鄧愛華

（河北省宜城市人民醫(yī)院，宜城441400）

呼吸消化內科病房護患糾紛常見原因分析

鄧愛華

（河北省宜城市人民醫(yī)院，宜城441400）

目的預防護理工作中護理糾紛的發(fā)生，進一步提高服務質量，規(guī)范護理行為。方法回顧性調查我科近3年來發(fā)生的護理糾紛引起的原因，分析護理糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)。結果發(fā)現(xiàn)問題主要由服務意識差、工作責任心不強、業(yè)務技術不過硬、安全意識不足、護士法制意識淡薄、護理記錄不規(guī)范及患者對護理工作的期望值過高等方面的原因所引起。結論要預防護理糾紛的發(fā)生，護理人員必須加強法律意識和服務意識，嚴格履行崗位職責，做好各個環(huán)節(jié)的工作，謹慎言行、謹慎操作，按省標嚴格文書質量，將護理糾紛杜絕在萌芽狀態(tài)。

呼吸消化內科；護患糾紛；常見原因

隨著人們對健康權利的重視程度不斷提高，起醫(yī)療需求和期望值也隨之提升，病人在追求疾病診治的同時，維權意識越來越強，病人對護理質量、護理安全提出了更高的要求。呼吸內科作為一個特殊的科室，患者具有起病急、病情重、病情變化快、病程長、恢復慢等特點，患者及家屬對護士的要求更高，這些更容易導致糾紛的發(fā)生，探討其原因從而尋找有效的應對策略，有利于減少護理投訴，建立良好的護患關系，提高護理質量。

1 資料與方法

呼吸消化內科現(xiàn)有床位60張，實際收住的病人數(shù)可達90人，主要收治的病種有COPD、肺心病、哮喘、慢性支氣管炎、肺炎、呼吸衰竭、胰腺炎、上消化道出血、胃炎、胃潰瘍、結腸炎等，而護士卻只有21人，除了護士長之外全部為招聘護士，平均年齡在27歲。研究表明：低年資護士（工作年限在6年以下）護理缺陷發(fā)生率為54%，其中工作2年以下護士差錯發(fā)生率最高，屬高危人群［1］。

2 護患糾紛常見原因

2.1 工作責任心不強呼吸內科病人由于病情危重，昏迷、煩躁病人多，護士因工作責任心不強，巡視病房不主動，未及時更換輸液瓶；甚至部分護理由家屬替代，如翻身。不嚴格按醫(yī)囑用藥，如靜推速尿卻肌內注射。少數(shù)護士缺乏慎獨精神，操作不按流程，為節(jié)約時間，減少護理操作環(huán)節(jié)，致使家屬或病人產生不滿情緒。

2.2 業(yè)務技術不過硬呼吸內科病人大多年紀大、起病急、病情變化快，患者家屬希望得到最好最快的護理，近年來，我院從2005年起，每年招聘較多低年資護士。她們在給病區(qū)帶來生機的同時，也存在著諸多護理隱患［2］。她們由于工作經驗不足，心里素質不穩(wěn)定，靜脈輸液不能一針見血，插胃管、導尿管未能一次成功，或對新儀器新設備使用不熟練，特別是遇到病情變化時不能作出正確的判斷，在患者需要搶救時，護士出現(xiàn)緊張、搶救無序，家屬產生不安全或不信任感而引發(fā)糾紛。

2.3 服務意識差呼吸內科由于病情嚴重、病程長的特點致使患者及家屬往往有不同程度的焦慮情緒，希望得到醫(yī)護人員的關心和同情部分護士因護理強度大、工作

繁瑣造成工作時心情煩躁而不注意說話的語氣和方式，態(tài)度冷漠，漠不關心，當病人有疑問時，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，致使病人和家屬的反感，在情緒上與護士對立，引發(fā)糾紛隱患。

2.4 醫(yī)療費用的問題隨著醫(yī)療體制的改革，基本醫(yī)療保險雖全面覆蓋，但只能解決部分的醫(yī)療費用，而呼吸內科病人由于住院的時間較長，病情重需使用的各種監(jiān)測儀及多項檢查造成費用高，若醫(yī)護人員對收費問題解釋不到位，如吸氧時間、儀器使用的時間有誤差，催交費的語氣或方式不妥均造成患者的誤解，導致糾紛的發(fā)生。

2.5 安全意識不足呼吸內科患者具有年紀大，自理能力差，感覺遲鈍等特征，加之疾病導致的肢體活動障礙、認知障礙甚至記憶力喪失，極易造成墜床、燙傷、跌倒或走失等意外發(fā)生，甚至有意識不清且煩躁的患者會自行拔出各種管道。護士若解釋不到位，沒有做好安全宣教或安全防護措施不足，預見性差，或未采取防護措施，存在安全隱患易造成糾紛。

2.6 護士法制意識淡薄忽略了患者的知情同意權，未履行告知義務忽略了患者的隱私，執(zhí)行暴露性操作，如導尿、灌腸時沒有用屏風。特殊檢查前忽略宣教不到位，如磁共振檢查前未告知有固定的假牙不能行此項檢查，致使患者來回搬動而未行檢查造成怨恨。護士忙于工作而疏忽記錄也易引發(fā)糾紛，如記錄不及時、記錄過于簡單、護理措施落實后無記錄或記錄不真實，當患者或家屬有疑問時無據(jù)可查導致糾紛。

2.7 家屬期望值高、對護士的要求高呼吸內科患者大多數(shù)病程長、恢復慢，治療效果未達到預期目標，患者和家屬就會心存不滿，加之有傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護的思想，一有問題就希望得到及時的處理，若護士忙于工作而未及時解決，就會借題發(fā)揮，遷怒于護士，引發(fā)糾紛。

3 對策

3.1 加強工作責任心落實核心制度加強工作責任心，建立獎懲制度，對因工作責任心不強而引起的投訴直接與績效掛鉤。落實各項核心制度，護士長不定時抽查護士對核心制度的掌握及落實情況，并在病房推行護理等

級公示制度，將護理等級的內容向患者及家屬公示，督促護理人員照章辦事，使護士自覺按照護理等級的要求完成病人的基礎護理、病情觀察等工作，做到警鐘長鳴。

3.2 加強專業(yè)技能培訓提高抗風險的能力呼吸內科病人年紀大血管彈性差、輸液量大、住院時間長，對護士來說，無痛而嫻熟的穿刺技術其實是一種良好的非語言交流?？剖页闪⒂蓪Ｈ素撠煹募寄芘嘤栃〗M，制定計劃，包括護理操作、護理常規(guī)、規(guī)章制定及各種疾病的搶救程序，并督促落實，檢查效果。護士長隨時進行督查，強化培訓效果，對基礎較差的護士進行持續(xù)的、循序漸進的訓練，使科室全體護理人員的專業(yè)素質穩(wěn)步提高。除此之外，還選派護理骨干進修培訓，為護理人員創(chuàng)造盡可能好而多的學習機會，促使護士更新知識，拓寬知識面，對疾病的發(fā)展和轉歸有前瞻性的預測能力，增加病人在住院期間的安全感，避免護患糾紛的發(fā)生。

3.3 提高服務意識改善服務態(tài)度提倡優(yōu)質護理服務，病人入院時由責任護士放放責任護士明信片，責任護士處理給病人做治療以外，其它時間也在病房和病人及家屬進行溝通，了解病人的需求，解答病人的疑問，提供正確的健康指導。護士長不僅下病房和病人及家屬溝通，了解其對護士的滿意程度，還隨時觀察每個護士的工作態(tài)度和情緒狀況，及時解決護士的不良心理，做到合理排班，避免超負荷工作，使護士能以積極和樂觀的心態(tài)為病人提供優(yōu)質的服務。

3.4 注重安全意識培養(yǎng)降低合理風險護士長利用晨會、查房、業(yè)務學習等機會向護理人員灌輸“安全第一、質量第一”的思想，強化5防意識（防墜床、防跌倒、防燙傷、防走失、防摔傷）。教導全體護士加強責任心，倡導慎獨精神。做到每位病人入院時做好安全評估，掛好安全防護標識，并對具體情況采取相應的安全防護措施，將危重病人的護理風險降低到最低。護士長每天對新入院病人進行安全防護督查，及時排除各種安全隱患?？剖颐吭抡匍_一次護理質量及安全討論會，針對存在的問題進行分析討論，制定改進措施，予以糾正。

3.5 強化法制觀念規(guī)范護理記錄利用各種會議、講座組織護理人員學習醫(yī)學相關的法律、法規(guī)，使護士在執(zhí)業(yè)過程中知法、懂法、用法律來約束自己的行為。在給病人做特殊治療、護理、檢查前征得病人的同意，告知其目的、過程、風險因素。規(guī)范危重病人護理記錄單的書寫，要求護士及時、準確、真實、客觀地記錄護理全過程，使護理記錄單的書寫更符合法律的要求。

3.6 加強有效交流與溝通促進護患關系良好發(fā)展要求護士在給病人進行治療、護理操作時主動與病人及家屬進行交流，精湛的技術和良好的服務取得病人和家屬的信任。合理利用人力資源，如年資高的護士承擔危重病人的護理工作，每班做到新、老搭配，加強與醫(yī)生之間的聯(lián)系，相互協(xié)作，做好解釋工作，主動解決各種問題，減少不必要的矛盾沖突。

4 小結

綜上所述，要防范護理糾紛的發(fā)生，只有從自身做起，提高各方面素質修養(yǎng)，提高護理技術水平；注重服務模式的轉變，注重患者的社會心理因素；以病人為中心，以質量為核心，在整個治療護理中主動熱情，建立良好的護患關系，發(fā)揚團結協(xié)作的精神；完善落實各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行各項操作規(guī)程，才能真正使護理工作走上規(guī)范化管理軌道，把各種護理糾紛降低到最低限度，使護理工作正常有序地進行。

［1］來鳴，浮淑慧，楊明麗，等.臨床護理缺陷分析與危機管理［J］．中華護理雜志，2005，40（12）：922-923．

［2］沈貽萍，裴艷，陳雯華，等．低年資護士護理差錯剖析與對策［J］．上海護理，2008，8（6）：12-14．

10.3969／j.issn.1672-2779.2013.10.094

1672-2779（2013）-10-0140-02

??韓世輝

2013-04-29）