徐愛民

摘 要： 社會(huì)和諧是中國特色社會(huì)主義的本質(zhì)屬性，是國家富強(qiáng)、民族振興、人民幸福的重要保證。和諧的社區(qū)建設(shè)，離不開和諧的物業(yè)管理。唐山市社區(qū)物管工作還存在著這樣那樣的問題，需要物業(yè)部門和廣大業(yè)主共同努力，逐步改善不良現(xiàn)狀，不斷朝著和諧的目標(biāo)的邁進(jìn)。

關(guān)鍵詞： 和諧；物業(yè)管理；措施

在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展過程中，物業(yè)管理已經(jīng)成為不可缺少的一個(gè)元素，是與人們生活息息相關(guān)的重要組成部分。社會(huì)和諧需要社區(qū)的和諧，在物業(yè)公司日常服務(wù)過程中，如何做到社區(qū)的和諧，采用什么措施達(dá)到和諧目的，這是物業(yè)公司應(yīng)該探討的問題。我們從以下幾個(gè)方面探討一下。

一、強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化內(nèi)涵建設(shè)是加速和諧社區(qū)發(fā)展的動(dòng)力

物業(yè)管理企業(yè)作為以房屋為管理對(duì)象，以人為服務(wù)對(duì)象的市場(chǎng)主體，應(yīng)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)高度重視。物業(yè)管理企業(yè)文化，實(shí)際就是一種以價(jià)值觀為核心的對(duì)物業(yè)管理企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系。良好的物業(yè)管理離不開企業(yè)核心文化的建設(shè)，主要包括以下幾個(gè)方面：1、創(chuàng)新性文化。2、社區(qū)性文化。3、服務(wù)性文化。

二、提供規(guī)范而又滿意的服務(wù)是物業(yè)企業(yè)建立和諧社區(qū)的根本使命

一是要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和使命感，開展規(guī)范性服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)作為以服務(wù)為使命和生存發(fā)展動(dòng)力的社會(huì)組織，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)安身立命之本。

二是要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。在規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量工作中，應(yīng)充分發(fā)揮企業(yè)員工的自主性和創(chuàng)造性。

三是要從維護(hù)業(yè)主長遠(yuǎn)利益的角度出發(fā)，嚴(yán)于律己，規(guī)范服務(wù)行為。隨著城市化建設(shè)步伐的加快和房地產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理這一涉及千家萬戶利益的工作普遍受到政府和人民的關(guān)注，在這種大環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)要從維護(hù)業(yè)主的長遠(yuǎn)利益這—根本點(diǎn)出發(fā)，以向全體業(yè)主負(fù)責(zé)幾十年上百年的態(tài)度出發(fā)，強(qiáng)化企業(yè)的自律意識(shí)，不要以追求純粹的利潤為目標(biāo)，嚴(yán)格按照物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范，尤其是設(shè)備設(shè)施維護(hù)的操作規(guī)范開展各項(xiàng)服務(wù)工作，以全體員工的規(guī)范性行動(dòng)體現(xiàn)為業(yè)主服務(wù)的宗旨，這必將取得業(yè)主的支持。

四是把人性化服務(wù)與規(guī)范服務(wù)有機(jī)結(jié)合，盡可能向業(yè)主提供部分常規(guī)服務(wù)以外，業(yè)主想到的和想不到的但又確實(shí)需要的服務(wù)（這是人性化服務(wù)的要求）。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)，提倡的一直是質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，堅(jiān)持作好部分“超?！钡姆?wù)正是物業(yè)公司“回饋”業(yè)主的有效方法，也是會(huì)產(chǎn)生事半功倍的好事。

三、物業(yè)管理部門提升全心全意為業(yè)主服務(wù)的工作理念是和諧的根本

隨著人們生活水平的不斷提高，物業(yè)管理的范疇也在不斷延伸，物業(yè)公司要適應(yīng)這種變化。物業(yè)管理部門應(yīng)提升服務(wù)理念，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，管理注重人性化，這是實(shí)現(xiàn)和諧的重要前提。

四、通過宣傳和引導(dǎo)，提高業(yè)主住房消費(fèi)意識(shí)，不斷密切與業(yè)主的關(guān)系，建立社區(qū)內(nèi)和諧的氛圍

在宣傳和引導(dǎo)工作中，首先，物業(yè)公司要把小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的三方主體關(guān)系向業(yè)主講清楚，讓大家明確各自的權(quán)利和義務(wù)。其次，我們還應(yīng)把政府關(guān)于物業(yè)管理的政策法規(guī)及時(shí)通過宣傳欄和《業(yè)主通訊》等形式向業(yè)主進(jìn)行宣傳，以提高業(yè)主的住房和消費(fèi)意識(shí)。更重要的是物業(yè)人員要通過自己熱情、耐心、周到的服務(wù)贏得業(yè)主的理解，讓業(yè)主理解與配合促進(jìn)和諧氣氛的形成。第三，物業(yè)公司還可以通過交流、溝通、發(fā)資料、辦講座、開研討會(huì)等形式讓業(yè)主更多地了解物業(yè)管理，歡迎他們監(jiān)督物業(yè)管理工作。第四，物業(yè)企業(yè)還應(yīng)通過組織各種類型的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)小區(qū)內(nèi)和諧氣氛的形成。

五、建立健全業(yè)主自治機(jī)構(gòu)是構(gòu)建和諧社區(qū)的保證

作為小區(qū)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)主動(dòng)、積極、依法成立業(yè)主委員會(huì)，為業(yè)主委員會(huì)行使職權(quán)、維護(hù)業(yè)主利益提供方便。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定行使職權(quán)。及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。同時(shí)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)密切所在社區(qū)的聯(lián)系，虛心接受社區(qū)居委會(huì)的指導(dǎo)，爭取工作上的支持，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)自身自治組織應(yīng)有作用。

六、業(yè)主和物管部門端正態(tài)度、暢通誠懇溝通途徑是社區(qū)和諧的保證

長期以來，物業(yè)公司和廣大業(yè)主之間習(xí)慣形成了矛盾對(duì)立關(guān)系。物業(yè)公司在重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)業(yè)主沒按時(shí)足額繳費(fèi)哪個(gè)業(yè)主經(jīng)常無理取鬧，業(yè)主也一直在挑剔物業(yè)方面哪些工作不讓自己滿意哪個(gè)小區(qū)比自己的物業(yè)費(fèi)便宜。其實(shí)這種思維定勢(shì)是非常不利于雙方和諧相處的。雙方都應(yīng)該端正心態(tài)，相互理解。物管部門處理糾紛時(shí)都能換位思考一下，真正把業(yè)主當(dāng)作自己的衣食父母當(dāng)作上帝的話，以后雙方溝通起來一定會(huì)容易得多和善得多。為便于與業(yè)主的溝通，物業(yè)公司不妨優(yōu)先從自己管理的小區(qū)居民中招錄部分員工來工作，這有利于促進(jìn)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式的改善?？傊?，業(yè)主和物管部門應(yīng)共同努力，把原來的矛盾關(guān)系轉(zhuǎn)化為相互依賴的魚水關(guān)系，這需要物業(yè)公司主動(dòng)轉(zhuǎn)變?cè)瓉淼牟涣紤B(tài)度，更需要通過宣傳讓廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作形成客觀認(rèn)識(shí)。

七、不斷提升物業(yè)管理部門人員素質(zhì)是建設(shè)和諧社區(qū)的有效方法

要想提高員工素質(zhì)，首先要確立員工隊(duì)伍建設(shè)和管理的指導(dǎo)思想，即穩(wěn)定、整頓和提高。要使小區(qū)物業(yè)管理工作在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上進(jìn)行隊(duì)伍的整頓，對(duì)員工的一些不穩(wěn)定狀態(tài)進(jìn)行調(diào)整。并通過培訓(xùn)、工作指導(dǎo)、新老員工的傳幫帶等方法，提高管理人員的管理水平和實(shí)際操作能力。定期帶領(lǐng)全體員工學(xué)習(xí)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)、房屋維修與養(yǎng)護(hù)知識(shí)及工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)。通過學(xué)習(xí)，使員工真正懂得小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)與要點(diǎn)，真正領(lǐng)會(huì)自己的在物業(yè)公司的角色，從而樹立了以業(yè)主為中心、為業(yè)主服務(wù)的理念，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性。因此，公司員工必須處于經(jīng)?；膶W(xué)習(xí)氛圍中，只有這樣，員工的學(xué)習(xí)潛能才能有效激發(fā)，自身素質(zhì)才能得到提高。最后，公司在招聘員工時(shí)，應(yīng)提高招聘條件，多招收受過物業(yè)管理專業(yè)教育的高學(xué)歷人才。只有高素質(zhì)的員工，才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)，才能贏得業(yè)主的信賴，才能實(shí)現(xiàn)和諧物管。

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