周海英 費小平

(常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇常州 213164)

0 引言

在高職院校的運行體系中，辦公室起著十分重要的樞紐與核心作用［1］。辦公室承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右，其工作水平、工作作風(fēng)和工作效率如何，會直接影響到高職院校的正常運轉(zhuǎn)和有序運行，進(jìn)而影響到整個學(xué)校的教學(xué)、科研和人才培養(yǎng)工作。因此，對高職院校辦公室的工作特點進(jìn)行深層思考，并探討辦公室工作人員如何提升自身素質(zhì)、推進(jìn)服務(wù)效能，有助于更好地發(fā)揮辦公室應(yīng)有職能，保證高職院校各項工作順利進(jìn)行。

1 高職院校辦公室工作特點

1)內(nèi)聯(lián)外通，事務(wù)頭緒多繁雜。伴隨著高等教育教學(xué)改革的日益深化和高校社會化的日益推進(jìn)，也伴隨著高職院校校企合作的進(jìn)一步深化，高職院校同社會各界之間的交往越來越頻繁［2］。作為學(xué)校內(nèi)外聯(lián)通中樞環(huán)節(jié)的辦公室，其職能進(jìn)一步拓展強化，承擔(dān)起了與外界溝通交流、辦理事務(wù)、督查檢查、信息反饋等多項職責(zé)。辦公室在對外聯(lián)通的同時，還負(fù)責(zé)在學(xué)校內(nèi)部上下層、平行層之間進(jìn)行參謀、傳達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)、督查等多項職能，事務(wù)頭緒多繁雜，已成為學(xué)校內(nèi)部為教科研中心工作服務(wù)并保障各項事務(wù)正常運轉(zhuǎn)的行政樞紐和學(xué)校對外交流溝通辦事的公關(guān)窗口。

2)粗細(xì)結(jié)合，事事要求質(zhì)量高。高職院校辦公室工作有很強的政治性、保密性、宏觀性及微觀性，要做到精細(xì)結(jié)合，事事要求質(zhì)量高。在面對政治性、宏觀性的事務(wù)，如要了解、把握、理解、執(zhí)行并貫徹國家各級政府、教育行政部門和本校領(lǐng)導(dǎo)的政策及意圖，在處理事務(wù)時要把好方向、把握全局、抓好大事、有政策有依據(jù)，不憑主觀臆測判斷，否則一著不慎就容易給學(xué)校工作帶來極大隱患。在負(fù)責(zé)微觀性的具體事務(wù)時，如擬定一則文件、通知一個會議、聯(lián)系相關(guān)人員時都要講究細(xì)致謹(jǐn)慎，決不說漏一件事、少寫幾個標(biāo)點符號、忘記通知某個人等。在負(fù)責(zé)保密性的事項時，如上級文件不宜擴散的內(nèi)容、學(xué)校會議尚未公開的事項、領(lǐng)導(dǎo)的個人情況等，一定要嚴(yán)格要求自己做好保密工作。

3)上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)溝通技巧強。高職院校辦公室是一個中樞環(huán)節(jié)，起著承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用。對于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定的任何事宜，辦公室都要及時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)落實、協(xié)調(diào)、反饋并督辦;對于二級系院、職能部門及教職員工或?qū)W生的要求、請示和報告等都要及時轉(zhuǎn)呈給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，并及時回復(fù)處理結(jié)果。每個領(lǐng)導(dǎo)、每個部門和每個教職員工的風(fēng)格特色都不一樣，且任務(wù)協(xié)調(diào)過程中一定會遇到許多需要多部門共同分擔(dān)、難以找到牽頭部門的工作，在信息的傳達(dá)過程中，辦公室工作人員一定要特別注意溝通技巧，確保任務(wù)的準(zhǔn)確上下傳達(dá)和貫徹到位。

4)行家里手，樣樣都要專精尖。辦公室是高職院校對內(nèi)對外展示形象的窗口，辦公室工作人員的工作態(tài)度、工作能力與工作效率是直接展示辦公室乃至學(xué)校展示辦學(xué)水平的載體。所以，辦公室人員一定要有良好的素質(zhì)，熟悉與本崗位相關(guān)的各種政策、工作流程及工作內(nèi)容，成為熟練掌握本崗位知識與技能的專家。同時，辦公室工作的多繁雜又決定了辦公室人員要一專多能，隨時補位上位，成為會議安排、文字草擬、語言溝通、公務(wù)接待、信息技術(shù)、文史知識等樣樣皆能、類類都通的多面手。

2 高職院校辦公室工作人員素質(zhì)提升

1)提升思想政治素質(zhì)。①具備堅定的政治立場。作為一個綜合部門，高職院校辦公室的每項工作都帶有很強的政治性與政策性。辦公室人員直接參與到學(xué)校的各項政務(wù)管理，直接面向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)，承擔(dān)著全校層面的每項決策與具體措施的擬定和傳達(dá)，其政治覺悟、政治立場的高低直接決定著所擬定并傳達(dá)決策、制度的貫徹力度，決定著學(xué)校整體方案的能否實現(xiàn)與實現(xiàn)程度。高職院校辦公室工作人員的首先必須具備堅定的政治立場。因此，高職院校辦公室人員要隨時加強政治理論學(xué)習(xí)，堅定信念，在政治上、思想上和行動上同黨中央高度保持一致，樹立起全心全意為全校師生服務(wù)的理念，做到是非分明、立場堅定，緊緊圍繞學(xué)校中心工作，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情。②胸懷樸素的服務(wù)意識。作為一個服務(wù)部門，高職院校辦公室的每一項工作都是直接或間接為學(xué)校教科研中心工作、為全院師生和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。辦公室人員一定要胸懷樸素的服務(wù)意識，樹立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)基層、服務(wù)群眾的意識，放下架子、撲下身子，從而實現(xiàn)整個辦公室的主動服務(wù)、效率服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管服務(wù)對象是領(lǐng)導(dǎo)還是同級人員或基層部門的師生，辦公室人員都要熱情周到、一視同仁，而不能對上對下兩張皮，搞官僚主義、衙門作風(fēng)。對于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，要保質(zhì)保量積極認(rèn)真按時完成;對于基層或師生提出的問題，要熱情接待、耐心解釋、積極完成。要站在發(fā)問題者的角度設(shè)身處地為人著想，并實行首問負(fù)責(zé)制，減少問題者的困惑與麻煩。如果確是辦公室權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的要盡快辦理盡快回復(fù)，如果不是辦公室職權(quán)范圍內(nèi)的要牽頭轉(zhuǎn)給相關(guān)部門并及時提醒并反饋。

2)提高自身修養(yǎng)。①端正工作態(tài)度，提升工作作風(fēng)。作為高職院校辦公室工作人員，一定要端正工作態(tài)度，不斷提升工作作風(fēng)，以嚴(yán)肅認(rèn)真、高度負(fù)責(zé)的精神完成每項工作。辦公室的事務(wù)細(xì)、碎、瑣、雜、亂，一旦忙起來就會沒個頭緒，緊急重要的事往往會完成較早，而不急不緊要的事往往會被推遲忽略甚至忘記。有很多事情看起來無關(guān)緊要，但如果辦不好有時就會成為大事，直接或間接影響到整個學(xué)校的程序運行和工作形象。所以每個辦公室工作人員都必須嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實、一絲不茍，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，以高度負(fù)責(zé)的精神，不夸大、不遮掩，不拖拉、不推諉，說真話、辦實事，力爭將每一件事做好、做完美，實現(xiàn)工作零差錯。不管是面對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項還是同級部門或基層師生帶來的問題，都要及時、高效、準(zhǔn)確地完成，讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓師生滿意。②具備積極向上的樂觀精神。作為高職院校的辦公室工作人員，一定要具備勇于向上的精神，積極樂觀、滿懷激情做好每項工作。辦公室工作任務(wù)重、事務(wù)多、壓力大，遇到的困難與緊急事件也相對比較多，很容易成為領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門及師生間矛盾的焦點。工作人員做事稍有延誤或不慎，就容易挨領(lǐng)導(dǎo)批評、落同級職能部門埋怨、受某些師生指摘，其思想負(fù)擔(dān)與精神壓力相較其他部門會大很多，容易產(chǎn)生焦燥不安、火急火燎、急于求成等不良情緒。所以辦公室工作人員必須要具備積極向上的樂觀精神和抗壓抗打心理能力，遇事多豁達(dá)，不要斤斤計較，凡事不求全責(zé)備，在保持樂觀精神的同時能時時處處進(jìn)行自我解壓、調(diào)整心態(tài)，保證能隨時以良好的精神面貌出現(xiàn)在每個人面前，以充沛的精力和充足的干勁投入到工作中去。即使有時被領(lǐng)導(dǎo)或他人誤解，也要力爭排除干擾，堅信誤會必會消除，在復(fù)雜的環(huán)境中冷靜而高效地處理各項事宜，并于事后找合適的場合與機會消除誤會。

3)具備嫻熟的業(yè)務(wù)能力。①加強管理協(xié)調(diào)能力。管理協(xié)調(diào)能力指的是統(tǒng)一認(rèn)識，解決矛盾，理順工作關(guān)系的能力［3］，協(xié)調(diào)內(nèi)容主要包括協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬、部門與部門、老師與學(xué)生之間的關(guān)系以及上級部門同下級部門之間的關(guān)系。高職院校辦公室的工作人員，既是被管理者，又是管理者，所以一定要學(xué)會管理、加強協(xié)調(diào)。一方面應(yīng)加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，熟悉現(xiàn)代管理理論，另一方面要通過平時的工作加強磨練，提高管理協(xié)調(diào)能力。當(dāng)前，隨著高職教育事業(yè)的發(fā)展和學(xué)校規(guī)模的增大，高職院校內(nèi)部職能部門也日趨增多，分工在愈加細(xì)密的同時也帶來了多部門之間更多的相互協(xié)作與配合。這時，辦公室的計劃、組織、協(xié)調(diào)、管理職能就顯得尤為重要。②加強語言文字能力。高職院校辦公室工作人員要溝通內(nèi)外、承上啟下、協(xié)調(diào)左右，必須具備很強的語言能力和文字能力。無論是對外交流還是對內(nèi)服務(wù)，溝通中都要講究語言交流的方法、藝術(shù)和技巧。不管面對的是領(lǐng)導(dǎo)、同事，還是社會各界人士，要語言得體、熱情大方、反應(yīng)迅速、理解到位，這都是辦公室人員必須具備的基本要求。面對領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項和師生反映的問題，辦公室工作人員一定要準(zhǔn)確理解并把握事件的實質(zhì);面對學(xué)校一些重大問題和突發(fā)事件，辦公室工作人員一定要有綜合分析能力和準(zhǔn)確判斷能力，并提前綢繆，為領(lǐng)導(dǎo)決策作參謀;面對公文寫作、計劃、總結(jié)等各類文字表述工作時，辦公室工作人員一定要具備較強的文字編輯能力和運用能力，既要熟悉公文寫作規(guī)范，又要時時注意搜集、處理學(xué)校各類潛在信息并發(fā)掘和利用。總之，辦公室工作人員的語言能力和文字能力一定要強，做到“向上”能全面如實反映事情的真相，“向下”能準(zhǔn)確表達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖。③加強信息現(xiàn)代化能力。在現(xiàn)代科技與信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，信息及相關(guān)技術(shù)已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)決策與外界溝通的重要基礎(chǔ)。作為高職院校的辦公室工作人員，必須具備很強的信息現(xiàn)代化能力。當(dāng)前，無紙化辦公、網(wǎng)上傳閱文件等已經(jīng)成為辦公模式發(fā)展的新趨勢，辦公室工作手段的現(xiàn)代化對辦公室工作人員的現(xiàn)代化工作能力提出了新的要求，如熟悉現(xiàn)代化辦公設(shè)備，熟練使用現(xiàn)代信息系統(tǒng)、傳真機、掃描儀等;同時還要不斷加強計算機和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)知識的學(xué)習(xí)更新，充分利用它們進(jìn)行傳輸文件、獲取信息、處理文字材料、統(tǒng)計有關(guān)數(shù)據(jù)等工作。目前已有許多高職院校通過校園網(wǎng)絡(luò)建立健全了辦公自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，辦公室工作人員作為自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的首要使用者和推進(jìn)者，在實現(xiàn)事務(wù)處理信息化上還需要進(jìn)一步加強學(xué)習(xí)和探索。④加強全面學(xué)習(xí)能力。辦公室是高職院校對內(nèi)對外展示形象的窗口，辦公室人員必須不斷加強全面學(xué)習(xí)，實現(xiàn)自身各項能力的專精尖。辦公室工作人員要定期制定學(xué)習(xí)方向、學(xué)習(xí)計劃，并定期檢查學(xué)習(xí)效果，通過集體學(xué)、培訓(xùn)學(xué)或自學(xué)等多種方式，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，確保自己能站得高、看得遠(yuǎn)，既有廣度、又有深度，做到一專多能，既能很好地掌握國家各類教育方針政策，站在高點掌握學(xué)校的整體辦學(xué)情況，熟悉了解學(xué)校遠(yuǎn)近期發(fā)展目標(biāo)和近期工作中心，又能全面提高自己的辦會、辦文、辦事業(yè)務(wù)水平的專精尖能力，既做一個熟練掌握本崗位知識和技能的專家，又做一名全面發(fā)展、兼?zhèn)涓鞣矫嬷R和技能的雜家。

3 結(jié)束語

總之，高職院校辦公室的工作人員一定要充分認(rèn)識到自己所處部門的樞紐聯(lián)通性及自身從事工作的重要性，確保從多個層面著手提高自身綜合素質(zhì)，不僅要在思想源頭上確保政治素質(zhì)和自身修養(yǎng)的進(jìn)步，還要在實際工作中確保包括管理能力、語言文字能力和信息現(xiàn)代化能力在內(nèi)的各項業(yè)務(wù)能力的專精尖，為學(xué)校的和諧發(fā)展做出不懈努力。

［1］ 陳振明.公共管理學(xué)原理［M］.北京:中國人民大學(xué)出版社，2003.

［2］ 馬樹超.對職業(yè)教育未來30年的展望［J］.教育與職業(yè)，2008(27):9-10.

［3］ 趙杰.淺談高職院校辦公室人員的綜合素質(zhì)［J］.職教論壇，2010(21):338-358.