張愛玲　祖玉蓮

[摘要] 目的 評價實行患者意見或建議回復制的效果。 方法 針對多種渠道、多種方式收集到的患者意見或建議，以書面形式將醫(yī)院解決問題、采納建議的具體措施、辦法反饋給患者。 結果 患者意見或建議等信息來源于121位患者，其中意見127條，建議36條。跟蹤處理調查結果，總滿意率為98%。 結論 秉承以“以患者為中心”的服務理念，從患者不滿意的問題整改是處理、解決、化解醫(yī)患矛盾、糾紛的有效路徑，也是培養(yǎng)患者忠誠度的良好方法。

[關鍵詞] 患兒及家長；回復；意見或建議

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2013）06-0095-02

患者滿意度調查作為醫(yī)院醫(yī)療服務質量和技術水平高低的評價手段之一，無論對于促進醫(yī)院發(fā)展、還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭力，都具有十分重要的意義[1]。患者滿意度是反映醫(yī)療質量的重要渠道。早在第12屆國際醫(yī)療質量保證大會上，就把患者滿意度的測量作為會議的重要內容之一， 認為患者滿意度可作為評價醫(yī)療質量的有效手段，并明確提出把患者滿意度作為改進工作的標準[2]。許多國家的專家認為：在改進醫(yī)療質量的活動中，重視患者滿意度的評估十分重要，并公認患者對醫(yī)療活動的參與有助于醫(yī)療質量的保證[3]?；颊邼M意度調查也是歐美一些國家用于醫(yī)療保證的6 種模式之一[4]。多年來我院也曾采取“住院患者滿度意的調查”、“出院患者電話隨訪”、“健康促進聯(lián)系卡調查”、“門診患兒家長訪談”、“敞開投訴渠道”等形式開展患兒家長評價醫(yī)院活動，以試圖改善醫(yī)患關系。但過去我們是將評價信息收集、匯總分析后，將評價結果的側重點放在與科室或個人的績效工資和獎金掛鉤方面，以罰促改，其結果不盡人意。自2010年6月我們轉變方法，將評價結果的重點放在尊重患兒、感謝患兒家長和改進工作上，實行了“患者意見或建議回復制”，有效地解決了患兒家長意見、化解了醫(yī)患矛盾和糾紛；我們虛心接受患兒家長的合理化建議、滿足了患兒的需求，大大提高了患兒家長對意見或建議處理結果的滿意度，收到了良好的社會效益?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

2010年6月～2012年6月，通過住院患者滿意度調查、發(fā)放健康促進聯(lián)系卡、門診患兒家長現(xiàn)場訪談、出院患兒家長電話隨訪及患者服務中心受理投訴共收到各類意見127條，建議36條。將患者意見或建議涉及到的問題進行分類，其中：醫(yī)療、護理服務技術水平方面意見36條、建議6條；物價方面意見12條、建議1條；基礎設施、后勤服務、環(huán)境方面意見24條、建議1條；醫(yī)院工作流程方面意見22條、建議18條；醫(yī)院管理方面意見17條、建議7條；其他方面意見2條、建議3條；有11條意見為糾紛患兒家長提出，有12條為有糾紛苗頭出現(xiàn)。

1.2方法

（1）制定“患者意見或建議回復制度”、設計“患者意見或建議回復路徑”。制度規(guī)定了負責患者意見或建議的主管部門及其權限范圍、意見或建議分類辦法和處理時限；建立了以全面質量管理辦公室牽頭的多職能部門相互協(xié)作的聯(lián)動機制，并要求按照制度辦事，各負其責；執(zhí)行工作路徑，規(guī)范管理行為。（2）患者意見或建議回復書的設計，①樣式：A4/2。②顏色：淡粉、淡藍、淡綠。③回復書內容：患者的意見或建議內容；醫(yī)院接受意見的態(tài)度，我們工作中的不足、錯誤；需要說明的問題、原因；由此給患者帶來的不利因素、不良影響以及傷害；醫(yī)院解決問題的做法、補救措施，以及需要患兒家長在某方面配合和諒解的請求。③醫(yī)院全面質量管理辦公室負責患者滿意度調查信息的收集、匯總工作。將患者意見分為亟待解決、非亟待解決、解釋說明三類。其中患者投訴意見均列入亟待解決問題之類。患者建議分為建設性建議、改進性建議兩類。其中亟待解決的意見要求在2 h內通知相關職能部門或所涉及的科室負責人，并配合他們立即著手對意見進行解決處理工作。對非亟待解決或需解釋說明的意見要求在1個工作日內通知轉交相關部門或科室?；純杭议L建議則根據(jù)情況提交院辦公會研究或轉交相關主管部門討論是否采納。④醫(yī)院各相關部門自收到“患者意見或建議”信息后，要立即著手辦理、解決患兒家長意見所涉及的問題，要求在1個工作日內完成。對不能立即解決的問題要求拿出整改措施并回復全面質量管理辦公室。⑤醫(yī)院全面質量管理辦公室根據(jù)情況擬寫“患者意見或建議回復書”，配合相關部門負責人將回復書送達患兒家長手中。⑥醫(yī)院全面質量管理辦公室負責“患者意見或建議回復書”送達后續(xù)的隨訪工作，收集患者對院方處理意見或采納建議結果的滿意度調查，同時負責督查患者意見所涉及問題、缺陷的整改效果。做到四不放過：問題所涉及的責任人思想認識不到位不放過，涉及的問題不解決不放過，整改措施落實不到位不放過，患者不滿意不放過，以保證問題徹底解決，不留隱患，同類問題不再重犯。

2 結果

2.1患者意見處理后調查結果

收到患者意見127條，除3位患兒出院未聯(lián)系上以外，回復書送達124份，有121位均選擇滿意，占回復總數(shù)的98%。調查的結果顯示：入院接待、主動巡視、病區(qū)管理、健康教育是患者意見產生的主要因素。

2.2患者建議處理后調查結果

收到患者建議36條，回復書送達數(shù)36條，經醫(yī)院研究采納可行性建議22條，采納率61%，回復后滿意度100%。對受醫(yī)院目前條件限制尚不能達到（如：增加單間病房等）未采納建議給予及時回復并解釋未采納原因，患者家長均表示理解并對回復結果滿意。

3討論

患者滿意度（patientsatisfaction，PS）是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫(yī)療保健服務情況進行評價[5]?；颊呤轻t(yī)療服務的對象，亦即醫(yī)療服務的主題。堅持以“患者為中心”的核心目的，就是讓患者在接受醫(yī)療服務中對醫(yī)院服務的全過程滿意。醫(yī)院醫(yī)療服務質量的優(yōu)劣、技術水平的高低，患者依其親身體驗最具有發(fā)言權，因此要十分重視患者滿意度的調查結果。

在滿意度調查工作中，要懷著一顆真誠感激之心對待患兒家長的“不滿意”。醫(yī)療服務工作的目標就是讓患者滿意，患者不滿意則說明我們的醫(yī)療服務有缺陷、有短板、有不足、有瑕疵。因此端正態(tài)度，虛心接受意見是我們改進工作的前提。同時，我們要學會反思自己：我們哪里做的不好，患者為什么會不滿意，我們應該如何去整改等等。凡事要換位思考，多考慮患者的利益，遵循讓利于患者，讓方便于患者的原則，只要處處事事為患者著想，患者自然就會對我們滿意。

實行患者意見或建議回復書，是指把尊重患者、重視患者的感受放在首位?；颊叩臐M意度是指醫(yī)院提供的服務達到或超出患者期望值的程度?；颊呦蛭覀儽磉_出不滿意，說明我們工作效果與患者的需求有差距。我們以書面形式回復患者的意見或建議，是一種有益的嘗試?；貜蜁芍饕块T負責人親自送達?；貜蜁O計精美、色調溫馨，彰顯著我們對患者的尊重，表明我們接受意見或建議的一種良好姿態(tài)，也為順利處理、解決化解各種問題、矛盾、糾紛做了良好的鋪墊。因此，11例產生糾紛、12例有糾紛苗頭的意見都得以順利解決。

實行“患者意見或建議回復制”，是“一切從患者不滿意的地方改起”的具體體現(xiàn)。患者滿意度為我們提供了工作改進的方向。我們從滿足患者多元化需求為出發(fā)點，改變了以往的管理方式，實行醫(yī)院“以教為政”戰(zhàn)略，重改輕罰，激發(fā)了醫(yī)務人員工作熱情。以改促醫(yī)療質量提升，以改促醫(yī)患關系和諧，更好地滿足了患者多元化的需求。

患者滿意度可以衡量醫(yī)院服務水平，也可以作為調整醫(yī)院規(guī)章制度的參考依據(jù)，最終為全面提高醫(yī)院的管理能力和服務意識起到積極的推動作用[6]。做好患兒家長的意見或建議之后續(xù)服務工作，是重建患者對醫(yī)院醫(yī)療服務工作的信任度的一座橋梁，也是我們開展優(yōu)質服務工作的一項重要舉措，其大大方便了患兒及家長，增進了醫(yī)患友情，極大地提升了患兒家長對醫(yī)院的信任度和忠誠度。

[參考文獻]

[1] Khouzam HR. Customer service VS patient care[J]. Connecticut Medicine，2002，66（3）：161-162.

[2] 馬淑華. 第12屆國際醫(yī)療質量保證大會簡介[J]. 國外醫(yī)學醫(yī)院管理分冊，1995，（4）：171-172 .

[3] 黃慧英. 醫(yī)療質量保證的國際趨勢[J]. 國外醫(yī)學醫(yī)院：管理分冊，1999，（1）：1-5.

[4] 黎壁瑩. 醫(yī)療質量與質量保證[J]. 國外醫(yī)學醫(yī)院：管理分冊，1997，（1）：1-3.

[5] 孫玫. 住院病人滿意度調查分析[J]. 中國護理管理，2006，6（7）：34.

[6] 馬維豐，石衣群，張竹青，等. 醫(yī)院滿意度問卷調查實施現(xiàn)狀分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，9（1）：34 -36.

（收稿日期：2012-11-30）