趙龍江

（大慶油田總醫(yī)院，黑龍江 大慶 163001）

醫(yī)院服務(wù)文化是指醫(yī)院在長期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的精神財(cái)富。醫(yī)院服務(wù)理念的建立、服務(wù)質(zhì)量的提升、醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)都離不開醫(yī)院整體內(nèi)涵與外延的提高。醫(yī)院提升服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的根本，最終的目的是讓醫(yī)院整體內(nèi)涵與素質(zhì)不斷提高，提高核心競爭力。醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院保持可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力，更是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)。醫(yī)院服務(wù)文化既是一種文化現(xiàn)象，又是一種管理理念。

一、堅(jiān)持“患者第一”“質(zhì)量第一”“服務(wù)第一”為根本的服務(wù)文化理念

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長期不斷發(fā)展和創(chuàng)新的過程。首先要用戰(zhàn)略的眼光審視醫(yī)院文化理念建設(shè),以其為中心思想統(tǒng)籌全局,方能確保戰(zhàn)略的成功實(shí)施。

（一）“患者第一”的文化理念，是醫(yī)院服務(wù)理念質(zhì)的飛躍。這不僅僅是“傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式”向“現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式”的轉(zhuǎn)變，更重要的是醫(yī)務(wù)人員從觀念到行為的飛躍，改變了以往供給式的服務(wù)方式。創(chuàng)建“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)。使其在觀念上的轉(zhuǎn)變，由“等待服務(wù)”主動(dòng)轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，努力追求“超越患者期望”的服務(wù)。如，針對患者掛號(hào)難的問題，醫(yī)院開展了網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)預(yù)約掛號(hào)和收款窗口掛號(hào)等多個(gè)掛號(hào)渠道；對部分患者描述不清而導(dǎo)致掛錯(cuò)號(hào)的問題，醫(yī)院門診部對掛號(hào)收款人員、導(dǎo)診員及志愿者等進(jìn)行了專門的醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，有效提升了工作人員的服務(wù)水平，減少了患者因掛錯(cuò)號(hào)而延誤就診現(xiàn)象的發(fā)生；住院收款結(jié)算處引入銀行柜臺(tái)式服務(wù)，對來醫(yī)院辦理出院、住院手續(xù)的人員采取排號(hào)機(jī)打號(hào)、電子叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)的形式，讓患者“坐等”手續(xù)辦理；推行“分時(shí)段精確分診”，有效防止了體檢人員和患者之間沖突的發(fā)生。這些舉措，都體現(xiàn)了我院患者第一的服務(wù)文化理念。

（二）“質(zhì)量第一”的文化理念，是醫(yī)院社會(huì)公信力的重要籌碼。醫(yī)院是患者消除病痛的場所，在當(dāng)今社會(huì)的服務(wù)理念和新健康觀的影響下，醫(yī)院不僅要考慮為患者解除病痛，還要考慮患者愈后的生存和生活質(zhì)量。因此，在新的服務(wù)文化理念上，“質(zhì)量第一”的服務(wù)文化理念就顯得更為重要。醫(yī)院為保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，通過積極引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)學(xué)設(shè)備、定期選派優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員外出交流，學(xué)習(xí)新技術(shù)、定期舉辦學(xué)術(shù)研究講座、邀請國內(nèi)知名專家來院授課、對新上崗醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)等措施，為保證醫(yī)療質(zhì)量提供了堅(jiān)強(qiáng)后盾。

（三）“服務(wù)第一”的文化理念，是醫(yī)院生存的根本所在。當(dāng)前，從“患者圍著醫(yī)院轉(zhuǎn)”向“醫(yī)院上下為患者服務(wù)”的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變已是大勢所趨，這既能體現(xiàn)以人為本的文化內(nèi)涵，又有利于醫(yī)院的生存發(fā)展。醫(yī)院為此推行的“住院患者服務(wù)指南、后勤保障服務(wù)指南”，將入出院手續(xù)的辦理、病區(qū)的分布示意、日常餐飲、陪護(hù)、加床及洗浴理發(fā)等21項(xiàng)內(nèi)容10個(gè)具體服務(wù)項(xiàng)目向患者公開，使患者從踏進(jìn)醫(yī)院大門直至康復(fù)出院，都能獲得全程全員全崗的“賓館”式服務(wù)，極大地方便了患者。還有許多患者通過醫(yī)院院報(bào)、網(wǎng)絡(luò)和熱線，獲得了更多的預(yù)防疾病、治療疾病的科普知識(shí)，并能夠自主選擇醫(yī)生進(jìn)行治療、妥善安排就醫(yī)時(shí)間，讓患者廣泛受益。

二、樹立以“尊重患者”“關(guān)心患者”“服務(wù)患者”為關(guān)鍵的服務(wù)文化意識(shí)

當(dāng)前，醫(yī)院工作的基本點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，主要是提倡和要求醫(yī)務(wù)人員站在患者的角度去理解疾病、對待疾病，其基礎(chǔ)和本質(zhì)是“以人為本”原則在健康醫(yī)療領(lǐng)域中的具體化。若要達(dá)到理想工作效果，服務(wù)文化意識(shí)的建立將起到至關(guān)重要的作用。醫(yī)院率先提出首診負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制，倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念。

（一）“尊重患者”，即尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私等信息。目前，國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療服務(wù)與國外還存在一定差別，主要表現(xiàn)在對待患者的自主權(quán)、隱私權(quán)上。許多醫(yī)院患者就診過程中根本無隱私而言，無論診室還是檢查室任何人都可隨便出入、停留，甚至旁聽。醫(yī)院為杜絕此類事情的發(fā)生，針對門診患者采用了“一醫(yī)一患”就診制度；病房采用封閉式管理；住院部門禁制度；化驗(yàn)室規(guī)范不同化驗(yàn)項(xiàng)目的領(lǐng)取地點(diǎn)和時(shí)間，現(xiàn)場打印，現(xiàn)場領(lǐng)取。這些舉措，都充分保障了患者的隱私的私密性。同時(shí)，醫(yī)院門診通過公布門診出診醫(yī)生姓名、職稱；完善《病人選醫(yī)選藥制》、《重要檢查和處置知情同意制》；制定“三高”知情同意書（高價(jià)輔助檢查、高值材料使用和高價(jià)、自費(fèi)藥品使用知情同意書）等多項(xiàng)便民措施，都充分體現(xiàn)了患者的自主權(quán)。

（二）“關(guān)心患者”，即醫(yī)生不僅要關(guān)心患者的疾病，更要關(guān)心疾病對患者的整體影響。如醫(yī)生在患者疾病進(jìn)行診斷時(shí)，必要時(shí)要將病情對患者本人進(jìn)行適當(dāng)?shù)碾[瞞，以達(dá)到更好的治療效果；護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑及提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，要對患者進(jìn)行必要的心理護(hù)理和情感護(hù)理，減輕患者壓力等。這一服務(wù)意識(shí)著重表現(xiàn)在我院對手術(shù)患者的術(shù)前心理疏導(dǎo)，減輕對手術(shù)治療的恐懼；對出院患者定時(shí)回訪、建立醫(yī)患聯(lián)誼會(huì)普及醫(yī)療保健知識(shí)；病房醫(yī)生前移走到患者中間去解答各種疑難問題；開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房活動(dòng)提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)等各個(gè)方面。

（三）“方便患者”，即醫(yī)院提供的各種服務(wù)上做到“患者至上”，充分滿足患者的需要。這包括醫(yī)院診療流程是否方便；各項(xiàng)配套設(shè)施是否完善；規(guī)章制度是否齊全等方面。在這些方面我院的“藥等人”服務(wù)，為患者帶來了驚喜；門診藥師把注意事項(xiàng)粘貼在藥品上，提醒患者安全用藥，同時(shí)走進(jìn)候診區(qū)，到患者身邊開展安全用藥講座；疾病預(yù)約宣傳教育、專家出診信息等內(nèi)容的溫馨提示卡，進(jìn)一步方便患者的查詢；采血護(hù)士走出采血室，為行動(dòng)不便及殘障人士現(xiàn)場采血……這些周到細(xì)心的服務(wù)，讓來醫(yī)院就醫(yī)看病的患者倍感便利與溫暖。

三、營造以“視覺感知”“聽覺傳達(dá)”“情感影響”為核心的醫(yī)院服務(wù)文化環(huán)境

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)上要做到服務(wù)理念、服務(wù)氛圍、服務(wù)模式、服務(wù)流程不斷改革、創(chuàng)新，形成全程、全方位、多層次的服務(wù)體系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。服務(wù)文化環(huán)境是患者尋醫(yī)問診的空間場所，其“人性化”服務(wù)表現(xiàn)程度，將對降低醫(yī)患糾紛、提升治療效果起到至關(guān)重要的作用。“想患者所想，急患者所急，備患者所需”，全力打造合乎心意、和諧自然、簡單方便的醫(yī)院服務(wù)文化環(huán)境。

（一）為患者締造“凈化、美化、個(gè)性化”三化合一的視覺環(huán)境。患者在就診、治療、康復(fù)的過程中都需要一個(gè)安靜、溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。為患者打造以整潔為主要元素的醫(yī)療環(huán)境，并配以雕塑、盆栽等綠化手段，讓患者目之所及，均能享受到整齊、規(guī)范、優(yōu)雅、潔凈的醫(yī)療服務(wù)，充分愉悅心理；醫(yī)院內(nèi)的各種指示標(biāo)識(shí)、院內(nèi)裝飾，均能給患者一個(gè)充滿生機(jī)、遐想和活力的文化藝術(shù)氛圍，達(dá)到陶冶患者的情趣，鼓舞其與疾病斗爭的勇氣的效果；不同類型的科室，根據(jù)服務(wù)的病患群體，設(shè)計(jì)體現(xiàn)自己科室特色的布置，體現(xiàn)人文關(guān)懷，使患者通過自己的感官增強(qiáng)對醫(yī)院的安全感。

（二）保障“安靜”“尊敬”并行的聽覺傳達(dá)。住院病區(qū)是患者康復(fù)和修養(yǎng)身體的場所，安靜是必要的生理需求。所以醫(yī)院對病房采取了封閉式管理，努力營造一個(gè)安靜和諧的文化氛圍，最大限度做到不讓患者因環(huán)境嘈雜而受到刺激；醫(yī)務(wù)人員對患者和家屬的服務(wù)做到尊敬，采用和顏悅色的語言交流方式，平復(fù)他們的心靈，增強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)的信任感。

（三）以“滿意、溫馨、具體”為標(biāo)準(zhǔn)，傳遞讓患者滿意的情感影響。醫(yī)院向患者提供整體的、科學(xué)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)的同時(shí)，在該過程中注入關(guān)愛患者的情感，并能根據(jù)不同患者的實(shí)際情況提供符合患者需求的科學(xué)化、多元化、具體化、特殊化的服務(wù)，體現(xiàn)醫(yī)院以人為本的服務(wù)理念。醫(yī)院還專門聘請知名禮儀教師對全醫(yī)院職工，針對各自工作特點(diǎn)開展禮儀培訓(xùn)，提升素質(zhì)；同時(shí)在全院范圍內(nèi)實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，保障患者權(quán)益，自患者問訊、投訴那一刻起，首位接待者就承擔(dān)起了處理、督辦和帶領(lǐng)患者到有關(guān)部門解決問題的責(zé)任，達(dá)到了尊重患者一切合理要求的服務(wù)目標(biāo)。

門診針對老會(huì)戰(zhàn)和70歲以上老年患者設(shè)立的綠色通道，門診咨詢處設(shè)立輪椅、平車，為行動(dòng)不便的患者及殘障人士免費(fèi)使用；兒科病房建立“兒童樂園”張貼卡通畫減輕患兒恐懼；年節(jié)為住院不能回家的患者送去餃子慰問等，均讓患者享有賓至如歸的感覺。

新時(shí)期“醫(yī)療服務(wù)市場”隨著人民生活水平、對醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)的提高逐步形成。醫(yī)院作為“醫(yī)療服務(wù)市場”的主體，必須根據(jù)其需求和變化，調(diào)整自我、完善自我，以求在市場競爭中得以生存發(fā)展。而這一過程，正是又一次創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的過程。

總之，醫(yī)院通過各種手段與措施，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)，提高了全體員工的整體素質(zhì)，使其服務(wù)文化建設(shè)有了質(zhì)的飛躍。醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略的理念基礎(chǔ)，是醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范的內(nèi)在約束，是醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定的內(nèi)在源泉。創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的過程，面對新形勢、新要求建設(shè)醫(yī)院服務(wù)文化十分必要。