王晶舒 楊輝 趙健

摘 要：信訪作為一種社會(huì)“安全閥”機(jī)制對(duì)于社會(huì)的安全和穩(wěn)定起到了重要作用。政府以購買項(xiàng)目的方式，聘請(qǐng)專業(yè)社工介入農(nóng)村信訪是一個(gè)有待嘗試的新領(lǐng)域。社工介入農(nóng)村信訪需要具備案主個(gè)人、案主與政府關(guān)系、社會(huì)問題三個(gè)方面的專業(yè)視角；以個(gè)案、團(tuán)體和社區(qū)三種工作方法解決農(nóng)村信訪問題。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信訪；專業(yè)視角；工作方法

中圖分類號(hào)：F12 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2014）07-0197-02

中國(guó)目前正在經(jīng)歷的社會(huì)轉(zhuǎn)型使各種社會(huì)關(guān)系，特別是經(jīng)濟(jì)關(guān)系發(fā)生了深刻的變遷。在這一過程中，各種社會(huì)群體的利益訴求存在著矛盾和沖突。在農(nóng)村社會(huì)，由于制度和傳統(tǒng)的原因，某些利益沖突靠法律和行政法規(guī)是無法得到化解的；信訪作為一種“安全閥”機(jī)制，就成為了解決農(nóng)村社會(huì)矛盾、維持社會(huì)穩(wěn)定的重要手段。

根據(jù)《國(guó)務(wù)院信訪條例》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令（第431號(hào)）規(guī)定，信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。農(nóng)村信訪從主體上看，以農(nóng)村弱勢(shì)群體為主，包括貧困戶、殘疾人、無業(yè)人員、農(nóng)民工，也有少數(shù)離職的村干部、退伍軍人等，年齡多集中在40～75歲。農(nóng)村信訪中體現(xiàn)的問題多為民生問題，內(nèi)容涉及征地拆遷、惠民補(bǔ)貼、社會(huì)保障、與村干部的矛盾、拖欠農(nóng)民工工資等農(nóng)村生產(chǎn)生活的各個(gè)方面；這使農(nóng)村信訪中出現(xiàn)的情況比較復(fù)雜且難以解決。由于信訪條例并沒有對(duì)信訪工作的程序作出明確規(guī)定，農(nóng)村信訪工作往往是憑經(jīng)驗(yàn)處理問題，方法比較簡(jiǎn)單，沒有形成完善的工作模式。農(nóng)民反映的問題得不到解決，怨氣得不到發(fā)泄，就有可能出現(xiàn)越級(jí)上訪、暴力上訪，甚至群體性事件，威脅農(nóng)村社會(huì)的穩(wěn)定和安全。

社會(huì)工作者介入政府信訪工作，是近年來政府與社會(huì)工作組織之間開展的一項(xiàng)新型的合作模式。上海、深圳等地已經(jīng)對(duì)政府購買項(xiàng)目、由社工介入信訪的工作方式進(jìn)行了有益的探索。但是社工介入農(nóng)村信訪，仍是一個(gè)有待嘗試的新領(lǐng)域。處理好農(nóng)村信訪工作，需要社工具有針對(duì)農(nóng)村問題的專業(yè)視角和工作方法。

一、社會(huì)工作介入農(nóng)村信訪的專業(yè)視角

社會(huì)工作與傳統(tǒng)信訪工作的不同之處，體現(xiàn)在社工看待問題的獨(dú)特的專業(yè)視角。對(duì)于農(nóng)村信訪工作，作者認(rèn)為社工應(yīng)具有三方面的專業(yè)視角，要從案主個(gè)人、案主與政府的關(guān)系、社會(huì)安全與穩(wěn)定三個(gè)方面為切入點(diǎn)，由微觀到宏觀，分別加以關(guān)注，才能從根本上處理好農(nóng)村信訪工作。

1.案主個(gè)人的視角——疏導(dǎo)案主情緒，促成案主增權(quán)增能。與傳統(tǒng)信訪工作只注重處理問題、解決問題為主的思路不同，社會(huì)工作關(guān)注的是人，“以人為本”、“助人自助”是專業(yè)社工所秉承的理念。從案主個(gè)人出發(fā)看待問題，是社會(huì)工作介入信訪的基本視角。

首先，社工對(duì)待問題和上訪的個(gè)人，強(qiáng)調(diào)的是“人在環(huán)境中”，將上訪的個(gè)人和反映的問題作為某些社會(huì)系統(tǒng)的一部分。這樣，就要充分地了解個(gè)人系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)和個(gè)人所處環(huán)境，盡可能地去搜集案主的生活史、案主的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、案主的經(jīng)濟(jì)狀況、生理狀況、情感狀況、認(rèn)知狀況等信息，做好前期的準(zhǔn)備工作，并在介入的過程中不斷地補(bǔ)充和完善。

其次，由于社工不是政府工作人員，可以從價(jià)值中立和非官方化的立場(chǎng)出發(fā)，聆聽案主的訴求，使案主的情緒得到疏導(dǎo)。在農(nóng)村信訪中，村民首先會(huì)向所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府反映情況；而由于中國(guó)信訪制度主張屬地處理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作人員往往都是找所在村的兩委進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，或者出具調(diào)解意見書讓村委簽章了事。這樣，如果問題得不到合理的答復(fù)和解決，村民就會(huì)選擇向上一級(jí)政府部門“討說法”。上訪村民的利益訴求如果長(zhǎng)時(shí)間得不到滿足，內(nèi)心積聚起憤懣和不滿，就可能造成不理智的行為。社會(huì)工作者以第三方的身份，本著平等、尊重和接納的態(tài)度聆聽案主的訴說，這本身就可以起到疏導(dǎo)案主情緒的作用。

再者，疏導(dǎo)了情緒并不等于問題的解決；社工面對(duì)案主，一個(gè)重要的工作就是提高案主解決自己?jiǎn)栴}的能力，即“增權(quán)”和“增能”。多數(shù)上訪村民是社會(huì)的弱勢(shì)群體，針對(duì)他們的問題，社工要整合各方面資源，調(diào)動(dòng)一切可以為案主所用的積極因素改變他的處境。同時(shí)，對(duì)于合理的訴求，要幫助案主分析其面對(duì)的問題、提高表達(dá)能力，選擇適當(dāng)?shù)姆绞椒从硢栴}。

2.案主與政府關(guān)系的視角——促進(jìn)平等交流，使案主與政府合理溝通。農(nóng)村社會(huì)與城市社會(huì)不同，由于實(shí)行家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制、村民自治和稅費(fèi)改革等政策，農(nóng)村社會(huì)與城市社會(huì)相比，形成了具有相對(duì)獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)和政治單位。農(nóng)村的相對(duì)獨(dú)立性使得村民與政府的溝通比較困難。

按照哈貝馬斯的溝能行動(dòng)理論，社會(huì)成員相互協(xié)調(diào)的真正內(nèi)在基礎(chǔ)是相互間的理解。而當(dāng)代社會(huì)的各種矛盾和危機(jī)的真正根源，在于社會(huì)成員之間未能建立合理的溝通途徑。哈貝馬斯提出，在理想的溝通情境中，只有堅(jiān)持理性討論，才能形成所謂“共識(shí)的真理”。也就是說，只有在相互尊重、相互交流、坦誠相見的基礎(chǔ)上，社會(huì)成員協(xié)調(diào)各自的行動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)的合理化。

由于農(nóng)村的上訪者多為社會(huì)的弱勢(shì)群體，社會(huì)工作介入農(nóng)村信訪又一獨(dú)特視角要強(qiáng)調(diào)農(nóng)民與政府之間的有效溝通，使雙方在理性的基礎(chǔ)上，解決實(shí)際問題。社工應(yīng)采取多種方式促進(jìn)上訪村民與政府部門之間的溝通，成為雙方溝通的中介和橋梁；協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，使雙方在平等、交流的基礎(chǔ)上解決問題。

3.社會(huì)問題視角——開展調(diào)查研究，解決和預(yù)防社會(huì)問題。如果某些上訪村民反映的問題并不僅僅是個(gè)別現(xiàn)象，而在一定范圍內(nèi)具有普遍性，就要求介入農(nóng)村信訪問題的社會(huì)工作者具備更為宏觀的視野，發(fā)現(xiàn)問題背后的社會(huì)原因。

有研究表明，目前農(nóng)村信訪中，集體上訪和組織化上訪的趨勢(shì)日益明顯。對(duì)于這樣的問題，社會(huì)工作者除了本著“案主個(gè)人視角”和“案主與政府關(guān)系視角”開展工作以外，要運(yùn)用社會(huì)調(diào)查研究的技術(shù)和方法，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，去分析社會(huì)問題產(chǎn)生的因果關(guān)系。對(duì)于上訪村民反映比較集中的征地拆遷、惠民補(bǔ)貼、社會(huì)保障等方面的問題，社會(huì)工作者要去了解究竟是由于制度安排本身的漏洞，還是由于具體操作和執(zhí)行而產(chǎn)生了問題和矛盾。這樣就可以為社會(huì)政策的制訂和完善提供來自實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。這一視角要求社會(huì)工作者將解決和預(yù)防社會(huì)問題視為處理具體信訪工作的前提。

二、社會(huì)工作介入農(nóng)村信訪的工作方法

社會(huì)工作介入農(nóng)村信訪依靠三種工作方法：個(gè)案工作、團(tuán)體（小組）工作及社會(huì)區(qū)工作。社工運(yùn)用這三種方法對(duì)農(nóng)村信訪中出現(xiàn)的不同問題開展具有針對(duì)性的工作。

1.個(gè)案工作方法。個(gè)案工作采用個(gè)別化的方法，對(duì)農(nóng)村信訪中比較難以解決的問題，或者是長(zhǎng)期、多次上訪的村民開展工作。通常這類案主情緒波動(dòng)比較大、家庭生活較為困難、問題難以解決。以個(gè)案工作方法介入，社工要采取一對(duì)一的方式，通過深入的調(diào)查研究，了解上訪問題的本質(zhì)和案主獨(dú)特的困難所在。具體來說，首先要開展前期工作，約談案主本人，或者找到案主的家人、鄰居、村干部等人收集與案主有關(guān)的資料，分析問題的起因；第二步要與案主建立相互信任的良好關(guān)系，與案主進(jìn)行討論，制訂介入計(jì)劃；其后就是正式的介入，要疏導(dǎo)案主情緒、促進(jìn)其增權(quán)增能、整合相關(guān)資源并向案主提供咨詢，與政府部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以使案主的利益訴求在合理合法的范圍內(nèi)得到令人滿意的解決，如果案主的要求不符合有關(guān)政策，也可以使其理解和接受。

2.團(tuán)體工作方法。團(tuán)體工作是以兩個(gè)及兩個(gè)以上案主組成的小團(tuán)體為工作對(duì)象的工作方法；團(tuán)體工作的對(duì)象所反映的問題應(yīng)該是相同或類似的。所以，在農(nóng)村征地拆遷、拖欠農(nóng)民工工資等常見的信訪問題中，應(yīng)用團(tuán)體工作，是一種有效的介入方法。在實(shí)際操作過程中，團(tuán)體的人數(shù)可視具體問題而定，但一般不超過15人，否則可能會(huì)因?yàn)槿藬?shù)過多而難以控制。在團(tuán)體工作過程中，需要制訂工作計(jì)劃，與團(tuán)體成員進(jìn)行協(xié)商，對(duì)活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、要求等都作出具體安排。要由有經(jīng)驗(yàn)的社工擔(dān)任帶領(lǐng)者，通過有效的互動(dòng)，建立相互信任的關(guān)系；在此基礎(chǔ)上，促進(jìn)團(tuán)體成員就面對(duì)的問題進(jìn)行溝通、討論、形成對(duì)問題的正確的認(rèn)知，從而找到解決問題的最佳方法；在這一過程中，社工還要起到輔導(dǎo)者和咨詢者的作用，使團(tuán)體成員了解相關(guān)的政策法規(guī)，學(xué)習(xí)如何合理地表達(dá)訴求和正確地面對(duì)問題。

3.社區(qū)工作方法。社區(qū)工作是以上訪村民所在社區(qū)（即自然村或行政村）為載體的工作方法。社會(huì)工作者進(jìn)行社區(qū)工作，除了解決信訪問題外，還要培養(yǎng)村民的自決與自治能力。社會(huì)工作者針對(duì)信訪問題集中的農(nóng)村社區(qū)，開展調(diào)查研究，對(duì)社區(qū)的自然條件、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人員結(jié)構(gòu)、社會(huì)保障等方面的情況進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)問題的原因。在介入的過程中，采用多種方式讓村民自主地參與到活動(dòng)中來，積極表達(dá)自己的意見和看法。可以依托社區(qū)資源開展各類符合社區(qū)特點(diǎn)的文化活動(dòng)，以活動(dòng)的形式就相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行集中講解和宣傳；利用社區(qū)宣傳欄，對(duì)群眾關(guān)心的問題進(jìn)行解答；邀請(qǐng)政府部門工作人員進(jìn)入社區(qū)對(duì)有上訪要求的村民進(jìn)行接待和咨詢；召開民意大會(huì)，集中反映民情民意；在此過程中，社工要對(duì)民眾的意見進(jìn)行梳理并與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)向村民進(jìn)行反饋。

綜上所述，本著多方位的專業(yè)視角、以專業(yè)工作方法解決農(nóng)村信訪問題是社會(huì)工作介入農(nóng)村信訪的優(yōu)勢(shì)所在。政府以購買項(xiàng)目的方式，由社工介入農(nóng)村信訪不但可以提高農(nóng)村信訪工作的效率和水平，對(duì)于農(nóng)村社會(huì)的安全和穩(wěn)定也可以起到積極的作用。

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