王 燕

(山東藝術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，山東 濟(jì)南 250014)

圖書(shū)館讀者管理制度是圖書(shū)館管理制度中必不可少的一部分，是圖書(shū)正常流通的前提保障，讀者管理制度維護(hù)了圖書(shū)館正常的工作秩序，保障了讀者的權(quán)益?？梢哉f(shuō)沒(méi)有秩序就沒(méi)有自由。合理的制度能保障秩序的有效進(jìn)行，那么不合理的制度會(huì)阻礙事物的正常發(fā)展。筆者從事高校圖書(shū)館一線工作多年，每天都會(huì)處理一些圖書(shū)借還糾紛，深感高校圖書(shū)館讀者管理制度與讀者利益之間的沖突矛盾日益加深。如不及時(shí)調(diào)整，勢(shì)必影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，影響讀者對(duì)圖書(shū)館的有效利用，進(jìn)而影響高校圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展。因此有必要探討國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館讀者規(guī)章制度，并審視我國(guó)高校圖書(shū)館讀者管理制度的合理性、人性化管理及服務(wù)理念的實(shí)施。

一、高校圖書(shū)館現(xiàn)行規(guī)章制度分析

印度著名的圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出圖書(shū)館學(xué)五定律:“書(shū)是為了用的;每個(gè)讀者有其書(shū);每本書(shū)有其讀者;節(jié)省讀者的時(shí)間;圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體。”所有這些都體現(xiàn)了“以讀者為本”的思想。圖書(shū)館現(xiàn)有的許多規(guī)章制度大都是從有利于圖書(shū)館的文獻(xiàn)保護(hù)和便于為讀者日常工作管理出發(fā)，而不是站在讀者的角度。從讀者的角度重新審視我們的規(guī)章制度也許更能體現(xiàn)以讀者為本的思想。筆者查閱了國(guó)內(nèi)幾家高校圖書(shū)館讀者規(guī)章制度，大致相同。下面，就讀者經(jīng)常質(zhì)疑的幾項(xiàng)規(guī)章制度做一下闡述、分析。

(一)圖書(shū)借閱制度:①讀者入室借書(shū)，應(yīng)出示借書(shū)證，個(gè)人物品不得帶入書(shū)庫(kù)。讀者認(rèn)為雖然圖書(shū)館為讀者準(zhǔn)備了存包櫥，但讀者有時(shí)要在借閱室停留很長(zhǎng)時(shí)間，隨身帶著包，水杯，手機(jī)，筆記本，筆之類(lèi)的還是更方便。這項(xiàng)制度的制定并沒(méi)有從讀者的角度出發(fā)，不能體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷與尊重。不讓帶包是防止圖書(shū)丟失、撕頁(yè)現(xiàn)象發(fā)生，實(shí)際上是對(duì)讀者的極大不信任，潛臺(tái)詞就是防止讀者往包里放些不應(yīng)該放的東西。高校圖書(shū)館的讀者大都是高素質(zhì)的教師與學(xué)生，當(dāng)然也有個(gè)別素質(zhì)低的讀者，但是不能把個(gè)別的不良行為無(wú)限放大，把所有讀者當(dāng)做潛在的違規(guī)者加以防范。②不準(zhǔn)使用他人圖書(shū)證，不準(zhǔn)代借。如果遇到讀者有特殊情況不能親自辦理借書(shū)業(yè)務(wù)，又急需用書(shū)，那么不能說(shuō)這項(xiàng)規(guī)定是從讀者角度考慮，實(shí)現(xiàn)“每個(gè)讀者有其書(shū)”的。③辦理借書(shū)手續(xù)之前，讀者應(yīng)該仔細(xì)查看書(shū)內(nèi)有無(wú)污損或缺頁(yè)或光盤(pán)，如發(fā)現(xiàn)已有損壞應(yīng)及時(shí)告知管理人員，否則，還書(shū)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，一切后果由讀者承擔(dān)。這項(xiàng)規(guī)定是還書(shū)時(shí)出現(xiàn)矛盾最多的焦點(diǎn)，也是工作人員與讀者之間發(fā)生沖突多的地方。不能單純地認(rèn)為是工作人員的溝通能力差，也不能完全說(shuō)讀者對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度認(rèn)知有偏差，實(shí)在是這項(xiàng)規(guī)定不利于人性化管理和欠妥之處。首先，“一切后果由讀者承擔(dān)”，這樣的語(yǔ)句生硬，缺乏人性化，其次，這項(xiàng)條款規(guī)避了圖書(shū)館自身的責(zé)任，把讀者置于極為不利的地位。如果讀者為了免除罰款、賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，就必須花很長(zhǎng)的時(shí)間檢查每一本書(shū)的每一頁(yè)有無(wú)缺損，這與圖書(shū)館服務(wù)理念“節(jié)省讀者的時(shí)間”是相違背的，而且從維護(hù)讀者的權(quán)益角度看，檢查義務(wù)應(yīng)該由圖書(shū)館承擔(dān)，圖書(shū)館有義務(wù)對(duì)外借圖書(shū)進(jìn)行檢查，避免把有缺損的圖書(shū)借給讀者。［1］

(二)讀者違章處理辦法:損壞遺失污損圖書(shū)處理也好超期處理也好，無(wú)不跟罰款有關(guān)，學(xué)生讀者遇到這種情況大致有三種反應(yīng):①不辯解，順利把罰款交上;②發(fā)牢騷、跟管理人員討價(jià)還價(jià)，最后能接受工作人員的教育批評(píng)，把罰款交上;③很氣憤，不服氣，沒(méi)辦法，交上罰款，發(fā)誓再也不上圖書(shū)館，遇到這種情況工作人員與讀者都會(huì)產(chǎn)生不愉快的心情，而且這種負(fù)面情緒必然會(huì)影響圖書(shū)館的形象。當(dāng)然制定這樣的規(guī)則是為了保護(hù)圖書(shū)資料，為了大部分讀者的利益，目的是為了警示并不單純?yōu)榱肆P款，但是由于服務(wù)對(duì)象大部分是學(xué)生，學(xué)生的錢(qián)都是父母給的，有些學(xué)生花父母的錢(qián)并不心疼，起不到教育作用。所以如果把違章罰款改成罰做圖書(shū)館義工效果會(huì)好很多，一是可以讓違章學(xué)生心服，犯了錯(cuò)就要接受懲罰，二可以讓學(xué)生了解圖書(shū)上架整理的程序，更能體諒管理者，知道圖書(shū)館工作人員的辛苦，起到教育作用，是一舉兩得的事情。

圖書(shū)館員是制度的執(zhí)行者，在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，又要堅(jiān)持原則，按照規(guī)章制度辦事，在規(guī)章制度不盡人意的情況下，勢(shì)必發(fā)生與讀者之間的摩擦等不愉快的事情。而圖書(shū)館的宗旨是“讀者至上，一切為了讀者”，圖書(shū)館片面追求“零投訴”，并與館員的經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，有些圖書(shū)館員就會(huì)規(guī)避這些矛盾和摩擦，對(duì)違反規(guī)定的讀者睜一眼閉一眼，只求和和氣氣皆大歡喜，那么規(guī)章制度或者等同虛設(shè)，或者對(duì)讀者要求不一，會(huì)引發(fā)更多矛盾。圖書(shū)館在制定規(guī)則的同時(shí)，沒(méi)有從讀者的角度出發(fā)，更沒(méi)有從圖書(shū)館員的角度出發(fā)，這與倡導(dǎo)的“以人為本”理念相違背的。

二、發(fā)達(dá)國(guó)家大學(xué)圖書(shū)館的做法和經(jīng)驗(yàn)

(一)在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，美國(guó)有四十所大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，其中的授權(quán)代理服務(wù)就是針對(duì)“讀者不準(zhǔn)使用他人圖書(shū)證及不準(zhǔn)代接圖書(shū)”這項(xiàng)規(guī)定的改革。該項(xiàng)服務(wù)是圖書(shū)館為了方便讀者，允許讀者委托他人以自己的名義進(jìn)行借書(shū)、還書(shū)等一切活動(dòng)，具體運(yùn)作有兩種形式:一種是實(shí)行代理卡制度，比如:亞利桑那州立大學(xué)圖書(shū)館面向其所有的在校學(xué)生、教職工提供了一種名為陽(yáng)光卡的代理卡，此卡與一般的借閱卡不同，讀者可以根據(jù)需要申請(qǐng)，申請(qǐng)人必須指定一個(gè)人作為自己的代理人，代理人身份有效期是一年，一年后還需再重新提交申請(qǐng)代理人的身份信息;另一種是實(shí)行書(shū)面授權(quán)制度，比如佐治亞大學(xué)圖書(shū)館。從服務(wù)的對(duì)象看，有些高校圖書(shū)館的授權(quán)代理服務(wù)僅面向?qū)W校老師，有一部分高校圖書(shū)館對(duì)殘疾人開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)，還有的高校圖書(shū)館面向?qū)W生開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。［2］授權(quán)代理服務(wù)充分體現(xiàn)了圖書(shū)館為讀者服務(wù)的宗旨，極大地方便了讀者，充分體現(xiàn)了高校圖書(shū)館不斷探索的新服務(wù)發(fā)展理念。

(二)日本大學(xué)圖書(shū)館:日本宮崎國(guó)際大學(xué)圖書(shū)館規(guī)程中對(duì)超期罰款的規(guī)定是這樣的:返還的書(shū)超過(guò)一周以上時(shí)督促讀者返還，超期兩周以上不管是幾冊(cè)一律收取滯納金一千日元，在此基礎(chǔ)上，每過(guò)一周按照五百日元累計(jì)，最高上限三千日元。相比我們高校的超期罰款一天一角錢(qián)，好像是罰的多了，但是前提是日本宮崎國(guó)際大學(xué)圖書(shū)館在讀者所借圖書(shū)資料超期一周以上時(shí)督促讀者返還圖書(shū)，這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樽x者大多是因?yàn)橥浄颠€日期，而非惡意不還，所以適時(shí)的提醒就更彰顯圖書(shū)館的人性化制度。另外還有在讀者丟失資料的情況下，要跟圖書(shū)館負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，留出一定的時(shí)間尋找，一般是六個(gè)月的期限，也可跟負(fù)責(zé)人協(xié)商，找不到的情況下再賠償，賠償原作或具有相當(dāng)價(jià)值的資料。入口處還設(shè)置了還書(shū)箱，讀者可以在閉館時(shí)把要還的書(shū)投到還書(shū)箱里，并且注明了，第二天開(kāi)館日為讀者的還書(shū)日期。［3］這些規(guī)定在給讀者留有余地的情況下明確了賠償?shù)呢?zé)任，讓有過(guò)失的讀者甘愿接受賠罰，并以此為教訓(xùn)。所以圖書(shū)館的規(guī)程制度要體現(xiàn)以人為本，以讀者為本，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的基本宗旨。

三、結(jié)束語(yǔ)

制度是為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制定的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文，是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。［4］圖書(shū)館規(guī)章制度建設(shè)是建設(shè)現(xiàn)代化圖書(shū)館必不可少的組成部分，二十一世紀(jì)的圖書(shū)館的服務(wù)理念應(yīng)具有科學(xué)精神和人文精神。大學(xué)圖書(shū)館不光要從建筑，設(shè)備上更新，軟件服務(wù)也要更新?lián)Q代，時(shí)代在發(fā)展，不合理的規(guī)章制度也要重新審視、制定、更新，并與新型的服務(wù)理念相一致，既然倡導(dǎo)“一切為了讀者”，就應(yīng)站在讀者的角度并讓讀者參與進(jìn)來(lái)，管理者與被管理者一起制定規(guī)章制度，遵守起來(lái)會(huì)更有效;國(guó)情不同，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的高校圖書(shū)館制度不能全盤(pán)照搬，應(yīng)該學(xué)習(xí)其中滲透的優(yōu)秀的服務(wù)理念，科學(xué)的制度管理，完善我國(guó)高校圖書(shū)館規(guī)章制度建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為教學(xué)科研服務(wù)。

［1］易斌.對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度中處罰條款的議論［J］.圖書(shū)館論壇，2010，(2).

［2］曾湘瓊.美國(guó)ARL大學(xué)圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新性特點(diǎn)之調(diào)查與分析［J］.圖書(shū)館論壇，2011，(1).

［3］http：//www.mei－ library.jp/05_aboutus/02.html(宮琦學(xué)園圖書(shū)館規(guī)則).

［4］百度百科：制度建設(shè).