胡小林 劉曉東 王曉林

[摘 要] 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，網(wǎng)絡信息資源的快速增長，網(wǎng)絡已成為人們獲取信息的重要來源。企業(yè)產(chǎn)品售后培訓服務數(shù)字化是企業(yè)信息化建設的發(fā)展趨勢，本文設計并實現(xiàn)了一個小型的數(shù)字化產(chǎn)品售后培訓服務信息管理平臺。該平臺以Web Services（Web服務）為信息平臺集成的核心技術，可以集成企業(yè)現(xiàn)有的多種形式的信息系統(tǒng)，并為此提供了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心、統(tǒng)一用戶權限管理中心和統(tǒng)一的用戶界面。實際應用測試結果表明，該平臺能夠規(guī)范工作流程、實現(xiàn)產(chǎn)品售后培訓服務信息化，提高管理效率，解決信息數(shù)據(jù)管理和客戶資源維護問題。

[關鍵詞] 網(wǎng)絡信息；信息管理平臺；Web服務；用戶界面

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2014 . 11. 030

[中圖分類號] TP315 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2014）11- 0047- 03

1 引 言

隨著礦用產(chǎn)品種類的增加及售后服務體系的發(fā)展，礦用產(chǎn)品售后信息管理需要進一步系統(tǒng)化和綜合化。在礦用產(chǎn)品市場競爭日益激烈的背景下，價格和性能優(yōu)勢已經(jīng)不能完全保證客戶資源的獲得，售后服務成為引導客戶選擇產(chǎn)品的重要因素之一，提高產(chǎn)品售后服務水平已成為企業(yè)管理中的一個重要發(fā)展趨勢。

傳統(tǒng)的礦用產(chǎn)品售后服務體系，基本是靠紙質(zhì)單據(jù)管理，存在信息傳遞滯后、數(shù)據(jù)匯總耗費人力資源、計算出錯率高、查詢不便等缺點，造成管理者無法及時和客戶進行信息溝通，從而導致企業(yè)不能有效地鞏固客戶關系。而信息管理平臺，能將所有獲得的信息資源按照事先確定的體系結構，分門別類地加以組織，用戶通過瀏覽的方式逐層進行選擇，層層遍歷，直至找到所需信息資源。信息管理平臺的設計與開發(fā)，具有投入少，建設周期短，見效快的特點，通過管理平臺，管理人員能高效、規(guī)范地進行管理。本文設計的基于Web的信息管理平臺，能夠融合企業(yè)原有的各種異質(zhì)資源，對這些資源進行結構化處理，并為用戶提供統(tǒng)一的使用界面及查詢視圖。

2 信息管理平臺

本研究的目的是研制一個適合中小企業(yè)的產(chǎn)品售后信息管理平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品售后培訓及服務信息化，提高管理效率，解決產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)管理和客戶資源維護問題。

平臺要實現(xiàn)的主要功能包括：收集企業(yè)產(chǎn)品培訓人員工作平均完成時間、工作信息平均上傳時間等數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品培訓服務工作流程；平臺服務器與數(shù)據(jù)庫服務器分開管理，安全管理后臺數(shù)據(jù)庫軟件；管理人員可按條件查詢、生成電子表格，實現(xiàn)扁平化管理。

在設計售后信息管理平臺時，需要考慮以下幾方面的問題：整個軟件系統(tǒng)開發(fā)成本不能太高；需要把企業(yè)已經(jīng)運行的各種信息系統(tǒng)集成進本信息管理平臺，而且要實現(xiàn)快速、高效、低成本的集成；同時，需要考慮客戶信息、數(shù)據(jù)庫、人機界面等內(nèi)容的統(tǒng)一，從而實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互通。

企業(yè)產(chǎn)品售后信息管理平臺包含以下5個部分：數(shù)據(jù)庫、訪問接口、信息管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、文件上傳與下載。整個平臺系統(tǒng)框架如圖1所示。售后信息管理平臺的所有信息資源均存在數(shù)據(jù)庫里，通過對數(shù)據(jù)庫的訪問和管理實現(xiàn)數(shù)據(jù)的備份、容錯、安全保障等。訪問接口由用戶使用界面和Web Services兩部分組成，它是整個售后信息管理平臺的訪問入口。用戶使用界面為使用者提供與其身份相稱的各項服務，而Web Services 則是面向信息管理平臺程序的接口。信息發(fā)布系統(tǒng)則是通過Web的形式，向公共發(fā)布各種可以公開的企業(yè)產(chǎn)品信息，從而實現(xiàn)各種信息的集成。文件上傳與下載是信息管理平臺收集跟蹤用戶對企業(yè)產(chǎn)品的信息反饋，同時不定期更新企業(yè)產(chǎn)品信息供用戶下載。

3 基于Web Services的平臺設計

Web Services 是一種基于“軟件就是服務”理念的面向網(wǎng)絡環(huán)境的應用。其要實現(xiàn)的主要目標是將未來的應用改由一組網(wǎng)絡服務組合來完成。一個完整的Web Services包括3個部分：服務提供、服務代理和服務請求。服務提供部分提供服務，并進行注冊以使服務可用；服務代理部分起中介作用，它是服務的注冊場所，充當服務提供部分和服務請求部分之間的媒介；服務請求部分可在應用程序中通過向服務代理請求服務，調(diào)用所需服務。

Web Services使用標準的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議，整個協(xié)議棧如表1所示。采用HTTP、XML等底層通用Internet協(xié)議，如面向?qū)ο蟮募夹g包裝數(shù)據(jù)，通過運行在HTTP協(xié)議之上的簡單對象訪問協(xié)議（Simple Object Access Protocol，SOAP）實現(xiàn)基于Web的不同應用服務及訪問，并采用Web服務描述語言（WSDL）來描述服務，采用統(tǒng)一描述、發(fā)現(xiàn)和集成（UDDI）來發(fā)布服務。這種訪問的過程就是通過WSDL、SOAP和XML技術來遠程調(diào)用各種發(fā)布的服務，所以Web Services 是一種分布式的結構。

在Web Services體系結構中，UDDI扮演中介代理作用，Web Services需要通過代理才能被使用。作為Web Services代理的一個特例，在ASP.NET中，Web Services是擴展名為.asmx的程序，為了調(diào)用Web Services，必須將此.asmx文件編譯并生成代理程序（.dll）。由于Web Services 是由一系列標準所組成的，所以Web Services集成各種應用的方法是標準化的，具有較好的通用性和兼容性，同時面向?qū)ο蠛蚗ML等技術的采用，使得Web Services具有更好的跨平臺性和通用性，能更好地滿足分布式集成的要求。

根據(jù)企業(yè)售后信息管理平臺包含的5個部分，以Web Services為服務的提供方式，整個平臺的軟件結構如圖2所示。在圖2中，數(shù)據(jù)庫是所有數(shù)據(jù)的存儲中心，用戶通過登錄進入信息管理平臺界面可以瀏覽所有公共信息和進行資料下載。企業(yè)管理人員通過權限可以實時修改公共信息，并能上傳各個產(chǎn)品的培訓與售后服務資料，而用戶則可以根據(jù)需要進行信息查詢和下載相應的產(chǎn)品資料。

4 信息管理平臺系統(tǒng)分析與實現(xiàn)

建立在互聯(lián)網(wǎng)上的企業(yè)產(chǎn)品售后信息管理平臺，應能做到隨時發(fā)布企業(yè)各個產(chǎn)品的實時信息。信息管理平臺的一個重要目的就是集成各個應用系統(tǒng)，并為每個用戶提供一個統(tǒng)一的身份。為此，需要將用戶身份數(shù)據(jù)集中存儲和管理，在不同的信息系統(tǒng)之上構建一個統(tǒng)一的身份認證體系，取代各系統(tǒng)原有的登錄功能。部分代碼如圖3所示，代碼的前半部分實現(xiàn)Web Services的登錄服務，該Web服務包含了多種功能模塊，如驗證、注冊等。

在實現(xiàn)的實例系統(tǒng)中，我們采用OID（Oracle Internet Directory）作為LDAP認證服務器，存放全局性的用戶信息。在使用時，只需在瀏覽器的地址欄中輸入該Web Services的正確URL地址，正常情況下，瀏覽器就會出現(xiàn)類似于圖4 的登錄界面，輸入登錄用戶名及密碼就可以進入信息管理平臺。

我們在用戶使用界面的設計中，把為用戶提供的個性化服務和公共信息服務結合起來，為用戶提供一個方便的、個性化的應用入口。個性化服務在使用界面中的應用主要是提供用戶能訪問的功能以及提供用戶感興趣的功能。

平臺軟件系統(tǒng)主要采用ASP、JSP、C#等軟件編程語言，構建Web信息管理平臺，IIS發(fā)布信息管理網(wǎng)站，采用Web服務器與SQL 2008數(shù)據(jù)庫服務器分開管理的方法，以及后臺數(shù)據(jù)庫軟件管理實現(xiàn)安全管理的模式，進行信息管理平臺的綜合管理；采取前臺Web系統(tǒng)和后臺軟件管理系統(tǒng)同時管理的方法，實現(xiàn)不同權限的系統(tǒng)登錄用戶進入用戶權限所有的登錄空間，使用平臺系統(tǒng)。

平臺信息實現(xiàn)遠程管理，管理人員能夠?qū)崟r檢索統(tǒng)計各服務站點的工作單，并根據(jù)此信息進行用戶回訪，以跟蹤考核企業(yè)相關工作人員的現(xiàn)場實際工作情況，確保產(chǎn)品的售后培訓服務落實到位；通過對售后培訓服務信息的收集與統(tǒng)計，分析售后培訓服務工作的改進，及時跟蹤用戶對產(chǎn)品的信息反饋，進行數(shù)據(jù)分析，進一步提高產(chǎn)品性能和可靠性。

每個企業(yè)在產(chǎn)品的信息化建設中都開發(fā)了許多用于企業(yè)管理的信息系統(tǒng)，一個企業(yè)產(chǎn)品信息化平臺的首要任務是以最小的代價來集成這些已有的系統(tǒng)。只有這樣，才能體現(xiàn)這個平臺的優(yōu)勢，才能實現(xiàn)各種信息系統(tǒng)的集成。

在本平臺系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)存儲中心。統(tǒng)一存放既可以方便數(shù)據(jù)的管理，也可以方便數(shù)據(jù)的互通。在實例系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在SQL 2008數(shù)據(jù)庫中，并制定了數(shù)據(jù)管理策略，提供完善的數(shù)據(jù)備份、故障恢復和數(shù)據(jù)一致性策略，通過數(shù)據(jù)接口，各個應用系統(tǒng)可以訪問數(shù)據(jù)庫。

本平臺系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲策略是以數(shù)據(jù)中心為核心，部分數(shù)據(jù)分布存放的策略。這種數(shù)據(jù)存儲策略的準則如下：在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一存放用戶信息；新系統(tǒng)或數(shù)據(jù)移植方便的信息系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)構成了數(shù)據(jù)中心的各個私有的數(shù)據(jù)庫；不能在數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一存放的數(shù)據(jù)，仍然由各個自治的系統(tǒng)自己管理，但數(shù)據(jù)中心可以從這些系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中抽取出公共信息以及其他信息系統(tǒng)需要的信息，統(tǒng)一結構后存放在數(shù)據(jù)中心的公共數(shù)據(jù)庫中。

5 結 論

Web Services是服務器向客戶端提供的一種跨越互聯(lián)網(wǎng)的服務，是建立在一系列通用協(xié)議基礎之上的。本系統(tǒng)可以為中小企業(yè)提供一個實用的產(chǎn)品售后信息管理網(wǎng)絡平臺，在傳統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)品售后服務基礎上構建一個數(shù)字空間，以拓展現(xiàn)實企業(yè)的時間和空間維度，提升傳統(tǒng)企業(yè)的運作效率，擴展傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務功能，最終實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品售后培訓服務過程的全面信息化，從而達到提高企業(yè)產(chǎn)品售后服務管理水平和效率的目的。本平臺已于2012年開發(fā)成功，應用效果良好。

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