(天津市紅橋區(qū)職工大學(xué)，天津 300131)

目前，我國(guó)高等職業(yè)教育正面臨一系列新的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，如何規(guī)范管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量已成為社會(huì)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。教學(xué)質(zhì)量是高職院校謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，高職院校通過(guò)引入ISO9000質(zhì)量管理理念，搭建質(zhì)量管理載體，建立起行之有效的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控與評(píng)估體系是職業(yè)教育實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、高職院校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性

ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等領(lǐng)域質(zhì)量認(rèn)證的系列標(biāo)準(zhǔn)的總稱，具有很強(qiáng)的通用性。對(duì)于高職教育來(lái)說(shuō)，其教學(xué)質(zhì)量管理與企業(yè)管理具有許多共同的特性，它也存在著各種活動(dòng)過(guò)程，如教育過(guò)程、教學(xué)過(guò)程、管理過(guò)程、支持性服務(wù)過(guò)程，以及由這些過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，所以，同企業(yè)產(chǎn)品一樣，學(xué)校的“產(chǎn)品”也存在一個(gè)“輸入—轉(zhuǎn)換—輸出”的過(guò)程，同樣須經(jīng)各個(gè)過(guò)程的有效控制才能達(dá)到自身的預(yù)定目標(biāo)，因此高職院校引入ISO9000已成為一種趨勢(shì)，成功應(yīng)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更是刻不容緩。

二、基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系

(一)高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系

高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系是一個(gè)過(guò)程系統(tǒng)，它包括確定培養(yǎng)目標(biāo)、制定教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)過(guò)程、過(guò)程監(jiān)控、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)等，通過(guò)系統(tǒng)地識(shí)別和管理組成該體系的各個(gè)過(guò)程，借助質(zhì)量管理體系方法，制定一套系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡壿嫴襟E和運(yùn)作程序，應(yīng)用PDCA循環(huán)，按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行，來(lái)確保該系統(tǒng)高效有序地運(yùn)行。

(二)高職院校和企業(yè)質(zhì)量管理體系之間的關(guān)系

1.高職院校和企業(yè)質(zhì)量管理體系的同構(gòu)性

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)化和全程質(zhì)量控制，具備動(dòng)態(tài)和全程的特性。高職院校的教學(xué)質(zhì)量涉及到教學(xué)活動(dòng)的全部過(guò)程中，是在教學(xué)活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程中形成的，也體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)發(fā)展性和全程性。因此，高職院校和企業(yè)質(zhì)量管理具有很高的同構(gòu)性，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以移植到對(duì)高職院校教學(xué)質(zhì)量的管理中。

2.高職院校和企業(yè)質(zhì)量管理體系的差異性

高職院校服務(wù)的對(duì)象即學(xué)生存在著主觀能動(dòng)性，無(wú)法像企業(yè)產(chǎn)品一樣將相同的物理屬性實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，所以高職教育質(zhì)量管理不能簡(jiǎn)單地、教條式地套用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該要緊密結(jié)合高職院校自身實(shí)際，深刻理解、領(lǐng)悟IS09000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，根據(jù)職業(yè)教學(xué)的特點(diǎn)，進(jìn)行合理的剪裁與變通，將其通用質(zhì)量體系要求轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學(xué)校特點(diǎn)的質(zhì)量控制體系，體現(xiàn)出適宜性和有效性。

三、構(gòu)建基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系

基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系構(gòu)成的四大主要過(guò)程，并以顧客要求為輸入，提供給滿足顧客需求的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)測(cè)定顧客的滿意度，來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性。

(一)管理職責(zé)

質(zhì)量方針是質(zhì)量管理體系的靈魂，它確定了在教育教學(xué)質(zhì)量方面的宗旨、方向并以質(zhì)量宣言的方式表示對(duì)教育教學(xué)質(zhì)量的承諾。高職院校應(yīng)以質(zhì)量方針為指南，制定總的質(zhì)量目標(biāo)，并將其逐級(jí)分解，明確各部門在質(zhì)量管理中的作用。依據(jù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，通過(guò)管理評(píng)審，為建立健全教學(xué)質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。此外還應(yīng)建立一整套適合高職教育特點(diǎn)的高效、合理的組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置形成了質(zhì)量體系的主體框架，在此基礎(chǔ)上明確職責(zé)、權(quán)限和各職能的相互接口，并確定人事安排，明確上下隸屬關(guān)系等。

(二)資源管理

資源是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針及目標(biāo)的先決性條件，它包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三個(gè)方面。其中人力資源是主要資源，基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行教學(xué)科研的物質(zhì)保障，良好的工作環(huán)境是保證教學(xué)質(zhì)量的支持性條件，主要包括校內(nèi)環(huán)境、自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。高職院校應(yīng)根據(jù)自身的宗旨、產(chǎn)品的特點(diǎn)和規(guī)模確定所需要的資源。

(三)教學(xué)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)

對(duì)于高職院校來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程就是教育教學(xué)的全過(guò)程。它包括與顧客有關(guān)的過(guò)程，教學(xué)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程以及教學(xué)服務(wù)提供過(guò)程等。

1.與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)

IS09000定義顧客為“接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人”，作為高職教育服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象，學(xué)生是主要顧客。隨著就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，他們不僅滿足于在高職院校能學(xué)到什么，更關(guān)注畢業(yè)后能否順利找到工作；作為間接的“顧客”即就業(yè)市場(chǎng)上的用人單位，主要關(guān)注畢業(yè)生的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能是否扎實(shí)，是否符合當(dāng)前和潛在的需要。

為了適應(yīng)不斷變化的教育服務(wù)需求，高職院校應(yīng)加強(qiáng)與各類顧客在教育教學(xué)服務(wù)提供過(guò)程中的溝通，及時(shí)了解學(xué)生、家長(zhǎng)、用人單位及社會(huì)的需求，及時(shí)識(shí)別各類顧客對(duì)于教育服務(wù)的潛在期望，并對(duì)顧客的需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)的管理，爭(zhēng)取滿足并超越顧客的需求。在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性地進(jìn)行需求識(shí)別與學(xué)校定位，并制定招生計(jì)劃，監(jiān)督招生錄取工作。

2.教學(xué)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程

在高職教學(xué)中，生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程就是高職學(xué)生培養(yǎng)過(guò)程，各院校在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)宗旨，確定各專業(yè)人才的培養(yǎng)目標(biāo)、專業(yè)方向、學(xué)制、課程設(shè)置等具體實(shí)施方案。課程設(shè)置緊密圍繞“技術(shù)技能型”的培養(yǎng)目標(biāo)，確立科學(xué)、務(wù)實(shí)的人才觀，制定培養(yǎng)計(jì)劃，從“強(qiáng)實(shí)踐，重應(yīng)用”的職教課程入手，重組課程體系，突出應(yīng)用性，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性，把以能勝任職業(yè)崗位工作或具備從事本專業(yè)職業(yè)能力作為具體的培養(yǎng)目標(biāo)。

在高職教育教學(xué)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，學(xué)院應(yīng)依據(jù)有關(guān)方針政策和顧客的需求，全面設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)教學(xué)各環(huán)節(jié)，必須系統(tǒng)地識(shí)別各個(gè)必要的過(guò)程，確定每個(gè)過(guò)程的輸入輸出信息以及過(guò)程中間的接口，并對(duì)這些過(guò)程切實(shí)加強(qiáng)組織和管理工作，最后通過(guò)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，來(lái)確保學(xué)科規(guī)劃建設(shè)、培養(yǎng)方案制定、專業(yè)計(jì)劃的制定、課程設(shè)置、實(shí)踐與實(shí)訓(xùn)、畢業(yè)實(shí)習(xí)等工作的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程都能正常的運(yùn)行。

此外還應(yīng)注重教育教學(xué)服務(wù)提供過(guò)程：包括教學(xué)規(guī)章制度的制定、學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)、學(xué)生檔案及學(xué)籍的管理、教學(xué)設(shè)備與資料的管理等。

(四)教學(xué)質(zhì)量的測(cè)量、分析和改進(jìn)

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的測(cè)量、分析和改進(jìn)活動(dòng)，體現(xiàn)了基于事實(shí)決策的質(zhì)量管理基本原則和方法，是確保質(zhì)量管理體系能夠形成有效控制的關(guān)鍵一步。

1.測(cè)量

高職院校應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)教學(xué)質(zhì)量管理體系的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)價(jià)，通過(guò)綜合分析各評(píng)價(jià)主體的特點(diǎn)，形成由學(xué)生評(píng)價(jià)、用人單位評(píng)價(jià)和單位內(nèi)部審核相結(jié)合的多維質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查，可以采用問(wèn)卷調(diào)查或訪談等形式，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性分析，尋找顧客對(duì)于理想的管理服務(wù)的期望與其實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距，找出影響學(xué)生滿意度的重要因素并加以改進(jìn)。對(duì)用人單位滿意度的測(cè)量，主要包括高職生就業(yè)情況統(tǒng)計(jì)與社會(huì)跟蹤調(diào)查，通過(guò)就業(yè)信息統(tǒng)計(jì)不僅有利于各高職院校找出自身的差距，還有利于改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量。

而內(nèi)部審核由學(xué)校內(nèi)審員組成審核組，定期對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果是否符合體系文件要求，以及質(zhì)量管理體系的有效性分別進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項(xiàng)。目前在各高職院校的自檢評(píng)估就是一種內(nèi)部審核的辦法，主要是對(duì)教育活動(dòng)過(guò)程起調(diào)節(jié)、監(jiān)控和自我完善作用。通過(guò)自檢評(píng)估能及時(shí)發(fā)現(xiàn)在教育過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)制定糾正措施，并通過(guò)跟蹤監(jiān)督，來(lái)保證質(zhì)量管理體系的有效性。

2.不合格品控制

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的不合格是指未滿足要求。在高職教育質(zhì)量管理體系中的不合格包括三種情況，一是課程學(xué)習(xí)不合格者；二是畢業(yè)實(shí)習(xí)與設(shè)計(jì)不通過(guò)者。對(duì)這兩種情況應(yīng)有相應(yīng)的控制程序和文件。以上對(duì)不合格品的控制屬于事后控制，為了更大程度地達(dá)到顧客滿意，還應(yīng)做到事前、事中控制。因此，應(yīng)注重采取預(yù)防措施，按照控制文件的要求，加強(qiáng)各階段的控制和管理。

第三是畢業(yè)生不能與用人單位實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。教育服務(wù)是一個(gè)連貫而長(zhǎng)期的過(guò)程，教學(xué)質(zhì)量往往需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能真正判斷其好壞，所以，高職院校教學(xué)質(zhì)量及反饋具有一定的后滯性。為了實(shí)現(xiàn)畢業(yè)生與用人單位的有效對(duì)接，高職院校首先應(yīng)建立人才信息庫(kù)，通過(guò)對(duì)畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，切實(shí)了解用人單位和人才市場(chǎng)對(duì)于人才的具體需求，適時(shí)調(diào)整教學(xué)計(jì)劃；然后針對(duì)信息資料的綜合分析結(jié)果，查找自身差距并及時(shí)采取糾正措施。

3.數(shù)據(jù)分析

在質(zhì)量體系運(yùn)行中，通過(guò)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)對(duì)教育過(guò)程實(shí)行動(dòng)態(tài)控制，使高職院校的各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)處于受控狀態(tài)。質(zhì)量信息管理包括數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析、保存、傳遞、反饋及處理。數(shù)據(jù)收集是質(zhì)量信息管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)的收集包括輸入數(shù)據(jù)、過(guò)程數(shù)據(jù)和輸出數(shù)據(jù)。高職院校的教學(xué)輸入數(shù)據(jù)包括教師的學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)資格、雙師型教師比例、學(xué)生原有的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)等；教學(xué)過(guò)程數(shù)據(jù)包括教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)實(shí)施、教學(xué)評(píng)估等；教學(xué)輸出數(shù)據(jù)包括“雙證”合格率、就業(yè)率、學(xué)生滿意度、社會(huì)認(rèn)可度等。

數(shù)據(jù)的匯總和分析應(yīng)在學(xué)期初、學(xué)期中和學(xué)期末定期進(jìn)行。學(xué)期初：重點(diǎn)匯總分析教學(xué)輸入數(shù)據(jù)和信息，掌握學(xué)生和教學(xué)的動(dòng)態(tài)，作好預(yù)防準(zhǔn)備；學(xué)期中：重點(diǎn)匯總分析過(guò)程數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整教學(xué)策略和方法，作好過(guò)程控制；學(xué)期末：重點(diǎn)匯總分析輸出數(shù)據(jù)，掌握結(jié)果信息，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。

4.持續(xù)改進(jìn)

教學(xué)質(zhì)量管理體系是高職教育整個(gè)管理體系中一個(gè)重要組成部分，由許多職能部門、不同的教學(xué)管理過(guò)程和各類人員組成，它是一個(gè)相互依賴、相互作用的一個(gè)系統(tǒng)。要提升教學(xué)質(zhì)量管理，就要從整個(gè)系統(tǒng)出發(fā)，從系統(tǒng)集成的角度充分認(rèn)識(shí)各個(gè)過(guò)程的相互依存關(guān)系，對(duì)過(guò)程進(jìn)行連續(xù)的動(dòng)態(tài)控制。

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。高職院校質(zhì)量體系運(yùn)行中，內(nèi)部審核、顧客反饋、管理評(píng)審等都可以提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)，針對(duì)不合格項(xiàng)，有重點(diǎn)地收集各類信息，確定需要改進(jìn)的過(guò)程及項(xiàng)目，找出偏離教學(xué)質(zhì)量目標(biāo)的因素，制定改進(jìn)措施與改進(jìn)目標(biāo)，并實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。在實(shí)施改進(jìn)時(shí)應(yīng)明確各部門及人員的職責(zé)，加強(qiáng)質(zhì)量信息的反饋、質(zhì)量的內(nèi)部審核以及教學(xué)過(guò)程的監(jiān)測(cè)和不合格品的控制，通過(guò)動(dòng)態(tài)的過(guò)程管理，確保改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)論

高職院校教學(xué)質(zhì)量管理體系以現(xiàn)代質(zhì)量管理理念作為建立的指導(dǎo)原則，參照IS09000標(biāo)準(zhǔn)從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析與改進(jìn)四個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)建，它們構(gòu)成一個(gè)相互依賴、相互作用的一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用PDCA循環(huán)，不斷實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，保證教學(xué)質(zhì)量螺旋式提升。

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