黨銀雪　劉燕

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)；臨床護(hù)理；應(yīng)用

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.330 文章編號：1004-7484（2013）-08-4386-01

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。我院在我科啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)，各種措施的落實(shí)使護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，護(hù)理管理水平不斷提高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理的理念改變了過去傳統(tǒng)、落后的護(hù)理管理模式，作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革的切入點(diǎn)，真正做到為民服務(wù)讓患者及家屬滿意。

1 方 法

1.1 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，通過掌握專業(yè)知識對病人開展有效護(hù)理工作，牢記安全和生活護(hù)理同等的重要，把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在對患者無微不至的關(guān)懷和照料中，不斷改進(jìn)落后的服務(wù)流程，提倡全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長每天督查基礎(chǔ)護(hù)理工作的執(zhí)行和落實(shí)情況，及時(shí)拾遺補(bǔ)漏，使基礎(chǔ)護(hù)理工作得到有效的落實(shí)；每月進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作考試，強(qiáng)化基本功。

1.2 護(hù)士長堅(jiān)持每月開展核心制度、工作流程、護(hù)理查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及危重患者的病例討論。對護(hù)理部發(fā)下的這些小手冊進(jìn)行理論考試，不斷強(qiáng)化規(guī)章制度及工作流程的學(xué)習(xí)，更在如何給予患者針對性的護(hù)理方面給予相關(guān)的指導(dǎo)，不斷提高護(hù)士的觀察能力、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力，同時(shí)還豐富了護(hù)士的專科知識，拓展了知識面，使臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，豐富服務(wù)內(nèi)涵，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，保障患者安全，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度 不斷增強(qiáng)責(zé)任護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識，護(hù)理的內(nèi)涵也不斷豐富。護(hù)理服務(wù)中呼叫鈴應(yīng)用頻率、患者對護(hù)士的熟悉程度等量化指標(biāo)，也相繼得到有效規(guī)范。護(hù)患之間信任支持，關(guān)系融洽。定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，首先讓病區(qū)護(hù)士相互自查，護(hù)士長及護(hù)理部定期督查，了解患者對護(hù)理工作的反映，聽取患者意見，并根據(jù)反饋意見采取可持續(xù)改進(jìn)的措施，不斷提高患者滿意度。

1.4 為患者提供“人性化”的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 病區(qū)提供各類便民服務(wù)，如微波爐的無償使用、提供“愛心”熱水瓶、為行動(dòng)不便的患者代購生活用品；采用生動(dòng)形象的示意圖來理解不能表達(dá)的患者的需要等都充分體現(xiàn)了護(hù)士為病人著想，滿足患者的需求。

1.5 加強(qiáng)實(shí)習(xí)同學(xué)的基礎(chǔ)教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，規(guī)范基礎(chǔ)護(hù)理操作 在操作時(shí)要求與患者多溝通，盡量能使用規(guī)范用語，語言也成為整個(gè)護(hù)理流程的一部分，要求語言親切，面帶笑容給患者講解、給患者親切感，消除患者的緊張情緒，取得患者的信任。同學(xué)在跟著老師們?yōu)榛颊哌M(jìn)行生活護(hù)理的同時(shí)，對護(hù)理職業(yè)有了更深一步的體會與感悟。

2 成 效

2.1 護(hù)士責(zé)任感明顯增強(qiáng) 護(hù)士承擔(dān)起全面、全程負(fù)責(zé)病人的責(zé)任，促使護(hù)士必須更加細(xì)致、全面地掌握病人病情、診療計(jì)劃、護(hù)理要點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”的活動(dòng)目標(biāo)。

2.2 護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步和諧 護(hù)士真正做到了主動(dòng)巡視、主動(dòng)溝通，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，精湛嫻熟的護(hù)理技術(shù)，全面的理論知識為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，病人及家屬對護(hù)理服務(wù)充分認(rèn)可，護(hù)患關(guān)系更加和諧。

2.3 家屬陪護(hù)率的降低，患者自聘護(hù)工減少 由于護(hù)士承擔(dān)了全部的護(hù)理服務(wù)，大大減輕了病人的家庭負(fù)擔(dān)，病人家屬對護(hù)士的專業(yè)照顧感到更加滿意、放心，切實(shí)做到了讓患者受益。

2.4 改善患者對護(hù)理服務(wù)的感受，提高滿意度 由于實(shí)施了責(zé)任制護(hù)理，患者的治療、護(hù)理、各種健康指導(dǎo)等全部由責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，遇到問題可以隨時(shí)由責(zé)任護(hù)士幫助解決，使護(hù)患之間的聯(lián)系更加緊密，患者更加信任護(hù)士?；顒?dòng)開展以來，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴。

2.5 護(hù)理工作更加科學(xué)高效 各項(xiàng)工作流程優(yōu)化、合理，提高護(hù)理工作效率，由護(hù)士提供專業(yè)照顧，保障護(hù)理質(zhì)量安全。護(hù)士能自覺學(xué)習(xí)專科相關(guān)理論知識，主動(dòng)給予專業(yè)的健康指導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、康復(fù)護(hù)理，豐富了護(hù)理專業(yè)的內(nèi)涵，促進(jìn)了自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和?？茖W(xué)術(shù)水平的發(fā)展。

3 結(jié) 論

隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的開展，雖然取得了一些成效，但我們知道目前的服務(wù)與患者的要求還有差距，研究探討護(hù)理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，以推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)深入、穩(wěn)步、持久開展；為全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；不斷推進(jìn)護(hù)理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會。

我們將會運(yùn)用熟練的?？萍夹g(shù)，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理，以真誠的微笑，親情般的關(guān)懷，用我們的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心做好每一項(xiàng)工作，讓病人有安全感和親切感，使患者感受到我們每一位護(hù)士的關(guān)懷和愛護(hù)，感受到護(hù)士良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。