鄭建青

【摘要】 目的 創(chuàng)造多元化服務(wù)模式，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境，為門診病人提供最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。方法 2011年開始實施醫(yī)療服務(wù)管理制度，對實施前后1年的護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度等進(jìn)行比較分析。結(jié)果 病人滿意度逐漸上升，由2010年底的83.17%上升到2011年底的92.77%。結(jié)論 多元化服務(wù)模式滿足了人民群眾的需要，提升了門診服務(wù)質(zhì)量提高了病人滿意度。

【關(guān)鍵詞】 多元化；信息化；人性化；服務(wù)

【中圖分類號】R197.32 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-4949（2013）06-272-02

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對門診服務(wù)的要求越來越高，除基本的疾病診治外，從物品租借到方便掛號，從電子支付到短信通知，從導(dǎo)醫(yī)指路到健康教育……人們提出的需求多種多樣[1]。信息通信技術(shù)快速發(fā)展，提供了越來越多的方法和手段，給門診服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。所有這一切使醫(yī)院服務(wù)不再是簡單地提供幫助，而是成為一項涉及多個技術(shù)領(lǐng)域的工程。

我們醫(yī)院于2011年開始在門診落實人性化服務(wù)中，主要從以下幾個方面入手，收到良好的效果，現(xiàn)報告如下：

1 強(qiáng)化服務(wù)意識，確保工作細(xì)實

1.1 優(yōu)化服務(wù)流程：

開放式咨詢服務(wù)有效引導(dǎo)患者進(jìn)入門診服務(wù)流程。針對不同服務(wù)對象，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 對病情較輕和復(fù)診取藥的病人設(shè)立便民門診，簡化就診手續(xù)。

1.2 善于運用良好的語言及非語言交流：

常言道“良言一句三通暖，惡語傷人六月寒”。使用容易讓患者理解、接受的語言，各地的方言不同，對不同地區(qū)的患者要使用不同的詞句和患者溝通。在溫州有許多外來務(wù)工人員，一些年紀(jì)較大的人，普通話不太好或是對醫(yī)院的就診流程不清楚，這時候我們醫(yī)務(wù)人員就需要耐心的為他們解釋與引導(dǎo)。

1.3 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：

冬天輸液，患者從冷環(huán)境進(jìn)到屋里，手很涼，血管不易暴露，治療室準(zhǔn)備好了熱水袋，患者來了，先送上熱水袋暖手，使靜脈血管暴露，輸液時就可以做到一針見血，然后再把熱水袋放到患者手臂下，使患者不感到寒冷?！氨健崩碚摳嬖V我們，人們往往只說出了需求的10%，是冰山的一角，而那90%是隱形的需求。有的家屬或患者反映，醫(yī)院的同志精神面貌好，態(tài)度可親，儀表端莊、整潔，到醫(yī)院就醫(yī)舒心。有的患者就醫(yī)后說，看到這些，病就好了一半[2]。

1.4 構(gòu)建溫馨舒適的就診環(huán)境： 我院門診各候診室，放置了有關(guān)醫(yī)院特色及專家門診、健康教育知識等小冊子，并且準(zhǔn)備的健康教育資料和普通常見病預(yù)防保健小冊子放置在一個精心裝扮過的小架上供病人候診時閱讀。來就診的人心里多少會有些緊張，隨手看看這些保健小冊子的內(nèi)容，或選擇性的了解自身相關(guān)疾病的知識與保健，多少能緩解等候就診時的不安焦躁的心情。

2 醫(yī)院信息化建設(shè)，確保精準(zhǔn)服務(wù)

信息化時代，隨著電子病歷乃至電子健康檔案的建立，醫(yī)院具備了長期保存患者動態(tài)健康信息、為人群提供持續(xù)服務(wù)的條件。醫(yī)院信息系統(tǒng)（hospital information system，HIS） 是指利用電子計算機(jī)和通訊設(shè)備，為醫(yī)院所屬各部門提供患者診療信息和行政、財務(wù)、藥品管理信息的收集、存儲、處理、提取和數(shù)據(jù)交換，并滿足授權(quán)用戶的功能需求[3]。

2.1 醫(yī)院信息化之預(yù)約診療服務(wù)：

醫(yī)院門診擁擠是一種普遍現(xiàn)象，病人來就診的時間取決于病人的主觀意向，就診時間往往比較集中，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象，這是門診工作的顯著特點之一。初步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一現(xiàn)象的背后是患者的有效就診時間很少，大約只占10%。如果能將患者的有效就診時間提高到30%，患者在醫(yī)院的停留時間就減少了60%；若提高到50%，則減少近80%的停留時間[4]。我院實施的預(yù)約服務(wù)診療，包括首診、復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約掛號，手工、電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號，專家、?？崎T診預(yù)約掛號。手工預(yù)約掛號服務(wù)對象為復(fù)診、社區(qū)轉(zhuǎn)診的患者電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號服務(wù)對象為首診患者和部分復(fù)診患者。預(yù)約掛號服務(wù)讓患者提前了解門診流程，減少院內(nèi)滯留時間。2011年醫(yī)院預(yù)約掛號統(tǒng)計顯示，首診占18.7%，復(fù)診占81.3%；口腔科復(fù)診預(yù)約率最高，達(dá)89.2%；手工預(yù)約占73.6%，電話預(yù)約占26.4%；預(yù)約?？崎T診占34.9%，預(yù)約專家門診占65.1%；?？崎T診預(yù)約占號源4%，專家門診預(yù)約占號源45.5%。2.2醫(yī)院信息化之便捷客戶服務(wù)

推行門診“e卡通”，原有持卡者及公費患者取消掛號程序，減少排隊次數(shù)；各醫(yī)技科室設(shè)有呼叫系統(tǒng)，患者在候診區(qū)等候檢查；集中領(lǐng)取檢驗單，對于不能當(dāng)時領(lǐng)取結(jié)果的檢驗、檢查項目，醫(yī)院設(shè)立集中領(lǐng)取檢驗、檢查報告窗口，免去患者多次往返不同醫(yī)技檢查室的困擾。

2.3 醫(yī)院信息化之管理決策服務(wù)：

信息化系統(tǒng)提高了醫(yī)院管理決策水平。信息系統(tǒng)使醫(yī)院管理水平邁上了一個新的臺階，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，在堵塞漏洞、節(jié)約開支方面使人為因素降到最低，醫(yī)療、藥品、庫存等數(shù)據(jù)可實現(xiàn)高度共享，使管理決策更先進(jìn)、快捷、高效。

2.4 醫(yī)院信息化之人才應(yīng)用：

在當(dāng)今醫(yī)院的管理中，對人力資源的獲取和使用是管理的重點，誰擁有了更多高素質(zhì)的醫(yī)學(xué)人才，誰能使這些人的知識和技能得到最大限度的發(fā)揮，誰就有能力占領(lǐng)未來的醫(yī)療市場。

人性化服務(wù)是構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容。我院采用門診現(xiàn)場問卷和集中填表相結(jié)合的方式進(jìn)行門診患者滿意度調(diào)查，門診患者滿意率由2010年底的83.17%上升到2011年底的92.77%。借著這股風(fēng)，我院積極開展各種活動深化“以人為本”的服務(wù)理念，發(fā)揚“救死扶傷”的白求恩精神。

門診是醫(yī)院向社會提供醫(yī)療服務(wù)的第一線，門診營運的好壞，是醫(yī)院服務(wù)的窗口，直接影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[5]。

參考文獻(xiàn)

[1]馬海燕，徐穎.醫(yī)院門診處方抽查結(jié)果的合格性分析[J].實用醫(yī)用雜志，2009，26（9），42-44.

[2]傅安球.心理咨詢師培訓(xùn)教程[M].上海華東師范大學(xué)出版社2006：223.

[3]遲寶蘭，李包羅.目前我國HIS發(fā)展的狀況[J].中國醫(yī)院管理，1998，8.

[4]戴谷音，孫康平，韋文生.綜合醫(yī)院優(yōu)化門診流程的思路[J].中華醫(yī)院管理雜志，2002，5.

[5]王甦民.結(jié)核病診斷實驗室檢驗規(guī)程[M].中國教育文化出版社，2006：30-90.