周四維

當(dāng)今通信行業(yè)的競爭日益激烈，而無論是市場和客戶的競爭還是業(yè)務(wù)與服務(wù)的競爭，歸根結(jié)底都體現(xiàn)為人才的競爭。如何在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)狀況下有效提升員工素質(zhì)，增強企業(yè)的核心競爭力？培訓(xùn)無疑是最直接、最有效的方式之一！實踐證明，在眾多的培訓(xùn)方式中企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師授課的內(nèi)訓(xùn)師方式是最具經(jīng)濟(jì)性和實效性的一種。內(nèi)部培訓(xùn)通過實戰(zhàn)模擬、案例研討、互動教學(xué)等實效性教育手段，以培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部人才為目的，滿足員工終身學(xué)習(xí)需要。內(nèi)部培訓(xùn)師肩負(fù)著企業(yè)學(xué)習(xí)能力提升的責(zé)任，同時也承載著將企業(yè)文化進(jìn)行延伸的責(zé)任。呼叫中心具有知識信息更新速度快、人員密集、團(tuán)隊成員年輕、人員流動性大以及學(xué)校教育的缺位等因素，內(nèi)部培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著巨大的作用。如何通過科學(xué)的方法來有效提高員工的綜合能力，是每一個在呼叫中心做內(nèi)部培訓(xùn)工作的人一直以來關(guān)注的方向。

一次偶然，看到了浙江大學(xué)教育學(xué)院盛群力教授關(guān)于教育心理學(xué)中五星教學(xué)模式的著作，書中針對學(xué)校教育的教學(xué)方法進(jìn)行了深入研究和說明，學(xué)校教育和職業(yè)培訓(xùn)在教學(xué)方法上有很多共通之處，很多理論觀點對我們在呼叫中心做內(nèi)部培訓(xùn)也有直接指導(dǎo)作用?？茖W(xué)的理論在實際工作中能夠幫助我們解決培訓(xùn)課程中的一些問題，但我們的初衷是希望通過好的教學(xué)方法來指導(dǎo)我們?nèi)绾螏椭鷨T工更加主動地學(xué)習(xí)成長。培訓(xùn)與學(xué)習(xí)有著很大的區(qū)別：培訓(xùn)多是被動的，學(xué)習(xí)常常是主動的；培訓(xùn)以講師為中心，學(xué)習(xí)以學(xué)員為中心。于是我們開始思考如何將五星教學(xué)模式與呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)工作進(jìn)行結(jié)合，如何將科學(xué)的方法進(jìn)行實踐和運用，如何將我們的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)聯(lián)系起來！

五星教學(xué)模式對推動員工在課堂上主動學(xué)習(xí)是一個積極的嘗試！什么是五星教學(xué)模式呢？五星教學(xué)模式又稱為“首要教學(xué)原理”，是當(dāng)代國際著名教育技術(shù)理論家和教育心理學(xué)家、美國Brigham Young大學(xué)夏威夷分校的戴維·梅里爾（M. David Merrill）教授近年來一直倡導(dǎo)的新教學(xué)理論，用以改進(jìn)在線教學(xué)、多媒體教學(xué)或者E-learning學(xué)習(xí)中只重視信息呈現(xiàn)、忽略有效教學(xué)特征的弊端。戴維·梅里爾教授在教學(xué)理論中強調(diào)指出：不管是什么樣的教學(xué)產(chǎn)品，都必須達(dá)到3E的目的，即致力于實現(xiàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果好、效率高和學(xué)習(xí)熱忱與主動性強（more effective，efficient and engaging learning）的目的。梅里爾教授曾研究過十一種不同的教學(xué)步驟主張，提出了五星教學(xué)思想，五大教學(xué)原理如圖1所示。

從圖1可知，梅里爾教授的五星教學(xué)模式教學(xué)過程分為五大過程，其中蘊含5個核心內(nèi)容（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知、融會貫通）。

一、聚焦問題

聚焦問題是以問題或任務(wù)為中心，學(xué)習(xí)內(nèi)容跟學(xué)員的工作生活息息相關(guān)時，學(xué)員才會真正積極參與學(xué)習(xí)（如圖2）。呼叫中心這個團(tuán)隊的成員整體比較年輕，年輕人都喜歡新事物，喜歡與自己相關(guān)的、活潑的事情，因此我們在培訓(xùn)開始時盡量避免照本宣科、傳遞壓力，這樣做會導(dǎo)致學(xué)員的學(xué)習(xí)抵觸情緒，喪失學(xué)習(xí)興趣！

二、激活舊知

激活舊知是指學(xué)員吸收新知時相關(guān)的舊經(jīng)驗被激活，學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)（如圖3）。大家總是用以往的信念、知識和經(jīng)驗來解釋世界，掌握新知就是把新知轉(zhuǎn)化成舊知的過程，這就是需要學(xué)員具備消化新知的酶，激活舊知就是激活這些消化新知的酶。例如培訓(xùn)電話銷售不能一來就說市場壓力、講授電話銷售技巧，而是應(yīng)該先喚醒學(xué)員印象中關(guān)于這個問題的認(rèn)知，激發(fā)出學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中的興趣！當(dāng)學(xué)員將以往自己親身體驗與當(dāng)前課程中的內(nèi)容逐步聯(lián)系起來時，我們就可以進(jìn)入到下一個環(huán)節(jié)。

三、論證新知

論證新知是指當(dāng)教學(xué)過程中展示、論證了要學(xué)習(xí)的新知而不僅僅是告知時，學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)。新知的引入可能會引起學(xué)員的認(rèn)知不和諧，即和以前的舊知相矛盾，學(xué)員就會因此產(chǎn)生焦慮情緒。

這個環(huán)節(jié)是培訓(xùn)過程中最關(guān)鍵的一步，起著承上啟下的作用！一個培訓(xùn)課程是否能給學(xué)員帶來幫助，首先取決于這門課程中是否有新觀點、新方法、新工具教會大家，而這個“新”往往會與學(xué)員概念中的“舊”相沖突。舉個例子，在培訓(xùn)“為什么要做交叉關(guān)聯(lián)營銷 ”時學(xué)員馬上會想到這是公司為了增強客戶忠誠度、創(chuàng)造更多利潤、降低銷售成本、提高客戶滿意度的舉措，可是在現(xiàn)在的營銷背景下客戶被推銷的感知越來越重！課程是想給學(xué)員傳遞這樣做的目的更重要是為了降低客戶被推銷感知，可是學(xué)員會感覺銷售就是銷售，降低客戶被推銷感知可以改變客戶的感受但并不影響自己電話銷售的工作方法，在工作上依然會我行我素，因此在學(xué)員的認(rèn)知上就出現(xiàn)了不一致。為了保證這個環(huán)節(jié)的教學(xué)效果，專家提出了以下可以具體操作的建議：

匹配一致：當(dāng)教學(xué)展示論證與學(xué)習(xí)目標(biāo)相一致時能夠促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。具體如下：

·提供概念的正例和反例

·展示程序的遞進(jìn)邏輯

·盡量直觀形象地提示出“過程”

·示范行為樣式

提供指導(dǎo)：當(dāng)向?qū)W員提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)指導(dǎo)時才能促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。具體如下：

·引導(dǎo)正確方向

·采用多種呈現(xiàn)表征的手段

·對不同的展示論證過程給予明確比較

應(yīng)用媒體：恰當(dāng)使用媒體使學(xué)員能得到某種直接體驗，又不會干擾學(xué)員的正確理解，能夠促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)。

四、應(yīng)用新知

應(yīng)用新知指當(dāng)要求學(xué)員運用知識或技能解決問題時才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。時間是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，新知即便得到論證，學(xué)員也要通過實踐驗證了才會真信。再好的知識，如果驗證無效，哪怕是因為自己沒有掌握好造成的無效，學(xué)員也會擯棄；如果學(xué)員驗證有效，從而加速強化，鼓勵其積極使用，驗證具有加速效應(yīng)。

這個環(huán)節(jié)是培訓(xùn)教學(xué)中最重要的一步！課程中講了很多內(nèi)容，如果學(xué)員的接受程度僅僅停留在聽的層面上，那肯定效果不好，因此在這一環(huán)節(jié)中應(yīng)重點教會學(xué)員怎么運用。再舉個例子，在培訓(xùn)“終端營銷關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵因素”時一般會告之學(xué)員關(guān)鍵因素是了解功能、熟悉操作、明確賣點、有的放矢，這樣的教條式教學(xué)會導(dǎo)致學(xué)員聽完就忘的結(jié)果。這時候應(yīng)該在教學(xué)設(shè)計上帶領(lǐng)學(xué)員一起來完成關(guān)鍵因素中具體需要我們做的工作，例如了解功能就是對于手機(jī)終端的各項功能、系統(tǒng)參數(shù)、操作系統(tǒng)等有一定了解，溝通中能夠快速作出響應(yīng)；熟悉操作就是熟練運用手機(jī)終端的基礎(chǔ)操作，對于個別市面上熱銷機(jī)型的常規(guī)操作有一定了解并能解決簡單通用的操作問題；明確賣點就是善于提煉手機(jī)終端的賣點，與競品相比的優(yōu)勢有哪些、最能吸引客戶的賣點是什么；有的放矢就是找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，把握住客戶的顯性需求與隱性需求，考慮客戶利益和產(chǎn)品匹配程度。為了保證這個環(huán)節(jié)的教學(xué)效果，專家提出的具體操作建議是：

一致練習(xí)：當(dāng)學(xué)員應(yīng)用新知的效果與課程目標(biāo)一致時才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。

漸次放手：當(dāng)學(xué)習(xí)者在解決問題時得到恰當(dāng)?shù)姆答伜椭笇?dǎo)，包括錯誤核查與糾正并逐漸減少指導(dǎo)時，才能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)。

變式問題：當(dāng)要求學(xué)員解決一組不同的變式問題時學(xué)習(xí)才能夠得到促進(jìn)。

對比上述的五星教學(xué)模式的套路理論，其實我們在工作中開發(fā)課程也可以嘗試做一些初步的教學(xué)設(shè)計，例如聽客戶來電錄音看工作視頻重現(xiàn)服務(wù)營銷工作場景，向?qū)W員拋出案例中的問題就是聚焦問題；引發(fā)員工討論是為了激活舊知；通過討論，答案呼之欲出，接下來揭曉答案就是論證新知；之后再結(jié)合新結(jié)論進(jìn)行角色扮演和多次演練，就是應(yīng)用新知！

下面結(jié)合我們在呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)的日常教學(xué)工作，以重慶移動精品課程《訴手就擒：化僵局為和局》為例，演繹說明5個核心內(nèi)容在一門課程中各個授課環(huán)節(jié)的完整體現(xiàn)。

1、聚焦問題：

首先講師給學(xué)員拋出一些日常生活中的投訴問題，如快遞不及時、服務(wù)態(tài)度不好、消費時遭到冷遇、反映問題久久得不到解決、承諾后未得到相應(yīng)的服務(wù)或未兌現(xiàn)服務(wù)承諾、推諉推脫責(zé)任等讓人郁悶和不愉快的事件，引出學(xué)員有關(guān)投訴的討論，主要目的是把學(xué)員的思維聚攏到“投訴”這一主題上。然后進(jìn)行小組討論：要求每個學(xué)員分享一個自己曾經(jīng)遭遇過的、令人印象深刻的投訴事件，并在小組內(nèi)選出一個最精彩的經(jīng)歷進(jìn)行共同分享。

2、激活舊知：

學(xué)員們輪流分享自己的投訴經(jīng)歷，每組選出一個故事和大家分享。有的學(xué)員說曾經(jīng)家里的寬帶費用扣費有異議，多次反映未果后一怒之下打進(jìn)市長公開電話才得以解決；有學(xué)員說在網(wǎng)購時對商品不滿意向賣家投訴的事情；有人講到在餐廳吃飯發(fā)現(xiàn)蟑螂繼而找商家理論的經(jīng)歷；也有人分享自己接到客戶來電投訴網(wǎng)絡(luò)信號不好，已經(jīng)影響其正常工作和生活，在客戶態(tài)度十分強硬的情況下如何化解危機(jī)解決問題；還有人說到客戶已經(jīng)多次在營業(yè)前臺投訴但是仍未解決問題時自己是如何在電話中處理棘手問題的……

3、論證新知：

講師先引導(dǎo)學(xué)員回憶自己的投訴經(jīng)歷和處理投訴時內(nèi)心的感受，同時要求各小組再次討論一下剛才分享的投訴經(jīng)歷有什么共同特征，試圖總結(jié)一下。一個小小的團(tuán)隊共創(chuàng)，白板上列出了大家認(rèn)為的特征：憤怒的情緒、要求問題得到解決、發(fā)泄不滿、希望得到尊重、希望得到經(jīng)濟(jì)賠償……

講師說這樣還是不太明確，大家能不能再明確和具體一點呢？在講師的引導(dǎo)下，共創(chuàng)起來的特征在以客戶期望值為基礎(chǔ)的前提逐漸明確出來。于是講師得出了客戶投訴的原因：沒有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實際情況低于客戶期望，投訴就有可能產(chǎn)生?；谶@個因素，如何正確看待投訴并妥善處理問題，提出課程觀點：客戶投訴處理是體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、溝通能力等綜合素養(yǎng)，又能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。投訴處理也是一項集心理學(xué)、公關(guān)技巧、社會文化知識、法律知識于一體的工作。正式拋出新知，學(xué)員都感覺到確實如此，這個結(jié)論原本就是大家總結(jié)歸類出來的。

4、應(yīng)用新知：

然后分別從心理學(xué)、公關(guān)技巧、社會文化知識、法律知識4個方面展開內(nèi)容講解如何在不同的情景下使用不同的技巧，強調(diào)運用心理學(xué)知識是為了提升客戶滿意度、是將問題防患于未然的途徑，而基礎(chǔ)法律知識的普及其重要性在于“知法”才不會“犯法”，“懂法”才能“運用法”，法律是保護(hù)企業(yè)和保護(hù)自己的重要武器！通過課程中案例的學(xué)習(xí)，讓我們了解并掌握和通信行業(yè)相關(guān)的法律知識，當(dāng)處理客戶的疑難問題時更從容地應(yīng)對和處理。講師鼓勵學(xué)員找出本小組剛才分享的故事中每個故事背后具體的意義是什么？有哪些投訴的經(jīng)歷體驗？是不是投訴產(chǎn)生的原因？學(xué)員逐一驗證。

5、融會貫通：

讓學(xué)員結(jié)合自己的工作實際，用自己的語言談?wù)勅绾芜M(jìn)行投訴處理。從案例中體會并總結(jié)出：處理投訴等于救火，預(yù)防投訴等于防火，學(xué)會防火也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本條件。

五星教學(xué)模式在實踐中進(jìn)行嘗試運用是為了更好地幫助我們在呼叫中心做好內(nèi)部培訓(xùn)工作，更好地推動員工持續(xù)學(xué)習(xí)提升員工的整體業(yè)務(wù)能力，幫助員工提高解決問題的能力。隨著終生學(xué)習(xí)的思想風(fēng)靡全球，從理論到實踐，從培訓(xùn)到學(xué)習(xí)，內(nèi)部培訓(xùn)將助力員工最大限度在行動學(xué)習(xí)中不斷提升、不斷成長，立足于呼叫中心所處的市場環(huán)境，從而獲得個人和企業(yè)的共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏！