張慕潔

摘要：文章從公共圖書館服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容與方式的創(chuàng)新等方面，對公共圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)；創(chuàng)新

圖書館是公益性的事業(yè)，辦圖書館的根本目的就是服務(wù)社會，充分滿足社會需求。為此世界各國圖書館都很重視服務(wù)，并提出“服務(wù)第一”、“讀者是上帝”、“方便讀者”、“公正平等”等理念。近些年來，我國圖書館界對服務(wù)工作十分重視，并做了大量有益的工作和探索新模式。但隨著社會發(fā)展，讀者、用戶對圖書館要求不斷變化，如何做好服務(wù)工作，仍是圖書館的首要問題。為了跟上時代發(fā)展，適應(yīng)讀者需求的不斷變化，服務(wù)創(chuàng)新更不能松懈，本文主要從創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式方法、服務(wù)的規(guī)章制度、館藏文獻(xiàn)資源如何充分、方便利用進(jìn)行探討。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，它反映了人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識，是各種服務(wù)活動的核心，是服務(wù)組織在創(chuàng)造價值的過程中，對客戶或服務(wù)對象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)，是服務(wù)組織規(guī)范服務(wù)人員心態(tài)和行為的準(zhǔn)則，同時也是服務(wù)組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務(wù)的功能、效用。

從服務(wù)理念上看，圖書館應(yīng)從傳統(tǒng)的服務(wù)理念轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)理念創(chuàng)新。理念是行動的先導(dǎo)，是聯(lián)結(jié)理論與實(shí)踐的紐帶。在知識信息時代，理念的創(chuàng)新對圖書館的發(fā)展十分關(guān)鍵：發(fā)展的思路往往決定圖書館的出路。因此，人本理念、知識理念、開放理念、平等理念、免費(fèi)理念、效益理念、資源共享理念、特色理念、學(xué)習(xí)理念、法制理念、質(zhì)量管理理念、職業(yè)道德與職業(yè)精神理念都是不可少的。圖書館服務(wù)理念應(yīng)隨著發(fā)展不斷探索創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷前進(jìn)。

二、服務(wù)方式方法的創(chuàng)新

從服務(wù)方式看，應(yīng)從傳統(tǒng)的“等客上門”式的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽叱鋈サ闹鲃臃?wù)。過去是讀者找書，圖書館開門迎客，現(xiàn)在應(yīng)是主動上門尋找用戶，了解需求，想方設(shè)法滿足要求，創(chuàng)建方便、快捷的的服務(wù)方式：

（一）開展個性化特色服務(wù)。這是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高信息資源使用效益的重要手段。圖書管理員要自覺成為讀者的咨詢員、導(dǎo)航員和宣傳員。管理員要及時針對讀者的需求，進(jìn)行咨詢解答，并通過現(xiàn)場咨詢、交流，幫助讀者找到所需要的圖書。

（二）開展靈活多樣化的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館要變保守、被動的服務(wù)為創(chuàng)新、主動的服務(wù)，不斷地豐富和更新本館的網(wǎng)頁內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢服務(wù)，完善館藏書目數(shù)據(jù)庫、讀者數(shù)據(jù)庫、流通數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫和特色館藏?cái)?shù)字化全文數(shù)據(jù)庫等，使館藏書目等信息可以在局域網(wǎng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享。同時提供特色館藏的文獻(xiàn)資源的聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)。大力推進(jìn)網(wǎng)上借還、催還、推薦等服務(wù)方式。

（三）通過網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)開展信息遠(yuǎn)程化服務(wù)。圖書館信息的遠(yuǎn)程化服務(wù)是一種新的服務(wù)方式，它改寫了文獻(xiàn)——館員——讀者的流程方式，進(jìn)而發(fā)展為信息——網(wǎng)絡(luò)——讀者的傳輸方式，它能提供最直接和最直觀的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)庫下載、信息傳遞和信息咨詢，它是一種集咨詢、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)提供功能于一體的現(xiàn)代化的服務(wù)。

三、服務(wù)規(guī)章制度的創(chuàng)新

隨著免費(fèi)開放時代的到來，實(shí)現(xiàn)公共圖書館各項(xiàng)工作的規(guī)范有序，必須加強(qiáng)讀者規(guī)章制度的建設(shè)，對讀者的各種行為提出具體要求，避免不良行為的發(fā)生。例如，在辦理借閱證時暫時收取一定數(shù)額的押金，是為了保障讀者所借用的國有資產(chǎn)完整安全回館；設(shè)置固定的借閱期限，是為了加快文獻(xiàn)信息資源流通，增加其他讀者的使用機(jī)會。這些規(guī)定，都是為了讀者更長久、更平等、更廣泛地享受到公共圖書館的服務(wù)。

在免費(fèi)開放新環(huán)境下，公共圖書館要以保障讀者基本閱讀權(quán)利為職責(zé)，努力實(shí)現(xiàn)由“以圖書館利益為重”向“以讀者利益為重”的觀念轉(zhuǎn)變，切實(shí)保證提供公共文化服務(wù)的基本性、均等性和普惠性。讀者規(guī)章制度要體現(xiàn)以人為本的理念，建立既合法又合理的人性化讀者規(guī)章制度。例如，借閱制度的建立應(yīng)旨在規(guī)范讀者的借閱行為，加快文獻(xiàn)信息資源流通，提高文獻(xiàn)信息資源利用率和讀者需求滿足率，最大限度地保障讀者的平等借閱權(quán)。讀者規(guī)章制度的制定，一定要圍繞著更好地為讀者服務(wù)這個中心，既要以大多數(shù)讀者為重，又要充分考慮、照顧到一些讀者的特殊情況，使其更具人性化和可操作性。

制度必須切實(shí)做到公平公正，讓廣大讀者在公正、平等的制度環(huán)境中享受應(yīng)有的待遇，獲得更多的尊嚴(yán)。在讀者規(guī)章制度中對讀者的權(quán)利應(yīng)該做出明確的規(guī)定和表述。目前，很多公共圖書館對于讀者權(quán)利的認(rèn)識模糊不清，從“辦證須知”、“讀者須知”到“借閱制度”等，對讀者的責(zé)任和義務(wù)規(guī)定得明確而詳細(xì)，對讀者合法權(quán)益卻一語帶過。就“權(quán)利與義務(wù)對等”的實(shí)踐原則而言，在強(qiáng)調(diào)公共圖書館管理有序化及讀者遵守規(guī)章制度義務(wù)的同時，也應(yīng)當(dāng)充分保護(hù)讀者的合法權(quán)益不受侵犯。

公共圖書館要以免費(fèi)開放為契機(jī)，重新審視各項(xiàng)讀者規(guī)章制度，對圖書館與讀者的關(guān)系進(jìn)行及時地調(diào)整和規(guī)范。要將普遍開放、平等服務(wù)、人文精神理念融入到讀者規(guī)章制度中去。通過不斷調(diào)整，使讀者規(guī)章制度建設(shè)，既保障讀者平等享受免費(fèi)服務(wù)的權(quán)利，又便于公共圖書館免費(fèi)開放的順利開展。

四、館藏文獻(xiàn)資源利用的創(chuàng)新

（一）堅(jiān)持開放服務(wù)

新時期圖書館服務(wù)觀念要從“藏”向“用”轉(zhuǎn)變，要堅(jiān)持開放服務(wù)。首先要向所有人免費(fèi)開放館藏資源，特別要對特殊群體進(jìn)行無差異化服務(wù)。其次在時間上，盡量增加開放時間，以便滿足不同業(yè)余時間段讀者的需要。再次，除個別需要特別保護(hù)的珍藏資源外，要盡最大可能開放館內(nèi)所有資源，滿足廣大讀者的閱讀需求。

（二）館藏資源網(wǎng)絡(luò)化

館藏資源網(wǎng)絡(luò)化就是要加快本館信息資源數(shù)字化進(jìn)程，開發(fā)能夠在網(wǎng)絡(luò)上共享的特色書目數(shù)據(jù)庫？3？。不斷豐富和更新本館網(wǎng)頁內(nèi)容，建立信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢服務(wù)，完善館藏書目數(shù)據(jù)庫和特色館藏?cái)?shù)字化全文數(shù)據(jù)庫等，使館藏書目等信息可以在局域網(wǎng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享。同時提供特色館藏的文獻(xiàn)資源的聯(lián)機(jī)檢索服務(wù)。提高館藏文獻(xiàn)資源的利用率。

（三）開展網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)

圖書館通過局域網(wǎng)，為讀者辦理預(yù)約借閱與書刊續(xù)借服務(wù)；開展網(wǎng)上書刊催還服務(wù)、網(wǎng)上書刊推薦服務(wù)、網(wǎng)上新書通報(bào)服務(wù)等，這些方式切實(shí)起到宣傳圖書、指導(dǎo)閱讀、提高書刊利用率和方便讀者的作用。

【參考文獻(xiàn)】

[1]焦娜，冼懷靈.現(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念與服務(wù)方式[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2013（32）：186

[2]朱丹，鐘楚鈴.現(xiàn)代圖書館服務(wù)理念創(chuàng)新分析與研究[J].圖書館論壇，2009（03）：120-123

[3]胡亞平.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館讀者服務(wù)工作探討[J].江西圖書館學(xué)刊，2009（02）：51-60