石顯怡

摘要：隨著科技的進步和發(fā)展，圖書館也得到了前所未有的發(fā)展，圖書館的服務(wù)受到了大家的廣泛關(guān)注?；诖耍疚年U述了高校圖書館服務(wù)管理的現(xiàn)狀，從完善館藏資源、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高館員素質(zhì)等方面探討了高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G251 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）08-0018-02

圖書館是社會知識、信息保存與傳遞、擴散的重要機構(gòu)之一，圖書館通過收集、整理和保存文獻信息，實現(xiàn)思想、知識信息的交流，從而提高社會成員的文化教育水平。在知識經(jīng)濟的時代，知識管理、信息資源管理具有重要的意義。服務(wù)是圖書館存在和發(fā)展的永恒主題。根據(jù)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》第一章第一條規(guī)定“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校文獻情報中心，是為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu)，它的工作是學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分”。這一規(guī)定，把高校圖書館的基本職能和基本任務(wù)明確定位于“服務(wù)”上。高校圖書館工作具有雙重職能：一是圖書館工作的教學(xué)和科研性；二是圖書館工作的服務(wù)性。其中，服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)工作是高校圖書館工作最主要最基本的職能。隨著科學(xué)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讀者的閱讀類型、心理都發(fā)生了不同程度的變化，從而對圖書館的工作提出了更高、更新的要求。因此，高校圖書館要從實際出發(fā)，重新審視面向?qū)W生的服務(wù)管理工作，探索出一條適合高校圖書館的有效的服務(wù)之路。本文對高校圖書館的服務(wù)工作現(xiàn)狀進行分析，從完善館藏資源、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高館員素質(zhì)等方面，對如何轉(zhuǎn)變高校圖書館服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量提出了對策。

一、高校圖書館服務(wù)管理的現(xiàn)狀

近年來，圖書館界也提出了“讀者第一，服務(wù)至上”等服務(wù)理念。但是，由于受根深蒂固的“以書本為本”意識影響，部分館員還認(rèn)為自己是圖書的管理者，習(xí)慣于“坐等”的被動服務(wù)，接待讀者態(tài)度傲慢。特別是實施開架閱讀后，讀者“自助”選書，工作人員懶于巡架，對讀者的提問以“自己到架子上找”等方式應(yīng)付。館員服務(wù)意識的淡薄，造成了信息服務(wù)的滯后，直接影響了圖書館事業(yè)的發(fā)展。從目前高校圖書館的實際需求分析得知，讀者在圖書館的借閱過程中或多或少都會遇到這樣的麻煩：想找的書找不到，想借的書借不了，館員態(tài)度不夠好等，服務(wù)工作與讀者的需求存在較大的差別，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

1.服務(wù)管理缺少規(guī)劃和計劃。管理大師彼德·德魯克曾在《有效的主管》一書中簡明扼要地指出：“效率是以正確的方式做事，而效能則是做正確的事?！惫P者認(rèn)為，效率和效能不能偏廢，提高效率和效能都很重要，在二者相權(quán)時，我們首先應(yīng)著眼于效能，再設(shè)法提高效率。反思過去，我們是把注意力放到了效率上，忽視了效能問題，沒有在圖書館的發(fā)展規(guī)劃、計劃中統(tǒng)籌考慮、研究讀者的真正需求。

2.制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)、服務(wù)缺乏人性化管理。沒有嚴(yán)格的管理制度，就沒有良好的效率，管理在一定程度上，就是建立各種制度。但許多高校的管理制度是從圖書館管理出發(fā)，考慮到讀者的需求較少，尤其是對學(xué)生，嚴(yán)肅有余，人性化不足。在提倡和諧社會，各行各業(yè)實行人性化管理的今天，我們的服務(wù)理念、管理理念應(yīng)該轉(zhuǎn)變。

3.服務(wù)資源不足、信息服務(wù)不夠。近幾年來為適應(yīng)國家發(fā)展需要，使得學(xué)校硬件設(shè)施、教學(xué)資源與逐年增多的學(xué)生人數(shù)難以適應(yīng)，而圖書館建設(shè)滯后顯得更為突出。許多院校由于經(jīng)費、設(shè)備或者評估等方面的原因，仍然把購買紙質(zhì)文獻作為館藏建設(shè)的核心，圖書館電子資源建設(shè)相對滯后，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)資源投入不足，從而影響了讀者的積極性，也影響了圖書館信息服務(wù)體系創(chuàng)新的發(fā)展。同時，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，一些館員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)并沒有得到提高，影響了圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量。

4.服務(wù)方式、服務(wù)措施陳舊單調(diào)。如果說我們沒有真正為學(xué)生服務(wù)，那是妄自菲薄，無論在理論上還是實際工作中，業(yè)界都在努力探索我國圖書館的發(fā)展之路。但在新的形勢下，面對信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)量龐大的讀者，高校圖書館有力不從心之感。因此，如何強化高校圖書館的信息服務(wù)職能，創(chuàng)造信息的多元化服務(wù)，吸引讀者，留住讀者，增強讀者對圖書館的依賴性已成為高校圖書館界共同關(guān)注的問題。

二、高校圖書館服務(wù)管理的思路

進入21世紀(jì)以后，人類社會步入了全新的時代，即知識經(jīng)濟時代。知識創(chuàng)新和科技進步離不開圖書館的支持和保障，高校圖書館作為知識集散地，是推動知識創(chuàng)新和科技創(chuàng)新的重要動力。高校圖書館面對這一新的研究課題，圖書館管理人員應(yīng)針對新的形勢、新的要求，提供更新、更好的服務(wù)，滿足各種讀者的心理需要，為實施科教興國，做出更大的貢獻。筆者提出以下幾個措施：。

1.完善館藏資源。在信息時代，館藏資源建設(shè)應(yīng)遵循紙質(zhì)文獻與電子文獻并重，實體館藏與虛擬館藏合理配比、均衡發(fā)展的原則，根據(jù)本校的辦學(xué)定位、特點、方向，圍繞本校的重點學(xué)科、新設(shè)專業(yè)、特色專業(yè)的發(fā)展需要，還要根據(jù)不同類型讀者的需要建立起適合不同層次需求的文獻資源信息，以不斷滿足教學(xué)和科研的需要，充分發(fā)揮館藏文獻的利用價值，實現(xiàn)圖書館的職能。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念和服務(wù)方式。服務(wù)方式從“物本管理”到“人本服務(wù)”，即“一站式自主服務(wù)”。眾所周知，傳統(tǒng)圖書館采取的是封閉式管理，給讀者帶來很多不便。我校圖書館的書庫與寬敞明亮的閱覽室分中有合，使圖書外借和圖書閱覽服務(wù)功能合二為一，同時，閱覽室也提供自修功能，讀者可以背著書包進入圖書館利用圖書館的一切資源，包括查閱圖書自修，上網(wǎng)查閱電子資源等，極大方便了讀者，充分體現(xiàn)了“以人為本”的管理。圖書館要改變“物本管理”的服務(wù)觀念，具體可采取如下辦法：一是實行“首問責(zé)任制”，即最先接受讀者咨詢或需求的館員。；二是開展“實時在線咨詢”，了解讀者提出的意見和建議，及時給予答復(fù)和解決。；三是加大宣傳的力度，向廣大讀者宣傳圖書館的狀況。；四是建立院系信息員制度，在各系選拔1一名熱愛圖書館事業(yè)的讀者，通過他們加強圖書館和讀者的溝通。；五是開展多種多樣的文化活動，培養(yǎng)大學(xué)生利用圖書館的興趣。

3.提高館員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。圖書館員的素質(zhì)是決定讀者服務(wù)水平與質(zhì)量的關(guān)鍵。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在高校的發(fā)展，館員必須熟悉信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，對讀者提出的問題能給予有效的解答和指導(dǎo)；館員要努力鉆研業(yè)務(wù)，利用計算機信息網(wǎng)絡(luò)為讀者提供服務(wù)。隨著不同學(xué)科知識相互切入、滲透與融合，邊緣學(xué)科、新型學(xué)科的不斷出現(xiàn)，更要求圖書館員具有廣泛的學(xué)科知識，只有這樣才能更好地做好讀者服務(wù)工作。同時，館長、人事處以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視館員的繼續(xù)教育工作，達(dá)到合理使用人才資源、不斷培養(yǎng)人才的目的。積極鼓勵館員搞好科研工作，提供機會讓館員們參加有關(guān)學(xué)術(shù)團體舉辦的學(xué)術(shù)研討會等。

4.探索服務(wù)新領(lǐng)域，擴大服務(wù)面，提供全面服務(wù)。要利用好現(xiàn)代化的服務(wù)手段，并注重發(fā)揚傳統(tǒng)信息服務(wù)的優(yōu)勢，樹立服務(wù)的品牌。高校圖書館應(yīng)在立足傳統(tǒng)的借閱服務(wù)基礎(chǔ)上，重視各高校間的館際交流和資源共享，不斷開辟新的服務(wù)增長點。高校圖書館除一般的閱覽、外借服務(wù)外，更要注重網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫服務(wù)、宣傳導(dǎo)讀服務(wù)等，逐漸開展專題性、系列化的讀書活動，努力拓展服務(wù)空間，充分發(fā)揮高校圖書館在知識經(jīng)濟時代的作用和價值。

總之，新世紀(jì)的高校圖書館面臨新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，如何改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，以知識服務(wù)來滿足各類讀者對知識的更高要求，必須緊緊把握時代發(fā)展的脈搏，更新觀念、大膽創(chuàng)新，堅持以人為本的理念，設(shè)身處地為讀者著想。同時，高校圖書館要不斷完善與提高圖書館的信息服務(wù)水平，不斷提高館員隊伍的整體素質(zhì)，最大限度地滿足各種讀者的需求，才能使高校圖書館成為知識傳播的好去處，成為推動21世紀(jì)高校教育事業(yè)蓬勃發(fā)展的強大動力。

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