金瑾

摘 要：電力營(yíng)銷精益化管理是通過(guò)電力營(yíng)銷規(guī)則的系統(tǒng)化，以精確、規(guī)范為特點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和數(shù)據(jù)化為手段和方法，全面系統(tǒng)地解決電力營(yíng)銷管理過(guò)程中各關(guān)鍵點(diǎn)存在的主要問(wèn)題，使電力營(yíng)銷組織各環(huán)節(jié)高效、精確地運(yùn)行，從而達(dá)到提高效率、降低成本、保質(zhì)保量地完成電力營(yíng)銷各項(xiàng)工作任務(wù)的目的。

關(guān)鍵詞：電力；營(yíng)銷；精益化；管理

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.22 文章編號(hào)：1672-3309（2013）09-48-02

一、精益化管理的起源與發(fā)展

精益化管理產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的實(shí)踐和演變，精益化管理得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在新興的工業(yè)過(guò)程中以生產(chǎn)為主流的形式逐漸沒(méi)落，注重管理、服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)在工業(yè)化國(guó)家成為了主流，帶動(dòng)了管理理念的革新，精益化管理隨之出現(xiàn)。精益化管理的思想就是以客戶價(jià)值為一切組織行為的出發(fā)點(diǎn)的管理哲學(xué)，通過(guò)投入最小的人、財(cái)、物等資源，創(chuàng)造最大的價(jià)值，從而為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、國(guó)家電網(wǎng)公司的精益化管理

隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)分工也日益細(xì)化，實(shí)施精細(xì)化管理已經(jīng)成為電力企業(yè)適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的必然選擇，也是提升電力企業(yè)管理水平的必由之路。近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司為加快“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司建設(shè)步伐，提升企業(yè)管理水平，進(jìn)行體制改革和機(jī)制創(chuàng)新，提出了“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”的“四化”管理要求，其中精益化管理是在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，對(duì)加快國(guó)家電網(wǎng)公司全面發(fā)展中起著推波助瀾的作用。國(guó)家電網(wǎng)公司通過(guò)精益化管理，不斷深化 “四化”戰(zhàn)略要求，走精益化管理道路，保持持續(xù)、和諧、快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。電力營(yíng)銷是電力企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，對(duì)電力營(yíng)銷每一項(xiàng)業(yè)務(wù)、每一個(gè)崗位進(jìn)行細(xì)化和量化，建立完善的業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程，形成新穎的服務(wù)理念、深邃的服務(wù)文化、精湛的服務(wù)質(zhì)量、全面的服務(wù)舉措、靈活的服務(wù)方式和到位的服務(wù)管理的營(yíng)銷新格局。

三、電力營(yíng)銷精益化管理目的

電力營(yíng)銷全過(guò)程精益化管理旨在進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷工作。即日監(jiān)控分析指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)采集運(yùn)維精益化；負(fù)荷發(fā)展與電網(wǎng)發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)報(bào)裝業(yè)務(wù)精益化；實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)用電檢查精益化；規(guī)范遠(yuǎn)程抄表流程，實(shí)現(xiàn)抄表工作精益化；加強(qiáng)電費(fèi)預(yù)警管理，實(shí)現(xiàn)核算賬務(wù)精益化；實(shí)時(shí)監(jiān)控“兩率”參數(shù)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配運(yùn)行精益化；對(duì)比分析實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)稽查工作精益化。精益化管理的最終目的就是通過(guò)有效的管理來(lái)提高工作質(zhì)量和工作效率，達(dá)到提高管理運(yùn)營(yíng)水平的目的。特別是國(guó)家電網(wǎng)公司推行“三集五大”體系建設(shè)，其中，以客戶為中心，以專業(yè)化、集約化、扁平化為主線的“大營(yíng)銷”體系建設(shè)，為電力營(yíng)銷帶來(lái)的智能變革，在“大營(yíng)銷”的發(fā)展思路下，通過(guò)與智能電網(wǎng)的緊密結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展，有力地促進(jìn)了電網(wǎng)營(yíng)銷各環(huán)節(jié)的分散控制與集中協(xié)調(diào)。因此，以精益化管理為核心的電力營(yíng)銷管理水平提升在當(dāng)下顯得更為緊迫和重要。

四、電力營(yíng)銷精益化管理的實(shí)施

1.增強(qiáng)員工精益化管理的意識(shí)，提高執(zhí)行力。員工是推進(jìn)企業(yè)精益化管理轉(zhuǎn)變的最活躍最主要的因素，精益化管理就是要充分發(fā)揮每個(gè)員工的積極性，將其融入到精益管理過(guò)程中。首先，增強(qiáng)員工主人翁意識(shí)。讓每個(gè)員工都知道電網(wǎng)規(guī)劃、增供擴(kuò)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，號(hào)召員工以更加主動(dòng)、更加超前的工作姿態(tài)，推動(dòng)電力營(yíng)銷工作的精優(yōu)發(fā)展；組織員工到精益化管理先進(jìn)單位學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野。舉辦不同專業(yè)、不同層級(jí)的培訓(xùn)班，對(duì)員工進(jìn)行精益化管理知識(shí)的專題培訓(xùn)。開(kāi)展精益化管理，提高執(zhí)行力至關(guān)重要。員工作為企業(yè)管理制度的直接踐行者，只有正確理解、深刻認(rèn)識(shí)精益化管理的重要性，才能統(tǒng)一思想和行動(dòng)，充分發(fā)揮員工積極參與精益化管理的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性，做到不折不扣的理解和執(zhí)行。

2.制訂精益化的電力營(yíng)銷管理制度和操作標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)規(guī)章制度和各類管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)是精益化管理的基礎(chǔ)，在電力營(yíng)銷制度建設(shè)和標(biāo)準(zhǔn)化上，應(yīng)以合理、科學(xué)為目標(biāo)，做到辦理所有電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)皆有章可循，以激勵(lì)和約束相結(jié)合，堅(jiān)決杜絕資源浪費(fèi)和無(wú)效執(zhí)行。切實(shí)可行的電力營(yíng)銷管理制度以及標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程直接影響供電可靠性，同時(shí)決定業(yè)擴(kuò)流程、電力故障應(yīng)急搶修能力周期以及服務(wù)水平高低，特別是規(guī)范的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，是精益化管理能否順利執(zhí)行的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上強(qiáng)化員工培訓(xùn)，因?yàn)槿耸亲罨钴S的因素，好的制度和標(biāo)準(zhǔn)需要高素質(zhì)的員工去落實(shí)和實(shí)施，從而提高制度和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行率；制度和標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐中創(chuàng)新和完善，提高制度和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性、規(guī)范性、科學(xué)性。

通過(guò)制度的完善和標(biāo)準(zhǔn)的制定，把電力營(yíng)銷各項(xiàng)具體工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行固化和優(yōu)化，力求配網(wǎng)故障搶修、突發(fā)事件處置、高（低）壓客戶、居民客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)等電力營(yíng)銷服務(wù)各環(huán)節(jié)“規(guī)范化、精益化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化”，確保電力營(yíng)銷服務(wù)水平與時(shí)俱進(jìn)。

3.業(yè)務(wù)流程的精益化。首先，梳理電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程，以客戶需求為導(dǎo)向，對(duì)電力營(yíng)銷各個(gè)業(yè)務(wù)的流程進(jìn)行認(rèn)真梳理，整合和優(yōu)化工作流程，形成各流程業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊，使電力營(yíng)銷各流程、各環(huán)節(jié)在精益化水平達(dá)到一種均衡，發(fā)揮最佳效應(yīng)。其次，發(fā)揮營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的作用，整合服務(wù)功能及服務(wù)程序，形成信息共享、流程通暢、科學(xué)規(guī)范的電力營(yíng)銷管理和服務(wù)平臺(tái)。第三，最大限度地縮短業(yè)務(wù)流程周期。根據(jù)流程梳理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)關(guān)鍵的、復(fù)雜的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行提煉、總結(jié)，并進(jìn)行抽象化、數(shù)字化，精確細(xì)致地定位各電力營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點(diǎn)，使電力營(yíng)銷各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)活動(dòng)間的邏輯關(guān)系和時(shí)間順序更加順暢，從而保證以最短的時(shí)間和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向客戶。

4.建立精益化的信息平臺(tái)。精益化管理信息平臺(tái)要以電力營(yíng)銷管理信息平臺(tái)為載體，對(duì)電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的提取和分析，兼顧用電客戶的差異化需求和執(zhí)行層的能力，創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、智能挖掘、聯(lián)機(jī)分析等技術(shù)，將真正的商業(yè)智能引入到精益化管理中。通過(guò)信息平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)篩選后的有效數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理，突出流程管理、過(guò)程控制和管理手段的創(chuàng)新，增強(qiáng)管理層對(duì)營(yíng)銷效率與效益的提高，最終實(shí)現(xiàn)精益化營(yíng)銷目標(biāo)。

5.實(shí)施稽查監(jiān)控精益化。強(qiáng)化對(duì)營(yíng)銷管理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與分析評(píng)估，全面提高稽查監(jiān)控效能；以反竊電法制建設(shè)、多方協(xié)作、竊電取證、竊電動(dòng)向常態(tài)監(jiān)控與分析、內(nèi)外部激勵(lì)機(jī)制建設(shè)、防竊電技術(shù)應(yīng)用為重點(diǎn)，提升反竊電精益化管理水平；著重從隱患排查治理、高?？蛻舭踩芾怼I(yíng)銷人身安全、重要活動(dòng)保電等方面開(kāi)展診斷分析，建立跨專業(yè)用電安全服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升用電安全服務(wù)精益化管理水平。

6.持續(xù)改進(jìn)的精益化管理。“精益求精，止于至善”，精益化管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期細(xì)致的工作，必須循序漸進(jìn)、由淺入深、不斷改進(jìn)和深化。明確深化電力營(yíng)銷管理的目標(biāo)和要求，針對(duì)新情況、新要求不斷完善和補(bǔ)充各項(xiàng)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套適合電力營(yíng)銷管理的精益化體系，使精益化根植于電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新中，滲透到日常管理之中。逐步使經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則，規(guī)則成習(xí)慣，形成具有活力的電力營(yíng)銷管理方式。通過(guò)內(nèi)部自律與外部監(jiān)管相結(jié)合，優(yōu)化電力營(yíng)銷精益化管理控制體系。采取行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議、客戶滿意度調(diào)查等外部監(jiān)督等方式，通過(guò)客戶座談、各項(xiàng)電力營(yíng)銷服務(wù)指標(biāo)定期通報(bào)、營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控、95598服務(wù)回訪等內(nèi)部手段，對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的承諾、監(jiān)督指標(biāo)未達(dá)標(biāo)情況以及不規(guī)范的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)行為提出明確的整改要求，提出改善措施，杜絕客戶不滿意項(xiàng)的產(chǎn)生，有效地改善電力營(yíng)銷服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，使精益化的電力營(yíng)銷管理形成螺旋式上升的PDCA循環(huán)的機(jī)制，營(yíng)造出“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的電力營(yíng)銷服務(wù)文化。

7.考核兌現(xiàn)是實(shí)現(xiàn)精益化的保障前提。將精益化管理納入員工績(jī)效管理，根據(jù)員工的崗位職責(zé)將電力營(yíng)銷指標(biāo)分解、量化到每個(gè)員工具體工作，并提煉出績(jī)效考核指標(biāo)，形成制度執(zhí)行、考核激勵(lì)一體化管理，真正使員工的工作業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬相結(jié)合，提升崗位履職能力，激發(fā)員工參與精益化管理的主觀能動(dòng)性和積極性，緊密圍繞“大營(yíng)銷”體系建設(shè)磨合提升目標(biāo)，融入精益化管理理念，通過(guò)營(yíng)銷全崗位、全方位、全過(guò)程的分析診斷和持續(xù)改進(jìn)，以夯實(shí)管理基礎(chǔ)為切入點(diǎn)，健全營(yíng)銷管理、管控機(jī)制，促進(jìn)營(yíng)銷管理能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平全面提升。

五、電力營(yíng)銷精益化管理應(yīng)用效果

1.提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。通過(guò)電力營(yíng)銷精益化管理，在營(yíng)銷稽查監(jiān)控、市場(chǎng)管理、計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理、用電安全服務(wù)和信息采集、營(yíng)銷新型業(yè)務(wù)拓展、農(nóng)電、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)等方面，融入精益化管理創(chuàng)新思維，對(duì)電力營(yíng)銷全崗位、全方位、全過(guò)程進(jìn)行診斷分析并不斷改進(jìn)，使電力營(yíng)銷工作從粗放性管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，從而提高了電力營(yíng)銷服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.增強(qiáng)電力企業(yè)內(nèi)部管控能力。實(shí)行精益化管理提升了電力營(yíng)銷的整體管控能力，使電力營(yíng)銷各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，政令暢通、使電力營(yíng)銷各項(xiàng)資源得到有效利用，降低電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。

3.提升服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象。通過(guò)電力營(yíng)銷的精益化管理，優(yōu)化工作流程，縮短對(duì)客戶停電報(bào)修周期，減少了停電次數(shù)，提高了供電可靠率，從而提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和電力企業(yè)良好的社會(huì)形象。

六、小結(jié)

老子曰“天下大事，必做于細(xì)”，荀子也曾有“積微者速成”的論述?！凹?xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。通過(guò)電力營(yíng)銷的精益化管理，提高售電量，不斷降低成本，提升電力企業(yè)的有形價(jià)值；同時(shí)，通過(guò)精益化管理，提高供電可靠率，提升了客戶滿意度，創(chuàng)造巨大的無(wú)形價(jià)值。精益化管理在電力企業(yè)還只是剛剛起步，隨著精益化管理的深入開(kāi)展和研究，電力營(yíng)銷管理水平將會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍。

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