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[摘要]本文給出了一種解決“三集五大”改革后專(zhuān)業(yè)縱深管理細(xì)化但橫向協(xié)同弱化的制度建設(shè)思路。對(duì)于形成“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)協(xié)同關(guān)系，提升用電檢查員能效具有指導(dǎo)性意義。

[關(guān)鍵詞]矩陣式管理思路；協(xié)同；評(píng)價(jià)；應(yīng)用

[中圖分類(lèi)號(hào)]F426[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A[文章編號(hào)]1005-6432（2014）49-0061-02

1引言

國(guó)家電網(wǎng)公司為實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”目標(biāo)，2012年以1號(hào)文件形式提出全面推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)的意見(jiàn)，推進(jìn)人財(cái)物集約化管理和“大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營(yíng)銷(xiāo)”體系建設(shè)，對(duì)提高大電網(wǎng)駕馭能力，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化、精益化管理提出了更高要求?！按鬆I(yíng)銷(xiāo)”作為“五大”體系的重要一環(huán)，就是要?jiǎng)?chuàng)新管理模式，變革組織架構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和客戶(hù)服務(wù)水平，明確要建成“客戶(hù)導(dǎo)向型、機(jī)構(gòu)扁平化、業(yè)務(wù)集約化、管理專(zhuān)業(yè)化、管控實(shí)時(shí)化、服務(wù)協(xié)同化”的“一型五化”“大營(yíng)銷(xiāo)”體系。

2012年7月石嘴山供電局（后更名為國(guó)網(wǎng)石嘴山供電公司）營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)，營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)供電營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，下轄供電營(yíng)業(yè)分支機(jī)構(gòu)四個(gè)，即石嘴山供電局營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)中心）、惠農(nóng)區(qū)供電局、平羅縣供電局、紅果子供電局。其中石嘴山供電局營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）人員總編制120人，下設(shè)3組13個(gè)班。負(fù)責(zé) 10 千伏專(zhuān)線客戶(hù)和報(bào)裝容量在 1000 千伏安及以上客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程管理，負(fù)責(zé)地市區(qū)域內(nèi)城區(qū)所有客戶(hù)、城郊 10 千伏及以上客戶(hù)、縣供電局 35 千伏及以上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行。用電檢查員崗位分布在市場(chǎng)拓展及智能用電班、反竊電班、用電檢查班和大客戶(hù)經(jīng)理班等班組中，分別按照職責(zé)范圍對(duì)不同類(lèi)型供電客戶(hù)提供客戶(hù)用電安全檢查、供電方案勘察、竣工驗(yàn)收、反竊電檢查等服務(wù)。

“三集五大”改革是電網(wǎng)企業(yè)提升能效、改進(jìn)管理的探索，但作為企業(yè)服務(wù)對(duì)象的終端客戶(hù)，始終需要快速響應(yīng)、高效便捷、專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)的服務(wù)。無(wú)論機(jī)構(gòu)如何變革，客戶(hù)始終追求服務(wù)價(jià)值和過(guò)程感受。有鑒于此：“大營(yíng)銷(xiāo)”改革后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的主要環(huán)節(jié)變化不大，仍舊包括：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費(fèi)、受（送）電工程設(shè)計(jì)的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗(yàn)、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔、服務(wù)回訪等12個(gè)。按照客戶(hù)申請(qǐng)用電的容量分別由用電檢查班和大客戶(hù)班承擔(dān)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的職能，這些環(huán)節(jié)中，由用電檢查員負(fù)責(zé)的就有4個(gè)。按照國(guó)網(wǎng)寧夏電力公司供電服務(wù)規(guī)范的“一口對(duì)外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施中有“綠色通道”為客戶(hù)指定用電檢查員作為客戶(hù)經(jīng)理等明確工作職責(zé)，用電檢查員作為提供客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”、“關(guān)鍵角色”，其綜合素質(zhì)、溝通協(xié)調(diào)能力較高，才能保障客戶(hù)按承諾時(shí)限用電，服務(wù)過(guò)程滿(mǎn)意。

2解決方案設(shè)計(jì)思路

客戶(hù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)充申請(qǐng)通過(guò)窗口業(yè)務(wù)受理員統(tǒng)一受理后，用電檢查員就負(fù)責(zé)牽頭組織有關(guān)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、確定供電方案，組織受電工程設(shè)計(jì)的審核、客戶(hù)用電工程的中間檢查、竣工檢驗(yàn)，簽訂供用電合同，安排送電等工作，過(guò)程中還需及時(shí)向客戶(hù)反饋業(yè)擴(kuò)處理進(jìn)程?！叭宕蟆备母锖螅瑢?shí)施專(zhuān)業(yè)化、扁平化管理，用電檢查員首先需要面對(duì)的問(wèn)題就是：協(xié)調(diào)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員按照承諾時(shí)限要求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，與客戶(hù)協(xié)商初步確定供電方案。營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)策、生產(chǎn)等部門(mén)按照各自職責(zé)分工負(fù)責(zé)供電方案中的相關(guān)部分，如何調(diào)配資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求，成為用電檢查員實(shí)際工作中必須思考的問(wèn)題。通過(guò)實(shí)際工作中的一些感觸，我借鑒了矩陣式管理思路和績(jī)效激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)理念來(lái)嘗試解決用電檢查員的跨部門(mén)協(xié)同工作，以此提高用電檢查員的工作能效。

2.1目前用電檢查員的困境

按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律，企業(yè)中誰(shuí)貼近客戶(hù)，誰(shuí)就是指揮棒（對(duì)應(yīng)的部門(mén)屬市場(chǎng)鏈的上下游，前一環(huán)節(jié)向后一環(huán)節(jié)提出需求，后一環(huán)節(jié)向前一環(huán)節(jié)提供服務(wù)，下一道工序是客戶(hù)，由此形成服務(wù)協(xié)同關(guān)系）。按照這一規(guī)律，用電檢查員應(yīng)該作為“指揮棒”，調(diào)配企業(yè)資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求，并在服務(wù)中創(chuàng)造附加價(jià)值，提升客戶(hù)滿(mǎn)意感受。然而我們供電企業(yè)多年來(lái)已經(jīng)深深烙下計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的印痕，從前笑言的“重發(fā)輕供不管用”雖然已經(jīng)有了很大改善，但在供電企業(yè)近年來(lái)的運(yùn)行實(shí)踐中，安全生產(chǎn)任務(wù)往往占據(jù)了最大地位，“設(shè)備”、“電網(wǎng)”的支配地位依然，“以客戶(hù)為中心”的理念基本上還是一個(gè)“口號(hào)”，但每天面對(duì)形形色色客戶(hù)的服務(wù)人員，尤其是用電檢查員，卻不得不重視客戶(hù)需求，順從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在管理要求、工作標(biāo)準(zhǔn)和承諾時(shí)限的嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)下，使出全身解數(shù)協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)早接電、用好電、好用電的目標(biāo)。實(shí)際工作中，用電檢查員不是“指揮棒”，而是高速運(yùn)轉(zhuǎn)中維持各方利益平衡的陀螺，在被動(dòng)的旋轉(zhuǎn)中保證時(shí)間最短、質(zhì)量最高，在這樣的局面下，僅靠用電檢查員個(gè)人的技能與努力是明顯無(wú)法滿(mǎn)足公司經(jīng)營(yíng)要求和客戶(hù)滿(mǎn)意的，需要通過(guò)“制度設(shè)計(jì)”的組織支持和流程優(yōu)化才能為用電檢查工作高效協(xié)同提供制度保障和成長(zhǎng)機(jī)遇。

2.2矩陣式管理法的簡(jiǎn)要介紹及優(yōu)缺點(diǎn)

矩陣式管理也稱(chēng)系統(tǒng)式或多維式管理，是相對(duì)于那種傳統(tǒng)的按照生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、工程等設(shè)置的一維式管理而言的?！熬仃嚒笔墙栌脭?shù)學(xué)上的概念，矩陣式管理主要是將管理部門(mén)分為兩種，一種是傳統(tǒng)的職能部門(mén)，另一種是為完成某一項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)而由各職能部門(mén)派人聯(lián)合組成的專(zhuān)門(mén)小組，并指定專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，任務(wù)完成后，該小組成員就各回原部門(mén)。如果這種專(zhuān)門(mén)小組有若干個(gè)的話，就會(huì)形成一個(gè)為完成專(zhuān)門(mén)任務(wù)而出現(xiàn)的橫向系統(tǒng)，這個(gè)橫向系統(tǒng)與原來(lái)的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)就組成了一個(gè)矩陣，因此稱(chēng)矩陣管理。矩陣式結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)在于它能使人力、設(shè)備等資源在不同的產(chǎn)品服務(wù)之間靈活分配，使得組織能夠適應(yīng)不斷變化的外界要求。一是資源共享，在矩陣管理中，人力資源得到了更有效的利用，企業(yè)可以在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)配人才，組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，把不同職能的人才集中在一起，解決一些復(fù)雜的高難度問(wèn)題。二是發(fā)揮職能系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)職責(zé)，有效加強(qiáng)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化管理。三是員工也能有更多機(jī)會(huì)接觸自己企業(yè)的不同部門(mén)，對(duì)提升其綜合才能有幫助。

矩陣式管理結(jié)構(gòu)本身的問(wèn)題主要體現(xiàn)在：矩陣式主管如何控制他們的下屬；身處矩陣式管理中的員工接受雙重管理，經(jīng)常體會(huì)到焦慮和壓力。矩陣式管理成功的關(guān)鍵在于生產(chǎn)和業(yè)務(wù)部門(mén)之間的良好溝通和協(xié)調(diào)。

2.3應(yīng)用矩陣式管理實(shí)現(xiàn)用電檢查工作中的高效協(xié)同

第一，應(yīng)用矩陣式管理理念形成協(xié)同工作制度，對(duì)用電檢查員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中為滿(mǎn)足“十項(xiàng)承諾”時(shí)限要求，需跨業(yè)務(wù)管理部門(mén)實(shí)現(xiàn)的工作任務(wù)，通過(guò)申請(qǐng)擬設(shè)置的協(xié)同項(xiàng)目，在營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）審批，經(jīng)主辦單位領(lǐng)導(dǎo)審核、聯(lián)動(dòng)單位領(lǐng)導(dǎo)簽署分管意見(jiàn)后，經(jīng)局長(zhǎng)審批，交聯(lián)動(dòng)單位簽收實(shí)施。該協(xié)同項(xiàng)目同時(shí)在人力資源部備案。

第二，通過(guò)協(xié)同項(xiàng)目形成“項(xiàng)目矩陣小組”。協(xié)同是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，共同完成某項(xiàng)工作，達(dá)成特定目標(biāo)。協(xié)同的目的是使人及資源的效用最大化。經(jīng)聯(lián)動(dòng)單位簽收后指定的協(xié)同人員與用電檢查員共同組成的工作組即視為一個(gè)“項(xiàng)目矩陣小組”。用電檢查員作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的結(jié)果和時(shí)限負(fù)責(zé)。協(xié)同項(xiàng)目的工作質(zhì)量按照協(xié)同工作要求由相應(yīng)的聯(lián)動(dòng)部門(mén)負(fù)責(zé)，發(fā)起單位最終評(píng)價(jià)，在這里是營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）對(duì)項(xiàng)目運(yùn)作的效益和時(shí)限進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)。人力資源部對(duì)完成的項(xiàng)目按照矩陣管理的要求每半年進(jìn)行一次協(xié)同度測(cè)評(píng)，并對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果形成分析報(bào)告，呈報(bào)地市公司領(lǐng)導(dǎo)。

第三，協(xié)同項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程實(shí)行信息共享制度。用電檢查員分別向相關(guān)部門(mén)提供客戶(hù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況，包括客戶(hù)用電地址、報(bào)裝容量、預(yù)計(jì)最高負(fù)荷及平均負(fù)荷、電壓等級(jí)以及現(xiàn)接入的供電線路等信息；配電管理部門(mén)向客戶(hù)服務(wù)中心提供配網(wǎng)運(yùn)行情況，包括各電源點(diǎn)的供電線路、供電能力及可開(kāi)放負(fù)荷、供電設(shè)施檢修等信息。項(xiàng)目過(guò)程資料要求由用電檢查員規(guī)劃并提供樣板，矩陣小組成員按照專(zhuān)業(yè)分工責(zé)任劃分，負(fù)責(zé)填寫(xiě)本專(zhuān)業(yè)內(nèi)容并依照本專(zhuān)業(yè)審批權(quán)限要求簽字、審批，與之對(duì)應(yīng)的MIS系統(tǒng)，按照專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)要求提供維護(hù)支持文件。

第四，對(duì)協(xié)同項(xiàng)目的工作質(zhì)量及過(guò)程管控采取績(jī)效考核。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）對(duì)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)結(jié)果，按照計(jì)件制模式對(duì)矩陣小組計(jì)分，同時(shí)對(duì)小組所在專(zhuān)業(yè)部門(mén)給予一定分值的績(jī)效考核加分。

第五，由用電檢查員所在的營(yíng)銷(xiāo)部（客戶(hù)服務(wù)中心）牽頭每半年對(duì)協(xié)同項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，人力資源部對(duì)協(xié)同項(xiàng)目的矩陣小組進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)比，提供績(jī)效考核結(jié)果和各聯(lián)動(dòng)部門(mén)協(xié)同度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)及加分情況。

通過(guò)項(xiàng)目小組的設(shè)立、實(shí)施、績(jī)效考核和協(xié)同度評(píng)價(jià)，為各“項(xiàng)目矩陣小組”橫向比較提供了依據(jù)，同時(shí)也為經(jīng)營(yíng)者提供了各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的協(xié)同評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。能夠?qū)⒂秒姍z查工作協(xié)同過(guò)程的效益數(shù)字化，為經(jīng)營(yíng)者提供了可信的觀察方式。為用電檢查員自身的成長(zhǎng)提供了支撐數(shù)據(jù)，能夠幫助用電檢查員客觀地認(rèn)識(shí)自身的業(yè)務(wù)技能和溝通能力。通過(guò)矩陣式管理與績(jī)效激勵(lì)方案的配合，充分發(fā)揮矩陣式管理的優(yōu)勢(shì)。

3實(shí)施協(xié)同管理辦法后的改變

跨部門(mén)協(xié)作的不暢會(huì)導(dǎo)致公司內(nèi)部問(wèn)題和隱患不斷增加，跨部門(mén)項(xiàng)目推進(jìn)慢、公司資源優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮、公司目標(biāo)不能有效達(dá)成、工作效率低、員工開(kāi)始回避矛盾、團(tuán)隊(duì)士氣低下等。通過(guò)實(shí)施協(xié)同管理辦法，客觀上，企業(yè)為各專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)做好職責(zé)定位，合理分配資源，及時(shí)修正考核導(dǎo)向，提供了良好的外部協(xié)作環(huán)境；主觀上，各級(jí)管理者依據(jù)可信的數(shù)據(jù)和合理的導(dǎo)向，樹(shù)立起正確的協(xié)作意識(shí)，由對(duì)抗變?yōu)楹献?，由做減法變?yōu)樽黾臃?，由關(guān)注短期變?yōu)殛P(guān)注長(zhǎng)期，按照客戶(hù)需求有效組織起各個(gè)業(yè)務(wù)單元，形成堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)鏈，使各系統(tǒng)、各部門(mén)有效協(xié)同。通過(guò)用電檢查員在協(xié)同工作中的嘗試，可以從人的轉(zhuǎn)變和組織轉(zhuǎn)變兩個(gè)角度入手，通過(guò)使用協(xié)同工作制度實(shí)現(xiàn)共享效應(yīng)。通過(guò)協(xié)同集中共享相關(guān)資源，使資源的利用率最大；通過(guò)使用協(xié)同工作制度實(shí)現(xiàn)延伸效應(yīng)。企業(yè)在供電服務(wù)方面做出特色，建立了良好品牌，可以以此為基礎(chǔ)擴(kuò)展到相關(guān)領(lǐng)域，延續(xù)成功品牌的影響獲得新市場(chǎng)，比如關(guān)聯(lián)的用戶(hù)工程等。