楊玉祥

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

楊玉祥 男，1971年生。本科學歷，館員。

1 復合閱覽室釋義

復合閱覽室（hybrid reading room），亦稱“混合閱覽室”，它源自復合圖書館（hybrid library）。

復合圖書館又稱混合圖書館，是由英國學者蘇頓（S.Sutton）最先提出的。他在1996年發(fā)表的題為《未來的服務(wù)模式與功能的融合：作為技術(shù)人員、著作者和咨詢員的參考館員》一文中，將圖書館分成傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館、復合圖書館和數(shù)字圖書館4種連續(xù)發(fā)展的形態(tài)。在國內(nèi)，我國著名圖書館專家黃宗忠先生指出：“復合圖書館是在一個機構(gòu)框架下，以傳統(tǒng)圖書館為基礎(chǔ)，實現(xiàn)傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館的共存互補并有機結(jié)合于一體，是實體加虛擬，圍繞信息存儲的物理場所和信息空間。它應用信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)技術(shù)，根據(jù)版權(quán)法的規(guī)定，對印刷型、電子型和網(wǎng)絡(luò)信息資源進行收集、組織、轉(zhuǎn)化及管理，實現(xiàn)一體化存取，為信息用戶提供館內(nèi)服務(wù)和不受時空限制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！盵1]初景利老師則總結(jié)為：“復合圖書館就是將傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字圖書館結(jié)合起來，優(yōu)勢互補，信息用戶在電子和印刷型資源并存的復合環(huán)境下查詢信息[2]?！?/p>

復合閱覽室是集傳統(tǒng)印刷型館藏資源與電子型文獻資源以及網(wǎng)絡(luò)虛擬資源于一體的新型閱覽室，它是傳統(tǒng)閱覽室與數(shù)字閱覽室的復合，也是實體閱覽室與虛擬閱覽室的復合，它是既可以為讀者提供中介服務(wù)又可以為讀者提供直接存取的綜合性閱覽室。因此，復合閱覽室就是以復合圖書館的一個閱覽室為框架，將傳統(tǒng)閱覽室與數(shù)字閱覽室結(jié)合起來，優(yōu)勢互補，讓讀者方便地在印刷型館藏資源與數(shù)字館藏資源并存的復合環(huán)境下獲取各類信息的站點與空間。

2 復合閱覽室的特點

2.1 資源復合分散

復合閱覽室集傳統(tǒng)印刷型館藏資源與電子型文獻資源于一體，資源呈現(xiàn)出復合多樣的特點。既有書刊報等傳統(tǒng)印刷型館藏資源，又有光盤、影碟、數(shù)據(jù)庫等電子型文獻資源。復合閱覽室可提供資源還包括可合法調(diào)用的分散于館內(nèi)各處的一切資源，甚至包括可合法調(diào)用的分散于館外各處的一切資源。復合閱覽室資源的復合分散，滿足了讀者對資源載體不同形態(tài)的需求。

2.2 讀者虛實相兼

復合閱覽室的服務(wù)對象既有查詢書刊報等實體資源的讀者，又有查詢光盤、數(shù)據(jù)庫等虛擬資源的讀者。如果說這些到館查詢的讀者是面對面交流的實際讀者，那么還有依托互聯(lián)網(wǎng)通過圖書館網(wǎng)站、E-mail等利用復合閱覽室的虛擬讀者。復合閱覽室讀者的虛實相兼，滿足了讀者對復合閱覽室多途徑利用的需求。

2.3 服務(wù)及時全面

與傳統(tǒng)閱覽室相比，復合閱覽室的讀者需求呈現(xiàn)出復雜多樣化趨勢，他們不再滿足于簡單的文獻閱覽和一般性的信息檢索，更注重全文文獻的獲取及有深度的信息服務(wù)項目的開展。如讀者信息檢索的教育與培訓、電子文獻的閱覽、遠程資源的檢索、全文傳遞、定題服務(wù)、虛擬參考咨詢等項信息服務(wù)。在開展和完成這些服務(wù)的過程中強調(diào)更方便、快捷、舒適，在服務(wù)效果上則強調(diào)及時、全面、準確、實用。

3 對復合閱覽室讀者服務(wù)工作的思考

遼寧省圖書館信息部閱覽室是一個綜合性的大閱覽室，它主要包含：工具書閱覽室、地方文獻閱覽室、法律信息服務(wù)中心、電子文獻檢索室、反腐倡廉閱覽室、遼寧省政府信息查閱中心等。作為遼寧省圖書館唯一的復合閱覽室，本著“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，合理協(xié)調(diào)資源、讀者、服務(wù)三者的關(guān)系，踐行著讓讀者“帶著問題來，揣著答案回”的工作目標。

3.1 整合資源，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

復合文獻資源是復合閱覽室存在的前提和服務(wù)的基礎(chǔ)。做好復合閱覽室的服務(wù)工作首先就要對復合閱覽室的館藏資源進行有效整合。

3.1.1 對傳統(tǒng)資源進行規(guī)范化整序

首先，在合理規(guī)劃、科學布局的基礎(chǔ)上，按照學科歸屬、相關(guān)利用等因素將相關(guān)的書刊報等歸集到一定區(qū)域，充分發(fā)揮傳統(tǒng)館藏資源的內(nèi)在聯(lián)系。我們將反腐倡廉資料與政府信息資源安排在法律書刊附近，方便利用，提升效果。其次，及時接收新到書刊，認真驗收后準確上架。復合閱覽室的文獻資源是動態(tài)的，是不斷更新的，為便于管理和讀者利用，圖書上架要按照圖書分類的科學順序進行排架。受庫房空間的限制，各類上架擺放預留空間的分配要盡量合理平衡，從而減少復合閱覽室傳統(tǒng)館藏資源的倒架次數(shù)，避免亂架現(xiàn)象。再次，加強閱覽室的巡視力度，在指導讀者閱讀的同時，督促其正確利用館藏，發(fā)現(xiàn)錯架及時糾正。

3.1.2 對虛擬資源進行規(guī)范化整理

復合閱覽室虛擬資源一般包括隨書光盤、磁盤、磁帶、電子圖書、電子期刊等電子文獻和自建或采購的數(shù)據(jù)庫資源以及可利用的重要網(wǎng)絡(luò)站點的虛擬資源。

首先，應將電子文獻以傳統(tǒng)館藏對待，建立起相應的書目數(shù)據(jù)庫，并以書目數(shù)據(jù)為準將電子文獻排列組織起來，便于讀者找到其館藏位置。其次，對數(shù)據(jù)庫資源進行整合，建立簡潔高效的檢索界面，方便檢索和利用。第三，對網(wǎng)絡(luò)虛擬資源可根據(jù)復合閱覽室具體服務(wù)對象的需要，有針對性、有計劃、有步驟地進行規(guī)范組織與利用整理。突出免費虛擬資源的比重，隨時關(guān)注并更新資源鏈接，保持資源利用效果的可持續(xù)性。

3.1.3 對傳統(tǒng)館藏資源和虛擬資源進行規(guī)范化整合

對傳統(tǒng)館藏資源和虛擬資源進行規(guī)范整合，主要通過采購或自行開發(fā)的一些先進的數(shù)據(jù)庫管理軟件，將序化后的資源進行整合與鏈接，使虛擬資源與實體資源處于統(tǒng)一檢索界面中，通過“統(tǒng)一檢索平臺”，為讀者提供快捷、方便的“一站式”檢索服務(wù)，只需一次檢索操作便能無縫地檢索到所需要的信息資源。

3.2 內(nèi)引外聯(lián)，擴大讀者規(guī)模

圖書館的一切工作都是圍繞讀者展開的，沒有讀者，圖書館的工作也就失去了意義和價值。

3.2.1 以優(yōu)美的軟硬件環(huán)境吸引讀者

復合閱覽室要吸引讀者，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一方面要合理配置并優(yōu)化館藏資源。不斷充實復合閱覽室的館藏特色資源，不斷完善與更新復合閱覽室的設(shè)施設(shè)備，為讀者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)先進的硬件服務(wù)保障。另一方面是要搞好復合閱覽室的軟環(huán)境建設(shè)，營造濃郁和諧的文化氛圍。首先館員要有親和力，服務(wù)要熱情周到，使廣大讀者感受到輕松、愉快。其次要精心布局閱覽室，充分貫徹以人為本的理念。照明要充足，光線要柔和，室內(nèi)空氣要清新流動。閱覽桌椅要擺放有序，并定期進行清潔與消毒。適當擺放一些綠色植物和花卉，合理放置一些舒適的休閑沙發(fā)與茶幾，為讀者提供一個舒適的休閑閱覽小區(qū)間環(huán)境，讓讀者在閱讀中感受放松，享受快樂。

3.2.2 以優(yōu)質(zhì)的陣地服務(wù)留住讀者

復合閱覽室應充分發(fā)揮陣地服務(wù)優(yōu)勢，發(fā)展和壯大讀者隊伍。加強宣傳，讓讀者更全面地了解復合閱覽室。主動向讀者介紹復合閱覽室的館藏特色與布局，主動向讀者介紹復合閱覽室內(nèi)常用工具書的使用方法，主動向讀者介紹復合閱覽室內(nèi)各種數(shù)據(jù)庫檢索的技巧與方法，提高讀者獲得資源的能力與水平。加強聯(lián)系，建立與讀者的反饋機制。通過了解讀者利用復合閱覽室的情況，把讀者最真誠的意見和建議收集整理起來。在準確掌握和了解不同讀者的真正需求后，有針對性地提供令讀者滿意的服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的過程中，要注意體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)注弱勢群體。積極為老年讀者、殘疾讀者開辟“無障礙通道”，方便特殊讀者利用復合閱覽室。

隨著服務(wù)內(nèi)容的深入，服務(wù)形式的豐富，讀者與閱覽室之間的距離就會拉得越近，感情就越融洽，忠實度越來越高，潛在讀者就成為現(xiàn)實讀者、忠實讀者，而通過他們的口碑就有越來越多的讀者來到閱覽室，利用閱覽室的資源。

3.2.3 以高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)拓展讀者

如果說優(yōu)化環(huán)境是吸引潛在讀者，陣地服務(wù)是塑造忠實讀者，那么利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是在更廣闊的天地里吸引潛在讀者、塑造忠實讀者。

復合閱覽室與傳統(tǒng)閱覽室的不同就在于擁有網(wǎng)絡(luò)，隨著網(wǎng)路技術(shù)的發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)深刻地影響著人們的生活，人們與網(wǎng)絡(luò)的依存度越來越高，現(xiàn)代人的標志已經(jīng)是“真實姓名+網(wǎng)絡(luò)ID”的集合了。復合閱覽室應積極以高效的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)延伸服務(wù)觸角，大力拓展讀者。

首先，充分利用圖書館網(wǎng)站開展咨詢服務(wù)。依托圖書館網(wǎng)站，積極建設(shè)二級主頁。主動介紹閱覽室的資源與服務(wù)，及時發(fā)布閱覽室最新資訊，適時解答讀者咨詢，加強與讀者的溝通，努力將讀者吸引到閱覽室中來。另一方面，借助各種網(wǎng)絡(luò)資源與手段，本著“主動服務(wù)、挖掘讀者”的服務(wù)理念，變潛在讀者為現(xiàn)實讀者。借助網(wǎng)絡(luò)論壇與活動吸引讀者，借助郵件服務(wù)傳遞文獻資料，借助及時聊天工具開展實時網(wǎng)絡(luò)參考咨詢。總之，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擴大潛在讀者的范圍，積極主動服務(wù)，快速將其固化為忠實讀者。

3.3 虛實相濟，提升服務(wù)效果

復合閱覽室的讀者服務(wù)工作不再是單純的陣地服務(wù)，而是在傳統(tǒng)陣地服務(wù)的基礎(chǔ)上融合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的復合讀者服務(wù)。

3.3.1 優(yōu)化服務(wù)方式，倡導主動服務(wù)

在以人為本的今天，復合閱覽室應突出主動服務(wù)，采取推廣式服務(wù)來迎接讀者。以讀者需求為中心，利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，借助先進的服務(wù)手段，不斷完善和延伸復合閱覽室的服務(wù)功能。我們通過對讀者需求的了解和調(diào)查，有針對性地建設(shè)了遼寧法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫特色數(shù)據(jù)庫。搜集的是關(guān)于遼寧省的一些地方法律法規(guī)，目前已經(jīng)擁有6011條數(shù)據(jù)，并每年更新。該數(shù)據(jù)庫可通過法規(guī)名稱、頒布部門、頒布文號、主題詞、全文等途徑進行檢索。在提供原文下載和遠程傳遞的同時，我們對其中一些常用法律法規(guī)提供打印件供讀者隨時復印。我們主動向讀者介紹各類資源，及時發(fā)布新書通報，主動將各種數(shù)據(jù)庫資源使用方法，特別是遠程登錄的免費使用方法以圖表的形式張貼在閱覽室顯要位置，供讀者掌握。

在主動服務(wù)過程中，應開展“一站式”服務(wù)，實行首問責任制。開展“一站式”服務(wù)，就是根據(jù)讀者需要，將分散的文獻資源集中整合起來，“一站式”地提供給讀者的服務(wù)，滿足讀者對專題文獻的需求。所謂“首問責任制”就是以最先接受讀者咨詢或請求的館員作為首問責任人，負責解答讀者提出的咨詢或指引讀者到相關(guān)部門，直到讀者滿意為止。實行“首問責任制”將提高讀者對復合閱覽室的滿意度，拉近讀者與復合閱覽室的距離，有助于樹立復合閱覽室的品牌形象。

3.3.2 擴大服務(wù)內(nèi)容，開展讀者培訓

面對復合閱覽室大量增加的電子資源以及虛擬網(wǎng)絡(luò)資源，如果讀者缺乏現(xiàn)代的情報信息意識和必要的信息檢索技術(shù)，就會直接影響到對信息資源的利用。因此，加大讀者培訓就成為復合閱覽室讀者服務(wù)工作的重要組成部分。例如：筆者在為沈陽大學文獻檢索課提供檢索實習的過程中，除了繼續(xù)深化傳統(tǒng)閱覽室利用能力的教育外，著重加強了對本館數(shù)據(jù)資源的使用、網(wǎng)絡(luò)資源的查詢技巧和文獻傳輸?shù)姆椒ǖ扰嘤?。通過大型群體培訓與單獨個體培訓相結(jié)合，幫助讀者掌握了復合閱覽室環(huán)境下檢索、獲取、利用信息資源的技巧，提高讀者獲取各類信息資源的能力。

3.3.3 完善服務(wù)效果，強化個性服務(wù)

個性化服務(wù)是現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的發(fā)展趨勢，是讀者服務(wù)向縱深發(fā)展的一個重要手段，它是以讀者為中心，以知識服務(wù)為重點為讀者提供的全方位、個性化的信息服務(wù)。復合閱覽室可以為重點讀者建立檔案，為其提供跟蹤服務(wù)，根據(jù)其特定需要，定期或不定期地提供相應資源信息。還可以提供其他服務(wù)，如將閱覽室的動態(tài)信息、新書推介、新刊到館通知等直接發(fā)到讀者電子信箱，以便于讀者及時掌握。

為讀者開展個性化服務(wù)，要注意低成本服務(wù)。突出公共圖書館的公益性質(zhì)，既降低成本又獲得滿意效果。為讀者開展個性化服務(wù)，應提供多載體服務(wù)，要盡量提供同種資源的不同版本，傳統(tǒng)紙質(zhì)版本與電子版本共同供讀者選擇。

3.3.4 搭建服務(wù)平臺，開創(chuàng)實時咨詢服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對圖書館的參考咨詢服務(wù)無論在范圍還是服務(wù)方式上都提出了更高的要求。要將參考咨詢服務(wù)工作的重點從傳統(tǒng)的文獻咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移到適應網(wǎng)絡(luò)條件下的高層次參考服務(wù)上來，需要大力開展虛擬參考咨詢服務(wù)。利用QQ群搭建復合閱覽平臺，經(jīng)濟實用又快捷方便。QQ群是深圳騰訊計算機通訊公司基于QQ軟件成功后推出的用于多人即時溝通交流的服務(wù)，群成員在群內(nèi)可以文本交流或音視頻通話，便利又沒有任何費用；而利用文獻傳送服務(wù)可以幫助讀者獲得圖片、文檔等各類館藏資料；而利用移動QQ又可以不受時間地點等條件的限制，進行即時溝通。提供實時咨詢，使得圖書館咨詢?nèi)藛T和用戶之間的溝通時間與空間大大延伸，咨詢工作變得更有彈性。

4 應注意的問題

4.1 提高館員素質(zhì)

復合閱覽室的讀者服務(wù)工作的效果如何，關(guān)鍵要取決于閱覽室館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。因此，這就要求復合閱覽室的館員要具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)；要熟悉并善于利用館藏資源，及時掌握新資訊并有效運用不斷產(chǎn)生的新技術(shù)；愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，在各項讀者服務(wù)中，注意團隊合作精神，能夠分享工作中的感受與成就；還要具有良好的溝通技巧，能夠與讀者建立良好的關(guān)系，并為其提供滿意的服務(wù)。

4.2 加強溝通技巧

學會與讀者溝通，語言要文明，語氣語調(diào)要平和親切，在全面了解讀者實際需求后，要換位思考以讀者角度考慮問題，尋求與讀者之間溝通的最佳策略和形式，從而有利于開展讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

復合閱覽室的讀者服務(wù)工作具有鮮明的時代特色，公共圖書館只有主動應對網(wǎng)絡(luò)時代的挑戰(zhàn)，深刻領(lǐng)會復合閱覽室讀者服務(wù)工作的新變化，并致力于復合閱覽室讀者服務(wù)質(zhì)量的提高，才能為我們公共圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展壯大與進步求得更廣闊的空間。

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