和地產的總稱。中國房地產業(yè)起源于改革開放以后，香港鴻基地產以定向協(xié)議出讓的方式取得第一塊土地的使用權，接下來中國房地產市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產的發(fā)展歷史已經近20年，自香港鴻基地產成為領頭羊后，深圳房地產的發(fā)展一直領跑全國的房地產業(yè)。1992年至1997年期間，政府開始對土地交易進行宏觀調控，并針對房地產市場交易出臺了一些法規(guī)和政策，其間1993年前后國內各地紛紛開始成立專業(yè)的房地產中介服務機構。直到1997年亞洲金融風暴的出現，國內受到很大的影響，房地產市場隨之降溫。由于經濟需要恢復和市場競爭激烈，1998年后，部分中介機構開始進軍內地二線和三線城市尋求發(fā)展。2001年中國加入世界貿易組織對房地產經濟產生了重大影響，2002年開始至今，全國的房價一路攀升，近兩年略有下降。

2.中國房地產業(yè)發(fā)展的現狀

目前我國房地產業(yè)發(fā)展主要體現在以下幾方面：首先，在前期投資方面。在房地產的投資上，與之前的大力度投資相比，我國目前的投資增速開始趨于緩和，但占全社會固定資產投資的比重仍保持上升趨勢；與此同時投資結構正在發(fā)生變化，經濟適用房投資比重繼續(xù)減少；國內信貸比重有所降低，但對銀行的依賴度依然過高。其次，在開發(fā)建設方面。我國目前控制了土地的開發(fā)面積，使得開發(fā)面積開始減少，購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢；與之相對應的是拆遷規(guī)模受到遏制，不再允許大規(guī)模拆遷。但不可否認，這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現實。第三，在后期銷售方面。房地產銷售在近幾年成為熱門職業(yè)，究其原因是因為房地產的銷售量還在持續(xù)增長，房價大幅攀升，需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低，但銷售在總體上依然保持以上特點。

二、中海地產物業(yè)策略的現狀

中海地產物業(yè)策略是基于其企業(yè)文化的，其企業(yè)文化，具體體現在以下幾個方面：（1）核心價值觀：追求企業(yè)和員工的共同成長，實現企業(yè)與客戶的和諧共榮。（2）企業(yè)精神：嚴格苛求、自覺奉獻；（3）經營理念：精誠服務、精彩生活；（4）品牌風格：高檔物業(yè)特征，優(yōu)質服務標志；（5）服務理念：管就高標準、干就創(chuàng)一流；（6）團隊精神：“我的中海物業(yè)，中海物業(yè)的我”；（7）質量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

基于以上企業(yè)文化，目前中海地產物業(yè)公司的物業(yè)策略為：不把任務外包出去，對售后服務有責任感，努力提高售后質量，為顧客買房提供良好的基礎。除此之外，隨著中海房產公司開發(fā)的項目越來越多，未來中海地產將不再接納外部物管業(yè)務，集中精力服務于中海自己開發(fā)的物業(yè)。

由此可見，中海地產目前的物業(yè)策略有兩個方面。一方面，中海地產承諾了堅持企業(yè)文化中的各種精神，把顧客的利益放在首位，并承諾不會外包任務，是體現其責任感的策略；另一方面，中海地產將逐漸走上自給自足的軌道，開發(fā)具有自身特色的物業(yè)，并只為中海服務，是一種封閉式策略。

對于策略的實施，中海地產主要包含如下內容：全面導入ISO9000國際質量管理體系，規(guī)范服務流程；全面導入ISO14001環(huán)境管理體系；全面推行氛圍式管理，使小區(qū)呈現出悠閑居住環(huán)境與綠色人文環(huán)境完善結合的特色；專業(yè)化技術支持，中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業(yè)化清洗公司將以專業(yè)化管理確保小區(qū)的公共設施設備得到良好的維修養(yǎng)護。

三、中海地產物業(yè)策略存在問題分析

“中海地產”的物業(yè)策略并非盡善盡美，而實施的過程也差強人意，從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端，主要集中在以下幾個方面。

首先，服務的態(tài)度不夠端正，很多顧客反映，“中海地產”的物業(yè)人員未能及時對問題進行解決，經常拖時間，有的甚至不予理睬；在物業(yè)的網站上只回答無用問題，對求助和質疑卻沒有回應等等。其次，服務的質量不好。體現在物業(yè)有時維修質量不過關，倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責，以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次，服務的費用十分昂貴。物業(yè)公司沒有按照物價局的規(guī)定收取費用，其高昂的費用與服務質量不成正比也使顧客覺得不公。

這些直觀的問題反映了中海地產物業(yè)策略與實施的問題在于：首先，策略中缺乏對員工自身的要求，單單從企業(yè)整體角度考慮未來努力的方向，忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理，導致部分員工表現出了驕橫的態(tài)度，以及拖拉的做法。其次，中海公司的封閉式策略不夠完善，由于缺乏競爭對手，只在中海產業(yè)內部進行鏈式服務，中海物業(yè)逐漸缺乏競爭意識，如果不經常反省，就會出現服務質量每況愈下的情況。再次，沒有提及物業(yè)策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距，而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳，缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業(yè)方面的不足。

簡言之，中海地產物業(yè)策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障，是需要及時改進的。

四、完善中海地產物業(yè)策略的建議

針對“中海地產”物業(yè)策略的欠缺，筆者建議從以下幾個方面進行改進：

首先，提高員工素質，培養(yǎng)優(yōu)秀人才。隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主高質量的要求，對現有物業(yè)服務企業(yè)的服務意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。為此，中海地產的服務意識要加強、服務水平要提高。中海地產應加大在職員工的教育力度，有規(guī)律地進行培訓，如聽講座，觀看視頻等。企業(yè)應多開展活動，讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足，追求更大的進步，與此同時提出對公司的意見和建議，爭取企業(yè)和員工共同進步。對于管理者而言，應把自己的位置擺正，不可總以管理者自居，要講求以人為本，與員工多交流，真正地把自己當作服務人員。今后對于人才的選拔，不僅要關注其專業(yè)能力的高低，其品格與服務態(tài)度也要格外重視。公司可以和一些學校聯(lián)合培養(yǎng)“訂單學生”，即公司提出理想人才模式，由學校來進行培養(yǎng)，畢業(yè)后直接送往企業(yè)，這是一種最直接也是最高效的方式。

其次，尋找競爭對手，找到自身缺陷。企業(yè)在競爭中生存，競爭對手可以激勵自身進步。在條件允許的情況下，中海地產物業(yè)公司可以實行半封閉式策略，即大部分時間和精力用于中海產業(yè)內部的服務，小部分時間可以將任務外包給其他優(yōu)秀的物業(yè)公司或者去承包其他公司的物業(yè)任務。通過比較，公司能夠增強危機意識，不斷反思自身不足，這樣能夠不斷進步。即使不能實現，也要通過其他途徑，如顧客反饋、網站維護、員工指出等方式尋找自身的問題，杜絕剛愎自用。與此同時，要做到真正意義上的“售后服務”，即對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治，并向星級物業(yè)管理學習，不斷提高服務檔次。參與國際物業(yè)管理市場競爭也是現代物業(yè)管理發(fā)展的必然趨勢。市場經濟的本質也是競爭，對內競爭與對外競爭相結合，國內市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿組織，第27屆奧運會在北京的成功舉辦，同國際物業(yè)管理市場的接觸一定會越來越密切。因此，中海地產物業(yè)公司應力求把物業(yè)服務打進國際市場，增強國際競爭力。簡言之，競爭機制的形成，一方面可以促使物業(yè)服務企業(yè)提高管理水平，增強企業(yè)開拓能力和應變能力，從而增強其市場競爭力；另一方面可以使企業(yè)經受鍛煉，積累競爭經驗，為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量，創(chuàng)造條件。

最后，加大實施力度，堅持獎懲分明。公司需要有具體的規(guī)章規(guī)定策略如何實施，并完善獎懲制度來更大地激發(fā)員工的工作熱情。中海地產物業(yè)公司可以根據自身的具體情況制定獎懲措施，保證獎懲分明，這樣能夠有效提高服務質量。主要是對考核為優(yōu)秀等次的員工，要在晉升職務、級別、工資、獎金等方面，制定更加優(yōu)惠的政策，對年度考核不稱職的要進行相應的處罰。同時要加大考核結果運用力度，實施考核并把考核結果和員工的獎懲、培訓、辭退以及職務晉升、福利待遇等有機地結合起來，做到賞罰分明，充分發(fā)揮考核的教育、激勵作用，創(chuàng)造人才脫穎而出的良好機制，才能提高實施的效率，確保物業(yè)策略的順利進行。

五、結語

物業(yè)管理是一個新興行業(yè)。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式、戰(zhàn)略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導，力求滿足業(yè)主的需求和期望，追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經營管理”新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并且迅速發(fā)展。良好的物業(yè)策略是對企業(yè)工作開展的指導，中海地產物業(yè)公司須對目前的物業(yè)策略加以改進，爭取做到完善、詳細，從而確保中海地產的物業(yè)服務質量達到更高的水平，使公司和顧客達到雙贏。

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作者簡介：于蕾（1989-），女，山東平陰人，學生，從事市場營銷電子商務研究。

（綏化學院經濟管理學院）

（責任編輯：張偉）</