朱建榮 梁宗強(qiáng) 吳楠

【摘 要】本文介紹了本院近年來預(yù)約掛號(hào)的開展情況，說明了預(yù)約掛號(hào)為方便患者看病和優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)管理的基本作用，以及目前存在的主要問題和需要持續(xù)改進(jìn)的點(diǎn)滴體會(huì)，為優(yōu)化門診醫(yī)療服務(wù)和緩解大型綜合性三級(jí)醫(yī)院看病難現(xiàn)象提供一些參考意見和建議。

【關(guān)鍵詞】預(yù)約掛號(hào)；優(yōu)化門診；醫(yī)療服務(wù)

預(yù)約掛號(hào)是指病人提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)到某醫(yī)生處看病[1]。實(shí)施預(yù)約掛號(hào)的主要目的是為了優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)管理、緩解大型醫(yī)院看病難的現(xiàn)象。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委要求公立三級(jí)醫(yī)院從2009年11月率先實(shí)施。經(jīng)四年多的持續(xù)推進(jìn)，預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)從開始時(shí)的單一窗口預(yù)約，已發(fā)展到目前的電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信等諸多遠(yuǎn)程公共服務(wù)平臺(tái)，為方便患者掛號(hào)看病和優(yōu)化醫(yī)院管理發(fā)揮了積極作用。但是目前預(yù)約率尚低，約占掛號(hào)人數(shù)的10%，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比差異很大。在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，預(yù)約掛號(hào)已成為國(guó)民習(xí)慣，如果患者去社區(qū)以上醫(yī)院看病，除急診外，需經(jīng)家庭醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)生提前預(yù)約，否則，不予接診，而且預(yù)約等待時(shí)間很長(zhǎng)，一般在十幾周，甚至半年以上。有的慢性患者在等待中急性發(fā)作，只好去看急診。不愿等者，可去私立醫(yī)院看病，但是，醫(yī)保不予免費(fèi)。與其相比，我國(guó)患者看病非常自由，自主選擇知名醫(yī)院、知名專家和就診時(shí)間的政策非常寬松，對(duì)大型綜合性三級(jí)醫(yī)院，尤其對(duì)三甲醫(yī)院壓力很大，病人扎堆現(xiàn)象很突出，甚至“黃牛黨”倒號(hào)現(xiàn)象猖獗。因此，在我國(guó)推進(jìn)預(yù)約掛號(hào)看病，仍有許多問題需要探討和持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化。

1 預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)構(gòu)成

近年來，預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)發(fā)展較快，但在各醫(yī)院進(jìn)展有所不同。我院目前為患者提供的現(xiàn)場(chǎng)和遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)途徑較多，而且醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)打通、連接通暢，患者實(shí)名制預(yù)約成功后，基本信息直接進(jìn)入專科護(hù)士站排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，按照預(yù)約時(shí)段，準(zhǔn)時(shí)來院看病非常便捷。具體預(yù)約方式如下：

①網(wǎng)站預(yù)約：www.dyyy120.com

②手機(jī)Wap預(yù)約：手機(jī)登錄網(wǎng)址www.dyyy120.com

③公共電話平臺(tái)預(yù)約：116114；114；12580

④自動(dòng)電話預(yù)約：029-85324555

⑤人工電話預(yù)約：029-85323610

⑥銀行自助機(jī)預(yù)約：門診樓一至四層銀行自助預(yù)約機(jī)

⑦觸屏預(yù)約：門診樓一至四層的自助預(yù)約機(jī)

⑧窗口預(yù)約：門診樓五層預(yù)約窗口

⑨診室預(yù)約：接診醫(yī)師根據(jù)病情可直接預(yù)約下次門診。

1.1 預(yù)約時(shí)間 24小時(shí)開通。我院預(yù)約系統(tǒng)，每天下午4時(shí)自動(dòng)放號(hào)，可提前預(yù)約1～7天門診醫(yī)師號(hào)，包括專家號(hào)、普通號(hào)。除人工電話和窗口預(yù)約時(shí)間為周一至周五外，其它預(yù)約方式24小時(shí)開通。

1.2 相關(guān)提示內(nèi)容要點(diǎn) 我院實(shí)行實(shí)名制注冊(cè)、分時(shí)段預(yù)約、按預(yù)約時(shí)段優(yōu)先就診，鼓勵(lì)患者預(yù)約掛號(hào)就診。如果醫(yī)師因故臨時(shí)變更門診時(shí)間，醫(yī)院通過網(wǎng)站公示和手機(jī)短信提前通知患者。患者預(yù)約成功后自行取消預(yù)約達(dá)到5次，或未赴約也未告知達(dá)到3次，預(yù)約系統(tǒng)按違約對(duì)待，影響個(gè)人誠(chéng)信記錄，即取消個(gè)人預(yù)約掛號(hào)資格一個(gè)月以上，之后，本人需持身份證辦理解鎖手續(xù)后方可恢復(fù)。

2 對(duì)門診服務(wù)的優(yōu)化作用

2.1 方便快捷，降低患者就醫(yī)成本?；颊咄ㄟ^電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約成功后再去醫(yī)院看病，做到了有的放矢，避免了現(xiàn)場(chǎng)掛不上號(hào)的空跑、空等現(xiàn)象，尤其對(duì)于外地患者，不僅方便，而且能夠節(jié)省相關(guān)食宿費(fèi)用，降低就醫(yī)成本。

2.2 合理分流患者，減少現(xiàn)場(chǎng)擁擠現(xiàn)象和院內(nèi)交叉感染機(jī)會(huì)。實(shí)行分時(shí)段預(yù)約就診，患者可以合理安排自己就診前的時(shí)間，沒有必要提前很多時(shí)間來到醫(yī)院候診，合理分流了門診患者，減少了門診現(xiàn)場(chǎng)的擁擠現(xiàn)象，優(yōu)化了門診就診的秩序，減少了院內(nèi)交叉感染機(jī)會(huì)，尤其在傳染病流行季節(jié)。

2.3 提高患者滿意度和醫(yī)患雙方誠(chéng)信度 按預(yù)約時(shí)段來看病，錯(cuò)開了就診高峰，縮短了患者掛號(hào)、候診、交費(fèi)、取藥等時(shí)間，提高了患者滿意度。另外，預(yù)約掛號(hào)對(duì)雙方違約有預(yù)先設(shè)定和告示。醫(yī)師變更時(shí)間，通過網(wǎng)絡(luò)公示和手機(jī)短信服務(wù)告知患者，否則，會(huì)引起不必要的醫(yī)療糾紛?；颊咦兏A(yù)約時(shí)間，也需提前告知取消預(yù)約，違約影響個(gè)人誠(chéng)信記錄和預(yù)約資格，因此，預(yù)約掛號(hào)對(duì)醫(yī)患雙方都有較強(qiáng)的約束，促進(jìn)了醫(yī)患雙方的誠(chéng)信度。

2.4 緩解了醫(yī)院管理中的部分難題 預(yù)約掛號(hào)實(shí)施前，患者為了爭(zhēng)取知名專家門診號(hào)，提前隔夜到掛號(hào)室門口排隊(duì)等候，非常辛苦。掛號(hào)室開門時(shí)，男女老幼為了爭(zhēng)搶掛號(hào)窗口，有的摔倒，很不安全，還有“黃牛黨”盜號(hào)，經(jīng)常出現(xiàn)吵鬧現(xiàn)象，很難管理。實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)后，大量的患者不在現(xiàn)場(chǎng)集中排隊(duì)，而是在非常多的遠(yuǎn)程終端等待放號(hào)“秒殺”，有效解決了現(xiàn)場(chǎng)管理難題及黃牛黨盜號(hào)現(xiàn)象。

2.5 提升了以病人為中心的服務(wù)理念和管理水平。

①預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)得到逐步完善。在預(yù)約掛號(hào)初期，醫(yī)院只有窗口預(yù)約，緊接著開通了固定電話預(yù)約，通過持續(xù)改進(jìn)，又陸續(xù)開通了網(wǎng)絡(luò)等諸多公共平臺(tái)，使患者預(yù)約掛號(hào)更加方便。

②改造升級(jí)擴(kuò)展內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。隨著預(yù)約量的快速增長(zhǎng)，醫(yī)院不斷加強(qiáng)人財(cái)物力投入，改造升級(jí)擴(kuò)展內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能，解決了網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)問題，打通了內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)的鏈接，使各渠道預(yù)約掛號(hào)信息由原始的手工登記、手工操作錄入，轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)轉(zhuǎn)入HIS系統(tǒng)，并與門診“一卡通”排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)連接，方便了患者，減輕了工作人員的勞動(dòng)量和勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作質(zhì)量和效率。

③加強(qiáng)了相關(guān)信息公示和告知服務(wù)。在HIS系統(tǒng)設(shè)置了門診醫(yī)師排班管理模塊、工作人員登錄信息查詢模塊，并通過統(tǒng)計(jì)分析通報(bào)，加強(qiáng)了對(duì)門診工作人員的的約束性，使門診醫(yī)師按時(shí)出診率由最初的77%提高到了96%。門診醫(yī)師因故臨時(shí)變更門診時(shí)間，通過外網(wǎng)公示或手機(jī)短息提前告知患者，有效預(yù)防了醫(yī)患糾紛。

2.6 擴(kuò)大了醫(yī)院和醫(yī)師知名度 為了方便患者自主選擇醫(yī)院和醫(yī)師看病，預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)界面上不僅展示醫(yī)院、科室的簡(jiǎn)介，而且有專家簡(jiǎn)介，供患者選擇就醫(yī)，使宣傳作用加強(qiáng)，能夠有效擴(kuò)大醫(yī)院和醫(yī)師的知名度。

3 存在的主要問題

3.1 患者預(yù)約意識(shí)不強(qiáng) 就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變離不開患者觀念的更新和就醫(yī)習(xí)慣的改變。盡管預(yù)約掛號(hào)服務(wù)已初見成效，但傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)掛號(hào)就醫(yī)的觀念仍占主導(dǎo)地位，尤其對(duì)農(nóng)村廣大患者推廣預(yù)約掛號(hào)有一定難度[2]。

3.2 患者的關(guān)系就醫(yī)取向明顯 對(duì)預(yù)約掛號(hào)的推廣影響較大。有調(diào)查顯示：9.3%的人每次看病都找關(guān)系，45.6%的人有時(shí)會(huì)找關(guān)系，15.7%的人想找關(guān)系但找不著，從不找關(guān)系者僅占29.4%。數(shù)據(jù)顯示，高達(dá)70.6%的患者希望通過“關(guān)系”就醫(yī)取向明顯[3]。因此，找關(guān)系看病，對(duì)推廣預(yù)約掛號(hào)有較大影響。

3.3 患者對(duì)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)知曉率低 各個(gè)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)不一，而且提供的方式多，患者很難記清楚，無病時(shí)不留意，生病時(shí)記不清。而且，大型醫(yī)院平時(shí)病人多、看不完，只做院內(nèi)宣傳，很少做院外廣告宣傳。

3.4 預(yù)約掛號(hào)與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)誰優(yōu)先看病，二者矛盾較大，直接影響預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)的放號(hào)量。由于預(yù)約掛號(hào)實(shí)施時(shí)間較短，很多人還不了解，也不習(xí)慣?，F(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者認(rèn)為自己來得早，預(yù)約掛號(hào)來得晚，經(jīng)常為優(yōu)先看病問題發(fā)生矛盾沖突和投訴，因此，醫(yī)院暫時(shí)還不能將所有的掛號(hào)資源全部放到預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)，否則，遠(yuǎn)道而來的現(xiàn)場(chǎng)患者意見很大。

4 點(diǎn)滴體會(huì)

4.1 預(yù)約掛號(hào)是緩解大型醫(yī)院看病難的有效手段之一，應(yīng)在各級(jí)各類醫(yī)院全面推廣，使之能夠盡快成為民眾看病就醫(yī)的好習(xí)慣。

4.2 應(yīng)加強(qiáng)公共預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)服務(wù)，尤其是手機(jī)短信預(yù)約服務(wù)。手機(jī)持有率已經(jīng)很高，用其預(yù)約掛號(hào)，既方便、又快捷。希望大眾媒體能夠?yàn)榇硕嘧鲆恍┕鎻V告，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)推動(dòng)作用。

4.3 公共預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)，需要配備經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)分診人員，便于預(yù)約患者咨詢掛號(hào)，加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)分診的準(zhǔn)確性。

4.4 應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)主體的轉(zhuǎn)變。應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家預(yù)約轉(zhuǎn)診經(jīng)驗(yàn)，病人去上級(jí)醫(yī)院看病，應(yīng)該通過基層醫(yī)院醫(yī)師預(yù)約上級(jí)醫(yī)院和醫(yī)師，而不是由病人隨意選擇醫(yī)院和醫(yī)師，避免病人在知名醫(yī)院、知名專家處扎堆的現(xiàn)象。

4.5 推廣預(yù)約掛號(hào)，提高預(yù)約掛號(hào)率，需要一定的適應(yīng)過程。上級(jí)管理部門制定考核指標(biāo)不宜過高，應(yīng)符合客觀實(shí)際，逐步推廣普及，否則，考核指標(biāo)過高，容易引起拔苗助長(zhǎng)等不當(dāng)?shù)墓芾泶胧?/p>

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