摘 要： 目前，高校行政管理工作凸顯出許多問題。從師生反映來看，造成這些問題的主要原因是工作人員缺失服務(wù)意識。本文闡述了管理和服務(wù)的關(guān)系，提出了解決高校管理工作中相關(guān)問題的措施。

我們常說：百年大計(jì)，教育為本。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，承擔(dān)著培養(yǎng)高級專門人才、發(fā)展科學(xué)技術(shù)文化、促進(jìn)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)重大任務(wù)的高等教育越來越得到人們的關(guān)注和重視。提高質(zhì)量成為了高等教育發(fā)展的核心任務(wù)，也是建設(shè)高等教育強(qiáng)國的基本要求。鑒于此，各個(gè)高校非常重視生源的選拔、師資的配備、教學(xué)軟硬件條件的設(shè)置等，殊不知高校管理工作亦是影響高等教育質(zhì)量的重要因素之一。

對學(xué)生而言，身處高校之中，參與各類校園活動(dòng)，接受學(xué)校的管理，是其學(xué)習(xí)待人接物、了解社會(huì)規(guī)則等常識的開放性課堂；對教師而言，他們遵守學(xué)校的規(guī)章制度，履行教書育人的職責(zé)，希望獲得一個(gè)和諧、公平的工作氛圍，那么科學(xué)有序的管理機(jī)制是保障。然而，高校行政管理工作的現(xiàn)狀卻飽受師生詬病，主要集中在以下幾個(gè)方面：

其一，行政管理人員“官氣”十足，常常以“官”自居，工作以“管”為重點(diǎn)，因此就出現(xiàn)了很多“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，令師生頗為不滿。

其二，行政管理管理工作強(qiáng)調(diào)“責(zé)任到人”，工作人員反而都盡力推卸事務(wù)以規(guī)避責(zé)任，所以工作中常出現(xiàn)推諉、扯皮的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了工作效率。

其三，高校行政管理工作越來越深入和細(xì)化，而管理模式卻無所創(chuàng)新，造成職能部門有增無減，工作人員也隨之增多。但行政職務(wù)、崗位職數(shù)的設(shè)置是有限的，所以行政管理人員的個(gè)人發(fā)展也受到了限制，從一定程度上打擊了大家的工作積極性。

其四，管理人員隊(duì)伍很少接受專業(yè)培訓(xùn)，因?qū)W歷層次、知識結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)差異較大，導(dǎo)致管理水平不高，缺乏創(chuàng)新能力。

很多研究者都對高校行政管理工作的現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行過分析和研究，也積極探討過改進(jìn)管理工作的途徑和方法。不論他們指出的是管理模式陳舊也好，還是人員素質(zhì)良莠不齊也罷，這些問題終究不是一朝一夕就能改進(jìn)和完善的。從表象上來講，影響高校管理工作效率和質(zhì)量，令師生有微詞的主要因素還是管理人員缺失基本的服務(wù)意識。

高校行政管理中的服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度輕慢、服務(wù)效率低下等現(xiàn)象將會(huì)影響高等教育的發(fā)展方向和人才培養(yǎng)的質(zhì)量。那么，改進(jìn)高校管理工作就可以先從培養(yǎng)管理人員的服務(wù)意識入手，由表及里地推進(jìn)、實(shí)施相應(yīng)的措施，在舊制度中立新規(guī)范，在新模式中破舊要求，逐層、逐級、逐項(xiàng)地完善工作機(jī)制。

如何才能培養(yǎng)管理人員的服務(wù)意識呢？我們首先要厘清管理與服務(wù)二者的關(guān)系。在傳統(tǒng)觀念中，我們會(huì)將“管理”與“領(lǐng)導(dǎo)”劃等號。但鄧小平同志在1985年召開的全國教育工作會(huì)議上指出：“什么叫領(lǐng)導(dǎo)？領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)?！笨梢?，管理和服務(wù)是客觀的有機(jī)結(jié)合。管理是一個(gè)系統(tǒng)的概念，是一種模式，服務(wù)則是管理的細(xì)化與完善。在服務(wù)中規(guī)范管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合才是開展工作的基本原則。這樣既能明晰工作責(zé)任，又能實(shí)現(xiàn)工作成果，還能讓被管理對象感到滿意。

鑒于此，針對高校行政管理工作中存在的突出問題，根據(jù)管理與服務(wù)的客觀關(guān)系，為了實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)化的工作目標(biāo)，我們應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、堅(jiān)持“以人為本”的工作理念。

高校的管理工作是“為了誰”而開展的，無疑是廣大的師生；高校的管理工作能“依靠誰”來推進(jìn)，無疑仍是廣大師生。學(xué)校的師生是管理者工作的重心，所有政策的確立、操作程序的規(guī)范、目標(biāo)結(jié)果的實(shí)現(xiàn)都是要圍繞著師生的需求來進(jìn)行的。所以，每一位管理者應(yīng)走到師生中去，傾聽他們的心聲，了解他們的需求，拉近管理者與師生之間的距離，最大程度地實(shí)現(xiàn)管理的價(jià)值。

服務(wù)到位，師生滿意，校園和諧，勢必促進(jìn)學(xué)校的發(fā)展，這也將為所有的管理者提供更廣闊的發(fā)展平臺和機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)了管理者與被管理者的“雙贏”。

2、去官氣，師生監(jiān)督轉(zhuǎn)作風(fēng)。

目前，我國高校基本都是實(shí)行科層制管理模式，形成了自上而下分級管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、分工協(xié)作的系統(tǒng)。在這樣的系統(tǒng)中，各部門職能相對獨(dú)立，且強(qiáng)調(diào)層級明確。師生對行政管理工作不僅無監(jiān)督、制約的權(quán)限，反而多受制于行政權(quán)力，致使學(xué)術(shù)權(quán)力受制于行政權(quán)力的現(xiàn)象也屢見不鮮。這進(jìn)一步助長了“官本位”的思想，甚至有的專業(yè)老師也寧愿放棄教書授課的本業(yè)而去追逐權(quán)力，使得學(xué)?！肮贇狻睗庵?。

我們必須明確，師之有教，學(xué)之有成，學(xué)術(shù)發(fā)展，科技進(jìn)步，辦學(xué)有特色，全面提高高等教育質(zhì)量才是高等教育的發(fā)展任務(wù)，行政管理工作是輔助性、服務(wù)性工作，絕不可本末倒置。在學(xué)校中，師生是主體，是被服務(wù)的對象，他們有權(quán)對管理工作提出合理需求，行政管理人員也有責(zé)任滿足其需求。因此，欲去除行政管理工作中的“官氣”，必須發(fā)揮師生的主體監(jiān)督作用，建立師生對行政管理工作的監(jiān)督反饋機(jī)制，由師生定期反饋對行政管理工作的滿意度情況以及意見和建議，并將師生的量化評價(jià)結(jié)果作為行政管理部門工作績效評價(jià)的重要內(nèi)容，也借以約束行政權(quán)力的泛化，改進(jìn)工作作風(fēng)。這樣，“領(lǐng)導(dǎo)”的色彩淡了，“服務(wù)”的意味自然就濃了。

3、敢擔(dān)當(dāng)，獎(jiǎng)懲機(jī)制促效果。

責(zé)任意識是行政管理人員應(yīng)具備的最基本的條件。然而，現(xiàn)在人們常說的卻是：干得越多錯(cuò)誤越多，責(zé)任越大。所以很多行政管理人員未將精力花在如何落實(shí)責(zé)任上，反而花在了如何規(guī)避責(zé)任上。這一方面說明各工作職責(zé)之間的界限不是很明晰，如何處理交叉的工作職責(zé)也未作明確的說明，故極易讓人產(chǎn)生鉆空子的想法；另一方面也說明我們的考核評價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制有待完善。

干得多、干得好應(yīng)有實(shí)實(shí)在在的獎(jiǎng)勵(lì)，干得少、干得差更應(yīng)該有切切實(shí)實(shí)的懲罰，不應(yīng)讓干得少、干得差的人無所懲戒地竊笑，更不應(yīng)讓干得多、干得好的人流血、流汗后還得流淚。因此，從本部門的實(shí)際出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化、完善考核評價(jià)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制也是激勵(lì)管理人員有擔(dān)當(dāng)、樂于干出成績以保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

4、并職能，退出機(jī)制保效率。

隨著高等教育的不斷發(fā)展，高校行政機(jī)構(gòu)越來越龐雜，管理層級也不斷增多。而各職能部門又各自為政，互無制約，由此就帶來了工作效率低下、人員冗雜等諸多問題。這顯然不符合現(xiàn)代管理理念。

在現(xiàn)有情況下，應(yīng)將同類職能部門合并，力求實(shí)現(xiàn)一人一崗或一人多崗。對于一崗多人的情況，可先進(jìn)行人力資源的重新配置，幫助管理人員找到更適合自己的崗位，若個(gè)別人員無適合崗位，就應(yīng)該果斷地采取退出機(jī)制。抱著“金飯碗”工作的人很難保持開拓創(chuàng)新的進(jìn)取精神，也會(huì)影響工作效率。所以，在人力資源管理方面，我們應(yīng)該把好入口，監(jiān)督過程，打開出口，設(shè)置操作性強(qiáng)的退出制度，使每一個(gè)人都有危機(jī)意識，并力求在競爭中做好管理和服務(wù)工作。

5、強(qiáng)培訓(xùn)，工作隊(duì)伍職業(yè)化。

在影響行政管理工作效率和成果的因素中，隊(duì)伍建設(shè)更是重中之重。目前，很多高校的工作人員多為非管理專業(yè)人員，不具備現(xiàn)代管理崗位合理的知識結(jié)構(gòu)，也并沒有接受過系統(tǒng)的培訓(xùn)，管理水平有限，導(dǎo)致有的人認(rèn)為管理工作“人人都能做，人人都會(huì)做”。

如今，行政管理工作越來越精細(xì)化、專業(yè)化，“人人都做得了”的行政管理工作終將會(huì)拖高等教育發(fā)展的后腿。因此，參與行政管理工作的人員需要進(jìn)一步職業(yè)化。人事部門應(yīng)提供更多的進(jìn)修機(jī)會(huì)，對管理人員加強(qiáng)管理學(xué)、教育學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)知識的培訓(xùn)，培養(yǎng)其管理理念、服務(wù)意識，更有能力承擔(dān)管理工作，為高等教育事業(yè)錦上添花。

作者簡介：

劉向敬，天津師范大學(xué)，研究方向?yàn)榻逃芾?，職稱為研究實(shí)習(xí)員。