嚴(yán)世清，陳素花

（蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院 公共學(xué)科部，江蘇 蘇州 215123）

一、教材開(kāi)發(fā)的意義與背景

（一）教材開(kāi)發(fā)的意義

繼20世紀(jì)制造業(yè)全球大轉(zhuǎn)移之后，服務(wù)外包（outsourcing）已經(jīng)成為新一輪全球產(chǎn)業(yè)革命和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移趨勢(shì)。隨著跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步變革，非核心業(yè)務(wù)的離岸外包（offshore outsourcing）將成為大的趨勢(shì)。離岸外包主要指跨國(guó)公司利用發(fā)展中國(guó)家的低成本優(yōu)勢(shì)將生產(chǎn)和服務(wù)外包到發(fā)展中國(guó)家，要求服務(wù)提供商能和發(fā)包商進(jìn)行及時(shí)有效的交流、傳遞服務(wù)、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)程及糾正產(chǎn)品的不足等等。外語(yǔ)能力是影響離岸服務(wù)外包執(zhí)行額的核心要素之一。

基于上述服務(wù)外包英語(yǔ)的重要性，《服務(wù)外包英語(yǔ)》教材的編寫就顯得很有必要且迫切，由此組建了教材編寫團(tuán)隊(duì)，旨在幫助服務(wù)外包從業(yè)人員有效提升英語(yǔ)溝通和交流的能力，構(gòu)建以培養(yǎng)職業(yè)能力和提高學(xué)生綜合素質(zhì)為目標(biāo)的英語(yǔ)課程。

（二）相關(guān)調(diào)研

2009年7月至12月，課題組采用問(wèn)卷和訪談、定性和定量相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)英語(yǔ)需求和使用情況進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要涉及了服務(wù)外包企業(yè)使用英語(yǔ)的崗位及對(duì)英語(yǔ)技能的要求，員工需要使用英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)的場(chǎng)合，招聘員工時(shí)的能力、證書等要求，以及服務(wù)外包企業(yè)對(duì)服務(wù)外包英語(yǔ)教學(xué)的建議等。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)的從業(yè)人員需要具備以下基本語(yǔ)言技能：文檔閱讀能力、規(guī)范化的文檔編寫能力、基本的口語(yǔ)交流能力、郵件交流能力及即時(shí)通訊工具交流能力等。調(diào)查中，相關(guān)企業(yè)也從教學(xué)材料、內(nèi)容、方法等多個(gè)方面對(duì)服務(wù)外包英語(yǔ)教學(xué)提出了建議和對(duì)策。

基于國(guó)際服務(wù)外包的業(yè)務(wù)需求以及上述的調(diào)研結(jié)果，教材編寫團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)編寫了《服務(wù)外包英語(yǔ)》，旨在幫助服務(wù)外包從業(yè)人員有效提升英語(yǔ)溝通和交流的能力，以應(yīng)對(duì)職場(chǎng)工作實(shí)際需求。

基于調(diào)研，教材編寫團(tuán)隊(duì)梳理出下列必需的英語(yǔ)技能：

1.聽(tīng)的能力

總體目標(biāo)：能理解工作環(huán)境下的專題討論和會(huì)議中的商務(wù)英語(yǔ)以及關(guān)鍵性的技術(shù)英語(yǔ)。

技能細(xì)化：（1）能大致聽(tīng)懂遠(yuǎn)程工作會(huì)議內(nèi)容，從而保證基本的商務(wù)溝通；（2）在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、測(cè)試、維護(hù)等全部場(chǎng)景中基本聽(tīng)懂所需的信息；（3）能總體聽(tīng)懂專門性技術(shù)會(huì)議，并能夠做書面筆記；（4）了解英式和美式發(fā)音的異同，聽(tīng)懂兩種發(fā)音。

2.口頭交際能力

總體目標(biāo)：能比較熟練地用英語(yǔ)進(jìn)行商務(wù)對(duì)話，較準(zhǔn)確地表達(dá)關(guān)鍵技術(shù)信息。

技能細(xì)化：（1）能流利地應(yīng)對(duì)外包企業(yè)及客戶的相關(guān)面試或面談；（2）能對(duì)工作項(xiàng)目、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行介紹；（3）能在工作會(huì)議中，比較自如地進(jìn)行匯報(bào)及表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。

3.閱讀能力

總體目標(biāo)：能理解知識(shí)介紹性短文或技術(shù)文本，并能作出正確的歸納與分析。

技能細(xì)化：（1）能讀懂開(kāi)發(fā)與測(cè)試過(guò)程中的相關(guān)文檔；（2）對(duì)技術(shù)文檔中關(guān)鍵句子能進(jìn)行翻譯或闡釋；（3）能讀懂技術(shù)文檔和操作說(shuō)明書等。

4.書面表達(dá)能力

總體目標(biāo)：能用英語(yǔ)進(jìn)行書面交際與溝通，寫出格式正確、層次清晰的電子郵件。

技能細(xì)化：（1）能完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)等定期工作報(bào)告的寫作；（2）掌握良好的e-mail寫作技巧和禮儀，能自如地進(jìn)行電子郵件溝通；（3）能撰寫簡(jiǎn)單的與項(xiàng)目相關(guān)的描述性或說(shuō)明性文檔。

5.詞匯與結(jié)構(gòu)要求

總體目標(biāo)：能理解并正確應(yīng)用服務(wù)外包詞匯、詞組和語(yǔ)法結(jié)構(gòu)，能分析基本的技術(shù)性語(yǔ)句。

技能細(xì)化：（1）掌握職場(chǎng)工作與溝通常用詞匯和表達(dá)法；（2）熟悉技術(shù)術(shù)語(yǔ)、常用詞匯、縮略語(yǔ)等。

二、教材編寫思路、理論依據(jù)及原則

本教材的編寫以“專業(yè)內(nèi)容為依托的語(yǔ)言教學(xué)”（content-based instruction，CBI）理念為指導(dǎo)。CBI是以非語(yǔ)言的其他學(xué)科或某個(gè)主題為依托，學(xué)習(xí)第二語(yǔ)言或外語(yǔ)，將語(yǔ)言教學(xué)同學(xué)科內(nèi)容相結(jié)合的一種教學(xué)模式，亦稱“以學(xué)科內(nèi)容為依托的外語(yǔ)教學(xué)模式”。

CBI理念認(rèn)為，當(dāng)語(yǔ)言教學(xué)和學(xué)科教學(xué)相結(jié)合時(shí)，當(dāng)語(yǔ)言作為學(xué)習(xí)學(xué)科知識(shí)的媒介時(shí)，便產(chǎn)生了最理想的二語(yǔ)習(xí)得條件。[1]學(xué)生在課堂上會(huì)更專注于感興趣的話題和知識(shí)結(jié)構(gòu)，也就是語(yǔ)言的內(nèi)容，而目標(biāo)語(yǔ)言則純粹成為學(xué)習(xí)的工具，就像日常生活中，學(xué)生使用母語(yǔ)接收信息、學(xué)習(xí)知識(shí)。也因此，就像學(xué)習(xí)母語(yǔ)一樣，學(xué)生的目標(biāo)語(yǔ)言能力會(huì)隨著知識(shí)的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)。這種教學(xué)理念被認(rèn)為是發(fā)展語(yǔ)言能力更為自然的一種方式，與我們最初學(xué)習(xí)母語(yǔ)的方式相一致。[2]

CBI產(chǎn)生于1965年在加拿大蒙特利爾開(kāi)展的沉浸式語(yǔ)言學(xué)習(xí)項(xiàng)目?，F(xiàn)在，CBI在發(fā)達(dá)國(guó)家受到廣泛關(guān)注，英、美、澳等國(guó)紛紛實(shí)驗(yàn)推廣，被認(rèn)為是行之有效的外語(yǔ)教學(xué)方法，而且大多與ESP（English for specific purposes）研究并重。CBI是將內(nèi)容與語(yǔ)言有機(jī)結(jié)合起來(lái)的一種教學(xué)模式。正如Briton指出的那樣：“CBI教學(xué)將特定的學(xué)科內(nèi)容與語(yǔ)言教學(xué)目標(biāo)結(jié)合在一起，同時(shí)教授學(xué)科知識(shí)和語(yǔ)言技能。語(yǔ)言課程的開(kāi)設(shè)是基于學(xué)生對(duì)某一學(xué)科知識(shí)的需求，語(yǔ)言教學(xué)活動(dòng)也是圍繞解決學(xué)科知識(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中所遇到的語(yǔ)言問(wèn)題進(jìn)行的?！盵3]

Krashen認(rèn)為，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)對(duì)語(yǔ)言習(xí)得起著重要影響作用。[4]CBI以學(xué)科內(nèi)容為核心，運(yùn)用真實(shí)的語(yǔ)言及語(yǔ)言材料，滿足學(xué)生語(yǔ)言、認(rèn)知和情感等方面的需要，較大地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。研究表明，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和興趣主要來(lái)自于具有實(shí)際意義的、值得為之付出努力的、有挑戰(zhàn)性的學(xué)習(xí)和認(rèn)知。[5]外語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)也說(shuō)明，CBI能為學(xué)生提供真實(shí)、適合的學(xué)習(xí)環(huán)境，可以幫助學(xué)生端正學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和提高學(xué)習(xí)自主性，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)語(yǔ)言的掌握能力，同時(shí)拓寬其跨文化知識(shí)視野。

基于此，服務(wù)外包英語(yǔ)教材編寫時(shí)遵循以下原則：

（一）教學(xué)策略建立在內(nèi)容上

CBI通過(guò)整合語(yǔ)言和內(nèi)容，使內(nèi)容信息形成了支持語(yǔ)言發(fā)展和智力發(fā)展的情景，從而達(dá)到外語(yǔ)教學(xué)的目的。它不以語(yǔ)言為標(biāo)準(zhǔn)作為教學(xué)的出發(fā)點(diǎn)，而以內(nèi)容為統(tǒng)率語(yǔ)言選擇和排序的基礎(chǔ)。教材在編寫沒(méi)有遵循語(yǔ)法的難易度編寫，而是根據(jù)服務(wù)外包行業(yè)對(duì)英語(yǔ)知識(shí)的需要而編寫?！斗?wù)外包英語(yǔ)》立足于服務(wù)外包行業(yè)，依據(jù)服務(wù)外包企業(yè)典型的工作主題設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容。全書共有八個(gè)單元，涵蓋聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫四部分。每單元涉及一個(gè)主題，以職場(chǎng)工作流程、典型工作任務(wù)為主線，圍繞主題來(lái)安排內(nèi)容和設(shè)計(jì)任務(wù)，使語(yǔ)言知識(shí)與職場(chǎng)技能相融合。課程內(nèi)容涵蓋工作崗位所需的英語(yǔ)知識(shí)，內(nèi)容精要，語(yǔ)言能力與思維能力要求都處在學(xué)生“最近發(fā)展區(qū)”范圍內(nèi)。

（二）以情景和功能意念為綱的編寫思路

教材以情景和功能意念為綱，突出了技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練，把專業(yè)知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合，在學(xué)生對(duì)服務(wù)外包領(lǐng)域有了基本的了解后，再通過(guò)角色扮演、案例分析、演講介紹等手段使他們把專業(yè)知識(shí)更好地融入現(xiàn)實(shí)，從而有針對(duì)性地開(kāi)展英語(yǔ)交流，提高英語(yǔ)表達(dá)能力，實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)教學(xué)的交際性和功能性。CBI教學(xué)理念意味著把語(yǔ)言學(xué)習(xí)和學(xué)科知識(shí)完全結(jié)合起來(lái)。[6]教材編寫突出了語(yǔ)言的工具性，學(xué)生的學(xué)習(xí)目的明確，能夠在“做中學(xué)”，學(xué)以致用。

每單元聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫各個(gè)部分的設(shè)計(jì)緊扣主題，選材與職場(chǎng)工作緊密聯(lián)系。閱讀部分作為輸入的環(huán)節(jié)，內(nèi)容貼近主題，內(nèi)容反映主題的重要方面，如Unit 8 Career Development，閱讀文章包含Questions to Be Asked before Applying for Call Center Industry、My IBM Summer Internship、Recruitment Process Outsourcing Leads to Better Hires以及Career Plans in Your Life，文章選材廣泛，題材多樣，反映主題的不同側(cè)面，內(nèi)容實(shí)用有趣，給學(xué)生具體的幫助和切實(shí)的指導(dǎo)。

（三）整合聽(tīng)說(shuō)讀寫技能

強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言技能之間的自然轉(zhuǎn)換，根據(jù)交際需要、情景需要、任務(wù)性質(zhì)在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫之間變換；強(qiáng)調(diào)多任務(wù)操作能力的訓(xùn)練，如“讀—寫”結(jié)合、“聽(tīng)—說(shuō)”結(jié)合、“聽(tīng)—寫”結(jié)合、“說(shuō)—寫”結(jié)合。課文選材以內(nèi)容、主題為主要判斷依據(jù)，選文符合主題要求，要能提供語(yǔ)言活動(dòng)和任務(wù)的設(shè)計(jì)空間。

教材整合聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫技能，根據(jù)教學(xué)內(nèi)容或教學(xué)項(xiàng)目決定聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫的訓(xùn)練，把語(yǔ)言交流的真實(shí)狀態(tài)，以及語(yǔ)言交互活動(dòng)設(shè)計(jì)的多種技能融為一體，各個(gè)部分相對(duì)獨(dú)立又互相關(guān)聯(lián)，各種技能相輔相成。在課堂授課時(shí)，教師可以根據(jù)實(shí)際需要，靈活調(diào)整學(xué)習(xí)內(nèi)容的順序，在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫之間切換，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的有效性。每單元Part V Mini-Project部分以項(xiàng)目的形式，為學(xué)生提供綜合語(yǔ)言技能實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，是展示工作情景下“用語(yǔ)言做事”的一個(gè)應(yīng)用窗口。

（四）學(xué)習(xí)內(nèi)容與職業(yè)目標(biāo)相關(guān)

教材選擇的主題與學(xué)生未來(lái)從事的職業(yè)息息相關(guān)。涉及的主題包括“understanding outsourcing（了解服務(wù)外包）”、“a day at work（日常工作）”、“cultural aspects（文化點(diǎn)滴）”、“communication practices（溝通實(shí)踐）”、“business meetings（商務(wù)會(huì)議）”、“dealing with customers（與客戶打交道）”、“project management（項(xiàng)目管理）”與“career development（職業(yè)規(guī)劃）”。學(xué)生對(duì)此非常感興趣，學(xué)習(xí)有動(dòng)力。

（五）選擇真實(shí)的內(nèi)容和任務(wù)

CBI的核心是真實(shí)性，既要求內(nèi)容的真實(shí)性，也要求任務(wù)的真實(shí)性，立足于學(xué)科內(nèi)容知識(shí)，將語(yǔ)言學(xué)習(xí)融入學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，符合自然語(yǔ)言的習(xí)得規(guī)律。[7]在教材編寫過(guò)程中，遵循任務(wù)型語(yǔ)言教學(xué)的理念，融話題、交際功能和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)于一體。直接通過(guò)課堂教學(xué)讓學(xué)生用英語(yǔ)完成各種真實(shí)的生活、學(xué)習(xí)、工作等任務(wù)，實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)目標(biāo)的真實(shí)化、任務(wù)化。

教材以專業(yè)任務(wù)為主線，融會(huì)話、角色扮演、案例分析、項(xiàng)目討論于一體。在此框架下，用英語(yǔ)為語(yǔ)言載體完成工作任務(wù)才是最終成果。在練習(xí)設(shè)計(jì)時(shí)，圍繞“任務(wù)”型的教學(xué)模式，語(yǔ)言形式多樣、實(shí)用性強(qiáng)、突出行業(yè)特色，對(duì)英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫、譯各方面都有所涉及。教材中，任務(wù)貫穿在每單元的“Starting Up”以及聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫各個(gè)輸入性內(nèi)容之后。

任務(wù)的真實(shí)性是本教材力求實(shí)現(xiàn)的一方面，努力為學(xué)生創(chuàng)設(shè)交際的仿真環(huán)境。如Unit2涉及e-mail寫作，e-mail范例和寫的任務(wù)都放在郵件格式環(huán)境中，目的就是為學(xué)生營(yíng)造真實(shí)的交際環(huán)境。

（六）教學(xué)全過(guò)程注重開(kāi)發(fā)職業(yè)能力

教材貫徹“工學(xué)結(jié)合，能力為本”的思想，實(shí)現(xiàn)“教學(xué)做一體化”。在設(shè)計(jì)時(shí)以學(xué)習(xí)任務(wù)為主線，交際任務(wù)目的明確，練習(xí)易操作、易參與。通過(guò)兩人對(duì)話、小組討論、角色扮演和案例學(xué)習(xí)等等，將“學(xué)”與“用”結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)踐型交際訓(xùn)練，使學(xué)生在情感、知識(shí)和語(yǔ)言三方面有明確收獲，通過(guò)交互學(xué)習(xí)、意義協(xié)商和信息收集以及意義建構(gòu)過(guò)程中承擔(dān)積極的角色，培養(yǎng)其在工作情景中用英語(yǔ)進(jìn)行溝通和解決問(wèn)題的能力。

為拓展學(xué)生的專業(yè)知識(shí)和視野，本教材附錄部分還提供了常用的ITO（information technology outsourcing）和BPO（business process outsourcing）專業(yè)術(shù)語(yǔ)和世界服務(wù)外包百?gòu)?qiáng)企業(yè)名錄。除了幫助學(xué)生掌握在本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)使用英語(yǔ)自如交際的能力之外，同時(shí)還注重培養(yǎng)其職業(yè)意識(shí)和職業(yè)技能，每單元Part VI Tips for Outsourcing Professionals提供了服務(wù)外包從業(yè)人員常用職業(yè)素養(yǎng)的鏈接，如工作態(tài)度（work attitude），文化差異（cultural differences），壓力管理（stress management），溝通技巧（communication skills）和團(tuán)隊(duì)精神（team work），旨在與未來(lái)職業(yè)領(lǐng)域?qū)臉I(yè)人員綜合素質(zhì)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)職場(chǎng)文化與軟技能培養(yǎng)的重要性，有利于學(xué)生未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。

三、對(duì)任課教師的要求

以內(nèi)容為依托的語(yǔ)言教學(xué)的最大特點(diǎn)是把教材作為語(yǔ)言與內(nèi)容的結(jié)合體，即語(yǔ)言為主要載體，內(nèi)容為主要對(duì)象。要做好以內(nèi)容為依托的英語(yǔ)教學(xué)與實(shí)踐工作，英語(yǔ)教師必須具備較全面的英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫能力和專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)。[8]作為教學(xué)的實(shí)施者，教師必須具備扎實(shí)的授課技巧和教學(xué)技能，還需要掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)，并積累相關(guān)專業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。以內(nèi)容為依托的語(yǔ)言教學(xué)對(duì)教師有以下要求：

（一）教學(xué)需求的分析者

開(kāi)展需求分析是設(shè)計(jì)課程、編寫教材及實(shí)施教學(xué)的重要基礎(chǔ)，教師根據(jù)分析結(jié)果選擇教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法。開(kāi)展有效的需求分析有助于教師選擇教學(xué)內(nèi)容，對(duì)學(xué)生進(jìn)行科學(xué)和客觀的分析、判斷和評(píng)估。

（二）培養(yǎng)專業(yè)發(fā)展意識(shí)

ESP教學(xué)對(duì)教師的要求較高，教師在確定發(fā)展方向后，要積極通過(guò)各種途徑獲取發(fā)展自我的機(jī)會(huì)和信息，閱讀相關(guān)專業(yè)書籍或期刊，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，經(jīng)常與專業(yè)從業(yè)者溝通和交流，獲取最新的行業(yè)信息，把最鮮活的業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)用于教學(xué)中，豐富專業(yè)實(shí)踐經(jīng)歷，提升課堂吸引力。

（三）開(kāi)展合作教學(xué)

建立專業(yè)教師和語(yǔ)言教師之間的業(yè)務(wù)合作，結(jié)成對(duì)子，在專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言知識(shí)方面相互協(xié)商、相互幫助。合作可以滲透在教學(xué)過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)—從需求分析到大綱設(shè)計(jì)、從教材編寫到課堂實(shí)踐、從規(guī)劃教學(xué)策略到課程評(píng)估。具有高素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的教師隊(duì)伍是影響教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

四、結(jié)語(yǔ)

進(jìn)入21世紀(jì)，大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)改革的呼聲日益高漲，培養(yǎng)學(xué)生英語(yǔ)應(yīng)用能力已成為大學(xué)英語(yǔ)教學(xué)改革的目標(biāo)。[9]為了給飛速發(fā)展的服務(wù)外包行業(yè)輸送更多具有較高英語(yǔ)水平的專業(yè)人才，《服務(wù)外包英語(yǔ)》這套教材始終貫穿CBI理念，以行業(yè)專門用途英語(yǔ)為主要內(nèi)容，努力在英語(yǔ)教學(xué)的課堂中真實(shí)呈現(xiàn)離岸外包的職業(yè)場(chǎng)景，使學(xué)生在浸入式的學(xué)習(xí)中既學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)又提高語(yǔ)言水平。

隨著CBI理念在語(yǔ)言教學(xué)領(lǐng)域越來(lái)越受到重視，社會(huì)對(duì)英語(yǔ)教師提出了至少需要精通一門以上的其他專業(yè)才能適應(yīng)新形勢(shì)的要求。另外，對(duì)于教材的編寫也提出了與行業(yè)、專業(yè)知識(shí)同步發(fā)展的新標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，依托式英語(yǔ)教學(xué)融入了專業(yè)學(xué)習(xí)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)力，從總體上提高了語(yǔ)言能力，并降低了語(yǔ)言學(xué)習(xí)的成本，是英語(yǔ)教學(xué)一線工作者一直在尋找的有效方法。

[1] STRYKER S B，LEAVER B L. Content-based instruction in foreign language education：models and methods[M].Washington：Georgetown University Press，1997.

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