侯瑤+吳君民

【摘 要】 2008版ISO9000族標準明確指出“以顧客為關注焦點”作為企業(yè)的一項重要質量管理原則，其目的是增強顧客滿意度。然而，通過分析傳統(tǒng)質量成本模型可以看出，其中所指的質量成本是關于質量水平的質量成本，在實際情況中，質量水平并不能完全準確地反映顧客對質量的評價，而顧客對質量的評價才應是企業(yè)所參照的真正標準?；诖?，文章在現有全面質量成本概念的基礎上，基于顧客滿意度對全面質量成本概念進行拓展，以使其進一步符合企業(yè)發(fā)展的需要；并對全面質量成本八大主要子類進行分析，建立了基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型，為企業(yè)更好地進行相關決策提供依據。

【關鍵詞】 全面質量成本； 顧客滿意度； 全面質量成本控制模型

中圖分類號：F275.3文獻標識碼：A文章編號：1004-5937（2014）17-0037-06引 言

對于全面質量成本，已經有很多專家學者進行了較為深入和科學的研究。國際上，Stephan H.Elsen和Roy F.Followell（1993）提出了全面質量成本的概念，將質量成本分為兩類基本要素：反應型要素和進攻型要素。國內，1999年吳君民等最先提出了全面質量成本概念，指出質量成本必須要結合質量實體成本，將全面質量成本定義為產品在生產過程中應該負擔的構成一定質量標準產品實體的全部支出和為保證達到這個質量標準所應負擔的質量管理費用，包括質量實體構成成本和質量管理成本，并在此基礎上提出了全面質量成本最優(yōu)化公式；2002年王耕等延伸了全面質量成本概念，提出全面質量成本包括四部分（即質量設計成本、質量實體成本、產品質量管理成本、間接失敗成本），并建立了全面質量成本最優(yōu)模型；2004年吳君民等對全面質量成本概念進一步完善，首先區(qū)分了質量不足成本和質量過剩成本，在此基礎上將質量成本進一步劃分為四部分（即質量設計成本、質量實體成本、間接失敗成本、質量管理成本），并提出了全面質量成本的控制及其方法。然而，這些全面質量成本的研究大多都是基于符合性質量或適用性質量，并沒有涉及滿意性質量，因此，本文擬結合前人的相關研究成果，進一步拓展全面質量成本概念，完善全面質量成本分類及核算，并基于顧客滿意度建立全面質量成本相關控制模型，旨在尋找全面質量成本與顧客滿意度的最佳組合，全面提高企業(yè)經濟效益，為企業(yè)相關決策服務。

一、全面質量成本概念拓展

（一）全面質量成本概念拓展

隨著競爭的日益激烈和經濟的迅猛發(fā)展，筆者認為全面質量成本應站在企業(yè)的角度觀察與質量有關的一切因素，全面質量成本管理必然需要企業(yè)員工的全員參與，員工積極參與全面質量成本管理，必然會提高產品或服務質量，提升顧客滿意度。當然，形成全面質量成本文化氛圍以及企業(yè)進行宣傳、教育、培訓也是必不可少的。在此過程中，會產生一定的費用，如激勵機制、宣傳、教育等產生的費用等，應該記入全面質量成本，以更好地為質量決策服務。筆者認為應在全面質量成本中增加“員工質量成本”這一衡量指標。

其次，為了適應經濟發(fā)展的需要，筆者認為全面質量成本應該突破企業(yè)內部范疇，考慮與質量有關的一切因素，如進行必要的市場調查、銷售服務、運輸及裝卸服務、售后服務（不包括外部損失成本中的索賠、折讓等費用）、根據客戶要求提供的外部質量保證的費用（如經過公眾認可的獨立試驗機構進行測試所產生的費用等），筆者認為應在全面質量成本中增加以上指標。

（二）全面質量成本概念及分類

全面質量成本圍繞質量，包括一切影響顧客滿意度（含對產品質量、服務質量的要求以及個性化的需求）因素的所有與供應商有關的活動，是企業(yè)內外部有形、無形質量費用的總和。

筆者認可前人對全面質量成本所作研究，其包括質量設計成本、質量實體成本、間接失敗成本、質量管理成本，在此基礎上，對全面質量成本概念拓展。綜上，筆者認為全面質量成本應包括前期準備（必要的市場調查）成本、質量設計成本、質量實體成本、間接質量損失成本（商譽損失、市場份額減少損失等）、質量管理成本、質量服務（銷售服務、運輸及裝卸服務、售后服務）成本、外部質量保證成本、員工質量成本。

二、全面質量成本構成因素分析及核算

（一）全面質量成本的構成因素分析及核算

本文建議企業(yè)設置“全面質量成本”總賬，借方匯集本期發(fā)生的全面質量成本，貸方反映全面質量成本的轉出；下設“前期準備成本”、“質量設計成本”、“質量實體成本”、“質量管理成本”、“質量服務成本”、“間接質量損失成本”、“外部質量保證成本”、“員工質量成本”八個二級賬戶，根據全面質量成本的構成，在二級賬戶下再設若干明細賬戶進行具體核算。

1.前期準備成本。主要包含前期一些必要的調查、商談接洽費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合前期準備成本的要求，就用“前期準備成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的前期準備成本，貸方反映轉出。

2.質量設計成本。指產品開發(fā)設計時所耗費的成本，包括開發(fā)、設計人員的成本，咨詢費用以及一些其他的手續(xù)費。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質量設計成本的要求，就用“質量設計成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質量設計成本，貸方反映轉出。

3.質量實體成本。質量實體成本主要是指產品的生產成本。它在金額上等于直接材料消耗、直接人工消耗與機器設備折舊之和。其中，直接材料消耗不包括因實施全面質量管理而消耗的材料費用；直接人工消耗不包括因實施全面質量管理而消耗的檢驗試驗等人員的工資及福利費用；機器設備折舊不包括因實施全面質量管理而消耗的檢驗試驗設備等的折舊。質量實體成本歸集的內容與現行會計核算中“生產成本”核算的內容基本相同，所以，可以將“生產成本”中發(fā)生的金額直接計入“質量實體成本”中。

4.質量管理成本。這里所講的質量管理成本即傳統(tǒng)的質量成本的內容，主要包括兩部分：質量保證成本和直接質量損失成本。

（1）質量保證成本：為保證和提高產品質量所支付的費用，它包括預防成本和鑒定成本。

（2）直接質量損失成本：因產品質量未達到標準而產生的損失費用，包括內部損失成本和外部損失成本。

若企業(yè)發(fā)生的成本符合質量管理成本的要求，就用“質量管理成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質量管理成本，貸方反映轉出。

5.質量服務成本。它包括產品營銷、運輸及裝卸、售后三個階段中提供服務的費用，但不包括產品的索賠、修理、折讓、退貨、訴訟等屬于外部質量損失成本的費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合質量服務成本要求的，就用“質量服務成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的質量服務成本，貸方反映轉出。

6.間接質量損失成本。主要是相對于企業(yè)顯性的、直接的全面質量成本而言，隱含賬面之外，不一定以已發(fā)生了的事實作為依據的那部分質量損失，主要包括商譽損失、市場份額減少等無形損失，一般需要企業(yè)估算。

7.外部質量保證成本。指在合同環(huán)境下，根據用戶提出的要求而提供客觀證據所支付的費用。包含提供特殊的附加質量保證所支付的費用和產品經獨立試驗機構檢測試驗產生的費用等。若企業(yè)發(fā)生的成本符合外部質量保證成本的要求，就用“外部質量保證成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的外部質量保證成本，貸方反映轉出。

8.員工質量成本。主要指因鼓勵員工參與全面質量成本管理，使用激勵措施提升員工滿意度產生的費用，以及形成全面質量成本文化氛圍所需要的文化宣傳、教育、培訓等費用。若企業(yè)發(fā)生的成本符合員工質量成本的要求，就用“員工質量成本”來反映，借方匯集本期發(fā)生的員工質量成本，貸方反映轉出。

（二）間接質量損失成本的核算

間接質量損失成本與直接質量損失成本不同，它無法直接從賬面反映出來，即不在本企業(yè)會計核算的范圍之內，屬于隱性質量成本。因此，要計量隱性質量成本的大小，只能采用統(tǒng)計、數學等其他的方法。

間接質量損失成本主要由以下兩部分組成：

1.企業(yè)生產劣質產品或因服務質量差而給企業(yè)自身形象、信譽帶來不可挽回的損失，從而影響到企業(yè)的整體經濟效益；

2.企業(yè)為了滿足顧客的要求，往往容易使產品的質量過剩，即超過了消費者的真正需要，帶來了質量過剩成本。

質量損失函數是由Taguchi（田口玄一）等人提出來的。他們認為，產品的質量水平都有一個目標理想值，即在此水平的產品質量總損失為零。產品的質量水平過?；虿蛔悖紩a生損失，并且偏離程度越大，帶來的總損失也越大。

間接質量損失成本表面上看是企業(yè)外部損失的一種成本表現，但其實質上是因為預防成本、鑒定成本等投入不足或過剩，而造成產品質量水平與標準有偏差，從而給企業(yè)帶來的損失。它是質量成本的一部分，因此，同樣適用于質量損失函數（郭強、張佳春，2005）。

設L（x）表示產品質量水平為x時所造成的損失，顯然L（x）在質量水平x與產品質量目標理想值T相等時，即x=T處L（x）最小，而 x-T越大，偏離越大，則L（x）越大，若L（x）在x=T處存在二階導數，根據泰勒公式，則有：

L（x） = L（T）+■（x-T）+■（x-T）2+…

根據定義可得，當x=T時，L（T）=0，L'（T）=0，若略去二階以上高階項，則有L（x）=■（x-T） 2，設K=■，則上式變?yōu)椋?/p>

L（x）=K（x-T） 2 （1）

其中K是不依賴于x的常數，公式（1）即為質量損失函數的基本表達形式。用△表示產品可允許的誤差，則有 x-T≤△時為合格產品，否則為不合格品，當產品為不合格品時，企業(yè)的直接質量損失成本為A，代入公式（1），有：A=K△2，即K＝■，因此：

L（x）=■（x-T）2 （2）

此式為單個產品的質量總損失的函數表達式。

當產品批量生產時，產品質量水平x為隨機變量，且服從x~N（u，σ2）分布。因此，L（x）應為數學期望值，即E［L（x）］，表示平均的質量總損失：

E［L（x）］=KE（x-T）2=K［（u-x）2+σ2］（3）

若從整批產品中抽取n件樣品，其特征值分別是x1，x2，…，xn，則平均的質量總損失為：

L（x）=K■■（xi-T）2=Kσ2=■σ2 （4）

公式（4）為批量產品即n件產品的質量總損失公式。而質量總損失＝間接質量損失成本+直接質量總損失成本，設間接質量損失成本為C6，則：

C6（x）=L（x）-A （5）

公式（5）為間接質量損失成本的計算公式。企業(yè)可以通過對質量損失函數的應用來對間接質量成本計量，可能得到的數據會很粗略，但是對企業(yè)實行全面質量管理、控制成本起到了積極的作用。

（三）員工質量成本的核算

全面質量管理以全員參與為基礎，通過對產品、員工意識、企業(yè)文化等的改善，不斷滿足顧客需求。同樣，全面質量成本管理需要企業(yè)全員參與并形成良好的全面質量成本文化和積極參與的員工意識，這個過程需要消耗一定的費用，不可小視。

全員參與全面質量成本管理，人人做好本職工作，需要企業(yè)采取激勵措施。但是，激勵不是越多越好，應該采取一定的科學管理方法。為了鼓勵員工積極參與全面質量成本管理，企業(yè)應當采用物質獎勵和精神獎勵相結合的方法。對于物質激勵，可以采用獎勵與績效相結合的辦法。企業(yè)可以采用考核登記表（見表1），按部門實行獎勵，再由各部門落實到員工個人。

對于為了形成全面質量成本文化氛圍，企業(yè)全員參與全面質量成本管理，企業(yè)開展的員工教育、培訓、宣傳等費用支出，直接列支對應賬戶即可，借方表示發(fā)生的費用支出，貸方表示轉出。

三、全面質量成本控制模型

（一）全面質量成本相關分析

全面質量成本的評價項目集為：F＝（f1，f2，f3，…，f8）

其中f1，f2，f3，…，f8是影響全面質量成本的8個主要評價項目，依次是“前期準備成本f1”、“質量設計成本f2”、“質量實體成本f3”、“質量管理成本f4”、“質量服務成本f5”、“間接質量損失成本f6”、“外部質量保證成本f7”、“員工質量成本f8”。

綜合評定向量為：C=（c1，c2，c3，…，c8）

其中c1，c2，c3，…，c8分別表示項目f1，f2，f3，…，f8的成本數據。

因此，全面質量成本為：

TQC＝c1+c2+c3+…+c8（6）

（二）顧客滿意度相關分析

20世紀80年代，質量管理進入TQM階段，將質量外延至顧客滿意角度。全面質量管理強調質量與成本的統(tǒng)一，質量由顧客評價，質量創(chuàng)新包含了質量文化等內容。產品質量分為合格與不合格，合格的產品如果不能滿足顧客的需求，則不能成為商品，將會導致大量庫存積壓、巨額返工修理費用等。目前，我們正處于全面質量管理的發(fā)展階段，筆者認為全面質量成本首先必須迎合全面質量管理，企業(yè)應以顧客滿意度來衡量質量，包括顧客對產品質量、服務質量的要求以及個性化的需求。

假定影響顧客滿意度CS的基本因素集為：V＝（v1，v2，v3，…，vm），并且約定所有因素相互獨立。

本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產品、服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比，是一個相對概念。筆者將顧客滿意度指標劃分為五級：非常滿意、較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意，采用市場調查、專家打分法相結合進行量化，量化分別為1，0.8，0.6，0.4，0.2。

S表示基本因素的量化集，S=（s1，s2，s3，…，sm）。

W表示基本因素的權重，W＝（w1，w2，w3，…，wm）。

因此，顧客滿意度CS=S·WT

=s1·w1+s2·w2+s3·w3+…+sm·wm （7）

（三）基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型

全面質量成本圍繞質量，包括一切影響顧客滿意度（含對產品質量、服務質量的要求以及個性化的需求）因素的所有與供應商有關的活動，全面質量成本的高低與顧客滿意度相關，一般來說，顧客滿意度越高，相應的產品質量水平、服務質量等就越高，因而帶動了全面質量成本的提高。

假設項目f1的質量成本數據c1與顧客滿意度CS（令x=CS）之間的函數關系：c1=f1（x）。

項目f2的質量成本數據c2與顧客滿意度CS之間的函數關系：c2=f2（x）。

項目f3的質量成本數據c3與顧客滿意度CS之間的函數關系：c3=f3（x）。

以此類推，可以得出任意項目fi（1≤i≤8）的質量成本數據ci（1≤i≤8）與顧客滿意度之間的函數關系如下：

ci=fi（x） （8）

把上式代入（6）可得出全面質量成本與顧客滿意度之間的函數關系式如下：

TQC=c1+c2+c3+…+c8=f1（x）+f2（x）+f3（x）+…

+f8（x）=F（x）（9）

由全面質量成本評價項目與顧客滿意度的函數表達式（8）和全面質量成本與顧客滿意度基本因素之間的函數關系式（9）組成了基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型：

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數，顧客滿意度x為自變量。

四、應用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質量成本與顧客滿意度之間的關系，選擇全面質量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關數據如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產品質量v1、售后服務v2，進行市場調查。根據市場調查，二者的權重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關數據見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數關系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質量設計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質量設計成本與顧客滿意度函數關系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質量實體成本與顧客滿意度函數關系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質量管理成本與顧客滿意度函數關系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質量服務成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質量服務成本與顧客滿意度函數關系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質量損失成本與顧客滿意度函數關系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質量保證成本與顧客滿意度函數關系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數關系，此時全面質量成本應控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質量成本以及各評價項目，進行相關質量決策有積極的指導意義。

五、結束語

美國質量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質量競爭力又終于質量競爭力?！币虼?，在目前世界經濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質量成本將迎來更加廣闊的應用前景。在經濟全球化的浪潮中，產品和服務質量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質量成本，并且構建了基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質量成本管理提供便利?！?/p>

【參考文獻】

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［7］ 邢紀鑫.損失函數法及其應用［J］.技術經濟與管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數，顧客滿意度x為自變量。

四、應用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質量成本與顧客滿意度之間的關系，選擇全面質量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關數據如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產品質量v1、售后服務v2，進行市場調查。根據市場調查，二者的權重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關數據見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數關系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質量設計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質量設計成本與顧客滿意度函數關系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質量實體成本與顧客滿意度函數關系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質量管理成本與顧客滿意度函數關系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質量服務成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質量服務成本與顧客滿意度函數關系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質量損失成本與顧客滿意度函數關系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質量保證成本與顧客滿意度函數關系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數關系，此時全面質量成本應控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質量成本以及各評價項目，進行相關質量決策有積極的指導意義。

五、結束語

美國質量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質量競爭力又終于質量競爭力?！币虼?，在目前世界經濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質量成本將迎來更加廣闊的應用前景。在經濟全球化的浪潮中，產品和服務質量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質量成本，并且構建了基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質量成本管理提供便利?！?/p>

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［4］ 解洪成，吳君民，張佳春.全面質量成本概念的再思考［J］.華東船舶工業(yè)學院學報（社會科學版），2004（4）:39-42.

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［6］ 郭強，張佳春.基于質量損失函數下的隱性質量成本分析［J］.船舶標準化與質量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢紀鑫.損失函數法及其應用［J］.技術經濟與管理研究，1998（2）：24-25.

ci=fi（x）TQC=F（x） （10）

其中ci、TQC是目標函數，顧客滿意度x為自變量。

四、應用舉例

下面以甲公司為例，具體研究全面質量成本與顧客滿意度之間的關系，選擇全面質量成本的8個評價項目。甲公司2012年1—4季度的相關數據如表2所示。

在影響評價項目f1，f2，f3，…，f8的顧客滿意度基本因素中選取兩個因素，分別為產品質量v1、售后服務v2，進行市場調查。根據市場調查，二者的權重W=（w1，w2）=（0.6，0.4），顧客滿意度的相關數據見表3。

1.前期準備成本f1與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖1。

前期準備成本與顧客滿意度函數關系擬合：f1=-64 821x2+75 441x+11 530。

2.質量設計成本f2與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖2。

質量設計成本與顧客滿意度函數關系擬合：f2=500 000x2-95 811x+294 216。

3.質量實體成本f3與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖3。

質量實體成本與顧客滿意度函數關系擬合：f3=

-3 696 589.29x2+7 774 369.77x+2 209 829.49。

4.質量管理成本f4與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖4。

質量管理成本與顧客滿意度函數關系擬合：f4=-74 554x2+99 142x

+148 868。

5.質量服務成本f5與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖5。

質量服務成本與顧客滿意度函數關系擬合：f5=713 661x2-424 268x

+388 626。

6.間接質量損失成本f6與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖6。

間接質量損失成本與顧客滿意度函數關系擬合：f6=259 062.50x2

-1 861 480.74x+1 939 658.86。

7.外部質量保證成本f7與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖7。

外部質量保證成本與顧客滿意度函數關系擬合：f7=-3 571.4x2

+8 029.9x+31 516。

8.員工質量成本f8與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

員工質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：f8=-26 786x2+

126 525x+29 355。

9.全面質量成本TQC與顧客滿意度x散點圖及曲線擬合如圖9。

全面質量成本與顧客滿意度函數關系擬合：TQC=-2 393 598.21x2

+5 701 948.68x+5 053 599.59。

假定要使顧客較滿意即顧客滿意度達到0.8，代入上述函數關系，此時全面質量成本應控制在8 083 255.68元左右，各評價項目指標應分別控制為：f130 397.36元、f2537 567.2元、f36 063 508.16元、f4180 467.04元、f5505 954.64元、f6616 274.27元、f735 654.22元、f8113 431.96元。

該模型對企業(yè)在保持并提高顧客滿意度的條件下，控制全面質量成本以及各評價項目，進行相關質量決策有積極的指導意義。

五、結束語

美國質量管理專家戴明博士曾說：“全球競爭力始于質量競爭力又終于質量競爭力。”因此，在目前世界經濟全球化和國際競爭日趨劇烈的環(huán)境下，我國全面質量成本將迎來更加廣闊的應用前景。在經濟全球化的浪潮中，產品和服務質量好的企業(yè)在競爭中會更具優(yōu)勢，不斷得到發(fā)展；顧客滿意度高的企業(yè)，收入和收益必然會上升。但是維持甚至提高顧客滿意度必然帶來一定的費用支出，因此本文拓展了全面質量成本，并且構建了基于顧客滿意度的全面質量成本控制模型，希望能為企業(yè)尋找全面質量成本與顧客滿意度的最佳組合以及開展全面質量成本管理提供便利?！?/p>

【參考文獻】

［1］ 白寶光，孫振.質量成本決策理論［M］.社會科學文獻出版社，2012：2，6，7，22，36.

［2］ 解洪成，吳君民，張佳春.試論全面質量成本［J］.華東經濟管理，1999（4）：23-24.

［3］ 劉小姍，王耕.試論全面質量成本及其最優(yōu)化模型［J］.上海會計，2002（12）：9-11.

［4］ 解洪成，吳君民，張佳春.全面質量成本概念的再思考［J］.華東船舶工業(yè)學院學報（社會科學版），2004（4）:39-42.

［5］ James R.Evans and Willian M.Lindsay.The Management and control of Quality［M］. Newy-

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［6］ 郭強，張佳春.基于質量損失函數下的隱性質量成本分析［J］.船舶標準化與質量，2005（1）：37-39.

［7］ 邢紀鑫.損失函數法及其應用［J］.技術經濟與管理研究，1998（2）：24-25.