李靖華 朱文娟 毛俊杰

(1.浙江工商大學(xué) 技術(shù)與服務(wù)管理研究中心,浙江 杭州 310018;2.浙江中控系統(tǒng)工程有限公司,浙江 杭州 310053)

企業(yè)集成解決方案能力的構(gòu)成因素:浙江中控案例

李靖華1朱文娟1毛俊杰2

(1.浙江工商大學(xué) 技術(shù)與服務(wù)管理研究中心,浙江 杭州 310018;2.浙江中控系統(tǒng)工程有限公司,浙江 杭州 310053)

制造企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型,是制造業(yè)尋求發(fā)展的創(chuàng)新性選擇。以浙江中控系統(tǒng)工程有限公司為案例研究對(duì)象,考證集成解決方案四大能力理論在我國(guó)的適用性。研究發(fā)現(xiàn),由于我國(guó)企業(yè)仍處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的初級(jí)階段,轉(zhuǎn)型企業(yè)在需要具備傳統(tǒng)的商業(yè)咨詢能力、系統(tǒng)集成能力和運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的同時(shí),由于項(xiàng)目運(yùn)作模式特點(diǎn),風(fēng)險(xiǎn)控制能力和資金控制能力也必不可少。該研究是對(duì)制造業(yè)向服務(wù)業(yè)宏觀轉(zhuǎn)型的微觀補(bǔ)充,也為相關(guān)企業(yè)提升集成水平和創(chuàng)新能力提供了實(shí)踐上的參考。

集成解決方案;企業(yè)能力;服務(wù)轉(zhuǎn)型;浙江中控

2009年世界高收入國(guó)家服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為72.7%;而我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重為43.4%,*數(shù)據(jù)來(lái)源于世界銀行WDI數(shù)據(jù)庫(kù)。產(chǎn)業(yè)重心由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移已成普遍趨勢(shì)。國(guó)際上大型制造業(yè)率先進(jìn)入下游的高收益服務(wù)業(yè),*Wise R, Baumgartner P, Go downstream: The New Profit Imperative in Manufacturing, Harvard Business Review,1999,No.5,pp.133-141.紛紛由傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)商,轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品組合加全生命周期服務(wù)的集成解決方案提供商,如通用電氣、可口可樂(lè)和諾基亞等。*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.調(diào)查公司AndyNeely(2008)對(duì)全球1.3萬(wàn)家制造業(yè)上市公司提供的服務(wù)進(jìn)行了研究,美國(guó)制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%,芬蘭的這一比值為51%，馬來(lái)西亞是45%，荷蘭是40%，比利時(shí)是37%,我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后,具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的2.2%。*張德存:《中國(guó)發(fā)展服務(wù)型制造業(yè)面臨的問(wèn)題與對(duì)策》,《對(duì)外經(jīng)濟(jì)實(shí)務(wù)》2010年第4期,第37-39頁(yè)。本文以正處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的浙江中控為代表案例,試圖提煉我國(guó)制造商轉(zhuǎn)型的企業(yè)能力要素。

一、文獻(xiàn)回顧和分析框架

消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品個(gè)性化和便捷化的需求以及技術(shù)的快速進(jìn)步使得產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)趨于同質(zhì)化,促進(jìn)了企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向增加產(chǎn)品差異性來(lái)獲取新的發(fā)展。*李剛、孫林巖、李建:《服務(wù)型制造的起源、概念和價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理》,《科技進(jìn)步與對(duì)策》2009年第13期,第68-72頁(yè)。集成解決方案是產(chǎn)品與服務(wù)的有機(jī)整合,使其綜合價(jià)值大于產(chǎn)品和服務(wù)獨(dú)立相加的價(jià)值,以解決復(fù)雜的客戶問(wèn)題。*Lay G, Schroeter M, Biege S, Service-based Business Concepts: A Typology for Business-to-business Markets, European Management Journal,2009,No.27,pp.442-455.它是一個(gè)縱向關(guān)系進(jìn)程,通過(guò)逐步將商品、服務(wù)和知識(shí)整合為整體,以解決戰(zhàn)略客戶的具體問(wèn)題,是對(duì)客戶現(xiàn)有價(jià)值的補(bǔ)充。*Storbacka K, Nenonen S, Scripting Markets: From Value Propositions to Market Propositions, Industrial Marketing Management,2011,No.2,pp.255-266.國(guó)內(nèi)與之相似的概念是服務(wù)型制造。服務(wù)型制造是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值,通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度協(xié)同,達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù),是為服務(wù)的制造。*孫林巖、李剛、江志斌等:《21世紀(jì)的先進(jìn)制造模式——服務(wù)型制造》,《中國(guó)機(jī)械工程》2007年第19期,第2307-2312頁(yè)。從本質(zhì)上講,服務(wù)型制造的模式就是要提供“整體解決方案”。

集成解決方案有四個(gè)主要特征:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的融合,強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值導(dǎo)向,強(qiáng)調(diào)全生命周期服務(wù),強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)性服務(wù)、服務(wù)性生產(chǎn)以及顧客的全程參與三者協(xié)同創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值和顧客價(jià)值。提供集成解決方案,可以提升運(yùn)營(yíng)效率、資金效率、擴(kuò)展市場(chǎng)以及減輕風(fēng)險(xiǎn)。集成解決方案提供商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),來(lái)源于差異化。面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng),突出以服務(wù)質(zhì)量為主的,難以模仿的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。*周靜芳、俞安平:《服務(wù)型制造的差異化優(yōu)勢(shì)及其形成機(jī)理研究》,《科技進(jìn)步與對(duì)策》2011年第23期,第39-41頁(yè)。

企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型,需要具備以下四種能力:系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)能力。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價(jià)值鏈,價(jià)值增值越來(lái)越高。此價(jià)值鏈的開(kāi)端即傳統(tǒng)制造業(yè),終端即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)?？紤]到CoPS的資本密集性和復(fù)雜性,對(duì)四個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務(wù)。價(jià)值鏈中間的兩項(xiàng)加外圍的兩項(xiàng),共同構(gòu)成了集成解決方案能力。*Davies A, Brady T, Hobday M, Charting a path toward integrated solutions, Sloan Management Review,2006,No.47,pp.39-48. ⑤李隨成、沈潔:《面向集成解決方案的復(fù)雜產(chǎn)品系統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型研究》,《科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理》2009年第8期,第139-146頁(yè)。這一結(jié)果已得到普遍接受。

由于企業(yè)整體的服務(wù)導(dǎo)向的建立,主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務(wù)企業(yè)“前—后臺(tái)”模式轉(zhuǎn)變。前臺(tái)強(qiáng)力承接客戶的要求,后臺(tái)業(yè)務(wù)單元釋放相關(guān)多種能力,前后臺(tái)間施以有效協(xié)調(diào)。*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.這一轉(zhuǎn)型過(guò)程,需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn),以先進(jìn)制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險(xiǎn)管理四者缺一不可,領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素,企業(yè)內(nèi)各部門(mén)間的無(wú)縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素。*孫林巖、楊才君、高杰:《服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型——陜鼓的案例研究》,《管理案例研究與評(píng)論》2011年第4期,第257-264頁(yè)。

綜上所述,集成解決方案作為一種新興的商業(yè)模式,率先在商業(yè)上得以廣泛應(yīng)用,然后才是系統(tǒng)的研究。制造企業(yè)在向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型時(shí),應(yīng)在戰(zhàn)略層面以全生命周期客戶價(jià)值下的資源整合為導(dǎo)向,在組織層面以前—后臺(tái)服務(wù)運(yùn)作組織結(jié)構(gòu)為目標(biāo),沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”價(jià)值鏈兩端,逐步向集成解決方案提供商邁進(jìn)。盡管現(xiàn)有的研究成果豐富,但對(duì)于集成解決方案能力理論在我國(guó)的適用性,尚缺乏在企業(yè)層面的考證。由于集成解決方案在海爾和陜鼓的成功案例,初步突顯了集成解決方案的前景和可行性,*諸雪峰、賀遠(yuǎn)瓊、田志龍:《制造企業(yè)向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的服務(wù)延伸過(guò)程與核心能力構(gòu)建——基于陜鼓的案例研究》,《管理學(xué)報(bào)》2011年第3期,第356-364頁(yè)。本文以浙江中控為案例的實(shí)證研究,將是對(duì)已有實(shí)證研究在能力構(gòu)成要素方面的進(jìn)一步補(bǔ)充。

基于Davies(2004)的研究,一個(gè)成熟的集成解決方案提供商需具備三個(gè)以上的子能力(見(jiàn)圖1)。四項(xiàng)能力具體來(lái)說(shuō),系統(tǒng)集成——在于運(yùn)用最優(yōu)(best-in-class)制造商的設(shè)備供應(yīng)來(lái)提供多賣(mài)主系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)服務(wù)——在于企業(yè)跨越邊界進(jìn)入服務(wù)業(yè),維護(hù)、更新和運(yùn)作系統(tǒng)。對(duì)服務(wù)運(yùn)作的涉及確保了未來(lái)會(huì)有產(chǎn)品、升級(jí)、更換部件的訂單。當(dāng)供應(yīng)商承擔(dān)全生命周期的維護(hù)、更新和運(yùn)作系統(tǒng)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)時(shí),他們發(fā)現(xiàn)一開(kāi)始設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí),就應(yīng)對(duì)可靠性和易于維護(hù)性有所考慮。商業(yè)咨詢——企業(yè)對(duì)客戶應(yīng)如何規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造、融資管理以及維護(hù)和運(yùn)作CoPS提供建議,在項(xiàng)目生命周期早期和投標(biāo)階段,商業(yè)咨詢服務(wù)特別重要。融資服務(wù)——企業(yè)提供賣(mài)主融資和資產(chǎn)管理服務(wù)。本文就是驗(yàn)證這四項(xiàng)能力在中國(guó)的適用性以及發(fā)現(xiàn)中國(guó)新的能力要素。

圖1 集成解決方案四大能力 (圖中灰色部分根據(jù)Davies,2004修改)

二、研究方法

對(duì)于集成解決方案的研究,國(guó)內(nèi)正處于起步階段。由于企業(yè)從“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”價(jià)值鏈的兩端甚至外圍,都可以進(jìn)入集成解決方案商業(yè)模式。從理論上講,制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)都可以作為研究對(duì)象。制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型是國(guó)際趨勢(shì),且我國(guó)制造業(yè)中機(jī)械和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對(duì)迅速,因此以機(jī)械和信息行業(yè)的企業(yè)作為主要研究對(duì)象。中控集團(tuán)于2011年新成立了一家獨(dú)立子公司,專門(mén)用于公司對(duì)外承接集成解決方案,基于便利性原則,筆者選定中控為案例企業(yè)。

研究主要采用訪談和檔案記錄收集研究需要的資料。根據(jù)事先設(shè)計(jì)的訪談提綱,對(duì)來(lái)自中控系統(tǒng)的管理人員和普通員工進(jìn)行深入的訪談。每次訪談的時(shí)間基本持續(xù)1個(gè)小時(shí)，在被訪人員不反對(duì)的情況下進(jìn)行錄音。所有的訪談均在2012年4月左右進(jìn)行,具體的訪談資料見(jiàn)表1。此外還收集了60頁(yè)的檔案資料,來(lái)源包括企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、公開(kāi)出版的研究報(bào)告以及訪談中索取的公司內(nèi)部檔案等。

表1 訪談資料來(lái)源表

每次訪談結(jié)束后都會(huì)對(duì)收集到的訪談數(shù)據(jù)作一個(gè)初步的分析,包括填寫(xiě)接觸摘要單和對(duì)錄音進(jìn)行轉(zhuǎn)錄和編碼。編碼則是對(duì)研究中的場(chǎng)所、人物或事件的信息進(jìn)行細(xì)致解釋,用生成的這些描述編碼來(lái)形成少數(shù)的主體或范疇,5至7個(gè)。而本文的資料編碼工作由三位作者中的兩位分別進(jìn)行,然后互相對(duì)照編碼表。對(duì)于差別編碼的部分,提出自己的編碼意見(jiàn)。經(jīng)過(guò)討論最終確定本文編碼結(jié)果。

在對(duì)所有訪談數(shù)據(jù)都作了初步分析的基礎(chǔ)上,選擇模式匹配方法進(jìn)行分析。本文在研究之初就建立一個(gè)預(yù)測(cè)模式(Davies提出的四種能力);接著,通過(guò)實(shí)際訪談中的資料,進(jìn)行模型匹配。由于中控系統(tǒng)是中控集團(tuán)專門(mén)成立的,面向集成解決方案市場(chǎng)的核心子公司——中控系統(tǒng)在獨(dú)立核算的同時(shí)大量依托中控集團(tuán)的資源，所以可以認(rèn)定,中控系統(tǒng)的企業(yè)狀況,能很大程度上代表中控集團(tuán)在提供集成解決方案服務(wù)上的發(fā)展現(xiàn)狀。

三、案例分析

中控集團(tuán)始創(chuàng)于1993年,是中國(guó)領(lǐng)先的自動(dòng)化與信息化技術(shù)、產(chǎn)品與解決方案供應(yīng)商,業(yè)務(wù)涉及流程工業(yè)自動(dòng)化、公用工程信息化和裝備工業(yè)自動(dòng)化等領(lǐng)域,涵蓋科教儀器、機(jī)器人和太陽(yáng)能等新興產(chǎn)業(yè)。成立近二十年來(lái)，中控一直專注于自動(dòng)化控制系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和研究,規(guī)模也越來(lái)越大,至2012年底集團(tuán)旗下設(shè)有16家子公司、1家研究院、17家分公司、3家海外分支機(jī)構(gòu)。中控自1993年開(kāi)始推出自主研發(fā)的DCS產(chǎn)品,并建立了一支銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行推廣。從2002年起,公司開(kāi)始涉足集成業(yè)務(wù),將流程工業(yè)自動(dòng)化需要的現(xiàn)場(chǎng)儀表和DCS集成在一起,設(shè)計(jì)一個(gè)能夠滿足客戶要求的方案給客戶。從2006年起,中控則開(kāi)始面向不僅僅流程工業(yè)而是全面的工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域,提供方案咨詢、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品集成、工程實(shí)施、售后服務(wù)等全生命周期的服務(wù),開(kāi)始從產(chǎn)品提供商、集成商向服務(wù)的提供商轉(zhuǎn)變,向提供綜合解決方案的方向前進(jìn)。*數(shù)據(jù)來(lái)源于中控集團(tuán)網(wǎng)站http://www.supcon.com/,下文同。筆者以浙江中控為例,探討企業(yè)集成解決方案能力的構(gòu)成因素。

(一)案例背景

浙江中控系統(tǒng)工程有限公司(以下簡(jiǎn)稱中控系統(tǒng))是中控集團(tuán)的核心子公司之一,成立于2011年3月31日。公司以總包形式提供的自控系統(tǒng)技術(shù)改造和新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)咨詢、控制產(chǎn)品、電氣儀表成套、自控現(xiàn)場(chǎng)安裝與調(diào)試等全方位的工程服務(wù),為工業(yè)企業(yè)提供In-Plant全面自動(dòng)化整體解決方案。

模型匹配的關(guān)鍵在于解讀業(yè)內(nèi)的專有名詞——總包工程。在訪談過(guò)程中被訪者并不會(huì)經(jīng)常提到“集成解決方案”,但“總包工程”幾乎貫穿訪談始終?？偘こ贪峁┓桨缸稍儭⒃O(shè)計(jì)、產(chǎn)品集成、工程實(shí)施以及售后服務(wù)等。一個(gè)完整的控制系統(tǒng)總包工程,由自動(dòng)化控制系統(tǒng)與成套設(shè)備構(gòu)成,其中10%是系統(tǒng),90%是成套設(shè)備。而中控集團(tuán)的核心產(chǎn)品是控制系統(tǒng),雖然自己也生產(chǎn)配套設(shè)備,但并沒(méi)有產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),在具體的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,常常需要向其他企業(yè)采購(gòu)。可見(jiàn),作為控制系統(tǒng)總包工程的負(fù)責(zé)商,是需要整合自身資源與外部資源來(lái)完成項(xiàng)目的。以SK項(xiàng)目為例,具體實(shí)施流程見(jiàn)表2。

表2 SK項(xiàng)目流程分解及責(zé)任人工作職責(zé)

(二)傳統(tǒng)四大能力的適用性

這里以SK項(xiàng)目為例進(jìn)行分析。該項(xiàng)目全稱SK黃酒項(xiàng)目自動(dòng)化控制工程,為系統(tǒng)交鑰匙工程;項(xiàng)目2011年10月開(kāi)工,2012年2月竣工,總共歷時(shí)約150天,實(shí)施地址位于某黃酒產(chǎn)業(yè)基地。項(xiàng)目擬通過(guò)自動(dòng)化技術(shù)、計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù)等信息化技術(shù)在釀造、壓榨、發(fā)酵、煎酒和制曲等關(guān)鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的深度應(yīng)用,推動(dòng)黃酒生產(chǎn)裝備數(shù)字化和生產(chǎn)過(guò)程智能化,實(shí)現(xiàn)黃酒生產(chǎn)由傳統(tǒng)制造向現(xiàn)代智能化和自動(dòng)化制造的改造提升,打造全數(shù)字化的智能型黃酒釀造企業(yè)。項(xiàng)目集成內(nèi)容包括:系統(tǒng)的自動(dòng)化設(shè)計(jì);黃酒釀造/后酵/壓榨/CIP系統(tǒng)的自動(dòng)控制;黃酒釀造關(guān)鍵工段的視頻監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì);電氣設(shè)備、儀表、自控系統(tǒng)及附屬設(shè)施的采購(gòu)、制作、安裝和調(diào)試;其他與中國(guó)黃酒產(chǎn)業(yè)基地黃酒自動(dòng)控制工程相關(guān)的部分設(shè)施的采購(gòu)、制作、安裝和調(diào)試;實(shí)現(xiàn)與過(guò)濾系統(tǒng)、制曲系統(tǒng)等采用單機(jī)控制的系統(tǒng)通訊,從而實(shí)現(xiàn)從原料預(yù)處理、浸米、放漿、米輸送、蒸飯、米飯輸送、發(fā)酵、壓料倒罐、壓榨、澄清勾兌以及煎酒灌壇整個(gè)黃酒釀造過(guò)程的自動(dòng)化控制。這是一個(gè)制造—服務(wù)集成綜合解決方案提供的典型案例。表3給出該項(xiàng)目流程分解及責(zé)任人工作職責(zé)。

從項(xiàng)目流程可以看出,中控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了集成解決方案提供商的三大能力：商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成和運(yùn)營(yíng)服務(wù),而融資服務(wù)對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)和資金運(yùn)作能力提出更高要求,目前中控系統(tǒng)還未實(shí)現(xiàn)。具體表現(xiàn)在如下四個(gè)方面。

1.商業(yè)咨詢。商業(yè)咨詢旨在為客戶提供識(shí)別、診斷和解決運(yùn)營(yíng)與戰(zhàn)略問(wèn)題的建議,本項(xiàng)目中更多地體現(xiàn)在項(xiàng)目運(yùn)作前期,即項(xiàng)目跟蹤階段,銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)客戶的項(xiàng)目需求,制定競(jìng)標(biāo)書(shū);前期設(shè)計(jì)階段,項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)合工程經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理,通過(guò)設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)會(huì),確定工程實(shí)施方案。

2.系統(tǒng)集成。系統(tǒng)集成強(qiáng)調(diào)的是與外部供應(yīng)商的戰(zhàn)略合作,特別是大型項(xiàng)目中與配套設(shè)備廠商和零備件廠商的戰(zhàn)略合作,最重要的是在于集成商有效整合內(nèi)外部資源的能力,它既包括產(chǎn)品的整合,更包括產(chǎn)品間的系統(tǒng)構(gòu)成。如項(xiàng)目實(shí)施階段,一方面需要采購(gòu)人員主持采購(gòu)工作,主要是配套產(chǎn)品及零備件的采購(gòu),中控有規(guī)范的戰(zhàn)略供應(yīng)商的評(píng)審機(jī)制,每年進(jìn)行一次評(píng)審;另一方面,中控系統(tǒng)有系統(tǒng)集成的能力,有機(jī)地整合了自身的核心產(chǎn)品與外購(gòu)設(shè)備,以10%的核心產(chǎn)品撬動(dòng)了整套工程項(xiàng)目。

3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)。Davies(2006)認(rèn)為,運(yùn)營(yíng)服務(wù)是指在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的全生命周期里,提供運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和升級(jí)服務(wù),包括已有產(chǎn)品系統(tǒng)的維護(hù)、修理、零配件更換與培訓(xùn),以及嵌入在產(chǎn)品系統(tǒng)中的錯(cuò)誤反饋和遠(yuǎn)程診斷。*Davies A, Brady T, Hobday M, Charting a Path toward Integrated Solutions, Sloan Management Review,2006,No.47,pp.39-48.而中控系統(tǒng)仍然實(shí)施的是傳統(tǒng)的質(zhì)保服務(wù)期以及項(xiàng)目驗(yàn)收交接過(guò)程,所以認(rèn)為其實(shí)施的是非完全運(yùn)營(yíng)服務(wù)。中控系統(tǒng)的能力分布如表3所示。

表3 中控系統(tǒng)四大能力分布

4.融資服務(wù)。賣(mài)主融資和資產(chǎn)管理是主要的融資服務(wù)手段,另外還有租賃、未來(lái)收益共享等。實(shí)施大型工程項(xiàng)目往往伴隨著大量的墊資要求,占用了企業(yè)大量現(xiàn)金,配套提供融資服務(wù)對(duì)企業(yè)現(xiàn)金流更是嚴(yán)峻的考驗(yàn),中控系統(tǒng)目前仍處于努力規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)和提高資金周轉(zhuǎn)率的階段,提供融資服務(wù)顯得遙不可及。

全生命周期服務(wù),在以往的案例研究中,往往被誤讀和忽視,并經(jīng)常和售后服務(wù)體系混為一談。在企業(yè)實(shí)踐中,企業(yè)也常常號(hào)稱自己提供全方位的集成解決方案,而實(shí)際上往往只包含了設(shè)計(jì)、制造和維護(hù),而忽視了后續(xù)的更新、運(yùn)作,甚至融資的全生命周期的定制,這一現(xiàn)象在中控系統(tǒng)同樣存在。無(wú)項(xiàng)目問(wèn)責(zé)制和激勵(lì)不匹配是重要原因,服務(wù)利潤(rùn)低等因素,決定了全生命周期服務(wù)在中控系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)。第一,服務(wù)部分利潤(rùn)低。一方面,人力成本低,導(dǎo)致了服務(wù)利潤(rùn)低;另一方面,服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化,競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì),導(dǎo)致服務(wù)定價(jià)低。服務(wù)被看做是物品的依附和營(yíng)銷(xiāo)手段,服務(wù)層次偏低,難以直接成為企業(yè)的價(jià)值源泉。*陳潔雄：《制造業(yè)服務(wù)化與經(jīng)營(yíng)績(jī)效的實(shí)證檢驗(yàn)》，《商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理》2010年第4期，第39頁(yè)。第二,項(xiàng)目制自身固有的缺陷。以中控系統(tǒng)母公司中控技術(shù)公司為例,當(dāng)售后服務(wù)熱線接到客戶的維修請(qǐng)求后,維修任務(wù)會(huì)隨機(jī)分配給某一項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),并不會(huì)由原先的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)維修。這是因?yàn)槁毮苄偷慕M織結(jié)構(gòu),會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目職責(zé)不清。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是臨時(shí)性的,當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后就會(huì)解散,而專業(yè)的售后維修部門(mén)又不存在,任務(wù)只能隨機(jī)分配。第三,激勵(lì)目標(biāo)導(dǎo)向重新項(xiàng)目開(kāi)拓、輕老項(xiàng)目維護(hù)。被分配到維護(hù)任務(wù)的團(tuán)隊(duì),往往不能為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于售后維護(hù)并不計(jì)入考核范疇,導(dǎo)致維護(hù)服務(wù)動(dòng)力不足。

(三)兩項(xiàng)新能力的構(gòu)成要素

對(duì)中控案例的分析還發(fā)現(xiàn),我國(guó)企業(yè)向集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型還需具備資金控制能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。對(duì)前面一種能力而言,集成解決方案項(xiàng)目有資金投入大、投資回報(bào)高的特點(diǎn)。一方面，由于80%的設(shè)備都是公司替客戶外購(gòu),公司沒(méi)有與設(shè)備供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的實(shí)力,導(dǎo)致項(xiàng)目利潤(rùn)率降低;另一方面,利潤(rùn)率低決定了企業(yè)必須維持較高的資金周轉(zhuǎn)率,才能獲得足夠高的收益,從而要求企業(yè)必須具備較高的資金控制能力。要維持高的資金周轉(zhuǎn)率,收款要及時(shí),給供貨商的付款則要相對(duì)延后,并盡量減少工程項(xiàng)目中的過(guò)程性墊資。當(dāng)然,所有企業(yè)都在追求高的資金周轉(zhuǎn)率,而對(duì)于利潤(rùn)率低的集成解決方案提供商,對(duì)資金控制能力要求則更高。

對(duì)后面一種能力而言,新的風(fēng)險(xiǎn)包括風(fēng)險(xiǎn)集中與知識(shí)丟失。第一,項(xiàng)目制的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力之上,項(xiàng)目越大,對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人能力要求也越高。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)的項(xiàng)目數(shù)量越大,風(fēng)險(xiǎn)越集中,因?yàn)橐坏╉?xiàng)目經(jīng)理能力不足或者突然離職,帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)將是巨大的。項(xiàng)目的規(guī)模與個(gè)人經(jīng)驗(yàn),決定了項(xiàng)目經(jīng)理能同時(shí)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目數(shù)量。項(xiàng)目規(guī)模越大,項(xiàng)目經(jīng)理能同時(shí)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目數(shù)量越少;項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)越豐富,則能同時(shí)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目數(shù)量越多。一般來(lái)說(shuō),同時(shí)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目數(shù)量不會(huì)超過(guò)5個(gè),因?yàn)轫?xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人精力也是有限的。第二,知識(shí)是服務(wù)型制造系統(tǒng)運(yùn)作的基礎(chǔ)。企業(yè)在實(shí)施集成解決方案項(xiàng)目的過(guò)程中,知識(shí)丟失的風(fēng)險(xiǎn)較大。如果不算上項(xiàng)目結(jié)束后的維護(hù)工作,項(xiàng)目的生命周期都是相對(duì)短暫的,而且各項(xiàng)目之間也是相互獨(dú)立的。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變后,項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)積累需要即時(shí)記錄分享,傳遞給其他項(xiàng)目組,或是指導(dǎo)下一次的項(xiàng)目實(shí)施。如果沒(méi)有制度加以保障,知識(shí)很難積累,同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理的離職也可能直接導(dǎo)致知識(shí)的丟失。

目前中控采取的措施主要是:第一,以導(dǎo)師制培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理備選人才。備選人才在經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)下參與項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程,學(xué)習(xí)解決具體問(wèn)題及突發(fā)狀況的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。第二,在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，所有郵件往來(lái)都將自動(dòng)抄送到一個(gè)公共郵箱,作為信息備份;項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行每周例行匯報(bào),同時(shí)必須進(jìn)行階段性匯報(bào)。項(xiàng)目完成后,項(xiàng)目經(jīng)理提交項(xiàng)目總結(jié),提交項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告是必需的工作流程,是用以考核項(xiàng)目經(jīng)理的指標(biāo)之一。第三,以項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)會(huì)作為知識(shí)共享的渠道,項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的得失與需要重點(diǎn)關(guān)注的地方得以匯總,這些重要的存檔資料將作為后續(xù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)參照。特別是可重復(fù)經(jīng)驗(yàn),將重點(diǎn)保存與推廣,比如安裝指導(dǎo)之類(lèi)。

(四)五大能力的構(gòu)成要素

綜合以上分析,提出適用于我國(guó)制造商向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型的五大能力構(gòu)建。

1.商業(yè)咨詢能力。以銷(xiāo)售經(jīng)理(客戶經(jīng)理)為首的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),聯(lián)合項(xiàng)目經(jīng)理和工程經(jīng)理,制定商業(yè)計(jì)劃書(shū)(競(jìng)標(biāo)書(shū))和項(xiàng)目實(shí)施方案,并在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中保證與客戶的有效溝通。它強(qiáng)調(diào)以客戶需求為中心和前后臺(tái)部門(mén)的協(xié)作。

2.系統(tǒng)集成能力。保留核心產(chǎn)品和服務(wù),配套設(shè)備和服務(wù)外包給戰(zhàn)略供應(yīng)商,組成聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。它強(qiáng)調(diào)多賣(mài)主系統(tǒng)。

3.運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力。在質(zhì)保期服務(wù)基礎(chǔ)上,向打包服務(wù)發(fā)展。從故障報(bào)修、零備件供應(yīng),向培訓(xùn)、報(bào)錯(cuò)反饋、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程診斷,直至全生命周期的托管服務(wù)發(fā)展。為后續(xù)贏取系統(tǒng)更新升級(jí)訂單開(kāi)辟路徑,在托管服務(wù)的理念上實(shí)現(xiàn)源頭化的可靠性與易維護(hù)性的保證。它強(qiáng)調(diào)給客戶提供后續(xù)服務(wù)的完備性與可持續(xù)性。

4.資金控制能力。外購(gòu)配套產(chǎn)品與服務(wù),對(duì)企業(yè)的討價(jià)還價(jià)能力提出挑戰(zhàn);集成解決方案項(xiàng)目的長(zhǎng)期性和低利潤(rùn)率,又要求企業(yè)提高資金周轉(zhuǎn)率。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)的議價(jià)能力。

5.風(fēng)險(xiǎn)控制能力。集成解決方案項(xiàng)目,要求企業(yè)有效整合前后臺(tái)各部門(mén)資源以及外部資源,需要戰(zhàn)略控制中心統(tǒng)籌控制。在企業(yè)實(shí)踐中,項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)者戰(zhàn)略控制的主要職能,保證了豐富的信息和知識(shí)在各環(huán)節(jié)的快速流動(dòng)和轉(zhuǎn)移,風(fēng)險(xiǎn)十分集中。它強(qiáng)調(diào)人力資源的可持續(xù)、信息有效備份和知識(shí)共享。

總的來(lái)說(shuō),五大能力分布于項(xiàng)目的全部生命周期,更分布于企業(yè)的前后臺(tái)各個(gè)部門(mén)以及企業(yè)與上下游的接口處。商業(yè)咨詢、運(yùn)營(yíng)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)控制能力是對(duì)企業(yè)自身能力的要求,系統(tǒng)集成和資金控制能力是對(duì)企業(yè)有效掌控外部供應(yīng)商和客戶的要求。商業(yè)咨詢是提供集成解決方案的前提,系統(tǒng)集成和運(yùn)營(yíng)服務(wù)是核心,資金控制能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力是企業(yè)獲利的保障。其模型結(jié)構(gòu)如圖2。

圖2 企業(yè)集成解決方案能力構(gòu)成 (灰色部分為核心能力)

(五)區(qū)別項(xiàng)目管理中的系統(tǒng)優(yōu)化

值得注意的是,雖然具體分析基于項(xiàng)目而進(jìn)行,但企業(yè)集成解決方案能力構(gòu)建需要從企業(yè)層面而不是項(xiàng)目層面出發(fā)。

首先,項(xiàng)目管理注重系統(tǒng)性與過(guò)程性的統(tǒng)一。集成解決方案則強(qiáng)調(diào)企業(yè)前后臺(tái)和內(nèi)外部的資源整合,戰(zhàn)略性更強(qiáng),過(guò)程性稍弱。企業(yè)前后臺(tái)資源的整合,要求企業(yè)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),以更有效的面向客戶,實(shí)現(xiàn)客戶咨詢定制化和后臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)的模塊化。企業(yè)內(nèi)外部資源的整合,要求企業(yè)全面提升系統(tǒng)集成能力,在保證提供核心產(chǎn)品與服務(wù)的前提下,實(shí)現(xiàn)與外部供應(yīng)商的戰(zhàn)略協(xié)作,為客戶提供多賣(mài)主系統(tǒng)服務(wù)。

其次,集成解決方案強(qiáng)調(diào)全生命周期的服務(wù),而項(xiàng)目管理至項(xiàng)目交付即結(jié)束。由于本案例局限,全生命周期服務(wù)未能完全展開(kāi)闡述,是不完全的集成解決方案案例。正如運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力所強(qiáng)調(diào)的,項(xiàng)目結(jié)束后的后續(xù)服務(wù)才是增加未來(lái)訂單的途徑,是實(shí)現(xiàn)持續(xù)不斷利潤(rùn)增長(zhǎng)的途徑,是制造商重要的發(fā)展方向,這一點(diǎn)也得到了中控系統(tǒng)高管的認(rèn)可。

最后,項(xiàng)目管理的系統(tǒng)優(yōu)化,在于保證項(xiàng)目的準(zhǔn)時(shí)完工與質(zhì)量安全可靠。而集成解決方案強(qiáng)調(diào)企業(yè)豐富知識(shí)的快速轉(zhuǎn)移和有效積累,強(qiáng)調(diào)利益的可獲取和最大化,雙方的最終訴求層面并不相同。

四、結(jié)論和展望

本文分析得到以下結(jié)論。

第一,我國(guó)制造商處于向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型初期。中控集團(tuán)作為我國(guó)自動(dòng)化行業(yè)的龍頭企業(yè),能基本代表我國(guó)制造業(yè)的整體發(fā)展水平。通過(guò)對(duì)中控系統(tǒng)的實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),中控系統(tǒng)具備成為制造—服務(wù)解決方案提供商所必需的三大能力:商業(yè)咨詢、系統(tǒng)集成和運(yùn)營(yíng)服務(wù)。但是,其提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的能力還不完善,主要體現(xiàn)在所提供服務(wù)不能覆蓋全生命周期。根據(jù)“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價(jià)值鏈,中控系統(tǒng)目前已完成生產(chǎn)制造和系統(tǒng)集成,進(jìn)入到第三階段。

第二,轉(zhuǎn)型為集成解決方案服務(wù)提供商必備新的五大能力。即系統(tǒng)集成、商業(yè)咨詢、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、資金控制和風(fēng)險(xiǎn)控制。Davies(2004)*Davies A, Moving Base into High-value Integrated Solutions: A Value Stream Approach, Industrial and Corporate Change,2004,No.5,pp.727-756.認(rèn)為,企業(yè)向集成解決方案服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型,需要具備系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)四種能力,而李剛(2010)認(rèn)為,需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險(xiǎn)管理四者缺一不可。*李剛、孫林巖、高杰:《服務(wù)型制造模式的體系結(jié)構(gòu)與實(shí)施模式研究》,《科技進(jìn)步與對(duì)策》2010年第7期,第45-50頁(yè)。本文所提出的適用于我國(guó)制造商的新五大能力中,系統(tǒng)集成、商業(yè)咨詢、運(yùn)營(yíng)服務(wù),仍來(lái)自于Davies(2004)的定義。風(fēng)險(xiǎn)管理來(lái)自于李剛(2010),同時(shí)在此基礎(chǔ)上,添加企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理。

本文是對(duì)已有研究成果的豐富與補(bǔ)充,要更深刻地認(rèn)識(shí)這一現(xiàn)象,必須依據(jù)足夠有力的管理理論加以解釋,這是本文的不足之處,也是后續(xù)的研究方向。同時(shí)本文只對(duì)中控系統(tǒng)一家企業(yè)進(jìn)行了深入挖掘,盡管有一定的代表性,但畢竟還不完善。所得出的結(jié)論,是否適用于其他行業(yè),仍有待進(jìn)一步的驗(yàn)證?？傊圃鞓I(yè)仍是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的主動(dòng)脈,期待該研究成果能給制造業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的思路。

(責(zé)任編輯 陳漢輪)

The Capability of Integrated Solution Provider:Evidence from Zhejiang Supcon

LI Jinghua1, ZHU Wenjuan1& MAO Junjie2

(1.ResearchCenterforTechnologyInnovationandServiceManagement,ZhejiangGongshangUniversity,Hangzhou,Zhejiang, 310018,China; 2.ZhejiangSupconSystemsEngineeringCo.,Ltd. ,Hangzhou,Zhejiang, 310053,China)

Providing integrated solutions is an innovation choice for manufacturing firms seeking restructuring. This paper selects Zhejiang SUPCON System Engineering Co., LTD. (Supcon) as the study case, and investigates the applicability of the four capabilities theory for integrated solutions in China. It finds that Chinese firms are still in the primary stage of transforming to integrated solution provider. Apart from having business consultancy capability, system integration capability and operational service capability, they also need have risk control capability and financial control capability. This study is complementary to the existing theories and also provides practical reference for related enterprises to improve manufacturing-service integration development capabilities in China.

integrated solution; enterprise capability; services transformation; Supcon

2013-10-27

李靖華,男,山西五寨人,教授,博導(dǎo),研究方向:服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)研發(fā)和新服務(wù)開(kāi)發(fā)。

10.3969/j.issn.1671-2714.2014.01.005