陳琦++李文學(xué)

［摘要］公共圖書館以其文化性、知識(shí)性、公益性特質(zhì)，吸引越來越多的人提供志愿服務(wù)，但在引入志愿者服務(wù)的實(shí)踐中，普遍存在著一些共性的難題。該文以浙江省公共圖書館為例，通過對(duì)現(xiàn)狀的深入調(diào)查與分析，提出在志愿服務(wù)管理工作中應(yīng)引入職業(yè)化管理體系，將志愿者管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，使公共圖書館志愿服務(wù)事業(yè)科學(xué)、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］公共圖書館；志愿服務(wù)；職業(yè)化管理

1浙江省公共圖書館志愿者管理現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查方法及實(shí)施過程

本課題以浙江省11家地市級(jí)公共圖書館為調(diào)查對(duì)象，2013年9—10月，通過問卷調(diào)查、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方法進(jìn)行調(diào)查，一是對(duì)公共圖書館及志愿者管理人員進(jìn)行調(diào)查，了解志愿者管理的現(xiàn)狀；二是向全省公共圖書館的志愿者進(jìn)行調(diào)查，了解志愿者對(duì)圖書館志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)；三是對(duì)公共圖書館的讀者進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)志愿服務(wù)的需求。

1.2 管理現(xiàn)狀調(diào)查

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，11家公共圖書館的志愿者管理工作始于2010年前后?？傮w上看，浙江省公共圖書館的志愿者管理工作起步較晚；無專人專職管理；各館均制定有關(guān)志愿者管理制度，但規(guī)范程度不一；面向個(gè)人或團(tuán)體實(shí)行常態(tài)化招募；各館尚無完善的管理機(jī)制，監(jiān)督反饋機(jī)制尚未建立。具體調(diào)查結(jié)果見表1。表1志愿者管理工作情況

調(diào)查內(nèi)容管理部門專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)培訓(xùn)計(jì)劃開設(shè)崗位類型激勵(lì)措施明確勞動(dòng)保障權(quán)益辦公

室其他

部門有無有無基礎(chǔ)

服務(wù)專業(yè)

服務(wù)先進(jìn)

表彰借閱權(quán)

限提升提供

工作餐有無符合條件的圖書

館數(shù)量（個(gè)）830113811234229分析表1可知，志愿者培訓(xùn)計(jì)劃有待完善，崗前短期培訓(xùn)、服務(wù)中“傳、幫、帶”是普遍培訓(xùn)方式；崗位以圖書整理、勸導(dǎo)不文明行為、協(xié)助讀者使用自助設(shè)備及圖書導(dǎo)借等基礎(chǔ)服務(wù)崗位為主，志愿者個(gè)人專長(zhǎng)未能很好地體現(xiàn)；對(duì)志愿者的激勵(lì)措施以精神鼓勵(lì)為主；大部分圖書館未考慮志愿者的勞動(dòng)保障問題，管理工作存在不足。

1.3 志愿者需求及評(píng)價(jià)

調(diào)查面向各圖書館服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)、較穩(wěn)定的志愿者進(jìn)行，主要了解志愿者對(duì)圖書館志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)及需求。共收到來自6家圖書館65位志愿者的回復(fù)。表2志愿者需求情況

分項(xiàng)報(bào)名到上崗愿意等候的時(shí)間最希望從事的

崗位類型1周以內(nèi)1—2周3周及以上能發(fā)揮個(gè)

人專長(zhǎng)的其他愿意接受

崗位試用愿意接受

崗前培訓(xùn)愿意接受

規(guī)范管理最愿意接受與圖

書館的溝通方式通過工作

人員其他結(jié)果（人）29231345204345564124另有兩個(gè)問題為多選項(xiàng)：“最希望獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或保障”一項(xiàng)，前3位的選擇依次是：志愿服務(wù)證明或榮譽(yù)證書，基本交通及餐飲費(fèi)用，提升借閱權(quán)限。由圖書館提供志愿服務(wù)期間的人身保險(xiǎn)位居第四?！坝绊憛⒓又驹阜?wù)的因素”一項(xiàng)，前3位的選擇依次是：耗時(shí)間、影響工作和學(xué)習(xí)，志愿服務(wù)中的權(quán)責(zé)不明確，個(gè)人學(xué)識(shí)和技能得不到發(fā)揮、能力得不到鍛煉。

從以上調(diào)查不難看出，志愿者報(bào)名參加志愿服務(wù)后，普遍希望盡快上崗，并希望利用個(gè)人專長(zhǎng)來提供服務(wù)，愿意接受圖書館對(duì)其進(jìn)行崗位試用、培訓(xùn)及規(guī)范管理。在服務(wù)過程中，希望能直接與管理者溝通反映情況，并獲得精神層面的適度回報(bào)。志愿服務(wù)期間的人身安全等意外傷害問題也引起了志愿者的關(guān)注。

1.4 讀者對(duì)志愿服務(wù)的態(tài)度

課題組還對(duì)讀者發(fā)放了問卷調(diào)查，調(diào)查在筆者所在單位紹興圖書館進(jìn)行，共計(jì)發(fā)放問卷300份，回收252份。調(diào)查結(jié)果如表3。表3讀者對(duì)志愿者的態(tài)度

分項(xiàng)是否愿意接受圖書

館志愿者的服務(wù)遇到困惑時(shí)

希望求助誰志愿者是否應(yīng)該得

到獎(jiǎng)勵(lì)或回報(bào)應(yīng)得到何種回報(bào)（可多選）是否工作

人員志愿者是否精神鼓勵(lì)基本交通

及餐費(fèi)少量工資報(bào)酬結(jié)果（人）23319162902094311813252“在圖書館希望得到何種志愿服務(wù)”一項(xiàng)請(qǐng)讀者自由作答，結(jié)果85位讀者填寫了“自助設(shè)備指導(dǎo)”“服務(wù)區(qū)域引導(dǎo)”等，98位讀者填寫“協(xié)助查找書籍”，69位讀者填寫了“信息咨詢”“活動(dòng)指導(dǎo)”“圖書推薦”等深層服務(wù)崗位。

2公共圖書館志愿服務(wù)管理工作存在的問題

2.1 起步較晚，管理機(jī)制有待完善

1996年福建省圖書館開創(chuàng)了引入志愿者行動(dòng)的先河［1］。相對(duì)于其他領(lǐng)域特別是大型賽事活動(dòng)，圖書館開展志愿服務(wù)管理工作起步較晚。由于未設(shè)專人專職管理，導(dǎo)致志愿者管理工作職責(zé)不明確，積極性不高，對(duì)志愿者需求未能及時(shí)響應(yīng)。志愿者管理過程中的招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考評(píng)、激勵(lì)等流程之間未能協(xié)調(diào)統(tǒng)一，甚至有些圖書館僅建立其中一項(xiàng)管理制度，對(duì)其他流程認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致管理工作開展不順。

2.2 崗位設(shè)置單一，專業(yè)特長(zhǎng)未能發(fā)揮

許多圖書館在志愿服務(wù)崗位安排上以解放部分勞動(dòng)力為著眼點(diǎn)，導(dǎo)致大部分有一定專業(yè)優(yōu)勢(shì)的志愿者也只能從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)，志愿者優(yōu)勢(shì)和服務(wù)意愿得不到體現(xiàn)，難以獲得相應(yīng)成就感和歸屬感，同時(shí)也忽視了讀者的需求。由調(diào)查可知，讀者對(duì)圖書館的需求不再是簡(jiǎn)單的借、還書，而需要志愿者提供更深層次、多行業(yè)的專業(yè)服務(wù)。對(duì)專業(yè)優(yōu)勢(shì)的忽視影響了志愿者的積極性，甚至影響到志愿者的服務(wù)質(zhì)量和隊(duì)伍整體素質(zhì)，陷入惡性循環(huán)。

2.3 激勵(lì)保障機(jī)制欠缺，監(jiān)督機(jī)制尚未構(gòu)建

適度的激勵(lì)保障機(jī)制既是對(duì)志愿精神和勞動(dòng)的尊重和認(rèn)可，也能解決志愿者的后顧之憂。目前浙江省公共圖書館基本上以表彰先進(jìn)、借閱權(quán)限提升等精神獎(jiǎng)勵(lì)作為志愿服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)，相關(guān)制度不夠完善，沒有成熟的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。沒有一家圖書館有志愿者管理專門經(jīng)費(fèi)，志愿服務(wù)過程中產(chǎn)生的交通費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等必要費(fèi)用無法予以保障，意外風(fēng)險(xiǎn)保障更無從提起。這些都會(huì)影響志愿者的心態(tài)，從而導(dǎo)致志愿者流失。志愿者的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制也未形成，調(diào)查中不少讀者建議志愿者多點(diǎn)笑容，也顯示了這一問題的存在。目前志愿者能按照要求完成相應(yīng)工作，但對(duì)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，又無相應(yīng)監(jiān)督管理機(jī)制，志愿者的行為還有待改善。

2.4 人員流動(dòng)大，隊(duì)伍不穩(wěn)定

由于管理機(jī)制不健全等因素，導(dǎo)致志愿者隊(duì)伍很不穩(wěn)定，許多志愿者滿懷熱情來到圖書館，因?yàn)楣芾怼⒓?lì)、保障、個(gè)人才智得不到很好發(fā)揮等各方面的原因，熱情逐漸消退，服務(wù)質(zhì)量逐漸降低，甚至退出志愿服務(wù)。與管理人員的訪談獲悉，各館能長(zhǎng)期堅(jiān)持從事志愿服務(wù)的人員非常少，流動(dòng)性非常大。短期服務(wù)為主的學(xué)生志愿者在這方面的特點(diǎn)更加明顯，周期短、持續(xù)性弱給圖書館志愿工作的持續(xù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高帶來一定困難，同時(shí)也是大多數(shù)志愿者僅能從事基本服務(wù)工作的原因之一。

3引入職業(yè)化管理體系是志愿者管理可持續(xù)發(fā)展的最佳途徑

德魯克認(rèn)為：不能把志愿者的服務(wù)事業(yè)簡(jiǎn)單地看成慈善活動(dòng)，志愿工作是和他們拿工資的職業(yè)同等重要甚至是更為重要的另一種職業(yè)生涯……管理上降低標(biāo)準(zhǔn)，這與他們的職業(yè)選擇動(dòng)機(jī)是相悖的……甚至對(duì)他們有著更高的嚴(yán)格要求，才是對(duì)志愿精神和志愿服務(wù)的真正理解。而只有通過職業(yè)化管理才能使志愿者隊(duì)伍專業(yè)高效［2］。圖書館志愿者職業(yè)化管理也就是將志愿者涉及的工作內(nèi)容和崗位標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。結(jié)合公共圖書館職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)“志愿者從職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能和職業(yè)行為規(guī)范、效果評(píng)估等幾個(gè)方面建立職業(yè)化管理體系”［3］，并通過圖書館管理人員、普通館員、讀者評(píng)價(jià)志愿者在服務(wù)過程中的行為效果。

3.1 明確管理職責(zé)，強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)

志愿者管理必須意識(shí)上重視，管理上科學(xué)。集中管理與分散管理各有利弊，也可采取統(tǒng)一管理、分散服務(wù)的模式，由專職專人負(fù)責(zé)策劃志愿者招募方案、對(duì)外宣傳、技能培訓(xùn)、崗位安排、交流互動(dòng)，職能部門使用、考評(píng)。圖書館要利用招聘測(cè)試、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位督導(dǎo)、座談交流等方式不斷向志愿者宣傳、傳播圖書館的職業(yè)素養(yǎng)和圖書館職業(yè)文化。要求每位志愿者與館員一樣樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的主人翁意識(shí)，必須做到愛館、愛書、愛讀者，主動(dòng)給讀者創(chuàng)造公平、均等、免費(fèi)的閱讀環(huán)境。在崗位安排中必須充分尊重志愿者意愿，全面考慮志愿者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能特長(zhǎng)、服務(wù)意愿、工作時(shí)間等各種因素，激發(fā)志愿者的主觀能動(dòng)性和和自身優(yōu)勢(shì)，突出和體現(xiàn)志愿者的成就感、認(rèn)同感，切忌安排志愿者做不愿做或不勝任的工作。

3.2 建立管理制度，提高職業(yè)技能

合理的管理制度是規(guī)范行為的最佳手段，也是體現(xiàn)志愿精神的有效方式。從調(diào)查結(jié)果來看，僅靠自律約束志愿者明顯是不夠的，必須結(jié)合圖書館管理制度制定必要的志愿者管理制度，如《志愿者管理辦法》《志愿者激勵(lì)措施》《志愿者工作規(guī)范》等，明確志愿者的權(quán)利和義務(wù)，從而使志愿者管理工作從招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考評(píng)到激勵(lì)的整個(gè)過程，以及服務(wù)活動(dòng)都有法可依、有章可循。由于志愿者來自不同專業(yè)、不同行業(yè)，必須制定科學(xué)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)規(guī)劃以保證工作質(zhì)量。如：讀者接待工作要求熟練操作借還書管理系統(tǒng)以及各項(xiàng)管理制度，文獻(xiàn)編目工作要求熟練運(yùn)用《中國(guó)圖書館分類法》等分類工具，參考咨詢工作要求能夠運(yùn)用中外文各類工具書、數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.3 注重風(fēng)險(xiǎn)控制，規(guī)范職業(yè)行為

圖書館在為志愿者提供公益服務(wù)平臺(tái)的同時(shí)，也要為志愿者在工作時(shí)間內(nèi)的行為負(fù)責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。

首先重視工作質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制。盡管有圖書館管理制度及崗位職責(zé)等規(guī)章制度的具體要求，但圖書館工作涉及面廣，如對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的運(yùn)用，對(duì)圖書館管理制度的理解、執(zhí)行都需要時(shí)間，尤其是圖書采訪、編目加工、古籍修護(hù)、參考咨詢等專業(yè)性非常強(qiáng)的工作，肯定存在一定風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生生產(chǎn)事故，糾錯(cuò)成本相當(dāng)高。因此，一些特殊的專業(yè)性特別強(qiáng)的崗位向志愿者開放前必須進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)可控評(píng)估，以及評(píng)估承擔(dān)這些風(fēng)險(xiǎn)的能力。其次強(qiáng)化意外事故風(fēng)險(xiǎn)控制?！吨袊?guó)注冊(cè)志愿者管理辦法》規(guī)定：服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)過程中對(duì)注冊(cè)志愿者造成損害，志愿者組織應(yīng)當(dāng)支持受損害的注冊(cè)志愿者向有關(guān)服務(wù)對(duì)象追償損失，并提供必要的幫助［4］。但受公共圖書館的公益性質(zhì)決定，發(fā)生不可控意外事故，巨額的賠償是圖書館難以承受的。意外風(fēng)險(xiǎn)主要有志愿者上下班交通事故、與讀者的沖突、其他如疾病等不可預(yù)測(cè)因素。課題組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)學(xué)生和老年志愿者在圖書館志愿者隊(duì)伍中所占比例非常高，因?yàn)槌?、高中學(xué)生有鍛煉自己、社會(huì)實(shí)踐的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)，但他們恰恰對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判和處置能力不夠。老年志愿者有把一生積累的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)貢獻(xiàn)社會(huì)的意愿，但他們的身體、精力又成了完成工作的障礙?？偟膩碇v，對(duì)志愿者風(fēng)險(xiǎn)管理必須引起足夠重視，參考國(guó)外圖書館的成功案例，如為志愿者投保、為志愿者參與的具體活動(dòng)投保等做法值得借鑒。

3.4 完善考評(píng)內(nèi)容，建立激勵(lì)機(jī)制

追求回報(bào)并不是志愿者奉獻(xiàn)服務(wù)的目的，但圖書館從長(zhǎng)效管理和尊重志愿精神的角度出發(fā)，適度的激勵(lì)是必不可少的，以促進(jìn)志愿者隊(duì)伍的整體進(jìn)步。考評(píng)者以管理人員和讀者為主，以及志愿者之間對(duì)服務(wù)時(shí)間、態(tài)度、效果等進(jìn)行記錄、評(píng)價(jià)，且作為激勵(lì)的重要依據(jù)。圖書館對(duì)志愿者出現(xiàn)的不良行為要予以告知、約談，甚至采取罰款、勸退等強(qiáng)制性約束或懲罰，同時(shí)對(duì)優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)等正面獎(jiǎng)勵(lì)。從調(diào)查的情況看，精神激勵(lì)是普遍做法，激勵(lì)措施也相對(duì)完善，物質(zhì)激勵(lì)受財(cái)力限制開展力度不夠，但并未被忽視，而約束和懲罰措施常被淡化處理。精神激勵(lì)可以采取頒發(fā)志愿者服務(wù)證書，表彰優(yōu)秀，展示服務(wù)成果，贈(zèng)送紀(jì)念品，開具服務(wù)績(jī)效證明，或在就業(yè)時(shí)提供相應(yīng)的幫助，如寫推薦信等方式進(jìn)行激勵(lì)；物質(zhì)激勵(lì)的方式可以采取發(fā)放午餐費(fèi)，交通補(bǔ)貼，技能培訓(xùn)，外出交流學(xué)習(xí)等；還有可以利用圖書館自身資源為志愿者提供學(xué)習(xí)便利，如增加圖書借閱冊(cè)次，延長(zhǎng)借閱時(shí)間，免除圖書超期罰款，優(yōu)先利用圖書館資源，提供終身服務(wù)等。

3.5 和諧互助，注重人文關(guān)懷

圖書館一旦接受志愿者的申請(qǐng)，就表示志愿者在一定環(huán)境下可以行使與圖書館員工一樣的權(quán)利和義務(wù)。但由于身份不同，在考慮、處理問題時(shí)必定有差異，不可避免地出現(xiàn)一些矛盾，一旦處理不好就會(huì)給志愿者和圖書館都造成傷害。

首先要求員工以身作則帶好頭。圖書館員工應(yīng)該充分尊重志愿者的高尚精神和無私的勞動(dòng)，不能將他們看成無償?shù)膭趧?dòng)力濫用，切忌把工作給志愿者做，自己卻無所事事，或者志愿者多干自己少干，更不能把臟活、累活、苦活推給志愿者干。其次要求員工關(guān)注志愿者情感。要淡化管理痕跡，完全把志愿者當(dāng)成自己的員工，多給志愿者以情感、生活、身體等方面的人文關(guān)懷、情感關(guān)心。再次要求建立互動(dòng)溝通平臺(tái)，重視與志愿者的交流，通過電話、留言、網(wǎng)絡(luò)等方式保持密切溝通；還要經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流、興趣沙龍、閱讀俱樂部等形式的聚會(huì)，以便志愿者形成較為強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、職業(yè)認(rèn)同感和服務(wù)凝聚力，從而提高志愿服務(wù)的水平。

隨著公共圖書館志愿者隊(duì)伍的不斷強(qiáng)大，志愿者管理工作的重要性不言而喻。引入職業(yè)化管理體系，對(duì)志愿者進(jìn)行更加全面、科學(xué)、規(guī)范的管理，符合當(dāng)下公共圖書館志愿者管理現(xiàn)狀，將有利于圖書館志愿者工作有序、健康發(fā)展。

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［4］ 劉衛(wèi)武.圖書館在志愿者服務(wù)活動(dòng)中的侵權(quán)賠償責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)救濟(jì)［J］.圖書館建設(shè),2011（12）:83—85.

［收稿日期］2013-12-12

［作者簡(jiǎn)介］陳琦（1976—），女，館員，本科，紹興圖書館；李文學(xué)（1979—），男，館員，本科，紹興圖書館。

［說明］本文系浙江省圖書館學(xué)會(huì)2013年度立項(xiàng)資助科研課題“公共圖書館志愿服務(wù)管理工作研究——以浙江省為例”（項(xiàng)目編號(hào)：Ztx2013 A-5）的研究成果之一。（上接第40頁）

10月24日，由廣西圖書館學(xué)會(huì)主辦的廣西圖書館學(xué)會(huì)2013年年會(huì)暨第31次科學(xué)討論會(huì)在貴港市圖書館舉行。本次會(huì)議的參會(huì)人員來自廣西公共、高校、科研系統(tǒng)圖書館，共225人，為歷年參會(huì)人數(shù)之最。開幕式由貴港市圖書館館長(zhǎng)凌真達(dá)主持，廣西圖書館學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)、廣西壯族自治區(qū)圖書館館長(zhǎng)徐欣祿向大會(huì)作《廣西圖書館學(xué)會(huì)2013年工作報(bào)告》。北京大學(xué)信息管理系教授王余光作大會(huì)主旨報(bào)告《圖書館與閱讀推廣》。在下午的學(xué)術(shù)研討中，主辦方首次采取分會(huì)場(chǎng)的形式，由代表們自由選擇參與。第一分會(huì)場(chǎng)主要探討圖書館新館建設(shè)。第二分會(huì)場(chǎng)主要探討圖書館宣傳視頻策劃制作。在學(xué)術(shù)交流環(huán)節(jié)，廣西圖書館學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)、廣西壯族自治區(qū)圖書館館長(zhǎng)徐欣祿對(duì)2013年年會(huì)論文進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并為獲得2013年年會(huì)征文活動(dòng)組織獎(jiǎng)的廣西壯族自治區(qū)圖書館、廣西桂林圖書館、廣西民族大學(xué)圖書館等單位代表頒獎(jiǎng)。徐欣祿理事長(zhǎng)對(duì)獲得“中國(guó)知網(wǎng)CNKI杯”《圖書館界》2013年度廣西優(yōu)秀論文獎(jiǎng)的兩篇論文進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和頒獎(jiǎng)。閉幕式上，廣西圖書館學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、廣西師范大學(xué)圖書館館長(zhǎng)楊善朝致閉幕詞。

24日晚，貴港市圖書館組織了以“相聚荷城情系讀者”為主題的文藝晚會(huì)，廣西壯族自治區(qū)圖書館、南寧市圖書館、玉林市圖書館、貴港市圖書館等都選送了節(jié)目。

10月25日，廣西圖書館學(xué)會(huì)理事長(zhǎng)徐欣祿參加了廣西壯族自治區(qū)科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)第七屆代表大會(huì)，并被推選為代表大會(huì)主席團(tuán)成員，再次當(dāng)選為廣西科協(xié)七屆委員和常務(wù)委員。