陳靜

[摘要]隨著旅游市場越來越成熟，旅游需求也越來越多樣化和個性化，作為飯店業(yè)的一種重要補(bǔ)充形式，家庭旅館的發(fā)展具有非常重要的意義。目前，重慶的城市家庭旅館在經(jīng)營管理中，存在著一些問題，阻礙著這一行業(yè)的健康發(fā)展，需要積極努力采取相應(yīng)措施進(jìn)行改善。本文就重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理中政府監(jiān)管、服務(wù)產(chǎn)品、從業(yè)人員素質(zhì)、住宿安全等方面存在的問題及對策進(jìn)行了分析。

[關(guān)鍵詞]城市家庭旅館；經(jīng)營管理；問題；對策

家庭旅館也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主稱家庭旅館。早年流行于歐洲、盛行于美國的，是一種“自己管理自己”的小型家庭旅館，有農(nóng)舍旅館、青年旅舍、汽車旅館、公寓式旅館等等。

重慶家庭旅館發(fā)展有著巨大的市場需求。根據(jù)華龍網(wǎng)公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年重慶市接待國內(nèi)外旅游者2.22億人次，是直轄首年的12倍；實(shí)現(xiàn)旅游總收入1268.62億元，是直轄首年的17.3倍。2011年全市旅游業(yè)增加值達(dá)501.25億元，占了全市GDP的5.01%。15年間，重慶共接待游客10.96億人次。按照規(guī)劃，到2015年，重慶旅游產(chǎn)業(yè)的目標(biāo)是，過夜人次要達(dá)到1.08億，年均增長20%；入境旅游人次和外匯收入分別達(dá)到306萬、16億美元，旅游業(yè)增加值占全市GDP的7%，真正成為重慶的支柱產(chǎn)業(yè)。從境內(nèi)游客的需求來看，多數(shù)國內(nèi)游客仍屬于經(jīng)濟(jì)型旅游者，消費(fèi)水平較低，價格因素成為游客行為的敏感因素；加之，近年來隨著“體驗(yàn)式旅游”的興起，游客已經(jīng)不再滿足于跟隨旅游團(tuán)走馬觀花式的旅游形式，而是更喜歡采用自助旅游的方式開展深度旅游，從而體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗，入住家庭旅館則可以滿足旅游者的這種需求。就境外游客而言，他們本身就崇尚背包旅游，隨著我國入境游的快速發(fā)展，旅游環(huán)境日趨改善，境外游客也逐漸放棄同質(zhì)化程度較高的星級酒店，入住更能親身體會原汁原味異域風(fēng)情的家庭旅館。

從家庭旅館的宏觀研究來看，根據(jù)所處的位置，家庭旅館可分為景區(qū)家庭旅館、汽車家庭旅館、鄉(xiāng)村家庭旅館和城市家庭旅館。城市家庭旅館一般交通便利、設(shè)備家庭化，能給游客更強(qiáng)的“家外之家”感覺。與此同時，城市旅游、探親旅游、購物旅游、修學(xué)旅游也給城市家庭旅館帶來各種市場機(jī)遇。短期租賃業(yè)務(wù)、自助公寓、酒店式公寓等的出現(xiàn)，使得該產(chǎn)品形式多樣化，管理復(fù)雜化。

一、重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理存在的問題

（一）政府監(jiān)管力度不大，管理法規(guī)滯后

重慶市現(xiàn)有城市家庭旅館的數(shù)量尚無一個準(zhǔn)確的統(tǒng)計。這些家庭旅館有的分布在交通便捷的鬧市區(qū)，有的則隱匿在普通的居民小區(qū)中。在筆者隨機(jī)走訪調(diào)查的15家家庭旅館中，各類經(jīng)營證件（衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證、特種行業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照）齊全的僅4家，有5家甚至一個證件也拿不出來。但他們?nèi)栽谶M(jìn)行著正常的經(jīng)營活動。家庭旅館的經(jīng)營沒有一個嚴(yán)格的準(zhǔn)入和日常管理制度。

重慶市各區(qū)政府相關(guān)行政部門也曾聯(lián)合執(zhí)法對家庭旅館進(jìn)行過全面清查整治，取締并強(qiáng)拆了無證照的家庭旅館。然而不久后，這些家庭旅館又死灰復(fù)燃。在對家庭旅館管理的過程中工商局、公安部門、旅游行政管理部門、街道居委會都或多或少地參與其中。在這樣的交叉管理中，其實(shí)存在著巨大的管理空白。再加之，我市尚未出臺有針對性的家庭旅館經(jīng)營管理條例，在法規(guī)上有些滯后。例如，我市公安部門還沿用1987年國務(wù)院頒布的《旅店業(yè)治安管理辦法》。依照該辦法規(guī)定，他們對違規(guī)旅店的處理是第一次給予警告，第二次處以50元以下的罰款，違規(guī)在三次或三次以上的旅店他們只能移交工商部門進(jìn)行處理。至于沒有登記的那些黑旅館，他們根本沒有處罰和罰款的權(quán)力。

（二）安全保障低，消防隱患大

一般來講，家庭旅館是家庭式經(jīng)營，服務(wù)員和管理員基本為家庭成員，沒有受過旅館經(jīng)營管理的相關(guān)系統(tǒng)培訓(xùn)，安全意識低，安全常識匱乏。家庭旅館經(jīng)營者擅自改變房屋結(jié)構(gòu)，堵塞安全出口的行為屢見不鮮。對安全設(shè)施設(shè)備的配置更是普遍缺乏，多數(shù)家庭旅館沒有逃生指示圖，更不要說煙感器、噴淋、防火門等設(shè)施了。

再加之，為數(shù)不少的家庭旅館未采用正規(guī)申報營業(yè)程序，隱藏在住宅小區(qū)中，從改建到經(jīng)營到銷售（尤其是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售）的過程都具有較高的隱蔽性，相關(guān)行政執(zhí)法部門無法在第一時間發(fā)現(xiàn)查處，監(jiān)管工作較為被動。

（三）對市場需求認(rèn)識不足，服務(wù)產(chǎn)品單一

多數(shù)城市家庭旅館的經(jīng)營者只是一味地將經(jīng)濟(jì)型旅游者納入客源市場范圍，而未對經(jīng)濟(jì)型游客市場做進(jìn)一步的劃分，從而區(qū)別需求。經(jīng)濟(jì)型游客又可簡單分為個人出游和家庭出游，對于家庭旅館的要求有著明顯的差別。例如：個人出游的游客只要求房間配置一張單人床即可，而對于家庭出游（多為三口之家）的游客則需要房間配置一單、一雙兩張床或子母床。而多數(shù)城市家庭旅館在進(jìn)行客房設(shè)計時，多只考慮了簡單單人床的配置。另一方面，隨著體驗(yàn)式旅游的發(fā)展，入住家庭旅館的游客除了有住宿的需要外，還希望像當(dāng)?shù)厝艘粯由?。這就要求有更多樣化的服務(wù)產(chǎn)品提供給客人，比如向客人提供自主烹飪服務(wù)等。目前多數(shù)家庭旅館提供給客人的往往只有住宿這一單一的產(chǎn)品。

（四）服務(wù)質(zhì)量整體偏低，管理落后

家庭旅館的經(jīng)營者與服務(wù)員大多沒接受過太多教育，文化水平和服務(wù)意識水平較低。在經(jīng)營管理過程中，基本沒有制定相關(guān)的工作規(guī)范、工作流程和管理制度，管理工作和服務(wù)工作隨意而為。服務(wù)質(zhì)量整體偏低，房間小、設(shè)施設(shè)備不齊全、衛(wèi)生狀況不理想、服務(wù)人員態(tài)度不好等成為受客人投訴的主要環(huán)節(jié)。

二、重慶城市家庭旅館經(jīng)營管理對策分析

（一）制定專門管理制度，加強(qiáng)監(jiān)管力度

重慶市相關(guān)行政管理部門應(yīng)向家庭旅館發(fā)展較好、管理到位的城市借鑒、學(xué)習(xí)，如巴黎、香港、煙臺等地。并結(jié)合本地的具體情況，制定《重慶市家庭旅館管理辦法》。明確家庭旅館的行政監(jiān)管部門；嚴(yán)格家庭旅館的準(zhǔn)入條件；規(guī)范申辦審批程序；對違法經(jīng)營的家庭旅館要加大懲處力度。同時，公安、消防、建委等部門應(yīng)對重慶市家庭旅館加強(qiáng)監(jiān)管力度，這樣可以讓整個行業(yè)規(guī)范發(fā)展，也才能真正帶動起家庭旅館這個行業(yè)，使其步入良性循環(huán)。

（二）加強(qiáng)綜合整治，排除安全隱患

對于家庭旅館存在的安全問題，不應(yīng)該一味采取取締的措施，而應(yīng)該從整治人手，加強(qiáng)監(jiān)管，比如加快家庭旅館外圍環(huán)境綜合整治步伐，充分利用《家庭旅館管理辦法》等規(guī)章制度，促進(jìn)統(tǒng)一規(guī)范管理。此外，出臺相應(yīng)的消防安全規(guī)范也是重要的手段，對家庭旅館的改造、消防設(shè)施設(shè)備的配置提出明確的要求，比如要求所有家庭旅館正立面不得安裝影響疏散和火災(zāi)撲救的防盜網(wǎng)，要安裝火災(zāi)事故照明和疏散指示標(biāo)志等。

（三）充分認(rèn)識市場需求，豐富服務(wù)產(chǎn)品

對于家庭旅館的經(jīng)營者可采用直接問詢客人或通過從網(wǎng)絡(luò)上查看相關(guān)市場調(diào)研分析報告等方式，了解家庭旅館客源市場的需求。通過增加產(chǎn)品的類型與差異，來滿足不同游客的需求。同時應(yīng)著力營造家庭旅館溫馨、家居、親情的氛圍，增加家居個性化服務(wù)來凸顯家庭旅館產(chǎn)品的特色，例如：為住店客人提供廚房、廚具等，以滿足客人自己烹飪的需求；為帶孩子入住的家庭設(shè)計家庭房，安放子母床等等。

（四）開展人員培訓(xùn)，提高服務(wù)與管理水平

培訓(xùn)是提高從業(yè)人員素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。根據(jù)具體情況，不定期對家庭旅館業(yè)主和從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，基礎(chǔ)經(jīng)營管理方法與技巧、對客服務(wù)基本規(guī)范、安全、消防、衛(wèi)生、健康等有關(guān)知識，以及禮儀規(guī)范、實(shí)用普通話等內(nèi)容的技能。適時上門指導(dǎo)，增強(qiáng)家庭旅館從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和依法經(jīng)營意識。強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步推行持證上崗制度，提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平。

參考文獻(xiàn)

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