殷文杰 殷文娟

(1.河南醫(yī)學高等專科學校 河南鄭州 451191;2.安陽市馬上鄉(xiāng)第一初級中學 河南安陽 456300)

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)開始向服務(wù)型經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重逐年提高。服務(wù)型產(chǎn)業(yè)的不斷壯大，使從事服務(wù)型勞動的人才質(zhì)量直接關(guān)系到國民經(jīng)濟發(fā)展的水平和廣大人民群眾生活的幸福指數(shù)。

一、服務(wù)型職業(yè)的特點

職業(yè)教育是當前我國服務(wù)型勞動人才培養(yǎng)的主要力量，職業(yè)院校是否能夠順利培養(yǎng)出數(shù)以萬計的高素質(zhì)技能型服務(wù)人才，關(guān)鍵在于對服務(wù)型職業(yè)特點的認識。服務(wù)型職業(yè)的特點比較多，其中教育應(yīng)該著重關(guān)注的主要特點有以下方面:

(一)服務(wù)型工作的復(fù)雜性

由于服務(wù)型勞動是“以人為勞動對象，為其提供時間、空間、信息、心理舒適等非物質(zhì)形態(tài)需要的勞動”［1］，其服務(wù)對象直接或間接以人為主，需要在不同情境下及時滿足不同類型、不同習慣的人提出的服務(wù)要求。服務(wù)型工作內(nèi)容取決于對工作情境的判斷，而以顧客意愿為主導(dǎo)的工作情境經(jīng)常復(fù)雜多變，讓人難以琢磨。因此，服務(wù)型工作中的具體內(nèi)容往往難以預(yù)測和提前做好應(yīng)對準備，很多問題需要憑借服務(wù)人員的經(jīng)驗和智慧才能解決。與生產(chǎn)型工作的延遲性不同，服務(wù)型工作面對顧客的服務(wù)要求通常需要給予及時回應(yīng)，比如:服務(wù)業(yè)中的美容師需要能夠根據(jù)人的相貌、膚色、年齡、出席場合的不同很快拿出設(shè)計方案;護理人員面對不同生理特征、性格、生活背景、文化程度的病人需要及時提供合理的護理服務(wù)。以人為對象的服務(wù)型工作充滿了較多的主觀因素，使工作任務(wù)變得錯綜復(fù)雜，也對勞動者解決問題的能力提出了較大挑戰(zhàn)。

(二)服務(wù)型工作評價的主觀性

服務(wù)是借助自己的勞動、產(chǎn)品或工具為他人的需要提供滿足感，服務(wù)對象的屬人性使服務(wù)活動的評價缺少了客觀、統(tǒng)一的標準。服務(wù)質(zhì)量的評價基本上源于顧客的主觀體驗和滿意程度。顧客對服務(wù)的要求往往不是“做到”而是要“做好”，而做得是否夠“好”，既取決于服務(wù)質(zhì)量，也取決于顧客個人的心理感受。生活中，很多人在購買汽車、住房時除了款式、價格等客觀因素外，往往會根據(jù)銷售人員給自己留下的印象決定自己的取舍。其實，每個上崗的銷售人員都明白銷售的流程，銷售業(yè)績總會因為自己與顧客相處時說話的技巧、溝通的能力、表現(xiàn)的態(tài)度而有較大差異。

(三)服務(wù)型工作技能的智慧性

技能是人們完成工作任務(wù)的活動方式。根據(jù)技能活動的不同形式和特點，人們通常把技能分為動作技能和心智技能。外部動作組合占主導(dǎo)地位的叫動作技能，如打字、體操等;內(nèi)部語言思維占主導(dǎo)地位的叫心智技能，如寫作、運算。動作技能和心智技能通常密切聯(lián)系在一起，在很多活動中既要有智力的參與，又離不開動作的配合，使這兩種技能難以明顯區(qū)分。動作技能往往靠肌肉骨骼合乎規(guī)則的運動來完成任務(wù)，與固定化、程序化的活動任務(wù)相聯(lián);心智技能需要借助大腦的思維，經(jīng)過觀察、比較、分析、綜合才能完成任務(wù)，是完成無固定模式可循、復(fù)雜多變的活動任務(wù)的基礎(chǔ)。雖然服務(wù)型工作需要一定的動作技能才能完成相應(yīng)的操作任務(wù)，但由于服務(wù)型工作情境的開放性、不確定性，加上人們對服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，決定了服務(wù)型工作更需要較高的實踐智慧，工作人員需要有更強的心智技能。

(四)服務(wù)型工作關(guān)系的交互性

服務(wù)行業(yè)如金融行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、商品銷售與維修等領(lǐng)域的工作人員大多需要直接面對以人為主的顧客對象。在服務(wù)型勞動過程中，服務(wù)人員通常要先了解顧客的服務(wù)需求、進一步核實對方的要求、給出解決方案、等待對方回饋，工作中間往往還會進一步商討、調(diào)整，進而形成一致意見，然后才可以開展服務(wù)活動并接受顧客的監(jiān)督。服務(wù)型勞動的過程往往離不開顧客的參與，服務(wù)者與顧客之間通常要經(jīng)過系列的交互對話才能最終完成服務(wù)任務(wù)。

二、當前對服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)的認知誤區(qū)

服務(wù)型職業(yè)的特點決定了工作中處理問題的應(yīng)變能力、服務(wù)意識和人際交往能力等將成為服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)的重點內(nèi)容。如何將這些意識和能力轉(zhuǎn)化為學生的職業(yè)素養(yǎng)是衡量服務(wù)型職業(yè)教育質(zhì)量的關(guān)鍵。當前職業(yè)教育領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)型職業(yè)的特殊性重視不夠，在人才培養(yǎng)上還存在種種認知誤區(qū)。

(一)職業(yè)能力要素等同于職業(yè)能力

在“以就業(yè)為導(dǎo)向”的職業(yè)教育辦學方針的指導(dǎo)下，當前的職業(yè)教育課程改革認識到了傳統(tǒng)學科模式的弊端，正在確立以工作任務(wù)為基礎(chǔ)的新課程模式。來源于英美國家的以能力為基礎(chǔ)的課程(CBE)和國際勞工組織的以職業(yè)能力和崗位需求為核心的技能培訓模式課程(MES)曾對我國職業(yè)教育課程開發(fā)起到了較大的影響。為了使學生的職業(yè)能力符合就業(yè)崗位的需求，我國很多職業(yè)院校在課程開發(fā)時依據(jù)崗位任務(wù)確定所需要的知識、技能和素養(yǎng)等要素，這些不同的要素自然成了學生適應(yīng)工作需要的學習目標。然而，這種任務(wù)解析方法使課程關(guān)注的焦點被不同的目標維度分散，最終的教學形態(tài)成了孤立的技能訓練和知識學習。“當我們只是停留于要素層面的能力描述時，教育的內(nèi)容與過程便被從具體的行動中抽象出來，成了凌駕于現(xiàn)實之上的抽象物?！保?］懸置于具體工作情境之上的知識和能力使人觸摸不到學習的意義，容易喪失求知的興趣。另外，語言符號表達的局限性可能使工作中凝聚的創(chuàng)造性經(jīng)驗和智慧難以準確傳遞，這些默會性知識只能通過深入體驗工作過程才能彰顯。因此，脫離工作過程，只強調(diào)學生對能力要素的學習難以形成實用性的職業(yè)能力。

(二)職業(yè)意識等同于人文知識

一些教育者認為服務(wù)型勞動者的職業(yè)意識主要來源于個人的人文素養(yǎng)，為此在課程設(shè)置中增加普通文化課的比重，加強對傳統(tǒng)文化、外語、禮儀、職業(yè)道德、心理學等知識的教學。學習過程與工作過程缺乏有機融合，必將使以知識性、理論性為主要特征的普通文化課程教學與職業(yè)能力的培養(yǎng)成為兩個相互獨立的活動體系。通常情況下認知系統(tǒng)的“知道”不等于行為系統(tǒng)的“做到”，單純的知識學習不一定能夠內(nèi)化為自身的素養(yǎng)，也難以轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力?！皩W生要想完成對所學知識的意義建構(gòu)，即達到對該知識所反映事物的性質(zhì)、規(guī)律及該事物與其他事物之間聯(lián)系的深刻理解，最好的辦法是讓學生到現(xiàn)實世界的真實環(huán)境中去感受、去體驗，而不僅僅是聆聽教師對這種經(jīng)驗的介紹和講解?！保?］(P13)個體知識的形成是人與環(huán)境交互作用下逐漸建構(gòu)起來的，不與工作過程相結(jié)合的學習將迷失知識所承載的意義。因此，離開合理的學習方式，單純增加人文課程的數(shù)量難以確保學生服務(wù)意識的提升。

(三)技術(shù)的嫻熟程度等同于服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)

一些職業(yè)院校在實踐教學中高度重視學生技術(shù)能力的培養(yǎng)，他們將技術(shù)的嫻熟程度、工作過程的規(guī)范性看成了服務(wù)質(zhì)量的決定因素，通過標準化的形式對操作程序和技術(shù)能力進行規(guī)范。盡管一些學校努力按照實際工作中的設(shè)備條件提高實驗、實訓設(shè)施的質(zhì)量，以滿足技術(shù)操練的需要，但卻往往忽視動作技能之外的服務(wù)意識、安全意識、溝通意識等職業(yè)意識的培養(yǎng)。比如:護理專業(yè)的學生在實訓時通常面對的是沒有生命的仿真模擬病人，在進行扎針和其他護理活動時“病人”都不會有任何情緒反應(yīng)，因此在練習過程中學生除了對技術(shù)的關(guān)注外不必有任何顧慮;而在實際工作中，護士隨時可能遇到形形色色的各種病人，如何減少干擾因素、順利開展護理工作是單純的技術(shù)練習難以應(yīng)對的?！皩嵺`教學決不等于技能訓練，正如職業(yè)教育的目的絕非僅僅是獲得職業(yè)技能。職業(yè)教育的目的是促進學生對工作任務(wù)的理解，在對工作成果的把握中獲得處理復(fù)雜工作情境的職業(yè)能力，而技能僅僅是這個情境中的一個要素。”［2］雖然服務(wù)型勞動中的技術(shù)能力非常重要，但影響顧客心理感受的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、溝通能力也不容忽視。

(四)能力培養(yǎng)等同于動作模仿

在課程實施過程中很多教師受科學管理思想的影響，往往是從工業(yè)生產(chǎn)的角度出發(fā)按照生產(chǎn)型職業(yè)人才成長的規(guī)律培養(yǎng)服務(wù)型職業(yè)人才。在實踐教學過程中，教師通常根據(jù)實際的工作流程分解工作要點，提出標準和要求，接著進行示范，學生觀察后不斷模仿、重復(fù)練習，以求與工作崗位的要求“無縫對接”。這些訓練主義的教學模式通過個體的反復(fù)練習與模仿來獲得熟練的操作技能，這對培養(yǎng)具有確定性、可分解性、重復(fù)性的工作技能是有效的方式，符合機器大工業(yè)時代的流水線作業(yè)對工人的需要。然而，這種機械的練習方式只能使人習慣于服從現(xiàn)有的勞動方式，而無助于培養(yǎng)人的靈活性、創(chuàng)造性。服務(wù)型職業(yè)的工作情境和工作對象充滿了種種不確定性，利用確定不變的技術(shù)模式應(yīng)對瞬息萬變的工作情境無異于“刻舟求劍”。

三、服務(wù)型職業(yè)人才培養(yǎng)改進策略

從“知道”到“做到”、從“做到”到“做好”的跨越是當代服務(wù)型職業(yè)教育面臨的重要問題。人們對職業(yè)知識和能力的不同認識必將導(dǎo)致不同的教育思想和方式。在后現(xiàn)代知識觀看來，知識具有明顯的相對性、主觀性和非確定性。它不是以實體的方式存在于客觀世界，而是存在于人的經(jīng)驗世界之中。人們對客觀事物的理解是在自己原有知識經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對相關(guān)信息進行選擇、加工和建構(gòu)的結(jié)果，知識本身和知識傳遞的過程無不打上個人的烙印。在建構(gòu)主義看來，知識是人與環(huán)境交互作用下產(chǎn)生的，人們認識的目的是為了更好地適應(yīng)環(huán)境，在原有經(jīng)驗?zāi)Ｊ綗o法適應(yīng)新的環(huán)境變化時人們才會產(chǎn)生有意義的學習和知識建構(gòu)。由于每個人的生活經(jīng)驗、知識積累、思維方式不同，對客觀事物的理解也會有所不同，因此知識具有情境性、動態(tài)性、相對性、發(fā)展性等特征?；谝酝?wù)型職業(yè)教育的種種誤區(qū)和人們對知識本質(zhì)的認識，服務(wù)型職業(yè)教育在人才培養(yǎng)中需要采取新的策略。

(一)以項目為中心，重構(gòu)知識體系

課程中的項目設(shè)置源于職業(yè)生活又高于職業(yè)生活，一般會選取工作領(lǐng)域中完整的工作過程，并對其重新設(shè)置，使其能夠更好地驗證工作中典型工作任務(wù)能否被完成。項目的主要構(gòu)成通常是:“1個項目”=“職業(yè)情境”+“n個工作任務(wù)”。以項目為主體的課程體現(xiàn)了職業(yè)教育職業(yè)性、實踐性的特點，成了當代職業(yè)教育避免理論與實踐脫節(jié)的重要選擇。

項目設(shè)置的質(zhì)量是影響教學效果的決定性因素，好的項目設(shè)計可以有效提高學生的綜合素質(zhì)，能夠避免學生的厭學現(xiàn)象。學生的認知準備狀態(tài)、學習的動機、教學內(nèi)容的適合程度往往決定學習的結(jié)果。由于個人知識能力的增長是在其原有知識經(jīng)驗的基礎(chǔ)上進一步自主建構(gòu)的結(jié)果，因此項目的設(shè)置要與學生的需要緊密結(jié)合，注重對學生學習興趣的激發(fā)，既要與學生原有知識經(jīng)驗相關(guān)，又要適當超出其原有的能力水平，使學生在原有的經(jīng)驗基礎(chǔ)上產(chǎn)生不適應(yīng)感，從而引發(fā)其求知欲望。比如:在廣告設(shè)計專業(yè)教學中，與其教學生抽象識記設(shè)計理念、原則、繪圖技術(shù)，不如讓學生按要求直接設(shè)計、制作一份完整的廣告項目;在計算機應(yīng)用課程教學中，與其讓學生認識Word文檔中菜單命令的功能，不如讓學生按要求制作一個精美的文檔更有趣。

項目任務(wù)的表征方式應(yīng)具有多重性。服務(wù)型工作的對象往往存在年齡、性別、民族、信仰和地域特色的不同，俗話說:“三里不同風，五里不同俗”，“南甜北咸，東辣西酸”，不同地域的人有不同的生活習慣，同樣的工作任務(wù)還要考慮人群、環(huán)境的區(qū)別，這對職業(yè)教育課程中項目的設(shè)置提出了更高的要求。在杜威看來，教育就是經(jīng)驗的生長與改造，讓學生在活動中嘗試解決不同的問題、積累更多的經(jīng)驗便是促進學生成長的最有效方式。比如:在學習術(shù)后病人的護理任務(wù)時，教師就可以讓學生嘗試對不同病種、不同并發(fā)癥、不同體質(zhì)的病人開展護理工作，這樣可以為學生提供不同的工作經(jīng)驗。針對同一個項目或任務(wù)內(nèi)容，利用不同的表征方式可以為學生提供不同變式的練習機會，進而使學生在實踐中逐漸形成不同的問題解決圖式。學習的目的是為了工作的完成，而不是知識的累積與技能動作的重復(fù)。不同表征方式的項目學習有利于學生靈活性和創(chuàng)造性能力的培養(yǎng)，也將為學生適應(yīng)不同的職業(yè)環(huán)境提供豐富的經(jīng)驗。

(二)以情境為依托，為職業(yè)生活搭建彩排的舞臺

情境性是知識的重要特征，知識的產(chǎn)生源于特定情境又要應(yīng)用于特定情境。“知識是生存在具體的、情境性的、可感知的活動之中的。它不是一套獨立于情境的知識符號，不可能脫離活動情境而抽象存在。它只有通過實際情境中的應(yīng)用活動才能真正被人理解。”［4］(P186)知識是在個體與經(jīng)驗世界的交互對話中建構(gòu)起來的，學習活動只有與情境化的社會實踐活動相結(jié)合才能使知識被理解和吸收?！耙婚_始就要把學習者置身于行動領(lǐng)域，并讓其在行動中逐漸構(gòu)建知識。這是培養(yǎng)現(xiàn)實的職業(yè)能力唯一有效的途徑。”［2］在情境學習中積累起來的經(jīng)驗使學習者更容易靈活適應(yīng)具體情境的變化，源于情境的學習更有利于知識的遷移，因此情境教學成了當代職業(yè)教育提高學生適應(yīng)能力的重要教學方式。

服務(wù)型職業(yè)教育的學習情境要以職業(yè)特點為依據(jù)，突出真實性和交互性。服務(wù)型工作通常直接面對顧客，復(fù)雜多變的工作情境成了服務(wù)活動開展的出發(fā)點和依據(jù)，這要求服務(wù)型勞動者對工作情境具有較強的分析和判斷能力，需要有解決具體問題的豐富經(jīng)驗和智慧。由于學校教學條件的限制，雖然不可能為每個工作任務(wù)創(chuàng)設(shè)真實的學習情境，但在教學理念上也應(yīng)該以盡量接近真實為努力的方向。真實性的工作情境由于與學生未來的職業(yè)生活有直接的聯(lián)系，更容易引起學生探索的積極性，激發(fā)學生分析、推理、鑒別等思維活動，調(diào)動學生對知識經(jīng)驗的組織、轉(zhuǎn)換和改造，從而便于學生形成正確的問題解決路徑，提高在不同工作情境中的適應(yīng)性。

知識和經(jīng)驗的形成是人與環(huán)境交互作用的結(jié)果，服務(wù)型職業(yè)本身也具有較強的人際交往特點，因此在學習情境的創(chuàng)設(shè)中更需要提供人與人之間對話與交往的機會，鍛煉學生與不同服務(wù)對象之間的交流與溝通，提高其觀察、理解與表達的能力。為了提高學生的交往能力，一些職業(yè)院校要求電子商務(wù)專業(yè)的學生學習開網(wǎng)店以增加與顧客交流的機會;一些醫(yī)學院校為了避免仿真模擬病人不能說話的弊端，會讓不同的學生輪流充當病人，還會讓相關(guān)專業(yè)的醫(yī)學生直接走向社區(qū)為居民提供健康咨詢或保健服務(wù)。通過情境中的學習既能鍛煉學生的能力，又可以檢驗其存在的不足，為學生進一步認識自己、發(fā)展自己提供依據(jù)。

(三)以學生為主體，尊重職業(yè)能力形成的個性色彩

知識經(jīng)濟給社會生活帶來的巨大變化和服務(wù)領(lǐng)域?qū)映霾桓F的問題挑戰(zhàn)要求每一個合格的服務(wù)型勞動者擁有良好的自我調(diào)節(jié)、管理、分析和決策的能力?！爸R經(jīng)濟時代的勞動者，再也不是泰勒所描繪的只會嚴格執(zhí)行工程師指令、機械操作的勞動者，而是具有一定創(chuàng)造性的自主型勞動者?！保?］意義通常是學生根據(jù)自己的體驗建構(gòu)起來的，這要求我們在教學中應(yīng)發(fā)揮學生的主體作用，尊重學生的自我選擇，培養(yǎng)學生自我管理、自主調(diào)整的意識，使學生能夠根據(jù)自己的需要合理建構(gòu)知識和能力。由于每個人的認知結(jié)構(gòu)和能力水平有所不同，面對同樣的學習內(nèi)容，每個人所建構(gòu)的意義和方式也會有較大差異，因此，課程和教學目標對不同程度的學習者應(yīng)該有一定的彈性。雖然工作過程和方式可能不同，但工作效果卻可能是等同的，教學中可以對服務(wù)型工作的最終結(jié)果設(shè)置嚴格的標準，但應(yīng)對工作過程留有一定的彈性空間。對很多服務(wù)人員來說，雖然讓顧客滿意是工作的目標，但使顧客滿意的過程是很難規(guī)定的，往往需要充分發(fā)揮個人的智慧和創(chuàng)造性。因此，教學中應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，突出學生的主體地位，鼓勵和引導(dǎo)學生充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和能動性，以發(fā)現(xiàn)和形成適合自己的經(jīng)驗?zāi)Ｊ健?/p>

(四)以關(guān)愛為基本理念，養(yǎng)育“以顧客為上帝”的職業(yè)意識

由于服務(wù)型工作直接面對顧客的監(jiān)督、接受顧客的檢驗，因此良好的職業(yè)意識尤為重要。服務(wù)型工作的對象通常是人，作為服務(wù)對象的人是否被尊重、需要是否被滿足成了衡量服務(wù)質(zhì)量的主要因素。2013年1月3日，耗資300多億新建的昆明長水國際機場有上萬名旅客因天氣原因長時間滯留在機場內(nèi)，乘客在幾十個小時的焦慮等待中發(fā)生了多次騷亂，對機場設(shè)施造成了一些破壞。媒體的報道使人看到引起乘客不滿的主要因素竟然不是天氣，而是機場和航空公司服務(wù)的缺失。顧客的主觀感受就是評價服務(wù)質(zhì)量的一桿秤，只有以顧客為本，把顧客的需求作為思考問題、分析問題、解決問題的出發(fā)點，在合理的范圍內(nèi)想顧客之所想、謀顧客之所需才可能贏得顧客的肯定?？傊?，服務(wù)的內(nèi)涵就在于對顧客需要的滿足，只有學會關(guān)愛他人、主動適應(yīng)顧客才能做好服務(wù)型工作。學生職業(yè)意識的提升既需要個人在生活體驗中去領(lǐng)會和感悟，也離不開學校教育的示范和引導(dǎo)。教學中我們可以通過角色扮演、情境模擬等手段讓學生站在服務(wù)對象的角度去體會顧客的感受、領(lǐng)會顧客的需要，也可以在實習環(huán)節(jié)通過學徒制的方式使學生向有經(jīng)驗的專家學習、領(lǐng)悟蘊含在職業(yè)活動中的精神內(nèi)涵。

［1］徐國慶.服務(wù)型職業(yè)與生產(chǎn)性職業(yè)的職業(yè)教育差異研究［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2001，(4):10-13.

［2］徐國慶.職業(yè)能力現(xiàn)實化視野中的我國職教課程改革基本命題［J］.職教論壇，2010，(12):4-9.

［3］余文森.個體知識與公共知識:課程變革的知識基礎(chǔ)研究［M］.北京:教育科學出版社，2010.

［4］陳 琦，劉儒德.當代教育心理學［M］.北京:北京師范大學出版社，2007.

［5］徐國慶.激進建構(gòu)主義與職業(yè)教育的課程與教學改革［J］.全球教育展望，2002，(8):51-55.