□ 曹 偉 劉文君 丁雪華

遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理實(shí)證研究*

□ 曹 偉 劉文君 丁雪華

筆者將全面質(zhì)量管理應(yīng)用于學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量管理研究，同時(shí)參照美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士的PDCA管理循環(huán)理論，對(duì)學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。在PDCA管理循環(huán)過(guò)程中運(yùn)用PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型SERVQUAL量表對(duì)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)分析評(píng)價(jià)結(jié)果鞏固原有成績(jī)，重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，從而形成一套持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過(guò)程管理模型，以監(jiān)控和評(píng)測(cè)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量。

學(xué)習(xí)中心；全面質(zhì)量管理TQM；PDCA管理循環(huán)；實(shí)證研究

全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM）是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)[1]，筆者將TQM原理和ISO9000：2000管理思想應(yīng)用于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理[2]，對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心（以下簡(jiǎn)稱學(xué)習(xí)中心）的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行成因分析并制定改進(jìn)措施。經(jīng)過(guò)近一年運(yùn)作實(shí)踐，在PDCA管理循環(huán)過(guò)程中運(yùn)用PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型SERVQUAL量表對(duì)相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)分析評(píng)價(jià)結(jié)果鞏固原有成績(jī)，重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，從而形成一套持續(xù)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)過(guò)程管理模型，以監(jiān)控和評(píng)測(cè)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量。

一、學(xué)習(xí)中心TQM的內(nèi)涵

TQM是企業(yè)界的一種管理思想和管理實(shí)踐，在尊重人的基礎(chǔ)上，高度重視人力資源的開發(fā)和利用，注重戰(zhàn)略規(guī)劃、全員參與、團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)調(diào)工作等。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO的定義，TQM是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑，其目的在于讓消費(fèi)者滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益。20世紀(jì)90年代國(guó)外教育領(lǐng)域?yàn)樘岣呓逃|(zhì)量，把TQM移植到學(xué)校教育，樹立了以“消費(fèi)者為中心”和“質(zhì)量的持續(xù)提高”為核心觀念的TQM思想。在TQM被推廣到教育領(lǐng)域后，教育被看做是一種“教育服務(wù)”，而學(xué)習(xí)者就是學(xué)校教育最主要的“教育服務(wù)對(duì)象”，學(xué)校的各項(xiàng)工作就構(gòu)成一種服務(wù)鏈，一環(huán)扣一環(huán)，最終由教師將一種優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)提供給學(xué)習(xí)者。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量管理更多的是服務(wù)質(zhì)量的管理。在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育中，高校教師的主導(dǎo)地位逐漸淡化，學(xué)習(xí)者主體自主學(xué)習(xí)的意識(shí)逐步增強(qiáng)，作為高校和學(xué)習(xí)者之間橋梁的學(xué)習(xí)中心在提供教育服務(wù)的過(guò)程中，如何轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)學(xué)習(xí)者的需求、滿足學(xué)習(xí)者的需求、提升學(xué)習(xí)者滿意度，到最終倡導(dǎo)學(xué)習(xí)者的需求，將TQM引入學(xué)習(xí)中心管理是一個(gè)很好的嘗試。

學(xué)習(xí)中心TQM的內(nèi)涵是：采用一套完整的質(zhì)量管理體系和科學(xué)的管理方法，從系統(tǒng)觀念出發(fā)，把影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、過(guò)程、因素全面系統(tǒng)地管理和控制起來(lái)，適應(yīng)學(xué)習(xí)者的需求，利用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)激勵(lì)全員關(guān)注和追求高質(zhì)量的服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

二、學(xué)習(xí)中心TQM的實(shí)施

學(xué)習(xí)中心TQM的具體實(shí)施采用美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士在20世紀(jì)60年代初提出的PDCA管理循環(huán)來(lái)展開，PDCA管理循環(huán)是質(zhì)量管理活動(dòng)所應(yīng)遵守的科學(xué)工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本工作方法[3]。PDCA管理循環(huán)中的P代表Plan（計(jì)劃），D代表Do（執(zhí)行），C代表Check（檢查），A代表Ac?tion（處理），它反映了學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和各項(xiàng)工作完成必須經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段八個(gè)步驟。學(xué)習(xí)中心PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理模型如圖1所示，不斷循環(huán)，周而復(fù)始，使學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量不斷提升和改進(jìn)。

圖1 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理模型

三、學(xué)習(xí)中心PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理實(shí)證研究

本文以無(wú)錫市廣播電視大學(xué)江陰分校奧鵬遠(yuǎn)程教育示范學(xué)習(xí)中心（以下簡(jiǎn)稱江陰學(xué)習(xí)中心）為對(duì)象，對(duì)學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，以建立現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)過(guò)程管理為模型，以全面優(yōu)化現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為核心展開實(shí)證研究。

（一）計(jì)劃：建立標(biāo)準(zhǔn)分析差距

P（Plan）全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理的第一階段，分四個(gè)步驟。

第一步，運(yùn)用德爾菲法進(jìn)行幾輪專家意見征詢與反饋，初步形成指標(biāo)系統(tǒng)，然后根據(jù)專家咨詢法，統(tǒng)計(jì)出20位專家的問(wèn)卷調(diào)查與反饋，確立各個(gè)指標(biāo)的指標(biāo)權(quán)重，再在專家團(tuán)的意見和建議下按照定性和定量相結(jié)合的原則制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，最終建立公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系[4]。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)體系制定學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，運(yùn)用TQM原理和ISO9000：2000管理思想，全面實(shí)施學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。

第二步，以學(xué)習(xí)中心全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，從有形性、可靠性、保障性、響應(yīng)性和關(guān)懷性五個(gè)維度的50個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目對(duì)學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供給學(xué)習(xí)者的服務(wù)質(zhì)量和學(xué)習(xí)者感知的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出服務(wù)質(zhì)量差距。經(jīng)過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)中心建立的針對(duì)50個(gè)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL量表的分析，有7個(gè)項(xiàng)目存在較大的服務(wù)質(zhì)量差距（如表1所示），筆者就以這7個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距較大項(xiàng)目為例進(jìn)行PDCA管理循環(huán)實(shí)證研究。

第三步，分析7個(gè)服務(wù)質(zhì)量感知差距較大項(xiàng)目的產(chǎn)生原因，找出關(guān)鍵影響因素。

第四步，學(xué)習(xí)中心管理者和專家團(tuán)共同制定服務(wù)質(zhì)量改善措施，如表2所示（列出部分主要因素及措施），提出TQM行動(dòng)計(jì)劃。

表1 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量感知差距較大的項(xiàng)目

表2 學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量感知差距較大項(xiàng)目成因及對(duì)策（主要部分）

（二）執(zhí)行：全員參與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

D（Do）全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理的第二階段，只有一個(gè)步驟，即第五步，按照TQM原理和ISO9000：2000管理思想全面實(shí)施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善學(xué)習(xí)中心質(zhì)量管理制度，推進(jìn)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量存在感知差距項(xiàng)目的建設(shè)和發(fā)展。

1．實(shí)施ISO9000：2000管理制度

學(xué)習(xí)中心于2011年開始實(shí)施ISO9000:2000管理制度，先后制定和執(zhí)行了《招生服務(wù)控制程序》、《面授教學(xué)輔導(dǎo)控制程序》、《學(xué)生服務(wù)控制程序》、《學(xué)生考試控制程序》、《學(xué)生滿意度調(diào)查控制程序》等文件和制度。2013年學(xué)習(xí)中心全面實(shí)施PZB服務(wù)質(zhì)量差距問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)學(xué)習(xí)中心存在服務(wù)質(zhì)量感知差距較大項(xiàng)目成因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的對(duì)策，學(xué)習(xí)中心在制度建設(shè)方面再次修正了管理制度和質(zhì)量文件。對(duì)質(zhì)量手冊(cè)、表單等文件進(jìn)行了全員研討，重點(diǎn)對(duì)工作流程、控制重點(diǎn)職責(zé)及表單等進(jìn)行了修改和確定；在管理制度和質(zhì)量文件執(zhí)行的過(guò)程中及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，全員能認(rèn)真按照文件開展工作并做好記錄，各項(xiàng)措施能緊密銜接和協(xié)調(diào)運(yùn)行；增補(bǔ)了《提案控制程序（討論稿）》、《教材服務(wù)控制程序（討論稿）》、《校內(nèi)外專家?guī)熧Y選聘控制程序（討論稿）》、《校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)控制程序（討論稿）》、《學(xué)生活動(dòng)控制程序（討論稿）》等文件和制度。在硬件設(shè)施方面重點(diǎn)推進(jìn)了學(xué)習(xí)中心標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、學(xué)生會(huì)活動(dòng)服務(wù)中心、教材服務(wù)中心、校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地等相關(guān)設(shè)施和場(chǎng)地方面的建設(shè)工作，進(jìn)一步優(yōu)化了學(xué)習(xí)中心主體職能。

2．實(shí)施TQM創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)

TQM強(qiáng)調(diào)“全員”、“全面”和“全過(guò)程”，學(xué)習(xí)中心積極創(chuàng)新TQM原理和ISO9000：2000思想的管理模式，建立并實(shí)施了《無(wú)錫市廣播電視大學(xué)江陰分校奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心積分管理考核細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《積分管理考核細(xì)則》）和《無(wú)錫市廣播電視大學(xué)江陰分校奧鵬遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)跟蹤管理細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《動(dòng)態(tài)跟蹤管理細(xì)則》）?！斗e分管理考核細(xì)則》著重強(qiáng)調(diào)“全面”和“全過(guò)程”，將學(xué)習(xí)中心支持服務(wù)工作根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)細(xì)分工作環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定具體目標(biāo)，提供標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，落實(shí)責(zé)任人，通過(guò)檢查各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施結(jié)果不斷改進(jìn)工作方法和完善工作流程?！秳?dòng)態(tài)跟蹤管理細(xì)則》則強(qiáng)調(diào)“全員”，對(duì)每一項(xiàng)任務(wù)落實(shí)具體負(fù)責(zé)人和檢查人，設(shè)定任務(wù)完成目標(biāo)和記錄任務(wù)實(shí)施進(jìn)程，對(duì)每一項(xiàng)工作任務(wù)采用“閉環(huán)管理”原理，確保每一項(xiàng)工作的完成。通過(guò)任務(wù)完成與任務(wù)目標(biāo)比對(duì)情況、學(xué)習(xí)中心《積分管理考核細(xì)則》獲取積分情況，對(duì)仍存在服務(wù)差距的工作開展有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升全員的責(zé)任心和進(jìn)取心，從而不斷提高質(zhì)量。

（三）檢查：動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

C（Check）全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理的第三階段，只有一個(gè)步驟，即第六步，針對(duì)學(xué)習(xí)中心管理者和專家團(tuán)共同制定的改善服務(wù)質(zhì)量措施及學(xué)習(xí)中心在管理過(guò)程中推進(jìn)的各項(xiàng)基于創(chuàng)新TQM驅(qū)動(dòng)和ISO9000：2000管理制度進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。

1．完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目

教育部教育信息化標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范》文件明確了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的基本框架由五個(gè)維度組成：可靠性、保障性、響應(yīng)性、學(xué)習(xí)資源的有效性和關(guān)懷性[5]，筆者在《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心PZB服務(wù)質(zhì)量差距實(shí)證研究》[6]一文中沒有考慮“學(xué)習(xí)資源的有效性”的維度（即認(rèn)為高校提供的學(xué)習(xí)資源沒有服務(wù)質(zhì)量感知差距，學(xué)習(xí)者非常滿意），然而在本次開放式調(diào)查問(wèn)卷中，部分學(xué)習(xí)者提到了高校提供的學(xué)習(xí)資源在一定程度上有滯后現(xiàn)象，學(xué)習(xí)形式和內(nèi)容、教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)等都沒有很好適應(yīng)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育發(fā)展的需求，故本文在咨詢和結(jié)合了專家團(tuán)的意見后，增加此維度，并設(shè)置了包含高校、公共服務(wù)體系和學(xué)習(xí)中心10個(gè)有針對(duì)性的評(píng)測(cè)項(xiàng)目。

2．分析服務(wù)質(zhì)量感知差距

在《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心PZB服務(wù)質(zhì)量差距實(shí)證研究》一文研究中，筆者曾在學(xué)習(xí)中心組織的期中教學(xué)檢查活動(dòng)中共計(jì)下發(fā)300份問(wèn)卷調(diào)查，回收300份，回收真實(shí)有效問(wèn)卷256份，問(wèn)卷有效率85．3%，對(duì)象為學(xué)習(xí)中心合作高校大專、本科階段大一、大二和部分大三學(xué)習(xí)者，專業(yè)涵蓋文史、理工及師范等大類，雖從調(diào)查對(duì)象分布及數(shù)量來(lái)看基本滿足研究要求，但是考慮到采集的數(shù)據(jù)量有限，或者參與學(xué)習(xí)中心期中教學(xué)檢查活動(dòng)的學(xué)習(xí)者本身比較優(yōu)秀，對(duì)研究產(chǎn)生一定影響。故本文研究在2014年3月開學(xué)報(bào)到期間對(duì)學(xué)習(xí)者進(jìn)行了第二輪問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放和回收。第二輪問(wèn)卷調(diào)查主要針對(duì)第一輪服務(wù)質(zhì)量差距較大的7個(gè)和增加“學(xué)習(xí)資源的有效性”維度的10個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)目來(lái)展開，第一輪服務(wù)質(zhì)量差距較小的9個(gè)和基本無(wú)差距的34個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)目沒有列入第二輪問(wèn)卷調(diào)查，擬在學(xué)習(xí)中心第三輪問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中進(jìn)行PDCA管理循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)第二輪問(wèn)卷調(diào)查繼續(xù)增設(shè)開放性項(xiàng)目調(diào)查，以滿足學(xué)習(xí)者個(gè)性化發(fā)展的需求，體現(xiàn)學(xué)習(xí)中心TQM的創(chuàng)新性。

第二輪問(wèn)卷調(diào)查距離第一輪近一年時(shí)間，發(fā)放300份，回收300份，回收真實(shí)有效問(wèn)卷266份，問(wèn)卷有效率88．7%，對(duì)象、年紀(jì)和專業(yè)基本相同，但是參與問(wèn)卷調(diào)查的學(xué)習(xí)者受眾面較為分散，研究的數(shù)據(jù)更加真實(shí)和科學(xué)。按照確定的SERVQUAL量表設(shè)計(jì)問(wèn)卷如表3所示，表中第一大列服務(wù)質(zhì)量期望表示學(xué)習(xí)者對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目預(yù)期的重要程度，由“不重要”、“一般”、“較重要”、“重要”、“非常重要”五個(gè)級(jí)別組成，分別以數(shù)字1-5表示；第二大列維度/項(xiàng)目表示SERVQUAL量表評(píng)價(jià)維度和項(xiàng)目；第三大列服務(wù)質(zhì)量感知表示學(xué)習(xí)者接受學(xué)習(xí)中心服務(wù)后的真實(shí)感知，由“不滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”、“非常滿意”五個(gè)級(jí)別組成，也分別以數(shù)字1-5表示。

表3 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量期望/感知問(wèn)卷調(diào)查表

筆者對(duì)調(diào)查回收的266份真實(shí)有效的數(shù)據(jù)按照維度不加權(quán)的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，所謂學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度未加權(quán)，實(shí)際就是對(duì)學(xué)習(xí)者感知服務(wù)得到的分值直接計(jì)算，沒有考慮到維度的權(quán)重影響，也就是學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量等于學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)中心服務(wù)的感知值減去預(yù)期值，如公式（3-1）表示。

在此公式中，SQ：表示學(xué)習(xí)者對(duì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目未加權(quán)情況下感知服務(wù)質(zhì)量的總和。：表示學(xué)習(xí)者對(duì)第i個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目感知分值的平均值，n為有效問(wèn)卷份數(shù)。：表示學(xué)習(xí)者對(duì)第i個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目期望分值的平均值，n為有效問(wèn)卷份數(shù)。

最終采集的數(shù)據(jù)由SPSS19．0軟件分析，如圖2所示。

圖2 學(xué)習(xí)中心第二輪服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)項(xiàng)目差距評(píng)分結(jié)果示意圖

從圖2中可以看出，第一輪服務(wù)質(zhì)量差距較大的7個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)目在本輪評(píng)測(cè)中差距明顯縮小，證實(shí)了學(xué)習(xí)中心制定的改善服務(wù)質(zhì)量措施起到了很好的效果，學(xué)習(xí)中心內(nèi)涵建設(shè)、機(jī)構(gòu)完善和規(guī)范管理得到了進(jìn)一步提升。但是新增“學(xué)習(xí)資源的有效性”維度的測(cè)評(píng)項(xiàng)目從整體來(lái)看存在較大的顯性差距，尤其突出的是Q51（合作高校提供的課件內(nèi)容實(shí)用、時(shí)效性強(qiáng)）、Q54（合作高校提供的紙質(zhì)教材與課件一致）、Q60（合作高校開發(fā)的課件支持移動(dòng)學(xué)習(xí)的要求）3個(gè)評(píng)測(cè)項(xiàng)目。

開放性問(wèn)卷調(diào)查又有學(xué)習(xí)者建議增加“畢業(yè)生反饋調(diào)查”、“是否有意愿介紹熟人來(lái)學(xué)習(xí)中心學(xué)歷提升學(xué)習(xí)”等調(diào)查項(xiàng)目，筆者將把這些服務(wù)差距較大的和建議增加的調(diào)查項(xiàng)目納入下一輪PDCA管理循環(huán)。

（四）處理：改進(jìn)策略制定標(biāo)準(zhǔn)

A（Action）全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理的第四階段，分兩個(gè)步驟。

第七步，學(xué)習(xí)中心實(shí)施全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理PDCA一個(gè)周期后，將針對(duì)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量差距有顯著縮小項(xiàng)目的管理規(guī)范和工作流程總結(jié)成文，結(jié)合專家團(tuán)的建議，繼續(xù)制定或者完善學(xué)習(xí)中心TQM動(dòng)態(tài)管理制度，從而進(jìn)一步優(yōu)化《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系》；

第八步，對(duì)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量差距沒有明顯改善、通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題或者由開放性問(wèn)卷調(diào)查反饋的新問(wèn)題進(jìn)行分析，再次征求專家團(tuán)的意見和建議，反饋到下一輪學(xué)習(xí)中心全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)PDCA管理循環(huán)中去。

1．鞏固成績(jī)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

（1）進(jìn)一步加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)環(huán)境是開展遠(yuǎn)程教育的基礎(chǔ)，它是為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)的前提條件。從學(xué)習(xí)者第二輪問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果來(lái)看，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)中心的硬件設(shè)施有著更高的期望和要求，尤其體現(xiàn)在輔助設(shè)施、圖書資料、實(shí)驗(yàn)實(shí)習(xí)條件和活動(dòng)服務(wù)中心等方面。為此，學(xué)習(xí)中心在近一年時(shí)間內(nèi)重點(diǎn)推進(jìn)了學(xué)習(xí)中心標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、學(xué)生會(huì)活動(dòng)服務(wù)中心、教材服務(wù)中心、校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地等相關(guān)設(shè)施和場(chǎng)地方面的建設(shè)工作，提高學(xué)習(xí)中心有形性維度的整體滿意度。

（2）進(jìn)一步完善質(zhì)量管理文件群

根據(jù)學(xué)習(xí)中心第二輪問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果修正管理制度和質(zhì)量文件。形式上，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)規(guī)范的文件，如招生服務(wù)對(duì)應(yīng)的是“招生服務(wù)規(guī)范”文件，每個(gè)文件都包括該項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)、內(nèi)容范疇、工作職責(zé)、工作流程、支持文件、質(zhì)量記錄等6項(xiàng)內(nèi)容，分別陳述該工作環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)、明確的工作范疇、職責(zé)部門、具體的實(shí)施步驟、依據(jù)的制度文件，以及執(zhí)行過(guò)程中需要形成的記錄表單等；內(nèi)容上，增補(bǔ)了《提案控制程序》、《教材服務(wù)控制程序》、《校內(nèi)外專家?guī)熧Y選聘控制程序》、《校內(nèi)外實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)控制程序》、《學(xué)生活動(dòng)控制程序》質(zhì)量管理文件群。

（3）優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系

從現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育辦學(xué)模式來(lái)看，提供學(xué)習(xí)資源的主要職能在合作高校，而學(xué)習(xí)中心作為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的終端窗口，不僅可以指導(dǎo)學(xué)習(xí)者如何獲取學(xué)習(xí)資源，提供使用學(xué)習(xí)資源的指導(dǎo)服務(wù)，還可以收集學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)資源方面的使用情況，將其評(píng)價(jià)反饋給合作高校，甚至可以提出有建設(shè)性的建議，協(xié)助高校制作出更加優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)資源，從而提高此維度的滿意度。因此，筆者增加了“學(xué)習(xí)資源的有效性”的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

2．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及改進(jìn)策略

（1）“學(xué)習(xí)資源的有效性”維度問(wèn)題

無(wú)論是全世界遠(yuǎn)程教育最成功的典范英國(guó)開放大學(xué)，還是美國(guó)的鳳凰城大學(xué)，或者香港公開大學(xué)，都用實(shí)踐證實(shí)了遠(yuǎn)程教育成功必須依賴的兩大因素：學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)。遠(yuǎn)程教育的成功離不開優(yōu)質(zhì)的課程，但從學(xué)習(xí)中心第二輪問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果看，學(xué)習(xí)者對(duì)學(xué)習(xí)資源的整體滿意度遠(yuǎn)低于學(xué)習(xí)支持服務(wù)，對(duì)高校提供的學(xué)習(xí)資源無(wú)論是形式上還是內(nèi)容上都不是很滿意：內(nèi)容上偏重理論、實(shí)用性差，形式上缺乏互動(dòng)設(shè)計(jì)，沒有很好適應(yīng)現(xiàn)在移動(dòng)學(xué)習(xí)的資源。相對(duì)于成功的遠(yuǎn)程教育典范學(xué)校，筆者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的遠(yuǎn)程教育嚴(yán)重缺少專業(yè)的學(xué)習(xí)資源開發(fā)團(tuán)隊(duì)，提供的學(xué)習(xí)資源一般都是傳統(tǒng)課程教學(xué)內(nèi)容的電子化翻版，不完全適合學(xué)習(xí)者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下學(xué)習(xí)；標(biāo)準(zhǔn)上，學(xué)習(xí)資源缺少統(tǒng)一的開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)；評(píng)價(jià)上，高校學(xué)習(xí)資源的使用評(píng)價(jià)缺乏有效的反饋機(jī)制。因此，筆者呼吁公共服務(wù)體系和高校應(yīng)該建立學(xué)習(xí)資源開發(fā)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一學(xué)習(xí)資源開發(fā)模式，推進(jìn)課程教學(xué)設(shè)計(jì)等，充分考慮學(xué)習(xí)者的參與度，提升學(xué)習(xí)者的滿意度。

同時(shí)，學(xué)習(xí)中心通過(guò)制定導(dǎo)學(xué)計(jì)劃書，在計(jì)劃書中向?qū)W習(xí)者提供該專業(yè)學(xué)習(xí)平臺(tái)里各課程資源情況一覽表，跟蹤統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)學(xué)習(xí)資源對(duì)應(yīng)的關(guān)注度，提高學(xué)習(xí)者使用學(xué)習(xí)資源的效率，并統(tǒng)計(jì)出學(xué)習(xí)資源的受歡迎程度，為高校進(jìn)一步完善資源建設(shè)提供參考數(shù)據(jù)。此外，學(xué)習(xí)中心針對(duì)實(shí)踐性環(huán)節(jié)或者畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），積極嘗試通過(guò)依托建設(shè)單位科研立項(xiàng)或者橫向課題的形式進(jìn)行自建或者共建，如2012年立項(xiàng)的科研課題《基于奧鵬網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)教學(xué)實(shí)踐的構(gòu)建與研究》已經(jīng)于2013年順利結(jié)題，提高了學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（2）開放性問(wèn)卷調(diào)查相關(guān)問(wèn)題

第二輪學(xué)習(xí)中心問(wèn)卷調(diào)查的開放性項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)顯示，不少學(xué)習(xí)者建議增加“畢業(yè)生反饋調(diào)查”、“是否有意愿介紹熟人來(lái)學(xué)習(xí)中心學(xué)歷提升”等服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)的調(diào)查項(xiàng)目，因此，在學(xué)習(xí)中心下一輪的PDCA管理循環(huán)中應(yīng)增加對(duì)服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià)相關(guān)方面的調(diào)查研究。

四、學(xué)習(xí)中心PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理研究分析

要提升現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心的服務(wù)質(zhì)量，必須建立起現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，但是指標(biāo)體系的建立是不斷實(shí)踐和優(yōu)化的過(guò)程。筆者在前期的研究中運(yùn)用德爾菲法初步建立公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并借鑒美國(guó)學(xué)者普拉蘇拉曼等提出的PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型及SERVQUAL評(píng)價(jià)量表，從學(xué)習(xí)者角度對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量感知差距進(jìn)行實(shí)證研究，找出服務(wù)質(zhì)量差距，在本文中將全面質(zhì)量管理的原理和ISO9000:2000的管理思想應(yīng)用于現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量管理過(guò)程中，利用美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士的PDCA管理循環(huán)，結(jié)合PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型的SERVQUAL評(píng)價(jià)量表，形成一套持續(xù)改進(jìn)的學(xué)習(xí)中心動(dòng)態(tài)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理模型，以監(jiān)控和評(píng)測(cè)學(xué)習(xí)中心統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)中心近一年TQM執(zhí)行而開展的PDCA動(dòng)態(tài)管理的研究分析來(lái)看，學(xué)習(xí)中心執(zhí)行PDCA全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理是可行、可信、可靠的，具有一定的參考性，具有在現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心推廣的價(jià)值和意義。

后續(xù)，筆者將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心的研究，針對(duì)學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三要素的服務(wù)條件、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上積極引入第三方評(píng)價(jià)，讓學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)者家庭、學(xué)習(xí)者任職單位、區(qū)域性市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)團(tuán)體和全國(guó)高?，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育協(xié)作組等共同參與學(xué)習(xí)中心全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理監(jiān)督與評(píng)價(jià)，使本課題最終研究成果《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)體系》更具有科學(xué)性和可操作性。

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[2]張屹.網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范研究[M].武漢：華中師范大學(xué)出版社，2007．

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[4]丁雪華，曹偉.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系研究[J].廣州廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，（06）：27-30．

[5]CELTSC．“網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)范”CELTS-24[S].教育信息化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)．

[6]曹偉，丁雪華.現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心PZB服務(wù)質(zhì)量差距實(shí)證研究[J].電化教育研究，2014，（2）：-．

G642.0

A

1009—458x（2014）08—0047—06

2014－02－25

曹偉，講師，工學(xué)士，江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院副院長(zhǎng)（214433）。

責(zé)任編輯 三 川

1、2013年度江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與研究》（編號(hào)：2013SJD880075）研究成果之一。2、北京奧鵬遠(yuǎn)程教育中心“體系建設(shè)與學(xué)習(xí)中心創(chuàng)新發(fā)展”系列研究課題《現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育公共服務(wù)體系學(xué)習(xí)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系研究》（課題編號(hào)：2013TXJS0003）研究成果之一。

劉文君，副教授，碩士，副院長(zhǎng)；丁雪華，副研究員，碩士。江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院（214433）。