萬(wàn)青松

[摘 要]精細(xì)化管理是銀行為適應(yīng)集約化和規(guī)?；a(chǎn)方式， 建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分， 實(shí)施精確計(jì)劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式。精 細(xì)化是銀行業(yè)的特殊要求和行業(yè)特征，它覆蓋銀行的方方面面，最重要的體現(xiàn)在客戶服務(wù)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理控制上。精細(xì)化管理是工行經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)方式， 是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)要求， 是提升工行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，是促進(jìn)改革發(fā)展、建設(shè)現(xiàn)代商業(yè)銀行的需要。本文對(duì)精細(xì)化管理的運(yùn)作進(jìn)行了分析與總結(jié)， 并探析了完善精細(xì)化管理的途徑。

[關(guān)鍵詞]精細(xì)化管理； 運(yùn)作分析； 完善途徑

[中圖分類號(hào)]F832 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2013）06 — 0111 — 02

近幾年， 中國(guó)建設(shè)銀行齊齊哈爾分行（下稱：“齊建行”）在戰(zhàn)略管理、績(jī)效考核、成本控制、信貸管理、營(yíng)銷服務(wù)等方面的精細(xì)化管理實(shí)踐中，進(jìn)行了一系列大膽的探索和嘗試，取得了可喜的進(jìn)步，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)、跨越式發(fā)展。

一 、戰(zhàn)略管理的精細(xì)化

齊建行的戰(zhàn)略管理發(fā)端于上2006年初，當(dāng)時(shí)齊建行存貸款總量在同業(yè)中正處于第二位，為此， 齊建行就開(kāi)始謀劃新的發(fā)展戰(zhàn)略，使齊建行的市場(chǎng)份額保持連年上升。2011年末制訂了齊建行2012 年 2014年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，力爭(zhēng)通過(guò)三年的努力， 把齊建行建設(shè)成為既符合現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理和外部監(jiān)管要求， 又與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)格局和特點(diǎn)相對(duì)接的優(yōu)勢(shì)明顯、充滿活力、安全高效、穩(wěn)健和諧的齊齊哈爾區(qū)域內(nèi)最佳銀行。同時(shí)發(fā)揮全行上下集體智慧， 經(jīng)過(guò)充分討論和溝通，確定了新三年發(fā)展戰(zhàn)略總體規(guī)劃和各業(yè)務(wù)線、各支行子規(guī)劃，形成了齊建行完整的戰(zhàn)略管理體系。

二 、績(jī)效管理的精細(xì)化

齊建行經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐探索， 建立起了一套比較完善的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，目前已實(shí)現(xiàn)了分層次、全方位的精細(xì)化考核： 一是對(duì)支行的考核突出經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)考核，同時(shí)強(qiáng)調(diào)有效發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)控制，能比較有效地貫徹上級(jí)行的經(jīng)營(yíng)意圖和當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，引導(dǎo)各支行的經(jīng)營(yíng)行為，通過(guò)考核適當(dāng)拉開(kāi)支行間收入的差距， 促使各支行加快發(fā)展速度、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模和更多創(chuàng)利。二是對(duì)支行前臺(tái)經(jīng)營(yíng)部門采用模擬經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)考核， 體現(xiàn)薪酬與貢獻(xiàn)相匹配， 兼顧存量考核和增量考核，考核結(jié)果與各部門工資總額掛鉤。三是網(wǎng)點(diǎn)的考核突出指導(dǎo)性和靈活性，各支行在分行績(jī)效考核指導(dǎo)實(shí)施意見(jiàn)的大框架下， 可根據(jù)各自實(shí)際和經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的不同，對(duì)下屬經(jīng)營(yíng)單位自主制定績(jī)效考核辦法，設(shè)置的考核指標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)各有不同。四是對(duì)員工實(shí)行確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并層層分解到部門和各崗位員工，使全行上下 圍繞分行發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)形成合力， 推動(dòng)全行均衡發(fā)展。除此之外，齊建行的專項(xiàng)考核注重實(shí)效， 專項(xiàng)考核獎(jiǎng)罰到位， 考核到點(diǎn)到人， 充分激發(fā)全員營(yíng)銷的積極性；中間業(yè)務(wù)專項(xiàng)考核突出重點(diǎn)和新的增長(zhǎng)點(diǎn)， 較好地起到了激勵(lì)導(dǎo)向作用。

三、財(cái)務(wù)管理的精細(xì)化

齊建行通過(guò)精心測(cè)算、統(tǒng)籌安排， 合理、精細(xì)、規(guī)范使用全轄的財(cái)務(wù)資源，有力保障了業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。一是全面推行預(yù)算管理，運(yùn)用財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)施員工、部門、項(xiàng)目或產(chǎn)品的精細(xì)化核算，進(jìn)行分部門效益核算評(píng)價(jià)試點(diǎn)。推進(jìn)財(cái)務(wù)核算集中管理， 嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度， 規(guī)范費(fèi)用使用，杜絕了！ 小金庫(kù)問(wèn)題的發(fā)生。二是強(qiáng)化專項(xiàng)費(fèi)用的管理，建立大宗物品集中采購(gòu)制度和專項(xiàng)費(fèi)用集體決策制度，從制度上進(jìn)行強(qiáng)力約束，避免暗箱操作和鋪張浪費(fèi)。三是試行利率市場(chǎng)化。推進(jìn)差別貸款利率管理和綜合風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)， 實(shí)施以客戶風(fēng)險(xiǎn)度和貢獻(xiàn)度為依據(jù)的差別貸款利率管理和綜合風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)， 實(shí)施以客戶風(fēng)險(xiǎn)度和貢獻(xiàn)度為依據(jù)的差別貸款利率定價(jià)，對(duì)齊建行業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷、調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)、控制信貸風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶價(jià)值和貢獻(xiàn)度、提高貸款的綜合效益發(fā)揮了積極作用。

四、信貸管理的精細(xì)化

一是規(guī)范信貸調(diào)查，夯實(shí)信貸管理的基礎(chǔ)。針對(duì)齊齊哈爾大部分民營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，財(cái)務(wù)制度不健全， 報(bào)表失真的情況， 創(chuàng)新實(shí)施五要素管理法， 重點(diǎn)審查企業(yè)法人代表的品行、企業(yè)自有資金比例、企業(yè)貸款歸行率、企業(yè)的日均存款余額、企業(yè)的銷售納稅額，為判斷企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力和發(fā)展?jié)摿μ峁┹^為可 靠的依據(jù)。二是實(shí)施客戶價(jià)值評(píng)估體系， 根據(jù)客戶的抗風(fēng)險(xiǎn)能力和對(duì)工行的綜合貢獻(xiàn)確定授信額度和貸款利率優(yōu)惠盡度，明確客戶進(jìn)入退出標(biāo)準(zhǔn)和信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)。在調(diào)整區(qū)域結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，著力優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，近年來(lái)重點(diǎn)進(jìn)入優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、城市基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目、優(yōu)良房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)，重點(diǎn)營(yíng)銷入園工業(yè)企業(yè)、成長(zhǎng)性好的 中小企業(yè)類客戶及優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶，逐步提高基礎(chǔ)設(shè)施類貸款占比和 優(yōu)良客戶占比， 加快低效客戶和非重點(diǎn)區(qū)域信貸退出力度。三是建立 嚴(yán)格的不良貸款責(zé)任追究制度。齊建行歷年的新增貸款幾乎100% 投 向市級(jí)和支行級(jí)優(yōu)良客戶，在貸款總規(guī)?？焖贁U(kuò)張的同時(shí)始終保持風(fēng) 險(xiǎn)可控。同時(shí)不良貸款余額和不良貸款率連續(xù)下降， 五級(jí)貸款不良率從上世紀(jì) 90年 代的兩位數(shù)， 已下降至2012年6月末的 0.29% ， 資產(chǎn)質(zhì)量可以與國(guó)際一流銀行相媲美。

五、內(nèi)控管理的精細(xì)化

齊建行歷來(lái)重視內(nèi)控建設(shè)，強(qiáng)調(diào)要未雨綢繆， 嚴(yán)格防范內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)。一方面從完善制度入手，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)全面梳理，將全行所有的業(yè)務(wù)操作、內(nèi)控管理、安全保衛(wèi)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)等內(nèi)容進(jìn)行整合，形成完整的內(nèi)部管理大全，匯編成冊(cè)，人手一冊(cè)， 便于營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)人員崗位職責(zé)全行一線員工和管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)， 深刻領(lǐng)會(huì)， 抓好落實(shí)。同時(shí)制定實(shí)施了規(guī)范化操作辦法、會(huì)計(jì)工作質(zhì)量考核辦法、個(gè)人信貸操作規(guī)程等一系列規(guī)章制度，并重點(diǎn)針對(duì)電子銀行、國(guó)際業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作， 加快完善規(guī)章制度， 填補(bǔ)空白點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。另一方面從強(qiáng)化制度執(zhí)行入手，實(shí)施員工執(zhí)行制度的點(diǎn)數(shù)化管理，發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)的將根據(jù)員工會(huì)計(jì)制度操作檢查指引、信貸制度操作點(diǎn)數(shù)化管理辦法等進(jìn)行扣點(diǎn)處理， 達(dá)到低限就要分別實(shí)行黃牌警告和紅牌警告，直至下崗接受再培訓(xùn)。針對(duì)基層執(zhí)行制度的現(xiàn)狀，建立基層網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控評(píng)價(jià)制度，對(duì)評(píng)價(jià)差的，加大這突擊檢查力度。同時(shí)不斷推進(jìn)后臺(tái)集中處理中心建設(shè)， 組建了分行集中核算對(duì)賬中心， 把守押集中到支行。通過(guò)制度修訂完善和執(zhí)行監(jiān)督的雙管齊下，齊建行員工業(yè)務(wù)操作漸趨規(guī)范， 問(wèn)題發(fā)生的頻率、范圍也逐步降低。 2011 年齊建行及全轄支行內(nèi)控評(píng)價(jià)均達(dá)到 一類行。

六、渠道管理的精細(xì)化

齊建行目前的臨柜壓力和客戶維護(hù)的壓力很大，必須充分利用網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)的特有優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)營(yíng)銷能力。一是統(tǒng)籌調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，大力打造精品網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局調(diào)整、功能定位、功能分區(qū)、轉(zhuǎn)型模式、轉(zhuǎn)型時(shí)間、營(yíng)銷人員和自助設(shè)施配備等方面作具體的規(guī)劃，真正體現(xiàn)一點(diǎn)一策。二是大力發(fā)展電子銀行。啟動(dòng)了電子銀行 質(zhì)量并舉突破工程，實(shí)施電子銀行整體解決機(jī)制，加快電子銀行營(yíng)銷演示區(qū)建設(shè)， 對(duì)外開(kāi)展使用網(wǎng)銀有獎(jiǎng)活動(dòng)，提升了網(wǎng)銀客戶有效率。 2007 年末電子渠道金融性交易占比明顯提升 ， 絞上年提高 20.08個(gè)百分點(diǎn)。

七、客戶管理的精細(xì)化

為適應(yīng)銀行營(yíng)銷從產(chǎn)品營(yíng)銷向客戶關(guān)系管理發(fā)展， 齊建行自主開(kāi)發(fā)了客戶關(guān)系管理和客戶經(jīng)理考核平臺(tái)， 建立起了一套科學(xué)有效的客戶信息數(shù)據(jù)采集和分析方法。 根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，齊建行針對(duì)個(gè)人高中端客戶，成立了虛擬的財(cái)富俱樂(lè)部，并通過(guò)簽訂理財(cái)協(xié)議、統(tǒng)一頒發(fā)貴賓卡等方式， 向貴賓客戶提供優(yōu)惠、優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的三優(yōu)服務(wù)和易登機(jī)、免費(fèi)體檢等增值服務(wù)。同時(shí)發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)， 利用短信、電話等方式對(duì)貴賓客戶實(shí)行精細(xì)維護(hù)和營(yíng)銷， 提高了各類產(chǎn)品對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的覆蓋率。對(duì)規(guī)定額度以下的 小企業(yè)貸款簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，對(duì)小微企業(yè)和中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)鋪開(kāi)，現(xiàn)已初步形成了小微企業(yè)和中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理模式。對(duì)重點(diǎn)企業(yè)，由行長(zhǎng)親自擔(dān) 任企業(yè)的首席客戶經(jīng)理， 由專業(yè)人員為企業(yè)精心設(shè)計(jì)和提供公司金融理財(cái)方案， 大力發(fā)展公司理財(cái)業(yè)務(wù)， 推廣企業(yè)財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)， 實(shí)現(xiàn)與客戶共創(chuàng)價(jià)值。

八、人力資源管理的精細(xì)化

一、解決業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中所暴露出來(lái)的人力資源管理瓶頸問(wèn)題。齊建行針對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中所暴露出來(lái)的人力資源管理瓶頸問(wèn)題，已搭建起以崗位體系為載體、以績(jī)效體系為核心、以薪酬體系為動(dòng)力的人力資源管理平臺(tái)。新的薪酬分配體系打破了傳統(tǒng)的以行政級(jí)別為導(dǎo)向的工資分配制度， 薪酬由崗位的價(jià)值來(lái)確定， 而不是由身份來(lái)體現(xiàn)的全行所有崗位的目標(biāo)收入差距， 特別體現(xiàn)在關(guān)鍵崗位的工資水平與外部同業(yè)市場(chǎng)具有可比性和競(jìng)爭(zhēng)性， 實(shí)現(xiàn)了崗位價(jià)值回歸。員工價(jià)值取向與企業(yè)漸趨統(tǒng)一， 關(guān)鍵員工保留率得到提升。二、進(jìn)一步完善精細(xì)化管理途徑。（一 ）以科學(xué)發(fā)展觀主導(dǎo)精細(xì)化管理過(guò)程。結(jié)合齊建行實(shí)際， 深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 推進(jìn)精細(xì)化管理，要做到四個(gè)把握：一是把握發(fā)展這個(gè)第一要義。發(fā)展對(duì)銀行尤其對(duì)齊建行來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的第一要?jiǎng)?wù)，不發(fā)展是最大的風(fēng)險(xiǎn)。二是把握以人為本這個(gè)核心， 要把業(yè)務(wù)發(fā)展、精細(xì)化管理建立在員工素質(zhì)提高的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷提升企業(yè)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)共發(fā)展。三是把握全面協(xié)調(diào)特長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)明顯要求，立足可持續(xù)發(fā)展，追求長(zhǎng)期成功， 著力培育核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是把握統(tǒng)籌兼顧這個(gè)根本方法。要正確認(rèn)識(shí)和妥善處理各種重大關(guān)系，既要量力而行， 又要努力而為。（二 ） 進(jìn)一步深化精細(xì)化管理新理念。精細(xì)化管理是一種創(chuàng)新、一種能力、一種態(tài)度、一種素質(zhì)、一種工作藝術(shù)， 是齊建行不斷發(fā)展永恒的主旋律。要充分發(fā)揮借助企業(yè)文化大討論活動(dòng)的契機(jī)， 通過(guò)分層次、多形式的學(xué)習(xí)、宣傳、討論，向廣大員工灌輸推行精細(xì)化管理的重要意義。 （三 ） 將戰(zhàn)略管理與精細(xì)化管理有機(jī)結(jié)合起來(lái)。戰(zhàn)略管理是確定企業(yè)愿意， 根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件認(rèn)定企業(yè)目標(biāo)， 保證目標(biāo)的正確落實(shí)并使企業(yè)愿意最終得以實(shí)現(xiàn)的一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它解決目標(biāo)、方向問(wèn)題。而精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的細(xì)化、分解、落實(shí)，強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和精確化， 精細(xì)化管理是解決手段問(wèn)題。只有把兩者結(jié)合起來(lái)，才能實(shí)現(xiàn)做正確的事、正確做事的目的。（四 ）提高風(fēng)險(xiǎn)管理的精細(xì)化水平。構(gòu)筑全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系， 建立風(fēng)險(xiǎn)防范的長(zhǎng)效機(jī)制。加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理中的操作風(fēng)險(xiǎn)管理， 積極推進(jìn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，組建專業(yè)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)，整合操作風(fēng)險(xiǎn)管理職能，增強(qiáng)齊建行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。五 ）加大人才和科技對(duì)精細(xì)化管理的支撐。抓精細(xì)化管理，必須 培養(yǎng)出一大批合格的職業(yè)人，因此， 要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)， 打造學(xué)習(xí)型企業(yè)和創(chuàng)新型銀行， 把對(duì)員工的工作要求更多地通過(guò)提高職業(yè)素質(zhì)和技能固化到每個(gè)人的工作習(xí)慣之中。

〔責(zé)任編輯：杜 宇〕