張曉紅

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)圖書館的服務(wù)工作在經(jīng)費(fèi)、人才、場(chǎng)地、軟件系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等方面日益得以加強(qiáng)，為圖書館的讀者服務(wù)工作奠定了物質(zhì)前提，使讀者服務(wù)工作不斷得以改善。但在某種程度上說(shuō)，圖書館的讀者服務(wù)工作還很難跟得上讀者“口味”的改變，許多服務(wù)工作仍需及時(shí)改革。因此，現(xiàn)階段高校圖書館的讀者服務(wù)工作必須順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展需求，不斷充實(shí)讀者服務(wù)工作的內(nèi)容，拓寬讀者服務(wù)的范圍，以便最大限度地方便讀者查閱，滿足讀者的需求。

一、高校讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀分析

1.讀者服務(wù)對(duì)象的拓展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館將以信息收集整理和傳播者的角色成為社會(huì)信息系統(tǒng)的重要組成部分，而不再作為一個(gè)孤立的個(gè)體存在。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)是開(kāi)放的，借助社會(huì)公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，遵循公共網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議，任何讀者在任何地方都可以進(jìn)入圖書館網(wǎng)絡(luò)享受快捷、完整的圖書館服務(wù)。

2.讀者服務(wù)基礎(chǔ)的變化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館服務(wù)讀者的基礎(chǔ)將從傳統(tǒng)圖書館基于有限館藏文獻(xiàn)的讀者服務(wù)拓展為基于全球信息資源的讀者服務(wù)，即以文獻(xiàn)資源向信息資源發(fā)展。

3.讀者服務(wù)方式的變化。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者對(duì)象呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，真實(shí)讀者與虛擬讀者并存，因此，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的服務(wù)不僅僅在館內(nèi)實(shí)現(xiàn)，還將在原有的基礎(chǔ)上突破時(shí)空的限制，在遠(yuǎn)離圖書館的任何地方的任何讀者都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)享受圖書館的全天候服務(wù)，甚至無(wú)需圖書館員的介入，實(shí)行自助式服務(wù)。

4.讀者信息需求的變化。由于讀者對(duì)象的拓展，用戶的信息需求將呈現(xiàn)多方面，內(nèi)容上既有科學(xué)研究和生產(chǎn)方面的，又有社會(huì)娛樂(lè)方面的；形式上既需要公開(kāi)出版發(fā)行的圖書報(bào)刊，又需要非公開(kāi)發(fā)行的電子郵件等“灰色文獻(xiàn)”信息；形態(tài)上不僅需要文字符號(hào)信息，還需要圖像、音樂(lè)等方面信息；區(qū)域上既有本地、國(guó)內(nèi)的，又有國(guó)外的等。

5.讀者服務(wù)效益評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)圖書館衡量讀者效益好壞的重要指標(biāo)主要是文獻(xiàn)借閱量、讀者到館人數(shù)等數(shù)量指標(biāo)。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者已不受地域、空間的限制，可以通過(guò)整個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)方便地搜尋、選擇和使用所需的資源和服務(wù)。因此，信息的可存取性和參考咨詢工作的質(zhì)量，以及信息檢索的“全、準(zhǔn)、快、精”才是衡量服務(wù)效益的最重要指標(biāo)。

二、現(xiàn)階段高校圖書館深化讀者服務(wù)工作的策略

1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念?，F(xiàn)階段，高校圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)從發(fā)展的戰(zhàn)略高度考慮，充分樹(shù)立科學(xué)發(fā)展觀，積極實(shí)施知識(shí)管理，對(duì)信息資源的收集、加工、整理、服務(wù)賦予新的內(nèi)容和方式，并從圖書館的整體組織、人員安排、業(yè)務(wù)流程等方面不斷進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)高校圖書館讀者服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變。

2.健全讀者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圖書館的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備條件對(duì)讀者利用信息資源有直接的影響，必須爭(zhēng)取最大限度的資金投入，加快建立運(yùn)用各種先進(jìn)科學(xué)技術(shù)和知識(shí)傳播的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及其配置，既要加快建立、健全高校圖書館讀者服務(wù)大眾化的網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，最大限度地服務(wù)和滿足校內(nèi)讀者和社會(huì)消費(fèi)者，又要建立健全讀者服務(wù)智能化的網(wǎng)絡(luò)機(jī)制。

3.重視館藏與網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)。圖書館館藏與網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)必須以館藏資源的網(wǎng)絡(luò)化與網(wǎng)絡(luò)資源的館藏化為建設(shè)重點(diǎn)。館藏資源的網(wǎng)絡(luò)化是指圖書館自己開(kāi)發(fā)的能夠在網(wǎng)絡(luò)上共享的各種特色實(shí)用數(shù)據(jù)庫(kù)；網(wǎng)絡(luò)資源的館藏化是指圖書館根據(jù)用戶的需求，按照一定的原則和方法，將各種電子出版物和網(wǎng)上信息資源建成信息資源指引庫(kù)，變網(wǎng)絡(luò)資源為館藏資源，以便于用戶快捷有效地獲取自己所需的信息。

4.積極探求個(gè)性化和多層次的服務(wù)模式。滿足讀者需要是圖書館永恒的主題，圖書館必須要積極主動(dòng)地開(kāi)展讀者信息需求的調(diào)研、跟蹤，摸清讀者的需要，并通過(guò)E-mail，BBS等各種手段為讀者提供提出問(wèn)題、反映意見(jiàn)以及信息咨詢服務(wù)的渠道；要根據(jù)自身的網(wǎng)絡(luò)條件，采用多手段傳遞多載體信息，使提供的信息不僅包括目錄、索引、全文等文字信息，還包括聲音、圖像等多媒體信息。

5.提高館員素質(zhì)并加強(qiáng)用戶教育?，F(xiàn)階段的館員既要學(xué)習(xí)和掌握計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟悉各種網(wǎng)絡(luò)檢索工具和檢索技術(shù)，能利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息咨詢服務(wù)，又要善于捕捉信息并對(duì)信息進(jìn)行分析、判斷、整合，使各種無(wú)序的、分散的信息形成一個(gè)有序的知識(shí)管理系統(tǒng)。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館員應(yīng)建立新穎的信息服務(wù)理念

1.圖書館員應(yīng)樹(shù)立不斷創(chuàng)新的思想。在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶多角度、多層次的需求很難得以滿足，因此圖書館員要善于抓住機(jī)遇，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，將傳統(tǒng)的信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。圖書館員只有堅(jiān)持思想觀念的創(chuàng)新，努力滿足讀者的個(gè)性化需求，提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式均有所創(chuàng)新。

2.圖書館員應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)觀念。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館員應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，積極向市場(chǎng)、用戶靠攏，應(yīng)在服務(wù)中提供具有特色的個(gè)性化服務(wù)。在原有的定題服務(wù)、跟蹤服務(wù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合信息資源網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)開(kāi)展具有針對(duì)性的服務(wù)，并將以人為本的思想貫穿于服務(wù)的始終。

3.圖書館員應(yīng)樹(shù)立精品服務(wù)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息數(shù)量劇增，圖書館員作為專業(yè)的信息處理人員，就要運(yùn)用自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)在大量的信息中取其精華、去其糟粕，大量地挖掘、收集精品，給用戶提供最有用的信息。

4.圖書館員應(yīng)注意開(kāi)展讀者研究。圖書館員要重視對(duì)讀者的研究，從理論的高度指導(dǎo)實(shí)踐，這也是讀者服務(wù)工作的重點(diǎn)之一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作提出了高水平、高質(zhì)量的要求，也勢(shì)必對(duì)圖書館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)提出新的、更高的要求。圖書館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價(jià)值、工作效率、工作成果等方面已發(fā)生了質(zhì)的變化，“網(wǎng)上信息導(dǎo)航員”將會(huì)成為新型的圖書館服務(wù)人員。這就是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館隊(duì)伍建設(shè)的方向。