何秀娟　楊思　豆一

【摘要】目的：探討加強門診護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在提升醫(yī)院護理工作質(zhì)量中的運用。方法：培訓(xùn)護士敏銳的觀察力，加強門診護士服務(wù)意識，增強護士的主人翁意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，保持與患者良好的溝通。結(jié)果：患者的滿意度得到了明顯的提升。結(jié)論：加強門診護士的綜合素質(zhì)培養(yǎng)，促進(jìn)了護理的發(fā)展，提升了醫(yī)院形象。

【關(guān)鍵詞】門診護士； 護士素質(zhì)； 護理質(zhì)量

【中圖分類號】R192.6【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1004-4949（2013）08-142-02

門診是直接面對就診患者的第一大平臺，是醫(yī)院的窗口，所以門診的護理工作直接影響著醫(yī)院的形象。因此門診服務(wù)工作的流程安排得人性化、合理化顯得極為重要。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾生活的不斷改善，科學(xué)文化素質(zhì)的不斷提高，病人的法律意識不斷增強，對護理工作提出了更高的挑戰(zhàn)，作為門診護上，就要不斷加強自身素質(zhì)，提升門診的護理質(zhì)量。

1門診護士長的綜合素質(zhì)

門診護士長是門診護理工作的核心人物，是門診護理工作的組織者、協(xié)調(diào)者及管理者。首先要具備較強管理能力，要善于抓住護士的心理，提高護士的思想覺悟，在工作中要明辨是非、一視同仁；能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題 ，挖掘護士的個人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同時，門診護士應(yīng)掌握扎實的專業(yè)技術(shù)知識，過硬的操作技術(shù)，了解各?？谱o理新知識、新業(yè)務(wù)、新進(jìn)展， 做好學(xué)科帶頭人。其次，應(yīng)擁有良好的思想修養(yǎng)及奉獻(xiàn)精神。最后，護士長要發(fā)揮人格魅力，得到護士的尊重、信服和依賴，善于調(diào)動護士的工作積極性， 關(guān)心、愛護、尊重護士，努力為護理工作營造一個溫馨、愉快、輕松的工作氛圍。還要善于做好護士、患者等各方面溝通、協(xié)調(diào)并處理好各方面的人際關(guān)系，建立良好的醫(yī)護關(guān)系、護患關(guān)系及各輔助科室的關(guān)系，使門診工作處于良性運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而提高門診服務(wù)工作質(zhì)量^[2]。

2門診護士的綜合素質(zhì)

護士素質(zhì)是護理職能的體現(xiàn)，門診護士應(yīng)具備良好的綜合素質(zhì)。門診護士的言行、舉止是醫(yī)院的綜合素質(zhì)水平的體現(xiàn)。護士的素質(zhì)決定了門診護理工作的質(zhì)量，門診護士必須具備較強的專業(yè)技術(shù)知識、過硬的操作技能水平、良好的心理狀態(tài)、較強的溝通能力及自主服務(wù)的意識等方面的素質(zhì)。因此，提高護士的綜合素質(zhì)是培養(yǎng)優(yōu)秀護士的關(guān)鍵所在。門診護理服務(wù)工作涉及面廣，對護士的綜合素質(zhì)要求較高，醫(yī)院應(yīng)重視護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)；筆者根據(jù)自己四年的門診護理工作經(jīng)驗，現(xiàn)總結(jié)以下幾方面門診護士必備的基本素質(zhì)要求。

2.1 擁有較強的專業(yè)素質(zhì)

門診護士應(yīng)熟練掌握各種自助設(shè)備的使用方法、各項護理操作技能、及各?？菩录夹g(shù)、新儀器、新設(shè)備的使用方法、性能及注意事項。熟練的操作技術(shù)是做好門診護理工作、滿足患者身心需要的重要條件。對各種自助儀器、電腦、打印機等電子產(chǎn)品的熟練使用是一名優(yōu)秀的門診護士應(yīng)具備的基本技能，也是門診護士協(xié)助醫(yī)師解決各種電子儀器故障的關(guān)鍵。

2.2掌握扎實的理論基礎(chǔ)知識

門診部需重視門診護士理論知識的學(xué)習(xí)，做到正確分診、掛號，為候診病人做好健康宣教工作，維持好診區(qū)秩序。才能保證護理安全，減少護患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。這就需要在平時的護理工作中不斷加強門診護士繼續(xù)教育和培訓(xùn)。門診護士除具有較強的?？评碚撝R外還應(yīng)學(xué)習(xí)健康評估、護理心理學(xué)、 藥理學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)科知識，以應(yīng)對患者提出的各種不同問題作出正確、合理回答。只有掌握扎實的基礎(chǔ)護理知識和專科護理理論知識，才能更好的做好門診護理工作，提高門診護理專業(yè)水平。門診護士必須熟悉醫(yī)院布局、各科專家出診時間、各科室的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以減少在分診及導(dǎo)診過程中出錯，避免延長患者的就診時間，從根本上為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務(wù)。

2.3具備良好的心理素質(zhì)

門診的工作性質(zhì)是人流量大、工作環(huán)境嘈雜、服務(wù)面廣、站立服務(wù)時間長、容易發(fā)生醫(yī)患、護患糾紛等，這種心理壓力易于造成門診護士發(fā)生煩躁、緊張、敵對、疲憊等心理變化。為此，要適時安排心理醫(yī)生對門診護士進(jìn)行心理減壓教育和心理調(diào)適^[3-4]。醫(yī)院應(yīng)定期舉辦一些娛樂、體育等活動，讓門診護士能夠勞逸結(jié)合、適時放松緊張心理狀態(tài)。門診護士長應(yīng)及時與門診護士進(jìn)行交流、溝通、及時發(fā)現(xiàn)問題，并予以解決；對優(yōu)秀的門診護士給予肯定和表彰。使其保持開朗、自信，有良好的 心理應(yīng)對能力及慎獨精神。保持樂觀自信的工作態(tài)度、穩(wěn)定的情緒、充沛的精力，盡量減少護士的心理干擾，在困難、復(fù)雜的工作環(huán)境中能沉著應(yīng)對各項護理工作。能夠認(rèn)真聽取不同意見，與護理同仁互相交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)各?？菩聵I(yè)務(wù)、新技術(shù)、 新方法等，更好地完成門診護理工作。

2.4應(yīng)具有敏銳的觀察力

在門診護理工作中，敏銳的觀察力是在長期門診工作中逐漸培養(yǎng)與經(jīng)驗累積而成的。敏銳的觀察力是門診護士了解患者心理情緒變化所必需具有的重要條件。門診護士通過在與患者有效溝通、仔細(xì)觀察等方式捕捉對患者病情有關(guān)信息，為診斷及治療提供可靠的依據(jù)。有效減少就診環(huán)節(jié)、縮短就診時間，提高醫(yī)護人員的工作效率。

2.5門診護士服務(wù)意識的要求

由于門診患者的文化程度、認(rèn)知水平、職業(yè)的不同，以至于思維方式和道德修養(yǎng)也不同。門診護士必須做到尊重、理解患者，做到對每一位患者一視同仁；要做到關(guān)心、愛心、同情、體貼病人，使患者在短暫的診門診就診過程中能感受到心理和身體上的雙重護理。熱情周到的護理服務(wù)可以提高門診患者的滿意度，改善患者的不良情緒，使患者感受到醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療質(zhì)量與良好的護理服務(wù)完美結(jié)合，增進(jìn)醫(yī)患、護患關(guān)系。

2.6增強護士的主人翁意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

“以患者為中心”是我院的服務(wù)宗旨。我院以“一切為了人民健康”的服務(wù)理念，徹底改變醫(yī)護人員以自我為中心、以經(jīng)濟利益為目的的服務(wù)理念^[5]。門診部要求護士做到想病人之所想，急病人之所急，做到換位思考，盡可能消除患者心中顧慮及擔(dān)憂，加大力度提升門診護士的主人翁意識；要求對每一位患者要做到“六心”，即有責(zé)任心、同情心、愛心、細(xì)心、關(guān)心、耐心^[6]，盡量減少門診患者的陌生感、恐懼感；為建立良好的醫(yī)患、護患關(guān)系打下堅實的基礎(chǔ)。

2.7門診護士應(yīng)具有良好的溝通技巧

門診護士要善于運用言語和非言語的溝通技巧，耐心的與患者交流溝通。護士應(yīng)用親切的言語與患者交談能使患者感到輕松、愉快，消除緊張情緒，增加患者對醫(yī)院的信任感。門診護士針對患者的病情、需求、認(rèn)知程度等運用不同的溝通技巧，與其進(jìn)行有效的交流溝通，做好門診患者心理護理及健康宣教工作能夠有效減少分診錯誤的幾率。認(rèn)真聽取患者及家屬的敘述，耐心回答患者的問題，增強患者對疾病治療的信心。及時、有效的溝通才能的正確掌握門診患者就診的信息，更好的為門診患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

3小結(jié)

門診護士良好的綜合素質(zhì)是提升醫(yī)院形象、患者滿意度的的必要條件，護士不僅要掌握扎實的理論知識和嫻熟的護理操作技能外，還須加強自身綜合素質(zhì)與道德修養(yǎng)的提升，培養(yǎng)敏銳的觀察力，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。運用良好的溝通技巧與患者進(jìn)行有效地交流，進(jìn)一步增進(jìn)護患關(guān)系，提升門診護理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療護理服務(wù)。

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