楊 靜

(中共信陽(yáng)市委黨校，河南 信陽(yáng)464000)

信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)得到了迅猛發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了巨大變化。電子商務(wù)作為一種全新的交易方式，以其低成本、無(wú)疆界等特點(diǎn)受到了各國(guó)的重視，獲得了快速發(fā)展。但與此同時(shí)，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題也越來(lái)越受到關(guān)注。目前，我國(guó)電子商務(wù)呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，給社會(huì)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，未針對(duì)電子商務(wù)本身的特點(diǎn)進(jìn)行特別保護(hù)，不能適應(yīng)電子商務(wù)飛速發(fā)展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的需要，因此加強(qiáng)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律探討已成為迫切需要思考的重要問(wèn)題。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論概述

(一)電子商務(wù)概述

電子商務(wù)雖是一個(gè)廣泛應(yīng)用的詞語(yǔ)，但目前世界上對(duì)電子商務(wù)還沒(méi)有統(tǒng)一的界定，不同國(guó)家和組織對(duì)電子商務(wù)的界定存在差異。世界貿(mào)易組織在《電子商務(wù)與WTO 的作用》中將之定義為:“電子商務(wù)是指以電子方式進(jìn)行的商品和服務(wù)之生產(chǎn)、分配、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售或交付?！薄?〕歐盟貿(mào)易委員會(huì)在《歐洲電子商務(wù)行動(dòng)方案》中界定:“電子商務(wù)是通過(guò)電子手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)，基于對(duì)包括文本、聲音和圖像等數(shù)據(jù)的電子化的處理和交換?！薄?〕澳大利亞的電子商務(wù)專(zhuān)家在《電子商務(wù):法律框架的構(gòu)造》中進(jìn)行了界定:“包含任何以電子方式進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，這些電子方式包括傳真、電傳、電子資料交換、互聯(lián)網(wǎng)及電話?！薄?〕這些界定從不同角度說(shuō)明了電子商務(wù)的內(nèi)涵，從字面意思理解，電子商務(wù)就是商務(wù)活動(dòng)的電子化，有廣義與狹義之分。廣義電子商務(wù)是指凡是通過(guò)電子手段進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)都屬于電子商務(wù)。狹義電子商務(wù)是指以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)進(jìn)行的商事交易活動(dòng)。電子商務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生與發(fā)展才逐漸發(fā)展起來(lái)的，所以狹義的概念更具有現(xiàn)實(shí)意義，本文采用電子商務(wù)的狹義概念，即以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)進(jìn)行的商事交易活動(dòng)。與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)相比，電子商務(wù)具有虛擬性、無(wú)界性、數(shù)字化、成本低、交易效率高等特點(diǎn)，因此發(fā)展電子商務(wù)具有十分重要的意義。

(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述

電子商務(wù)中消費(fèi)者有廣義與狹義之分，廣義的是指電子商務(wù)中通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的人;狹義的是指實(shí)施電子商務(wù)在線購(gòu)物的人。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是個(gè)難題，如何進(jìn)行有效的保護(hù)已受到學(xué)術(shù)界的關(guān)注。電子商務(wù)中消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，不僅表現(xiàn)在雙方經(jīng)濟(jì)實(shí)力上，還表現(xiàn)在雙方信息不對(duì)稱(chēng)方面。電子商務(wù)中消費(fèi)者獲取的信息完全靠經(jīng)營(yíng)者的披露，這使電子商務(wù)中的經(jīng)營(yíng)者具有信息優(yōu)勢(shì)，所以電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)受到法律的保護(hù)。

(三)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性

1．由電子商務(wù)特殊交易方式產(chǎn)生。電子商務(wù)依靠計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)造了一個(gè)虛擬空間，這是商務(wù)交易的新平臺(tái)。電子商務(wù)對(duì)技術(shù)穩(wěn)定性要求很高，技術(shù)問(wèn)題會(huì)影響到電子商務(wù)，同時(shí)在交易中，主要是商家掌握技術(shù)控制，所以具有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必要。電子商務(wù)跨越了地域界限，實(shí)現(xiàn)了貿(mào)易的全球化，所以電子交易中消費(fèi)者權(quán)益的國(guó)際保護(hù)成為難題，現(xiàn)有的法律法規(guī)已不能及時(shí)解決電子商務(wù)中的問(wèn)題，從而威脅到消費(fèi)者的權(quán)益。

2．由消費(fèi)者的弱者地位產(chǎn)生。電子商務(wù)中消費(fèi)者的信息主要來(lái)源于經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者是背對(duì)背的行為，同時(shí)還是支配與被支配的關(guān)系。在信息結(jié)構(gòu)復(fù)雜化的今天，為了消除消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的不平等，可以采用法律手段保護(hù)弱者，使消費(fèi)者獲得全面、真實(shí)的信息。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀分析

(一)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律現(xiàn)狀

我國(guó)電子商務(wù)雖然起步晚，但發(fā)展迅速，為了解決電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題，我國(guó)進(jìn)行了相關(guān)的立法?？偟膩?lái)說(shuō)對(duì)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益提供保護(hù)的法律有《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》等。1999年開(kāi)始出現(xiàn)電子商務(wù)立法，隨后電子商務(wù)立法受到了人們的重視，一些相關(guān)的法律法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等開(kāi)始出臺(tái)。1999年出臺(tái)的《合同法》中承認(rèn)了電子文件的法律效力，這是法律對(duì)電子商務(wù)做出的基礎(chǔ)規(guī)定。2000年后相繼出臺(tái)了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《全國(guó)人大關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》等，在一定程度上彌補(bǔ)了法律的不足。這些法律法規(guī)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的需要，只是對(duì)電子商務(wù)中的信息服務(wù)問(wèn)題、信息安全問(wèn)題等做出了規(guī)定，而對(duì)其中最為關(guān)鍵的電子交易、數(shù)據(jù)與隱私權(quán)保護(hù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面基本上沒(méi)有涉及，還存在法律空白。2004年頒布的《電子簽名法》承認(rèn)了電子簽名、電子合同的法律效力，解決了制約電子商務(wù)發(fā)展的主要問(wèn)題，但也存在很大的局限性?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了基本的法律依據(jù)，但面對(duì)日新月異的電子商務(wù)，不能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展需要。為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，商務(wù)部發(fā)布了《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)(暫行)》。另外《個(gè)人信息保護(hù)法》已受到了普遍重視，有助于保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者的隱私。

由此可見(jiàn)，我國(guó)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)的制定已受到了重視，但消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題頻現(xiàn)，主要原因是法律法規(guī)的不完善。因此要保護(hù)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益，必須看到現(xiàn)行法律法規(guī)存在的不足，盡快建立和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律框架，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(二)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題

1．法律缺乏針對(duì)性。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，對(duì)處理電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題具有一定的指導(dǎo)作用。但電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)出現(xiàn)新問(wèn)題，如個(gè)人信息隱私權(quán)，這在該法律中并沒(méi)有涉及，使得維權(quán)缺乏法律依據(jù)。對(duì)合同格式條款，雖然我國(guó)已設(shè)置了相關(guān)制度，但電子商務(wù)中沒(méi)有規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者利用格式條款的漏洞免除或減輕自己的責(zé)任，把風(fēng)險(xiǎn)推給消費(fèi)者。在合同履行方面，雖然法律詳細(xì)規(guī)定了合同履行，但在電子商務(wù)面前顯得力度不夠，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者不發(fā)貨或不按約定發(fā)貨。

2．法律操作性不強(qiáng)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者維權(quán)的方法，但在解決實(shí)際問(wèn)題時(shí)缺乏可操作性，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，這是消費(fèi)者維權(quán)的第一方法，但面對(duì)缺乏道德底線的經(jīng)營(yíng)者，其缺乏實(shí)用性。再如向有關(guān)部門(mén)申訴，這種規(guī)定是空泛的，未指出向哪些部門(mén)申訴，很容易出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象。

3．配套法律不完善。電子商務(wù)中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律最為密切的是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，其他配套法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有著重要作用，但存在配套法律不完善的問(wèn)題。如快遞問(wèn)題，電子商務(wù)離不開(kāi)快遞，如何將商品安全送到消費(fèi)者手中很重要。雖然法律規(guī)定快遞送貨時(shí)，消費(fèi)者要打開(kāi)驗(yàn)貨后才能簽收，但很多快遞公司拒絕這樣做，一旦貨物出現(xiàn)問(wèn)題很難界定責(zé)任。

(三)電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問(wèn)題的原因

1．經(jīng)營(yíng)者違法成本低。我國(guó)消費(fèi)者維權(quán)獲得賠償普遍較低，法律中有關(guān)消費(fèi)者的賠償大都是補(bǔ)償性的。高額的賠償可能造成經(jīng)營(yíng)者負(fù)擔(dān)不起，但通過(guò)提高違法成本，會(huì)加大懲戒作用。同時(shí)電子商務(wù)能降低經(jīng)營(yíng)成本，能省去實(shí)體店經(jīng)營(yíng)中所需的房租、裝修等費(fèi)用，交易中不開(kāi)發(fā)票逃避繳稅也是默認(rèn)的，使得違法經(jīng)營(yíng)能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益。

2．消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)弱。電子商務(wù)中的交易糾紛大都因?yàn)閺V告描述不實(shí)，經(jīng)營(yíng)者做不到承諾等，如果消費(fèi)者要投訴，就要有證據(jù)。電子商務(wù)交易中涉及的是電子證據(jù)，先不說(shuō)其效力，如何獲取證據(jù)是非常重要的。消費(fèi)者維權(quán)時(shí)確認(rèn)商品存在問(wèn)題，保留經(jīng)營(yíng)者的廣告或承諾都很關(guān)鍵，但由于消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)弱，在經(jīng)營(yíng)者修改廣告之前沒(méi)有留下證據(jù)，導(dǎo)致訴訟中缺乏足夠的證據(jù)，很難維護(hù)自身權(quán)益。

三、國(guó)際上關(guān)于電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法及對(duì)我國(guó)的啟示

(一)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的國(guó)際立法

為了解決電子商務(wù)交易中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來(lái)的法律問(wèn)題，很多國(guó)家制定了較為完善的電子商務(wù)交易法律法規(guī)，為電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律保障。當(dāng)前，世界上有20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)通過(guò)了綜合性的電子商務(wù)立法，如歐盟的《遠(yuǎn)程銷(xiāo)售指令》、新加坡的《電子商務(wù)法》、加拿大的《統(tǒng)一電子商務(wù)法》、日本的《電子簽名與認(rèn)證服務(wù)法》等。接下來(lái)對(duì)世界組織及國(guó)家制定的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)進(jìn)行具體闡釋?zhuān)云跒槲覈?guó)立法提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)借鑒。

1．美國(guó)相關(guān)立法。一直以來(lái)，美國(guó)比較注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，使之呈現(xiàn)出復(fù)雜的特點(diǎn)。美國(guó)是最早開(kāi)展電子商務(wù)的，立法方面取得了突出的成績(jī)。美國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)比較具體，在隱私權(quán)保護(hù)方面，有很多立法，如《全球電子商務(wù)綱要》是世界上第一個(gè)發(fā)表的有關(guān)電子商務(wù)立法的文件。為了有效保護(hù)電子交易中的個(gè)人信息，又頒布了《消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)隱私保護(hù)加強(qiáng)法》，具體規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者收集個(gè)人信息的內(nèi)容及方式，并在收集行為發(fā)生前對(duì)個(gè)人作出通知。由于兒童缺乏自我保護(hù)意識(shí)，如果信息被濫用，對(duì)兒童的危害很大，所以對(duì)兒童在線個(gè)人信息作出了特別規(guī)定，在1999年頒布了《兒童在線隱私權(quán)保護(hù)規(guī)則》。

2．歐盟相關(guān)立法。歐盟充分利用自身超國(guó)家組織的優(yōu)勢(shì)，為歐洲國(guó)家制訂了電子商務(wù)方面的法律法規(guī)，對(duì)世界范圍的電子商務(wù)法都產(chǎn)生了影響。歐盟有完善的電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)制度，1997年的《遠(yuǎn)程契約消費(fèi)者保護(hù)指令》，有效保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，具有可行性。在隱私權(quán)保護(hù)方面，與美國(guó)零散的立法相比，更為全面而嚴(yán)密。1995年歐盟通過(guò)了《歐洲數(shù)據(jù)保護(hù)指令》，指出了個(gè)人資料收集方面的隱私權(quán)保護(hù)問(wèn)題。1996年頒布了《電子通訊數(shù)據(jù)保護(hù)指令》，是對(duì)上述指令的補(bǔ)充，主要是保障隱私權(quán)。1999年制定了《互聯(lián)網(wǎng)上個(gè)人隱私權(quán)保護(hù)的一般原則》，強(qiáng)調(diào)了保護(hù)個(gè)人信息的一般原則。公平交易權(quán)保護(hù)方面，歐盟制定了《關(guān)于消費(fèi)者合同中的不公平條款的指令》，主要針對(duì)的是合同中的不公平條款。退換貨權(quán)保護(hù)方面，歐盟制定了《遠(yuǎn)程銷(xiāo)售指令》，其中最重要的規(guī)定就是消費(fèi)者的撤銷(xiāo)權(quán)。另外，《遠(yuǎn)程銷(xiāo)售金融服務(wù)指令提案》也對(duì)撤銷(xiāo)權(quán)進(jìn)行了具體規(guī)定。

(二)國(guó)際立法對(duì)我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的啟示

1．采取分散立法的形式。電子商務(wù)涉及的范圍廣，為了完善相關(guān)法律法規(guī)，很多國(guó)家采取了單行法的立法形式，如美國(guó)針對(duì)電子交易活動(dòng)的安全問(wèn)題制定了《電子資金劃撥法》;針對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)問(wèn)題制定了《消費(fèi)者互聯(lián)網(wǎng)隱私保護(hù)加強(qiáng)法》。這些法律針對(duì)性強(qiáng)，能直接應(yīng)用于電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。我國(guó)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法基礎(chǔ)薄弱，要制定出包羅一切的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是不可行的，因此應(yīng)充分借鑒國(guó)際立法經(jīng)驗(yàn)，在完善原有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律的基礎(chǔ)上，采取分散立法形式。

2．拓展消費(fèi)者權(quán)利范圍。通常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法都把消費(fèi)者利益放在首位，將保護(hù)其合法權(quán)益作為立法的基礎(chǔ)。其實(shí)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，個(gè)人數(shù)據(jù)信息收集越來(lái)越容易，具有很高的商業(yè)價(jià)值，因此侵害個(gè)人數(shù)據(jù)信息問(wèn)題凸顯出來(lái)。很多國(guó)際組織及國(guó)家制定了相關(guān)的法規(guī)，如歐盟的《電信業(yè)個(gè)人數(shù)據(jù)處理及隱私保護(hù)指令》等，對(duì)個(gè)人信息保護(hù)起到了重要作用。我國(guó)也應(yīng)該不斷地拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，急需完善隱私權(quán)的法律保護(hù)。

3．明確權(quán)益保護(hù)具體制度。世界上大多數(shù)國(guó)家在保護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，還詳細(xì)規(guī)定了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、交易平臺(tái)的義務(wù)等，從而為電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供充分的法律保障。我國(guó)應(yīng)借鑒這一做法，立法中規(guī)定交易平臺(tái)的侵權(quán)行為與責(zé)任、電子訴訟糾紛的解決渠道等，保障消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)能有法可依。

四、電子商務(wù)中完善我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律建議

(一)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系

1．拓展消費(fèi)者權(quán)益范圍。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)涉及面廣，應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，擴(kuò)大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，保障消費(fèi)者隱私權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)等。我國(guó)可以在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中設(shè)立專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定，為其他法律法規(guī)的制定提供綱領(lǐng)性指導(dǎo)作用。同時(shí)細(xì)節(jié)上拓展消費(fèi)者權(quán)益的變化，為消費(fèi)者訴訟提供法律依據(jù)。如電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的隱私權(quán)保護(hù)，非常有必要完善隱私權(quán)方面的法律制度，針對(duì)個(gè)人信息的收集及使用、未成年人隱私的收集及使用等給予明確規(guī)定，以有效保護(hù)消費(fèi)者的隱私權(quán)。另外還有公平交易權(quán)、消費(fèi)者退換貨權(quán)的保護(hù)等。

2．加強(qiáng)知情權(quán)的保護(hù)。電子商務(wù)中消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害主要是因?yàn)樾畔⑴恫煌晟?、不真?shí)。因此立法應(yīng)注重完善信息披露制度。我國(guó)當(dāng)前僅規(guī)定了要披露的信息內(nèi)容，但在披露方式等方面缺乏硬性規(guī)定，使得經(jīng)營(yíng)者往往利用此漏洞加入霸王條款。所以立法中應(yīng)強(qiáng)調(diào)信息披露的具體細(xì)節(jié)，硬性規(guī)定保障消費(fèi)者能夠熟知的各種條款。如完善在線披露制度，電子商務(wù)中由于交易雙方信息的不對(duì)稱(chēng)，立法更應(yīng)該注重信息披露義務(wù)的規(guī)定，必須遵循真實(shí)準(zhǔn)確、信息完整充分、披露及時(shí)、信息容易獲取等原則。

(二)嚴(yán)格交易各方的法律責(zé)任

1．提高經(jīng)營(yíng)者違法成本。電子商務(wù)侵權(quán)行為發(fā)生的一大原因是因?yàn)檫`法成本低，因此提高經(jīng)營(yíng)者違法成本是勢(shì)在必行的，可以參照國(guó)際立法提高賠償額度。另外經(jīng)營(yíng)者違法要承擔(dān)一定的行政責(zé)任，提高其違法經(jīng)營(yíng)成本，減少違法經(jīng)營(yíng)的可能性。

2．完善網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在電子商務(wù)中起紐帶作用，由其引發(fā)的電子商務(wù)糾紛頻現(xiàn)。目前交易平臺(tái)的法律責(zé)任缺乏規(guī)定，雖然《暫行辦法》對(duì)這方面進(jìn)行了一些規(guī)定，但對(duì)交易平臺(tái)不履行協(xié)助消費(fèi)者解決糾紛的義務(wù)沒(méi)有規(guī)定懲罰措施，導(dǎo)致交易平臺(tái)缺乏法律責(zé)任，使得糾紛長(zhǎng)期得不到解決。因此交易平臺(tái)服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)及法律責(zé)任，賦予交易平臺(tái)一定的法律地位，調(diào)動(dòng)交易平臺(tái)的積極性。

(三)疏通消費(fèi)者維權(quán)渠道

1．建立在線糾紛解決機(jī)制。首先，設(shè)立在線糾紛解決機(jī)制。電子商務(wù)具有特殊性，出現(xiàn)了利用網(wǎng)絡(luò)解決糾紛的方式，如在線和解、在線仲裁、在線調(diào)解等方式。這些方式便捷、成本低，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，是電子商務(wù)發(fā)展中不可缺少的解決糾紛措施。但我國(guó)在線糾紛解決機(jī)構(gòu)較少，無(wú)法滿(mǎn)足電子商務(wù)發(fā)展的需要，必須進(jìn)一步壯大，盡快完善電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制。電子商務(wù)糾紛中在線調(diào)解起著重要作用，立法中要提高在線調(diào)解的技術(shù)支撐，保證在線調(diào)解過(guò)程的私密性，可以采取一些加密技術(shù)等。其次，完善在線仲裁機(jī)制。在線仲裁協(xié)議是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子數(shù)據(jù)形式達(dá)成的仲裁協(xié)議，世界上很多國(guó)家要求仲裁協(xié)議要有書(shū)面形式。對(duì)在線仲裁裁決的執(zhí)行障礙主要有兩個(gè):一是書(shū)面形式方面;二是如何執(zhí)行方面。由于仲裁具有秘密、專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)，在交易糾紛中深受青睞，所以可以制定仲裁規(guī)則，充分發(fā)揮仲裁制度的優(yōu)勢(shì)，保障消費(fèi)者權(quán)益。

2．進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的作用。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列舉了消費(fèi)者維權(quán)的途徑，但在處理電子商務(wù)糾紛時(shí)存在渠道不暢問(wèn)題。這是因?yàn)闆](méi)有嚴(yán)格規(guī)定工商部門(mén)等法律業(yè)務(wù)，造成效率低下。我國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受制于行政部門(mén)，美國(guó)賦予消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織一定的權(quán)威地位，我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)的做法，將消費(fèi)者協(xié)會(huì)獨(dú)立出來(lái)，確立其法律地位，明確其權(quán)利義務(wù)，切實(shí)提高其工作效率，幫助消費(fèi)者維權(quán)。

總之，電子商務(wù)交易給消費(fèi)者帶來(lái)便捷的同時(shí)，也產(chǎn)生了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律問(wèn)題。電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題得不到妥善解決，必會(huì)削弱消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信心，不利于電子商務(wù)的發(fā)展。因此應(yīng)結(jié)合我國(guó)實(shí)際，在完善現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，拓展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍，增加消費(fèi)者維權(quán)渠道，加強(qiáng)配套法規(guī)建設(shè)等，真正建立有效的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系，從而為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供法律保護(hù)。

〔1〕齊愛(ài)民主編．電子合同的民法原理〔M〕．武漢:武漢大學(xué)出版社，2002．5．

〔2〕張楚．電子商務(wù)法初論〔M〕．北京:中國(guó)政法大學(xué)出版社，2000．12．

〔3〕李昕．電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律問(wèn)題研究〔D〕． 西南政法大學(xué)，2009．3．