曾小玲

（廣東醫(yī)學(xué)院圖書館，廣東 東莞 523808）

1 微信及其特征

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款手機(jī)聊天軟件。用戶可以通過“搖一搖”“掃一掃”“附近的人”等方式添加好友和關(guān)注公眾平臺，不僅能夠發(fā)送文字、圖片、語音、視頻等信息，而且可以進(jìn)行視頻通話、實(shí)時(shí)對講，與朋友分享圖片、文字短信。微信一經(jīng)推出，迅速得到用戶的青睞。截至2013年11月，微信注冊用戶量已經(jīng)突破6億,每日活躍用戶1億［1］，是亞洲地區(qū)最大用戶群體的移動即時(shí)通訊軟件。

2012年8月，微信公眾平臺誕生，打破了微信個(gè)人化聊天服務(wù)的局面，成為企業(yè)、媒體、公共機(jī)構(gòu)微信服務(wù)的重要平臺。微信公眾平臺的主要功能包括多媒體信息大規(guī)模推送、定向推送（可按性別、地區(qū)、分組等指標(biāo)定向推送）、一對一互動、多樣化開發(fā)和智能回復(fù)等。微信公眾平臺提供“訂閱號”和“服務(wù)號”兩種服務(wù)模式。訂閱號主要提供信息和資訊，一般媒體或圖書館活動推廣用得比較多。服務(wù)號主要用于為客戶提供服務(wù)，一般銀行和企業(yè)客戶服務(wù)用得比較多。公開數(shù)據(jù)顯示，目前有超過 200萬個(gè)微信公眾號［1］。

微信再一次改變了人與人的溝通方式。微信整合了QQ郵箱、QQ離線留言、騰訊微博私信等產(chǎn)品，聯(lián)通了QQ好友、手機(jī)通訊錄以及騰訊、新浪微博中的任何聯(lián)系人，幫助和改善兩個(gè)陌生人從“不認(rèn)識”到“認(rèn)識”的過程，為用戶的現(xiàn)實(shí)生活增添精彩。從信息傳播的角度分析，與其他聊天軟件相比，微信具有以下顯著特征：（1）信息傳播范圍廣。微信的信息傳播是基于真實(shí)的社交關(guān)系圈進(jìn)行的，信息傳播功能強(qiáng)。微信用戶可以通過轉(zhuǎn)發(fā)及在朋友圈中分享鏈接信息，讓所有建立聯(lián)系的好友看到。同時(shí)，微信有強(qiáng)大的語音功能，語音信息傳播比文字更生動形象。集文字傳播、語音傳播于一體的集成信息傳播功能，讓微信的信息傳播范圍更廣，信息可靠性更強(qiáng)。（2）信息傳播的準(zhǔn)確性強(qiáng)。與微博相比，微信用戶身份真實(shí)。通過二維碼掃描、LBS定位、搖一搖、漂流瓶等功能，用戶可以辨別其他用戶身份和尋找朋友，并發(fā)送信息。微信公眾賬號可以根據(jù)用戶性別、地域或自定義特征屬性將其分組后，進(jìn)行群消息推送，也可以自定義交叉組合，對用戶進(jìn)行細(xì)分，為特定用戶推送特制信息，以提高信息傳播的精準(zhǔn)。（3）信息傳播過程隱匿和成本低廉。與微博信息發(fā)布后公眾能即時(shí)查看相比，微信的信息傳播過程更具有隱匿性。微信主要以手機(jī)作為終端的社交工具，信息可一對一發(fā)布，信息隱秘。微信中互動評論使信息交換更加隱秘，提高了彼此的信賴度。微信使用上手容易、操作簡單、服務(wù)成本低廉。發(fā)送微信本身并不需要支付費(fèi)用，所需要支付的僅僅是手機(jī)傳輸這條信息所需的網(wǎng)絡(luò)流量，這對于有流量套餐的用戶而言，無疑是一個(gè)省錢的方法。

2 基于微信的高校圖書館信息服務(wù)

2.1 高校圖書館微信平臺開通情況

根據(jù)騰訊官方公布的信息，微信用戶中20～30歲之間的青年占了74%，大學(xué)生占64.51%［2］。高校圖書館是快速應(yīng)用新技術(shù)推廣圖書館服務(wù)的 “試驗(yàn)田”，在大學(xué)生樂于利用微信進(jìn)行交流和獲取信息的形勢下，陸續(xù)開通微信公眾賬號，微信服務(wù)已成為高校圖書館除微博、博客等方式之外的另一類信息服務(wù)模式。筆者于2013年7月10日～15日通過手機(jī)微信平臺公共賬號輸入“圖書館”檢索得出高校圖書館微信公共賬號，經(jīng)進(jìn)一步確認(rèn)，截至2013年7月15日，共有81所高校圖書館開通了微信公共賬號，其中“211工程”高校圖書館21所，一般高校圖書館46所，高職院校圖書館10所，獨(dú)立學(xué)院圖書館4所。

2.2 高校圖書館微信服務(wù)類型

筆者對業(yè)已開展微信服務(wù)的高校圖書館進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前高校圖書館基于微信的信息服務(wù)主要有以下幾種類型：（1）館藏書目查詢服務(wù)。利用微信平臺，提供館藏書目查詢，可方便用戶隨時(shí)隨地獲取館藏書目信息，從而借閱書刊文獻(xiàn)?；谖⑿诺酿^藏書目查詢分為兩種形式：一種直接將圖書館OPAC系統(tǒng)掛接在微信平臺上，用戶通過OPAC系統(tǒng)查詢館藏書目信息；另一種是建立微信圖書檢索欄目，用戶通過點(diǎn)擊該欄目進(jìn)行檢索。浙江工商大學(xué)圖書館在微信平臺上提供了OPAC鏈接，用戶利用OPAC鏈接可進(jìn)行館藏書目檢索。上海交通大學(xué)圖書館則設(shè)置了微信服務(wù)欄目 “思源探索”?！八荚刺剿鳌币詧D書館資源獲取為主，為用戶提供方便移動端獲取的學(xué)術(shù)資源。用戶通過“思源探索”欄目下的“圖書檢索”子欄目，在檢索框中輸入關(guān)鍵詞，便可查找所需圖書。筆者在上海交通大學(xué)圖書館微信平臺 “圖書檢索”檢索框中輸入“圖書館”關(guān)鍵詞，截至2014年4月10日，與圖書館相關(guān)的書目記錄有16942條記錄 （圖書和期刊），每條記錄附有館藏信息和詳細(xì)信息，用戶可了解書目題名、責(zé)任者、出版年、出版社等信息和館藏具體地址、架位及文獻(xiàn)流通情況。（2）圖書及文章推薦。利用微信對館藏圖書進(jìn)行推薦閱讀是圖書館微信公眾平臺應(yīng)用的最常見功能。對于館藏圖書的推薦，有采取單本圖書推薦、多本書列表推薦兩種形式。如廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館在“新書推薦”欄目下設(shè)有“新書通報(bào)”“借閱排行”“十大熱評”“館員推薦”等子欄目，用戶點(diǎn)擊各個(gè)子欄目，可輕松瀏覽圖書館所推薦的圖書信息。對于自己感興趣的圖書，用戶可以查看書目信息、館藏信息及添加評論，并發(fā)送給朋友圈或其他朋友，向其他用戶推薦圖書。有的高校圖書館從網(wǎng)絡(luò)上摘錄精選一些文章推薦給讀者閱讀，如北京第二外語學(xué)院圖書館通過微信向用戶推薦人民日報(bào)、北京青年日報(bào)、三聯(lián)生活周刊等相關(guān)客戶端。（3）活動預(yù)告。大多數(shù)高校圖書館在微信平臺上開展培訓(xùn)、講座及其他讀者活動信息預(yù)告服務(wù)。利用微信信息傳播及時(shí)和一對多的特點(diǎn)發(fā)布圖書館活動通知，使圖書館的用戶群能夠快速知道圖書館將要舉辦的活動。上海交通大學(xué)圖書館在微信平臺建立的“思源速遞”欄目下設(shè)立了“新聞公告”“講座培訓(xùn)”等子欄目，用戶可在各個(gè)子欄目下獲取圖書館的活動信息。廈門大學(xué)圖書館在微信平臺上設(shè)有“公告信息”“最新講座”等子欄目，用戶點(diǎn)擊“公告信息”子欄目，可知曉圖書館數(shù)據(jù)庫開通信息、掌上圖書館升級公告；點(diǎn)擊“最新講座“子欄目，可獲取圖書館近期舉辦的各類講座的主題、主講人、地點(diǎn)、時(shí)間等信息，可以選擇聆聽感興趣的講座。北京師范大學(xué)圖書館2013年上半年通過微信發(fā)布了23期圖書館系列講座通知、11期電影資訊。（4）提醒及通知服務(wù)。圖書館會利用微信公眾平臺對館內(nèi)的一些臨時(shí)性服務(wù)調(diào)整等進(jìn)行通知公告。大部分高校圖書館會在假期來臨時(shí)告知讀者圖書館服務(wù)時(shí)間的調(diào)整、借期調(diào)整等。如南京大學(xué)圖書館2013年7月9日發(fā)布1條微信：“暑假將至，南京大學(xué)圖書館館際互借暫停服務(wù)?！绷硗猓恍└咝D書館還會發(fā)送提醒信息，提醒讀者注意防暑降溫、畢業(yè)時(shí)記得還書退卡等。（5）信息咨詢。微信公眾平臺可在后臺為平臺用戶提供一種編輯模式，即為某些方面的問題預(yù)設(shè)一些答案，根據(jù)用戶定制內(nèi)容而進(jìn)行自動回復(fù)(如天氣、股票、彩票等信息)。大部分高校圖書館的微信公眾平臺都設(shè)置了自動回復(fù)。如南京大學(xué)圖書館提供了7種定制自動回復(fù)服務(wù)。筆者利用南京大學(xué)圖書館設(shè)置的“CS內(nèi)容”查找圖書，輸入“CS考研英語”，可以得到122條檢索結(jié)果，點(diǎn)擊各條書目，可以獲取書目詳細(xì)信息。利用微信平臺開展信息咨詢，不僅可向用戶輸送文字信息，而且可發(fā)送語音信息、圖片信息。這種由文字、圖片、語音、視頻相融合的多種方式解答用戶的問題，使反饋信息生動活潑，激發(fā)了用戶的閱讀興趣。浙江工商大學(xué)圖書館設(shè)立了“互動”欄目，用戶可與該館進(jìn)行互動，并咨詢各種問題和上傳建議、意見。首都醫(yī)科大學(xué)圖書館2013年5月29日針對讀者的提問“怎樣在首醫(yī)主頁上找到圖書館呢？”回復(fù)如下：“這個(gè)問題問得好！學(xué)校主頁→組織機(jī)構(gòu)→公共技術(shù)服務(wù)與保障平臺，打開的頁面中，第一個(gè)就是圖書館。歡迎把圖書館網(wǎng)站放入收藏夾，當(dāng)然，設(shè)為主頁最好！”［3］（6）活動報(bào)道和信息推送。報(bào)道圖書館活動，既宣傳了圖書館，又使廣大用戶能關(guān)注圖書館。如清華大學(xué)圖書館利用微信平臺對館內(nèi)舉辦的展覽進(jìn)行報(bào)道；中國人民大學(xué)圖書館對校內(nèi)的英語競賽喜訊做了報(bào)道和宣傳；首都師范大學(xué)圖書館針對本校學(xué)生在英語競賽中取得優(yōu)異成績的消息在微信平臺上進(jìn)行了推送。

3 高校圖書館微信服務(wù)發(fā)展對策

雖然國內(nèi)高校圖書館微信應(yīng)用取得了一定的成效，但發(fā)展不平衡，本科院校開設(shè)微信公眾平臺的數(shù)量高于高職院校，一些圖書館微信公眾號尚處于測試階段，并未投入正常運(yùn)營。微信服務(wù)內(nèi)容單一，主要集中于信息推送，信息發(fā)布更新緩慢，且采用圖文形式的居多，語音視頻甚少?；咏涣黝l率不高，信息回復(fù)滯后。微信是移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一種社交工具，對于喜好新鮮事物的高校群體尤其是在校大學(xué)生具有強(qiáng)烈的吸引力。因此，高校圖書館要強(qiáng)化微信服務(wù)，使微信平臺真正成為用戶尤其是大學(xué)生用戶了解圖書館、獲取所需知識不可或缺的渠道。

3.1 做好微信公共平臺宣傳工作，擴(kuò)大圖書館微信服務(wù)覆蓋面

微信用戶只有自愿添加圖書館微信公共賬號，才能享受圖書館提供的各種服務(wù)。做好圖書館微信公共平臺宣傳，讓更多的用戶尤其是大學(xué)生用戶成為圖書館的微信朋友，是高校圖書館建立微信賬號推廣圖書館服務(wù)的根本目的。首先，高校圖書館應(yīng)及時(shí)申請微信公眾賬號，微信賬號名稱設(shè)置要規(guī)范，并配以圖書館標(biāo)志或建筑風(fēng)景為圖標(biāo)。其次，通過多渠道宣傳圖書館的微信公共賬號。一是利用圖書館網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，在圖書館網(wǎng)站上開辟相關(guān)欄目，配上微信利用文字說明及二維碼，方便用戶掃描二維碼，成為圖書館微信朋友。如清華大學(xué)圖書館通過網(wǎng)頁的形式，發(fā)布圖書館微信服務(wù)公告，以圖文并茂的形式公布 “水木華章”“清圖快訊”“新書放送”“圖影書聲”“清華藏珍”“特藏組曲”“我的圖書館”等微信服務(wù)欄目，并告知微信公眾賬號名稱“清華圖書館”“Thu-lib”和二維碼掃描方法［4］。二是編印宣傳手冊，免費(fèi)發(fā)放給來館用戶。在宣傳手冊上，提供二維碼圖形和具體操作步驟，讓那些初次利用微信服務(wù)的用戶能盡快掌握微信應(yīng)用技巧。三是通過舉辦講座等活動，宣傳圖書館微信服務(wù)。講座宣傳直觀，便于實(shí)時(shí)交流，也利于解答用戶的提問，是高校圖書館微信服務(wù)宣傳的重要手段。四是通過“LBS定位”“搖一搖”“找朋友”等功能找到圖書館附近的用戶，向其宣傳圖書館的微信服務(wù)。如向教學(xué)樓、圖書館等周圍的微信用戶發(fā)送友好問候，讓用戶知道圖書館微信賬號的存在，提升圖書館微信賬號知曉度，而且這種信息傳遞方式是主動的、一對一的，能夠讓用戶感覺到被重視，激發(fā)其利用圖書館微信的熱情。還可利用QQ、QQ群、微博、人人網(wǎng)等對微信公眾號進(jìn)行廣泛而深入的推廣。

3.2 創(chuàng)新微信服務(wù)內(nèi)容，提升微信服務(wù)內(nèi)涵

微信營銷精準(zhǔn)性強(qiáng)、到達(dá)率高，不會像微博信息那樣淹沒在浩瀚的信息海洋中。但在高校用戶強(qiáng)烈的個(gè)性化信息需求條件下，微信公眾平臺“點(diǎn)對多”的服務(wù)形式難以滿足用戶的個(gè)性化信息需求，因此，利用微信開展參考咨詢、信息推送服務(wù)，必須細(xì)分用戶需求，不能盲目推送用戶不需要的信息。既要保證微信發(fā)帖數(shù)量，規(guī)范微信發(fā)帖頻率，又要提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

3.2.1 基于位置的館藏資源推薦服務(wù)

向用戶推薦館藏資源，及時(shí)向用戶發(fā)布圖書館最新書刊文獻(xiàn)，是圖書館微信服務(wù)的基本功能。現(xiàn)在高校辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多校區(qū)辦學(xué)格式早已形成。圖書館分布在不同的校區(qū)，用戶需要就近利用圖書館的資源。微信公共服務(wù)平臺可提供獲取用戶位置信息的接口，智能手機(jī)大多具有 GPS功能，通過位置信息可與圖書館的資源庫結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)基于位置的館藏資源推薦服務(wù)。圖書館只要維護(hù)圖書館書目數(shù)據(jù)接口與微信接口的穩(wěn)定性，通過位置坐標(biāo)信息為用戶提供就近圖書館的館藏資源。

3.2.2 基于用戶身份特征的學(xué)科服務(wù)

學(xué)科化服務(wù)是以用戶為中心，融入用戶決策過程并幫助用戶找到問題的解決方案的信息服務(wù)。圖書館學(xué)科服務(wù)的開展，有利于高校教師用戶了解學(xué)科最新動態(tài)和最新科研信息。微信平臺設(shè)有個(gè)性簽名，高校用戶可在個(gè)性簽名上注明其學(xué)術(shù)研究方向，可使圖書館根據(jù)其個(gè)性簽名，提供學(xué)科信息服務(wù)，把學(xué)科內(nèi)的專家館員、學(xué)科信息資源、數(shù)據(jù)庫信息和網(wǎng)絡(luò)信息資源以學(xué)科知識單元的方式發(fā)送到用戶手機(jī)中，使用戶不受時(shí)間、空間限制而獲得各類定制的學(xué)科化信息服務(wù)，為用戶教學(xué)與科研工作提供資源保障。

3.2.3 基于實(shí)時(shí)交互的參考咨詢服務(wù)

微信具有語音、圖片、文字等多樣化的交互模式，高校圖書館利用微信開展參考咨詢服務(wù)，能更好地與用戶溝通，有效地把握用戶心理，了解用戶需求，并且利用微信一對一的私密互動，通過文字、語音、視頻、圖片的不同組合來回答不同用戶的咨詢。

3.2.4 基于微信群的圖書館活動推廣服務(wù)

微信群是騰訊公司推出的微信多人聊天交流服務(wù)，群主在創(chuàng)建群以后，可以邀請朋友或者有共同興趣愛好的人到一個(gè)群里面聊天。在群內(nèi)除了聊天，還可以共享圖片、視頻、網(wǎng)址等。高校圖書館可創(chuàng)建微信群，讓用戶通過掃描群二維碼或通過好友邀請加入到微信群里。利用微信群，可向群用戶推廣圖書館服務(wù)項(xiàng)目、推薦新書刊信息，開展書評活動。發(fā)起話題討論，讓那些對同一話題感興趣的用戶共同探討話題內(nèi)容。如可設(shè)置書評話題，邀請書評專家參與話題討論，使大學(xué)生用戶能掌握正確的讀書方法，引導(dǎo)他們自覺讀好書、好讀書。

3.3 打造精品微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高微信服務(wù)質(zhì)量

圖書館微信服務(wù)要求館員不僅要有扎實(shí)的理論知識，還需優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。打造精品微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是高校圖書館優(yōu)化微信服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館微信服務(wù)人員要善于學(xué)習(xí)，了解用戶需求心理，將最新的圖書館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送到具有需求的用戶手中，以實(shí)現(xiàn)用戶獲取圖書館信息資源的時(shí)效性、便捷性，滿足用戶個(gè)性化信息需求。

4 結(jié)束語

加拿大著名傳播學(xué)家麥克盧漢曾說過：“每一種技術(shù)都立即對人的交往模式進(jìn)行重組，實(shí)際上造就了一種新環(huán)境?！保?］微信為人們構(gòu)建了即時(shí)的互動交流新環(huán)境。面對越來越多用戶利用微信擴(kuò)大交往范圍、獲取各種信息的時(shí)候，高校圖書館應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，關(guān)注用戶需求，推廣微信服務(wù)。

[1] 程麗仙.微信公眾號：動漫業(yè)的新武器[N].中國文化報(bào),2013-12-18(4).

[2] 微信用戶屬性數(shù)據(jù)：性別比例和年齡比例[EB/OL].[2014-03-23].http://www.199it.com/archives/76608.html.

[3] 張秋,楊玲,王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館建設(shè),2014(2):61-65.

[4] 清華圖書館微信公眾平臺正式啟用 [EB/OL].[2014-03-23].http://lib.tsinghua.edu.cn/dra/news/annoucement/50745.

[5] 麥克盧漢.麥克盧漢如是說:理解我[M].何道寬,譯.北京:中國人民大學(xué)出版社,2006:Ⅶ.