吳榮梅

（淮南聯(lián)合大學(xué) 經(jīng)濟(jì)系，安徽 淮南 232038）

一、前言

電子商務(wù)是20世紀(jì)90年代初在發(fā)達(dá)國家興起的一種新型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)，近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)完美結(jié)合，電子商務(wù)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N實(shí)實(shí)在在的新經(jīng)濟(jì)。這種新經(jīng)濟(jì)模式能有效發(fā)揮當(dāng)前社會(huì)的有限資源，切實(shí)可行地降低企業(yè)運(yùn)營的成本，提升傳統(tǒng)企業(yè)的競爭力，極大地提高社會(huì)整體效率。C2C電子商務(wù)是指消費(fèi)者通過因特網(wǎng)與消費(fèi)者之間進(jìn)行相互的個(gè)人交易，如產(chǎn)品拍賣、二手物品交易等形式。例如淘寶網(wǎng)目前已經(jīng)成為我國C2C電子商務(wù)典型模式，截至2012年12月底，阿里巴巴集團(tuán)旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城交易額超過1000億，為支撐這龐大的業(yè)務(wù)量的完成已經(jīng)直接帶來了1千萬人的就業(yè)，從這巨大的交易數(shù)據(jù)可以看出C2C電子商務(wù)模式已逐漸成為人們的一種消費(fèi)行為。但是隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步以及競爭的日益激烈，雖然電子商務(wù)模式已基本解決交易安全性、物流配送、退換貨保障以及消費(fèi)者之間的信用問題，但是從消費(fèi)者購買行為來看商品實(shí)物體驗(yàn)、退換貨的便利性以及售后服務(wù)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的主要因素，因此我國C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展和對(duì)策問題值得探討和研究。

二、我國C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展?jié)摿?/h2>

（1）我國是人口大國，奠定了C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展基礎(chǔ)。我國擁有超過13億的人口，上網(wǎng)人數(shù)超過5.3億，消費(fèi)量大、需求量大，這就為C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展提供了很好的發(fā)展環(huán)境。

（2）C2C電子商務(wù)交易成本低。隨著網(wǎng)民人數(shù)每年的遞增，C2C電子商務(wù)帶來的邊際成本在遞減，邊際效益在增加。具體來看，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者足不出戶就可以搜到成千上萬的物品，這大大減少了信息的收集和傳播成本，同時(shí)商家節(jié)省了店面租金的費(fèi)用，避免了傳統(tǒng)廣告的昂貴宣傳費(fèi)用，減少了商務(wù)活動(dòng)的“無紙化”文件處理費(fèi)用，降低了倉儲(chǔ)庫存費(fèi)用銷售。無論是網(wǎng)上還是實(shí)體商務(wù)，打折是吸引消費(fèi)者的利器，而C2C電子商務(wù)模式的低成本使得同樣物品網(wǎng)上的價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于網(wǎng)下，因此，從“注意力營銷”來看，這就吸引了消費(fèi)者的“眼球”，這也是它的發(fā)展?jié)摿λ凇?/p>

（3）C2C電子商務(wù)模式的發(fā)展帶來了大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。C2C電子商務(wù)模式的最大的特點(diǎn)就是利用專業(yè)網(wǎng)站提供的大型電子商務(wù)平臺(tái)，商家以免費(fèi)或比較少的費(fèi)用在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷售商品，并且商家進(jìn)入的門檻較低，無論是在?；虍厴I(yè)的學(xué)生、下崗的職工還是上班族都可以利用C2C電子商務(wù)模式這一特點(diǎn)進(jìn)行就業(yè)或創(chuàng)業(yè)。

三、我國C2C電子商務(wù)模式存在的問題

盡管近年來，C2C電子商務(wù)模式在我國具有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿?，并且這一模式為我國的市場開辟了一個(gè)全新的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，既降低了創(chuàng)業(yè)的門檻，又解決了部分就業(yè)問題。但就我國目前的信息化和技術(shù)水平，C2C電子商務(wù)模式在我國的發(fā)展不可能一蹴而就，還存在以下問題的制約。

1、我國消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)觀念存在偏差

調(diào)查顯示，我國網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物缺乏足夠的信任，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前至少有三分之二的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物望而卻步，雖然近年來，隨著購物環(huán)境的提高，電子商務(wù)法律制度的完善，但仍有很大部分消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物持懷疑的態(tài)度，他們更傾向于看得見、摸得著、保險(xiǎn)式的消費(fèi)。

2、物流問題

首先，我國物流業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化起步較晚，缺乏整體性，C2C電子商務(wù)物流配送的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化水平低，所以許多現(xiàn)有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在多方面的差異與缺陷，極大地制約了現(xiàn)代物流的協(xié)調(diào)與運(yùn)作；其次，C2C電子商務(wù)交易主體無法約束物流公司，作為獨(dú)立于買賣雙方以及C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的第三方，在貨物配送過程中無需第三方平臺(tái)的確認(rèn)與統(tǒng)一等，因此第三方平臺(tái)對(duì)物流公司的約束力存在很大的不足，并且由于物流公司很多，服務(wù)水平參差不齊，難免出現(xiàn)違規(guī)操作等情況；最后，目前C2C電子商務(wù)交易主體缺乏對(duì)物流配送的重視，物流公司缺乏對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的重視。C2C電子商務(wù)模式在我國發(fā)展迅速，但物流卻缺乏足夠的重視，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)出錯(cuò)、損壞、拖延交貨等現(xiàn)象，同時(shí)物流公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也不能完全符合市場的需要。所以電子商務(wù)物流配送成為制約C2C電子商務(wù)模式發(fā)展的瓶頸問題。

3、信用問題

C2C電子商務(wù)模式是一種虛擬的交易模式，信用是連接買家和賣家的主要情感紐帶。首先存在產(chǎn)品信息描述風(fēng)險(xiǎn)，由于網(wǎng)絡(luò)買賣無法觸摸產(chǎn)品，很多網(wǎng)絡(luò)賣家為了提高銷售額，虛假描述產(chǎn)品，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品缺乏真實(shí)的認(rèn)識(shí)；其次對(duì)買賣雙方的身份認(rèn)證不夠嚴(yán)格，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的買家身份認(rèn)證過于簡單，這在一定程度上造成信用評(píng)價(jià)的漏洞；所以消費(fèi)者網(wǎng)上購物的風(fēng)險(xiǎn)要超過網(wǎng)下實(shí)體購物，它是阻礙消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上交易的主要障礙，它直接影響買賣雙方交易能否完成以及消費(fèi)者重復(fù)購買行為。

4、C2C電子商務(wù)模式缺乏完善的售后服務(wù)

售后服務(wù)質(zhì)量不僅在很大程度上決定著買家能否產(chǎn)生重復(fù)購買行為，而且可以保障消費(fèi)者的權(quán)益、可以提高消費(fèi)者的忠誠度、產(chǎn)生互動(dòng)以及增加商家的商機(jī)等。網(wǎng)絡(luò)購買的貨物只有在使用后才知道該產(chǎn)品的質(zhì)量好壞，在使用過程中出現(xiàn)問題，那么就存在售后服務(wù)的問題。即使允許退貨退款，那么過程也是很復(fù)雜的。

四、我國C2C電子商務(wù)模式的對(duì)策與措施

要實(shí)現(xiàn)C2C電子商務(wù)模式在我國健康、可持續(xù)發(fā)展，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮。

1、提升信用評(píng)價(jià)機(jī)制，維護(hù)買家和賣家健康生態(tài)交易。

（1）加強(qiáng)買賣雙方身份驗(yàn)證。加強(qiáng)對(duì)雙方身份的驗(yàn)證，這樣既可以最大程度地保證C2C電子商務(wù)的交易環(huán)境又可以保護(hù)買賣雙方參與電子商務(wù)的積極性，同時(shí)還可以提供公正合理的信用評(píng)價(jià)結(jié)果。

（2）完善信用評(píng)價(jià)體系和信用炒作的懲罰制度。C2C電子商務(wù)模式中的信用評(píng)價(jià)體系過于簡單、籠統(tǒng)，不夠細(xì)致，無法真正反映買賣雙方的信用問題，所以應(yīng)該完善這種評(píng)價(jià)體系，比如可以擴(kuò)大評(píng)價(jià)范圍、增加系數(shù)評(píng)價(jià)等；對(duì)于信用炒作，首先商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)推出深入、細(xì)致、可行的懲罰措施，并且加大懲處力度，而且要追究其連帶責(zé)任，并追加處罰。例如2012年淘寶網(wǎng)積極采取措施，完善信用評(píng)價(jià)體系，通過買家的名片升級(jí)方式來限制買賣雙方的惡意評(píng)價(jià)行為。淘寶網(wǎng)在過去的一年里懲處了6.5萬個(gè)惡意買家?guī)ぬ?hào)，保障了很多C2C賣家的權(quán)益。

（3）讓第三方信用機(jī)構(gòu)參與評(píng)價(jià)

網(wǎng)絡(luò)買家搜到所需要商品，除了細(xì)看商品的描述，更需要看其他買家的評(píng)價(jià)，以此來決策自身是否購買，所以公正、合理、真實(shí)的評(píng)價(jià)是買賣雙方交易的前提。具有權(quán)威的信用評(píng)估機(jī)構(gòu)能確保信用評(píng)估的公正性，通過第三方權(quán)威信用中介機(jī)構(gòu)可以對(duì)交易雙方的身份進(jìn)行審核、確認(rèn)，并完成對(duì)雙方的身份驗(yàn)證與信用認(rèn)證。

2、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠度

C2C電子商務(wù)模式下顧客忠誠主要是指對(duì)商家提供的在線產(chǎn)品或者服務(wù)態(tài)度特別偏愛，經(jīng)常性重復(fù)購買，愿意向別人推薦、稱贊該網(wǎng)站，并且繼續(xù)購買該商家其它產(chǎn)品或服務(wù)的行為。為了提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的忠誠度，商家應(yīng)該如實(shí)描述產(chǎn)品的樣式、性能和價(jià)格等；豐富自己的產(chǎn)品，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品并且節(jié)省購物的時(shí)間、簡化購物的流程；增加和買家的互動(dòng)，通過各種聊天模式跟進(jìn)貨物的現(xiàn)狀、物流狀態(tài)以及使用情況等，以此增進(jìn)買賣雙方在虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的情感交流。

3、建立和完善物流配送體系

隨著C2C電子商務(wù)模式交易額的迅猛攀升，對(duì)物流的依賴性越來越大。首先得加快物流信息化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；其次作為商家應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與顧客之間信息的交流與反饋，比如加快訂單處理速度、及時(shí)更新物流信息等；再次簡化逆向物流的過程，貨物不滿意退貨問題是電子商務(wù)逆向物流中的主要問題，據(jù)調(diào)查有90%的網(wǎng)民即使不滿意物品也不退貨，主要因?yàn)椤芭侣闊?，所以商家?yīng)該給買家設(shè)置切實(shí)可行、簡便、快速、低廉的退貨渠道。

4、提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和支付安全問題

電子商務(wù)網(wǎng)站的技術(shù)應(yīng)匹配商務(wù)的需求，隨著C2C電子商務(wù)交易額的快速增長，需要C2C電子商務(wù)模式擁有一個(gè)龐大的電子商務(wù)操作系統(tǒng)。由于C2C網(wǎng)購電子交易具有虛擬性的特征，其服務(wù)系統(tǒng)、商品質(zhì)量、交易過程均具有不確定性，為其支付安全性帶來較大的隱患，由于目前國內(nèi)所采用的支付方式大都是第三方支付平臺(tái)，而這是依存于銀行的信用之上的，所以應(yīng)該加大對(duì)我國網(wǎng)上銀行基礎(chǔ)設(shè)施的投入，無論在軟件上還是硬件上都要加大開發(fā)度，以保證提供最安全的支付服務(wù)。

C2C電子商務(wù)模式在我國發(fā)展起步晚，時(shí)間短，但它作為一種新型網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式，已經(jīng)成為全球最為關(guān)注的領(lǐng)域之一，隨著我國電子商務(wù)技術(shù)的改善，我國C2C電子商務(wù)模式的未來發(fā)展空間是巨大的。

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