孫旭明

【摘 要】中國加入WTO后，我國的甲醇化工產(chǎn)品已經(jīng)步入了全新的品牌時(shí)代，國際石油巨頭紛紛與中國石油企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，改變了我國的甲醇化工產(chǎn)業(yè)過去壟斷局面，形成以中石油、中石化兩家和國際石油巨頭等石油企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的全新格局。由于新的競(jìng)爭(zhēng)體制的加入，中國甲醇化工企業(yè)面臨著全球一體化經(jīng)濟(jì)的沖擊，中國甲醇化工企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)中立于不變之地，那就需要重視客戶關(guān)系的管理與維護(hù)，提高客戶的品牌忠誠度。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；品牌忠誠度；甲醇化工產(chǎn)品；營銷

案例1：美國西方石油公司是一家擁有國際影響力的公司，它在1956年，公司由于經(jīng)營不善幾乎破產(chǎn)，后來經(jīng)過品牌整改，開始業(yè)務(wù)擴(kuò)展和多樣化經(jīng)營，90年代后，公司的主要經(jīng)營活動(dòng)集中到油氣勘探生產(chǎn)和化工業(yè)務(wù)方面。

案例2：甲醇化工企業(yè)是國內(nèi)最大的進(jìn)出口為一體的專業(yè)化工經(jīng)營公司，隸屬于中石化集團(tuán)。在全國范圍分別設(shè)立了華北、華東、華南、華中等分公司，負(fù)責(zé)企業(yè)的產(chǎn)銷、客戶關(guān)系管理等。各分公司又在全國范圍內(nèi)設(shè)立代表處，產(chǎn)品銷售集中區(qū)建立中轉(zhuǎn)倉庫，保證快捷服務(wù)客戶，提高市場(chǎng)的服務(wù)能力。

由于中國甲醇化工產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，中國的甲醇化工企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。

1.甲醇化工產(chǎn)品概述

石油化學(xué)工業(yè)，就是關(guān)于石油產(chǎn)業(yè)的化學(xué)工業(yè)，常常被簡(jiǎn)稱為甲醇化工，它是化學(xué)工業(yè)的核心產(chǎn)業(yè)部分。甲醇化工通常是指石油和天然氣為原料，生產(chǎn)相關(guān)的石油產(chǎn)品和甲醇化工產(chǎn)品的加工工業(yè)，其生產(chǎn)的產(chǎn)品被稱之為油品。它在我們國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展著起著舉足輕重的作用。

2.我國甲醇化工產(chǎn)品面臨的形勢(shì)

隨著世界甲醇化工產(chǎn)業(yè)科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，國際市場(chǎng)環(huán)境變化也在深刻地影響著中國的甲醇化工產(chǎn)業(yè)。中國甲醇化工產(chǎn)業(yè)由于起步相當(dāng)較晚，其產(chǎn)品的多元化和產(chǎn)品的多樣化如果與世界發(fā)達(dá)國家相比，差距都非常明顯。加上世界范圍內(nèi)出現(xiàn)能源危機(jī)，甲醇化工產(chǎn)業(yè)也受到環(huán)境保護(hù)、能源緊張等威脅，目前我國屬于大型甲醇化工企業(yè)：甲醇化工企業(yè)（化工銷售有限公司）、北京燕山甲醇化工有限公司等都在進(jìn)行戰(zhàn)略性的調(diào)整，正在研發(fā)新的甲醇化工產(chǎn)品。不久的將來將會(huì)出現(xiàn)越來越多關(guān)于甲醇化工替代產(chǎn)品的出現(xiàn)。

國內(nèi)的企業(yè)如果要適應(yīng)國際甲醇化工的變化，需要從兩方面進(jìn)行優(yōu)化：（1）化工行業(yè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)需要優(yōu)化。中國的企業(yè)需要進(jìn)入中上油領(lǐng)域（通常是指進(jìn)行規(guī)?；a(chǎn)煉油、芳烴 、乙烯和精對(duì)苯二甲酸、原油和成品油），最重要的是要提高原油和成品油的進(jìn)出口和倉儲(chǔ)能力。（2）技術(shù)規(guī)模需要優(yōu)化?？茖W(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，所以甲醇化工企業(yè)需要提高自身的技術(shù)，不斷地采取有效措施，如進(jìn)行高技術(shù)含量、高附加值、低污染等方式進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)，提高化工產(chǎn)品在華東、華南地區(qū)的銷售能力。

3.客戶關(guān)系管理在甲醇化工產(chǎn)品營銷的重要性

3.1客戶關(guān)系管理是甲醇化工產(chǎn)品營銷的成功鑰匙

參與全球競(jìng)爭(zhēng)的中國企業(yè)，將要面對(duì)瞬息萬變的國內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，中國的企業(yè)需要提高環(huán)境生存的能力，必須提高客戶關(guān)系管理的能力，建立新的客戶管理模式，加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度。

3.1.1質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)是客戶重復(fù)購買的重要因素

甲醇化工市場(chǎng)面對(duì)客戶最重要的是企業(yè)用戶，其次才是市場(chǎng)終端消費(fèi)者。針對(duì)采購數(shù)量高的企業(yè)用戶，甲醇化工產(chǎn)品供應(yīng)商根椐客戶區(qū)隔原則進(jìn)行區(qū)分，有針對(duì)性地提供更高的技術(shù)性能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持、完善的交貨體系。

3.1.2針對(duì)市場(chǎng)發(fā)達(dá)區(qū)域，大力提高客戶關(guān)系管理能力，提高產(chǎn)品的忠誠度

目前我國的甲醇化工產(chǎn)品主要營銷區(qū)域是分布在東南沿海、珠三角發(fā)展地區(qū)，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區(qū)域，具有良好的甲醇化工產(chǎn)品營銷市場(chǎng)基礎(chǔ)，另外四川、重慶、遼寧、內(nèi)蒙等地，其市場(chǎng)潛力大，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，所以甲醇化工企業(yè)要有針對(duì)性地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，提高市場(chǎng)的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區(qū)的產(chǎn)品忠誠度。

表1

3.2甲醇化工產(chǎn)品營銷中如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理

甲醇化工產(chǎn)品營銷當(dāng)中，要想通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，從而讓顧客產(chǎn)生循環(huán)消費(fèi)的情緒，相對(duì)于其它產(chǎn)品，甲醇化工產(chǎn)品需要提供更復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)、更優(yōu)質(zhì)的增加值、更先進(jìn)的銷售方式，企業(yè)產(chǎn)品營銷需要提升到技術(shù)服務(wù)的層面上。

3.2.1個(gè)性化完美定制產(chǎn)品

客戶關(guān)系管理最重要的是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化完美定制，據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，定制化的服務(wù)有助于企業(yè)利潤提高，目前已經(jīng)達(dá)到了16%的利潤空間。個(gè)性化完美定制產(chǎn)品，是目前甲醇化工企業(yè)開展的新的維護(hù)客戶關(guān)系的方式，它需要供應(yīng)商大量從外部獲取客戶的信息，根椐每個(gè)客戶的需求制定不同的方案，要求供應(yīng)商的客戶數(shù)據(jù)庫要盡量的詳細(xì)，從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，提供定制化服務(wù)，提高客戶對(duì)企業(yè)的品牌忠誠度。

3.2.2提倡團(tuán)隊(duì)經(jīng)理制

客戶經(jīng)理制是企業(yè)建立客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，保障客戶利益，對(duì)目標(biāo)客戶與經(jīng)理之間保持密切的實(shí)行營銷服務(wù)體制?？蛻艚?jīng)理需要緊緊圍繞著客戶需求，根椐客戶的反饋簡(jiǎn)化客戶采購的流程，達(dá)到掌握客戶與市場(chǎng)最新需求。

3.2.3提供超值的客戶需求服務(wù)體系

企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化，那就需要企業(yè)通過增值服務(wù)獲取客戶的忠誠度。目前，很多中小型甲醇化工企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r不好，與其花大價(jià)錢在新產(chǎn)品研發(fā)上，還不如加強(qiáng)增值服務(wù)的建設(shè)。

超值的服務(wù)體系不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且還為客戶提供先進(jìn)的技術(shù)支持和完善的咨詢服務(wù)。企業(yè)相關(guān)的技術(shù)人員還要定期地拜訪顧客，營銷團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)的營銷策略，組織相關(guān)的產(chǎn)業(yè)鏈下游客戶到公司進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。目前，甲醇化工企業(yè)建立了完善的物流體系，對(duì)物流、設(shè)施進(jìn)行了日常的管理與跟管理，實(shí)現(xiàn)了物流的動(dòng)態(tài)跟蹤，物流簡(jiǎn)單高效，進(jìn)一步提高了石油化的服務(wù)體系。

3.2.4產(chǎn)品營銷中的危機(jī)公關(guān)處理

任何一家企業(yè)都對(duì)危機(jī)公關(guān)處理方式都不一樣，其共同點(diǎn)就是需要化解因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的危機(jī)公關(guān)。

4.客戶關(guān)系管理需要?jiǎng)?chuàng)新營銷模式

4.1電子商務(wù)管理，有助于降低營銷成本

電子商務(wù)管理客戶關(guān)系已經(jīng)慢慢成為現(xiàn)代化企業(yè)銷售產(chǎn)品的主要方式，甲醇化工企業(yè)需要完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，提高市場(chǎng)的調(diào)控能力，降低石油運(yùn)輸成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

4.2客戶信息化管理，有助于客戶關(guān)系的維護(hù)

目前，我國的一些石油企業(yè)信息化建設(shè)相對(duì)比較落后，不能為企業(yè)的營銷和管理提供有效的營銷數(shù)據(jù)。信息化建設(shè)，最重要的是能夠不斷地為企業(yè)的營銷和管理提供有效的數(shù)據(jù)的過程。

5.結(jié)語

甲醇化工產(chǎn)業(yè)不同于其它行業(yè)的產(chǎn)業(yè)營銷，它面（下轉(zhuǎn)第118頁）（上接第32頁）臨著更強(qiáng)烈的國際市場(chǎng)的沖擊，中國的企業(yè)要做好產(chǎn)品營銷，必須要針對(duì)市場(chǎng)，制定有效的客戶關(guān)系管理體制，完善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)水平，從而獲得更多的利潤空間，提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度。

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