李 歆,劉亞青,蔡雯靜

(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院門診部，上海 200003)

門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

李 歆,劉亞青,蔡雯靜

(第二軍醫(yī)大學(xué)長(zhǎng)征醫(yī)院門診部，上海 200003)

本文介紹了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的做法與效果，為醫(yī)院加強(qiáng)門診管理、提高門診護(hù)理管理水平提供借鑒。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理；門診

Hosp Admin J Chin PLA，2014，21(2)：179,188.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，將關(guān)心與關(guān)愛貫穿于護(hù)理工作之中，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、真情、便捷、周到、溫馨、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，使患者在生理、心理、社會(huì)、文化精神上處于滿足且舒適的狀態(tài)，以減少或降低不適程度，促進(jìn)健康的恢復(fù)。本院從2011年10月起憑借新門診大樓建成啟用之際，通過完善門診各窗口服務(wù)流程、增加多種便民措施、拓寬投訴渠道等措施，深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)醫(yī)院的良好形象。

1 實(shí)踐與結(jié)果

1.1優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

1.1.1 縮短候診時(shí)間 創(chuàng)造有序就診環(huán)境 門診就診患者病種復(fù)雜、流量大，存在 “三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象，本院新門診通過合理布局優(yōu)化就診路線，使掛號(hào)、收費(fèi)窗口實(shí)行通柜并分置于個(gè)就診樓層，避免患者來回奔波，消除了此類現(xiàn)象。一樓大廳設(shè)立16個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口，每個(gè)樓層均設(shè)有2～3個(gè)掛號(hào)收費(fèi)窗口方便患者掛號(hào)付費(fèi)。通過門診指揮平臺(tái)可以24小時(shí)全方位、100%屬地內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控[1]，如遇候診患者較多，指揮中心可以隨時(shí)調(diào)整診室資源及醫(yī)技檢查力量，增派科室醫(yī)師，緩解就診壓力，縮短候診和侯檢時(shí)間。

1.1.2 服務(wù)窗口敞開 拉近與患者距離 門診便民服務(wù)中心、收費(fèi)、掛號(hào)、抽血、藥房全部取消玻璃隔斷，改變以往坐北朝南的服務(wù)方式，為患者提供賓館式的零距離服務(wù)，為交流提供窗口。

1.1.3 改用“來賓”稱呼 減輕患者心理負(fù)擔(dān) 本院一改過去對(duì)患者的稱呼，人性化的稱患者為“來賓”，使廣大就診患者從這一細(xì)節(jié)體會(huì)到本院門診“以人為本”的建院理念。

1.1.4 廣播兼顧普通話與上海話 為患者提供方便 前來醫(yī)院就診的患者因文化層次、區(qū)域差異等不同，當(dāng)廣播尋人或失物招領(lǐng)時(shí)使用通俗易懂的各地語言，方便患者第一時(shí)間找到走失的家屬或丟失的物品。自使用廣播以來，每天尋人10余次，失物招領(lǐng)錢額共約10萬元。

1.1.5 開展政策有咨詢 為患者提供支持 在每天數(shù)以萬計(jì)的就診患者中，有少部分患者家庭十分貧困，面對(duì)醫(yī)療經(jīng)費(fèi)時(shí)會(huì)無助。為進(jìn)一步緩解本市貧困家庭患病民眾的特殊困難程度，完善本市醫(yī)療保障政策體系，切實(shí)解決民眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的實(shí)際困難，本院便民服務(wù)中心開設(shè)醫(yī)療救助政策咨詢窗口。有專人提供相關(guān)的咨詢和指導(dǎo)，最大程度給予患者必要的幫助。

1.1.6 提供預(yù)約陪診服務(wù) 關(guān)懷特殊 本院門診為特困、社區(qū)老、弱、病、殘等病患提供預(yù)約陪診服務(wù)，主動(dòng)攙扶年老體弱的患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅、協(xié)助掛號(hào)、必要時(shí)協(xié)助就診、取藥、檢查等，全程陪伴他們就診。

1.2落實(shí)便民措施

1.2.1 細(xì)致周到 便民措施為患者解決后顧之憂 門診部在一樓醒目位置設(shè)置了便民服務(wù)中心，將門診辦公室功能性前移，有專門的場(chǎng)地和專人負(fù)責(zé)，有醒目的、圖文并茂的LOGO，清楚的反映出所服務(wù)項(xiàng)目，方便就診患者前來辦理各種業(yè)務(wù)。便民服務(wù)中心可以提供咨詢、投訴、取化驗(yàn)單、入職體檢、證明審核蓋章等業(yè)務(wù)。門診各樓層的咨詢服務(wù)臺(tái)均配備有愛心箱，放置了紙杯、老花鏡、針線等，以備患者的不時(shí)之需。另外，還準(zhǔn)備了糖果和風(fēng)油精等物，以防患者空腹就診時(shí)因低血糖而發(fā)生暈厥。提供的服務(wù)有：代寄化驗(yàn)單、茶水供應(yīng)、輪椅、平車借用、針線，老花鏡借用、行李寄存、公用電話、一次性茶杯等。

1.2.2 問詢服務(wù)“一站式”處理 減少患者奔波 門診秉承“寧愿自己麻煩千遍，不讓患者一事為難”的服務(wù)理念，為方便患者將門診大廳導(dǎo)診臺(tái)取名“溫馨導(dǎo)”，為患者完成各類解答工作。將過去的“首問負(fù)責(zé)制”轉(zhuǎn)變成提供“一站式”問詢服務(wù)，即患者來到本院門診任何一個(gè)服務(wù)窗口詢問問題，工作人員都會(huì)盡一切努力幫患者答疑解惑，給患者一個(gè)最終結(jié)果，而不是再讓患者辛苦奔波詢問。

1.2.3 開設(shè)“健康直通車”合理實(shí)施健康宣教 無所事事的等待、焦慮的等待、沒有解釋的等待、浪費(fèi)體力疲勞的排隊(duì)比實(shí)際等待時(shí)間顯得更長(zhǎng)。因此，門診在候診區(qū)開設(shè)“健康直通車”，安排醫(yī)師進(jìn)行健康宣教，滾動(dòng)播放醫(yī)院新技術(shù)、學(xué)科建設(shè)等信息，努力營(yíng)造賓館式、輕松有序、現(xiàn)代化診區(qū)。

1.2.4 設(shè)立自助服務(wù)區(qū) 方便患者自主完成部分 本院門診為進(jìn)一步方便患者，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)，其中包括自助取報(bào)告、自助掛號(hào)、自助測(cè)血壓、自助測(cè)體重。

1.3及時(shí)評(píng)價(jià)反饋提升患者滿意度候診時(shí)間長(zhǎng)、各樓層頻繁奔波、有怨氣無正規(guī)渠道發(fā)泄、到醫(yī)院茫然無頭緒等問題，很大程度上影響患者滿意度。而患者的滿意度將極大的影響其評(píng)價(jià)，以及對(duì)醫(yī)院總體形象的認(rèn)可。為了拓寬就診患者的投訴渠道，及時(shí)排解患者負(fù)面情緒，和諧醫(yī)患關(guān)系，營(yíng)造溫馨醫(yī)療環(huán)境，門診在掛號(hào)、收費(fèi)、抽血、藥房等58個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口均安裝了“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)器”，患者可以在接受完服務(wù)后，對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在各候診區(qū)域設(shè)置“服務(wù)質(zhì)量電子評(píng)價(jià)屏”，患者可隨時(shí)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；并且在門診設(shè)置了“醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室”，及時(shí)接收患者的投訴與表揚(yáng)。

2 體 會(huì)

2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)建大幅度提升滿意度2010年衛(wèi)生部在全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng),旨在通過“加強(qiáng)臨床護(hù)理,改革護(hù)理管理,讓患者放心,讓護(hù)士滿意”。這是我國(guó)護(hù)理理念的一次深層次改革[2]。本院以深化“以人為中心”的服務(wù)理念，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療護(hù)理安全，改善患者的就診體驗(yàn)，樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理形象，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌；結(jié)合全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，開展為患者提供全程優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使患者感受到我們的愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”，從而提升患者和社會(huì)的滿意度。

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)建為患者提供多渠道平臺(tái)為改善服務(wù)態(tài)度、全面提高門診服務(wù)質(zhì)量與水平，應(yīng)不斷優(yōu)化門診流程，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立更全面的門診醫(yī)患協(xié)調(diào)管理制度[3]。了解在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中每類患者的不同需求，找到門診服務(wù)過程的不足之處，才能一切從患者的角度出發(fā)，以患者為中心、以提高門診綜合滿意度為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)護(hù)水平。醫(yī)院提倡優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的創(chuàng)建，將作為改善醫(yī)患關(guān)系的突破口，將使醫(yī)院在急劇變遷的社會(huì)中能不斷滿足人們的需求，處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。

[1] 柴 雙，瞿 冬，計(jì) 芳. 某綜合型醫(yī)院門診信息指揮平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā) [J]. 解放軍醫(yī)院管理雜志，2012，19(1)：77-78.

[2] 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部. 關(guān)于印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知[S]. 衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[2010]13號(hào)，2010.1.22.

[3] 段紹斌，婁 艷，龔紅輝,等. 門診患者投訴原因分析及對(duì)策[J]. 中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2008，5(19)：115-116.

(2013-09-05收稿 2014-02-10修回)

(本文編輯 孫金海)

High-qualityNursingServiceMeasuresinDepartmentofOutpatient

LI Xin, LIU Ya-qing, CAI Wen-jing

(Department of Outpatient，Changzheng Hospital, Second Military Medical University, Shanghai 200003)

The main measures and effects of high-quality nursing service were introduced in department of outpatient, which would provide some experiences for the outpatient management and nursing management.

high-quality service; nursing; outpatient

李 歆,女,主管護(hù)師,護(hù)士長(zhǎng);電話：021-81886328

R 197.32

A

1008-9985(2014)02-0179-02