管紅兵

（滁州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽滁州，239000）

一、沖突及沖突管理的基本概念

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。這種差異如果情況不嚴重，則體現(xiàn)為對待某件事情或某個問題上的意見分歧、看法不同，如果差異較大，則上升為沖突，甚至產(chǎn)生對立、矛盾[1]。

沒有人喜歡沖突，然而有人的地方就有沖突，因此，施工生產(chǎn)中也不可避免會發(fā)生沖突。應(yīng)該肯定的是，沖突也不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論。最終推動生產(chǎn)實現(xiàn)預(yù)期目標?？鬃釉f過：“君子和而不同，小人同而不和?！泵献右苍v到：“無敵國者，國恒亡也?！惫湃说恼軐W(xué)智慧正說明了沖突的正面意義，即沖突作為組織發(fā)展過程中的常見現(xiàn)象，是組織進步發(fā)展的重要動力。

在工程建設(shè)中，監(jiān)理工程師和業(yè)主單位，由于所處的角色定位不同、工作方式不同、認識理解差異，往往會出現(xiàn)一些分歧，甚至沖突。對于沖突的存在，不僅對項目的實施沒有積極的影響，相反，還會因一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響，如果沖突不能很好解決，由沖突導(dǎo)致的消極影響將對工程的順利實施產(chǎn)生負面效應(yīng)。因此，加強監(jiān)理工程師的溝通管理，化解和業(yè)主之間的沖突，是監(jiān)理工程師協(xié)調(diào)工作的重要方面。

所謂沖突管理，是運用管理學(xué)的基本原理，通過有效的管理行動，預(yù)防沖突發(fā)生，并對已經(jīng)產(chǎn)生的沖突問題進行解決處理的過程。沖突管理是項目管理中的軟管理，有別于質(zhì)量、進度、投資、合同管理等硬管理，沖突管理不僅是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)，對于沖突管理的解決者，不僅需要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、還需要有專業(yè)的知識背景[2]。

二、沖突產(chǎn)生的原因分析

在建設(shè)生產(chǎn)過程中，沖突存在的領(lǐng)域很多，本文主要是論述在監(jiān)理工程師和建設(shè)單位業(yè)主之間所存在的沖突問題，經(jīng)過分析，此類沖突問題生成的原因可以包括如下幾個方面。

（一）建設(shè)單位的中心地位與監(jiān)理獨立的工作方式之間的矛盾

建設(shè)單位出于建設(shè)項目專業(yè)管理的需要，一般需要聘請社會監(jiān)理單位，從事項目的質(zhì)量、進度、投資、安全控制和管理等具體活動，于是在監(jiān)理和建設(shè)單位之間便形成了委托與被委托的合同關(guān)系，但是，監(jiān)理由建設(shè)單位所雇傭，并由建設(shè)單位支付監(jiān)理費用，因此，這種基于合同關(guān)系的委托與被委托關(guān)系實質(zhì)上又成為了典型的雇傭與被雇傭關(guān)系。建設(shè)單位以雇主的身份，順利成章的成為了整個項目中的中心地位，而監(jiān)理則受雇于業(yè)主，為業(yè)主提供服務(wù)，接受業(yè)主的監(jiān)督和管理，服從業(yè)主的目標安排。在這樣的組織構(gòu)架下，監(jiān)理權(quán)利的取得需要業(yè)主授權(quán)，而且，必須在業(yè)主賦予的權(quán)利范圍內(nèi)行使，這與監(jiān)理獨立的工作方式和自主的身份格格不入，當監(jiān)理秉持獨立原則進行工程管理時，有時候反而被作為某種越權(quán)，

（二）建設(shè)單位和施工單位之間的關(guān)系

施工單位和建設(shè)單位之間，如果說沒有關(guān)系，不可能，在激烈的市場競爭中，施工單位為了取得工程，都會和建設(shè)單位之間搞好關(guān)系，甚至不排除一些內(nèi)定的工程，于是，很多時候，監(jiān)理竟然成為了一種迫于備案壓力下的一種對外的擺設(shè)，監(jiān)理根本無法實施監(jiān)理行為，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況：監(jiān)理按照要求，對施工單位采取措施時，施工單位會繞過監(jiān)理，直接從建設(shè)單位那里獲得支持，從而將監(jiān)理的權(quán)利架空，結(jié)果令監(jiān)理工作中處于被動尷尬的局面，常引起監(jiān)理的不滿。

（三）建設(shè)單位和監(jiān)理單位對工作重點問題的差異理解

一般情況下，建設(shè)單位對于進度的重視，而監(jiān)理則更多去關(guān)注質(zhì)量、安全問題，因此，在進度和質(zhì)量的對立協(xié)調(diào)處理中，建設(shè)單位和監(jiān)理之間又出現(xiàn)了沖突，監(jiān)理在嚴格質(zhì)量要求時，必然會影響到進度，而建設(shè)單位對進度的急切要求，導(dǎo)致建設(shè)單位和監(jiān)理之間不得不產(chǎn)生矛盾。

（四）個別監(jiān)理工作能力不足

不得不承認，在肯定絕大多數(shù)監(jiān)理人員能力和工作責任感的同時，也有個別監(jiān)理人員存在個人工作能力不強、工作責任心不夠、工作方式方法陳舊等問題，這些問題有可能影響到監(jiān)理工作的最終成效，因此，建設(shè)單位在對監(jiān)理能力懷疑的同時，也會影響到和監(jiān)理之間的合作上，即導(dǎo)致工作關(guān)系緊張的局面。

（五）監(jiān)理責任歸屬的追究

當工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，建設(shè)單位便將責任完全歸屬到監(jiān)理上，在建設(shè)單位看來，監(jiān)理既然是被雇傭來執(zhí)行質(zhì)量控制管理的，就必須杜絕質(zhì)量問題，如果還出現(xiàn)質(zhì)量問題，則說明是監(jiān)理工作不到位。因此，在責任歸屬認定上，建設(shè)單位將出現(xiàn)質(zhì)量問題的責任全部推卸該監(jiān)理，實際上，就工程質(zhì)量問題的形成有多方面原因，有些屬于質(zhì)量通病，還有些根本稱不上為質(zhì)量問題的偏差，如果，建設(shè)單位把小的質(zhì)量問題無限放大，而且不認真區(qū)分產(chǎn)生質(zhì)量問題的責任歸屬，對監(jiān)理單位橫加指責，最終則會激化建設(shè)單位和監(jiān)理之間的矛盾。

三、解決沖突的途徑和方法

（一）以卓越的工作成果獲取認可

監(jiān)理在開展監(jiān)理工作中，要努力提高個人的工作能力，提高工作質(zhì)量，發(fā)揮出監(jiān)理的應(yīng)有作用，通過扎實有效的工作成果取得建設(shè)單位的認可。

監(jiān)理對于沖突的產(chǎn)生，首先要有正面和辯證的思維認識，即沖突不是壞事，相反，有了沖突，則暴露出工作中可能存在不足，或是溝通工作不到位。因此，監(jiān)理應(yīng)該積極面對沖突，努力用卓有成效的工作效果獲取建設(shè)單位的認可。

（二）以溝通取得理解

溝通是解決意見分歧、矛盾對立的最好途徑。在不是大的原則問題下，通過溝通方式，化解沖突，是最經(jīng)濟、最有效、副作用最小的方法。因此，監(jiān)理應(yīng)設(shè)法通過溝通的手段，去解決沖突，溝通的基本做法則包括：一是積極開展社交活動，對于社交公關(guān)，不能片面將社交公關(guān)等同于搞關(guān)系，其實，社交公關(guān)本身就是一種溝通方式，是增加了解、達成共識的有效途徑，當然，要避免不擇手段的社交。其次，主動匯報交流，監(jiān)理在實踐中，可以通過文字方式主動向業(yè)主方進行工作的匯報，這樣做的目的是，讓業(yè)主可以及時“看到”監(jiān)理單位的所作所為，并最終理解監(jiān)理的工作。我國過去的項目管理一直強調(diào)質(zhì)量、安全、工期等管理，不重視甚至排斥溝通管理，往往把溝通管理狹隘地理解為搞關(guān)系，其實，這只是從表面上去看溝通，實際上溝通在生產(chǎn)、生活中都起到重要的作用。

（三）以尊重業(yè)主取得被尊重

尊重他人、互相尊重，是交流溝通的起點。只有尊重了他人，才能被他人所尊重。監(jiān)理在日常工作中，應(yīng)該學(xué)會尊重他人，這種尊重體現(xiàn)在，工作中要多請示、生活中要多溝通、只有這樣，業(yè)主才能進一步了解到監(jiān)理的能力和為人，才會建立起良好的合作關(guān)系。

有分歧、有沖突，不是壞事，關(guān)鍵看如何沖突管理。通過沖突管理，既可以解決沖突，還可以在不打不相識中增進彼此了解，有助于下一步工作的開展。解決沖突的關(guān)鍵，首先要做好人，其次要做好事。做好人，就是在對方面前，樹立和保持良好和正面的形象，取得對方的認可。做好事，就是用卓有成效的工作結(jié)果去博得對方的認可。當然，還需要利用社交手段，加強同對方的溝通，讓對方在交流中進一步了解其人、看到其事，進而達成雙方的和諧相處關(guān)系，并最終通過雙方的相互理解、相互尊重、相互配合，實現(xiàn)項目的建設(shè)目標。

[1]刁家盛.監(jiān)理與業(yè)主意見分歧產(chǎn)生的原因和溝通技巧[J].建設(shè)理，2009(11)：54-56.

[2]中國建設(shè)協(xié)會.建筑工程專業(yè)一級注冊建造師繼續(xù)教育培訓(xùn)選修課教材[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011.