王靚

筆者通過觀察 2010～2011年在解放軍第 86 醫(yī)院體檢中心參加體檢的人群，采用人性化管理模式后其心率、收縮壓、舒張壓的結(jié)果，并于體檢結(jié)束后進(jìn)行SAS評(píng)分，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將 2010年12月～2011年6月來在我院進(jìn)行體檢的人群 268 例隨機(jī)分為兩組。實(shí)驗(yàn)組 134 例（男 69 例，女 65 例），平均年齡（47.42±10.25）歲；其中慢性心臟病 13 例，高血壓 25 例，糖尿病 21 例，無精神類疾病患者。對(duì)照組 134 例（男 66 例，68 例），平均年齡（48.01±10.76）歲；其中慢性心臟病 14 例，高血壓 23 例，糖尿病 21 例，無精神類疾病患者。兩組人群一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組采用常規(guī)管理的體檢流程，包括常規(guī)的導(dǎo)醫(yī)、資料管理并按照體檢預(yù)約，前期準(zhǔn)備、體檢中的工作安排及體檢后的通知安排等。在體檢預(yù)約時(shí)根據(jù)體檢人數(shù)及信息合理安排體檢時(shí)間，在前期準(zhǔn)備中仔細(xì)檢查體檢設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況及體檢物品是否準(zhǔn)備充足。在體檢時(shí)安排導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行提示及回答受檢者疑問。體檢后確保通知發(fā)放的準(zhǔn)確性并于通知發(fā)放時(shí)附上與受檢者疾病有關(guān)的健康知識(shí)，以此對(duì)受檢者進(jìn)行一定程度的指導(dǎo)。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組采用人性化管理的健康體檢流程進(jìn)行體檢，其在常規(guī)體檢流程上增加下列操作流程。

1.2.2.1 人性化的環(huán)境 對(duì)醫(yī)院的導(dǎo)航標(biāo)志、顏色及采光進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，使參與體檢的人士能夠輕松方便地了解體檢流程并完成體檢項(xiàng)目。醫(yī)院中各標(biāo)示做到顯著但不刺眼，區(qū)分度強(qiáng)但又便于理解，醫(yī)務(wù)人員著統(tǒng)一服裝于胸卡便于識(shí)別，同時(shí)在體檢處設(shè)置溫馨提示等使患者樂于接受并遵守體檢項(xiàng)目的相關(guān)規(guī)定。

1.2.2.2 人性化的服務(wù) 對(duì)參與體檢的個(gè)人或單位于體檢前進(jìn)行適當(dāng)?shù)男蹋孪雀嬷w檢時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。為體檢者提供體檢前的飲食指導(dǎo)，為其闡明體檢前應(yīng)禁止食用的食物。在體檢時(shí)，對(duì)操作進(jìn)行簡(jiǎn)便易懂的解釋，用語恰當(dāng)，盡量避免專業(yè)詞匯，語調(diào)應(yīng)平緩，以此幫助體檢者消除緊張情緒[1]。此外，在抽血完畢后為患者提供一份由醫(yī)院準(zhǔn)備的早餐，使患者感到貼心，由此建立一種相互信任的關(guān)系，利于后續(xù)體檢工作的開展[2]。

1.2.2.3 人性化的流程 合理安排體檢者的體檢順序，根據(jù)受檢方的不同需求而制定適合的體檢項(xiàng)目推薦，鑒于特殊職業(yè)及高危職業(yè)的受檢者的職業(yè)性質(zhì)，可向其建議不包含于常規(guī)體檢內(nèi)的額外檢測(cè)項(xiàng)目。在體檢過程中根據(jù)檢測(cè)項(xiàng)目的時(shí)間錯(cuò)開受檢方來院體檢的時(shí)間，做到少排隊(duì)、不排隊(duì)，從而避免在長久的等待過程中受檢方產(chǎn)生負(fù)面情緒而影響體檢結(jié)果。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 選取患者心率、收縮壓、舒張壓等容易受情緒影響的體檢檢測(cè)項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)其體檢時(shí)緊張情緒的指標(biāo)。此外，于體檢流程結(jié)束進(jìn)行焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)分。

1.4 隨訪 對(duì)所有患者進(jìn)行為期 6 個(gè)月的隨訪，并對(duì)于指標(biāo)處于臨界值的患者擇日進(jìn)行復(fù)檢。268 例體檢者均完成隨訪，隨訪率 100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所有數(shù)據(jù)采用SPSS16.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)α=0.05，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組平均心率、收縮壓、舒張壓顯著低于對(duì)照組結(jié)果，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。此外，實(shí)驗(yàn)組的SAS評(píng)分顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者心率、血壓及SAS評(píng)分比較

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，政府對(duì)于預(yù)防醫(yī)學(xué)的大力宣傳，人們對(duì)于疾病的認(rèn)識(shí)也愈發(fā)深刻，每年參加體檢的人數(shù)也日益上升，對(duì)此如何合理安排體檢的流程對(duì)提高體檢的質(zhì)量具有重要意義[3]。許多受檢者對(duì)醫(yī)院或體檢中心依舊心存恐懼，這在血壓、心率的測(cè)定上尤為明顯。故應(yīng)采用人性化管理和人性化服務(wù)的方式，減少患者焦慮的情緒，提高體檢的質(zhì)量。

筆者通過觀察體檢者心率、血壓及焦慮自評(píng)量表評(píng)分發(fā)現(xiàn)，人性化的管理模式可以減少患者體檢時(shí)緊張、焦慮的心情，使患者能以輕松地心情完成各項(xiàng)檢測(cè)，可減少由于緊張而造成的交感神經(jīng)的興奮，從而避免造成心率和血壓額外的加快和升高。

綜上所述，采用人性化管理不僅能夠使患者體驗(yàn)更方便、舒適、快捷的體檢服務(wù)，并且能夠顯著提升醫(yī)院的整體水平，樹立醫(yī)院良好的形象和品牌。與此同時(shí)，醫(yī)院還可以通過延伸體檢服務(wù)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，可于體檢報(bào)告出來后，對(duì)于有需要的患者進(jìn)行體檢后的指導(dǎo)與宣教，并定期與其溝通聯(lián)系，詢問病情的進(jìn)展并給出專業(yè)的建議，為其健康幸福的生活提供醫(yī)療保證，這能使人性化服務(wù)的應(yīng)用深入到一個(gè)新的層次。

[1]朱明范，朱玉萍，梁運(yùn)轉(zhuǎn)，等.人性化服務(wù)表示在體檢流程中的應(yīng)用[J].中國誤診學(xué)雜志，2010，10(33)：8177-8188.

[2]曲明苓，陳雁敏.體檢中心的服務(wù)與溝通技巧[J]中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6（26）：252-253.

[3]田京發(fā)，王曉敏，劉儉，等.體檢流程對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的影響[J].中華健康管理學(xué)雜志，2009，3(5)：285-289.