吳偉晴，唐銘堅(jiān)，廖淑萍，林小蘭，黃瓊芳，陶 紅，王明飛

(深圳市人民醫(yī)院體檢中心，深圳 518020)

前 言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，民眾的生活方式發(fā)生了極大改變，慢性病、亞健康問(wèn)題日益嚴(yán)重。據(jù)調(diào)查，我國(guó)亞健康群體已超過(guò)7億，各種慢性病人群已達(dá)3億［1］。健康是人類(lèi)追求的永恒主題，關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的幸福安康。民眾對(duì)自身健康關(guān)注程度越來(lái)越高，對(duì)健康體檢、健康管理的需求也越來(lái)越多。將體檢和健康管理這一新興醫(yī)療學(xué)科做強(qiáng)、做大，滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需要，為民眾提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)，是必須認(rèn)真思考的問(wèn)題。

健康體檢和健康管理中心要獲得可持續(xù)性發(fā)展，必須規(guī)范和加強(qiáng)管理體系。我國(guó)的體檢行業(yè)尚未建立統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，如體檢機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、體檢操作規(guī)范、體檢報(bào)告書(shū)寫(xiě)規(guī)范等，因此造成許多體檢機(jī)構(gòu)體檢質(zhì)量難以保證，可信度差。本院嘗試在體檢和健康管理中心引進(jìn)精細(xì)化管理體系，探索體檢中心的規(guī)范化管理，以提高管理效率，充分利用三甲醫(yī)院的醫(yī)療資源，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)科優(yōu)勢(shì)和體檢、健康管理無(wú)縫對(duì)接，全面提升體檢中心的醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)能力。

1 方法

精細(xì)化管理是一種源于發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)管理理念，是社會(huì)分工、服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理基礎(chǔ)上，將管理引向深入的基本指導(dǎo)思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式。簡(jiǎn)要地說(shuō)，精細(xì)化管理就是要落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化。要求管理者要盡職、盡責(zé)，強(qiáng)調(diào)每位員工要將工作做好做細(xì)。現(xiàn)代質(zhì)量管理理論認(rèn)為管理者和員工對(duì)質(zhì)量起著決定的作用［2］。體檢中心引進(jìn)精細(xì)化管理模式，就是要設(shè)置和管理體檢流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證體檢服務(wù)質(zhì)量。

1．1 健全工作制度和崗位職責(zé) 在醫(yī)院現(xiàn)有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，結(jié)合本中心實(shí)際情況，制定各項(xiàng)科室管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)。如陸續(xù)出臺(tái)《體檢中心工作總則》、《工作人員行為準(zhǔn)則》、《體檢質(zhì)量控制制度》、《崗前培訓(xùn)制度》等一系列制度。制度的完善，是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和保障，使管理有法可依。

1．2 完善科室組織架構(gòu) 明確分工 細(xì)化考核 體檢中心以三甲醫(yī)院的技術(shù)力量、專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為依托，以先進(jìn)的體檢設(shè)備與技術(shù)，專(zhuān)業(yè)的檢后健康管理服務(wù)為基礎(chǔ)，提供形式多樣的保健體檢服務(wù)。中心共有五大區(qū)域，按片區(qū)劃分構(gòu)建科室組織架構(gòu)，分級(jí)管理，明確各片區(qū)負(fù)責(zé)人和員工的崗位職責(zé)和任務(wù)，保證每項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到人。同時(shí)制定考核指標(biāo)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制度，促使員工主動(dòng)接受精細(xì)化管理理念，并落實(shí)在工作中，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1．3 嚴(yán)格體檢醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) 加強(qiáng)資格管理

穩(wěn)定的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)是建立高質(zhì)量體檢中心的首要條件，體檢質(zhì)量的好壞直接決定了體檢中心的社會(huì)效益和發(fā)展。因此，中心根據(jù)專(zhuān)業(yè)及崗位設(shè)置需要，通過(guò)嚴(yán)格設(shè)定招聘條件進(jìn)行院內(nèi)外人才選拔等方式擇優(yōu)錄取專(zhuān)業(yè)人員，上崗前進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。所有工作人員不僅要求具有相應(yīng)的臨床醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)、過(guò)硬的檢查和操作技能，而且在工作中要不斷的接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，并通過(guò)績(jī)效考核與效益分配相結(jié)合的方式提高中心人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而提高體檢質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。

1．4 樹(shù)立科室文化和人性化服務(wù)理念 提升醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 體檢中心以“厚德和諧、博學(xué)進(jìn)取，攜手健康、與您同行”為服務(wù)宗旨，致力于為每個(gè)客戶(hù)提供最佳的醫(yī)療服務(wù)。每月定期舉辦醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和禮儀服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人性化服務(wù)意識(shí)，把“以人為本”的理念貫穿體檢全過(guò)程，提高醫(yī)護(hù)隊(duì)伍服務(wù)水平。

1．5 健全基礎(chǔ)設(shè)施管理 優(yōu)化體檢流程 健全的基礎(chǔ)設(shè)施管理是精細(xì)化管理的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)設(shè)施包括體檢環(huán)境、體檢流程、儀器設(shè)備配置等。本中心遷入新大樓后環(huán)境得到了極大改善，場(chǎng)所寬敞明亮。重新設(shè)計(jì)體檢流程，將整個(gè)體檢區(qū)域按功能劃分，分區(qū)域?qū)z，合理安排檢查診室，減少重復(fù)路線(xiàn)，使體檢客戶(hù)省時(shí)省力。擴(kuò)大等候區(qū)，增設(shè)等候椅和沙發(fā)，配置報(bào)刊雜志架和綠色植物，播放養(yǎng)生節(jié)目和健康宣教，為客戶(hù)營(yíng)造寬松舒適的體檢環(huán)境。

科學(xué)管理的工作流程是健康體檢有序、規(guī)范進(jìn)行和確保質(zhì)量的基礎(chǔ)［3］。員工每天提前到崗，事先進(jìn)行物品和儀器測(cè)試，不因硬件原因延誤體檢工作。登記處、總服務(wù)臺(tái)、收費(fèi)處、抽血室設(shè)立早班制度，提前30分鐘到崗，避免檢前環(huán)節(jié)的擁堵。體檢中心分時(shí)定量，合理地安排每日的工作任務(wù)［4］，科學(xué)地縮短檢查等候時(shí)間，使體檢工作有序進(jìn)行。

1．6 創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式 提供檢前檢中檢后完善的健康管理服務(wù) 將云計(jì)算、遠(yuǎn)程醫(yī)療技術(shù)等高科技應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域，首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，建立專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。體檢中心大力開(kāi)展健康管理工作，利用網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院龐大的疾病管理系統(tǒng)，向客戶(hù)提供完整的健康管理服務(wù)。通過(guò)隨訪(fǎng)、名醫(yī)診室、專(zhuān)家門(mén)診、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)平臺(tái)、院外健康小屋等手段，為體檢會(huì)員提供院內(nèi)、院外的持續(xù)健康監(jiān)測(cè)、全程醫(yī)療跟蹤和健康管理。

一個(gè)完整的體檢過(guò)程包括檢前、檢中、檢后三部分，這三個(gè)部分的組合也就是健康管理全過(guò)程。檢前向客戶(hù)介紹體檢基本情況如體檢套餐、體檢須知、體檢時(shí)間預(yù)約等，做好檢前的準(zhǔn)備。專(zhuān)設(shè)經(jīng)驗(yàn)豐富的臨床醫(yī)師負(fù)責(zé)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)和項(xiàng)目選擇，制定合理的檢查套餐。體檢過(guò)程中提供優(yōu)化的體檢流程，采用“無(wú)縫隙服務(wù)”。檢后提供全程健康管理服務(wù)，打造真正精細(xì)化管理的健康管理機(jī)構(gòu)。

由于健康管理在中國(guó)發(fā)展的時(shí)間不長(zhǎng)，學(xué)術(shù)理論和技術(shù)研究相對(duì)滯后，服務(wù)形式單一，健康信息系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)模式的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范尚不統(tǒng)一，缺乏國(guó)家層面權(quán)威機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)，尚未建立具有中國(guó)特色的健康管理服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)模式［5］。中心結(jié)合網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院龐大的管理平臺(tái)開(kāi)展健康管理工作。在會(huì)員空間為體檢客戶(hù)建立個(gè)人電子健康檔案，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院專(zhuān)業(yè)健康管理醫(yī)師對(duì)會(huì)員的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，制定個(gè)人健康改善計(jì)劃，對(duì)不同危險(xiǎn)因素實(shí)施個(gè)性化的健康指導(dǎo)，達(dá)到改善健康狀況，防治慢性病的發(fā)生和發(fā)展。對(duì)異常結(jié)果建議復(fù)查和復(fù)檢，并幫助預(yù)約網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院專(zhuān)家門(mén)診，定期回訪(fǎng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院，為體檢會(huì)員提供全程健康管理、就醫(yī)綠色通道和最新醫(yī)療健康知識(shí)。

1．7 強(qiáng)化體檢各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 加強(qiáng)信息化建設(shè)

確保體檢結(jié)果準(zhǔn)確性和專(zhuān)業(yè)性 體檢中心競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上依托醫(yī)院品牌，專(zhuān)科的水平吸引體檢客戶(hù)。為確保體檢質(zhì)量，與臨床專(zhuān)科技術(shù)無(wú)縫對(duì)接，及時(shí)將專(zhuān)科新技術(shù)、新方法引進(jìn)體檢項(xiàng)目中，如消化內(nèi)科無(wú)痛胃腸鏡檢查、腫瘤研究所腫瘤早期篩查等技術(shù)，達(dá)到對(duì)疾病早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。

加強(qiáng)科室信息化建設(shè)，完善體檢軟件系統(tǒng)和健康管理系統(tǒng)。體檢的質(zhì)量體現(xiàn)在體檢信息系統(tǒng)中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的規(guī)范和正確性，是系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)［6］。中心與體檢軟件公司致力于開(kāi)發(fā)和完善適合本科特色的軟件，并按臨床專(zhuān)科意見(jiàn)不斷規(guī)范檢查描述用語(yǔ)和結(jié)論詞、疾病診斷名稱(chēng)，確保各部門(mén)的各項(xiàng)檢查結(jié)果導(dǎo)入體檢系統(tǒng)準(zhǔn)確、規(guī)范和及時(shí)，保證體檢報(bào)告質(zhì)量。

1．8 科學(xué)的市場(chǎng)定位 制定個(gè)性化的體檢服務(wù) 科學(xué)的市場(chǎng)定位是精細(xì)化管理核心競(jìng)爭(zhēng)力，體檢中心開(kāi)設(shè)普通體檢區(qū)、VIP體檢區(qū)、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院和專(zhuān)家門(mén)診，對(duì)不同人群科學(xué)定位、量體裁衣。制定個(gè)性化的服務(wù)流程，不但保證體檢流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、快速化，同時(shí)提高健康體檢的質(zhì)量、效率和滿(mǎn)意度，對(duì)提升醫(yī)院品牌效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力也有促進(jìn)作用。

1．9 開(kāi)源節(jié)流 降低運(yùn)營(yíng)成本 合理利用資源 制定《科室物品管理制度》，在科內(nèi)推行嚴(yán)格的成本核算，降低運(yùn)營(yíng)成本，合理利用醫(yī)療資源，這也是精細(xì)化管理的具體要求。通過(guò)成本核算，能夠?qū)剖椅锲废沫h(huán)節(jié)進(jìn)行有效把控。專(zhuān)管員負(fù)責(zé)物品的領(lǐng)取，統(tǒng)一管理，改變物資管理無(wú)序狀況。經(jīng)過(guò)科學(xué)管理提高科室經(jīng)營(yíng)核算效益，降低科室運(yùn)營(yíng)成本。

1．10 建立健康管理學(xué)科 由單純經(jīng)營(yíng)型向?qū)W科建設(shè)型轉(zhuǎn)變 體檢中心不受臨床醫(yī)護(hù)人員重視，很重要的一個(gè)原因，是醫(yī)院的健康管理學(xué)科沒(méi)有真正建立，從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)發(fā)展和學(xué)術(shù)地位無(wú)法解決。學(xué)科建設(shè)將是中心發(fā)展的一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，也是體檢中心可持續(xù)發(fā)展的必由之路。健康體檢所面對(duì)的人群較廣，包括有健康人群、亞健康人群和疾病人群，而常見(jiàn)的疾病多數(shù)是慢性非傳染性疾病，因此，僅僅以疾病為中心的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)管理模式不能滿(mǎn)足體檢中心的發(fā)展需求。借助精細(xì)化管理體系，規(guī)范管理和行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院平臺(tái)的建立和工作開(kāi)展，逐步培養(yǎng)全科醫(yī)師和健康管理學(xué)科人才，推動(dòng)學(xué)科發(fā)展。

2 結(jié)果

精細(xì)化管理是一種全員參與式的管理模式，國(guó)內(nèi)外許多大中型企業(yè)已經(jīng)采取精細(xì)化管理，成為企業(yè)創(chuàng)新的一種潮流，并取得了很好績(jī)效，而在醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施精細(xì)化管理尚無(wú)太多的經(jīng)驗(yàn)可供借鑒。體檢中心正嘗試著將精細(xì)化管理引入體檢中心管理工作，不斷完善服務(wù)規(guī)范。通過(guò)運(yùn)用精細(xì)化管理體系，加強(qiáng)了體檢中心內(nèi)部管理，將體檢和健康管理有機(jī)結(jié)合，使醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和能力都得到全面提升，達(dá)到中心制定的質(zhì)量目標(biāo)“體檢報(bào)告準(zhǔn)確率達(dá)99%以上，及時(shí)率達(dá)100%;客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)99%以上，無(wú)重大醫(yī)療事故”，體檢中心的業(yè)務(wù)量和滿(mǎn)意度大幅度提升，成為本地區(qū)規(guī)模最大、功能最齊全、影響力最大的專(zhuān)業(yè)化保健體檢/健康管理中心。

3 討論

引進(jìn)精細(xì)化管理，不是一種管理替代另一種管理，而是在原有醫(yī)療管理背景下的創(chuàng)新。體檢中心每個(gè)流程是否合理，各崗位工作人員的工作態(tài)度、接待方式、技術(shù)水平是否達(dá)到客戶(hù)的期望值，體檢基礎(chǔ)設(shè)施和輔助保障系統(tǒng)是否完善和服務(wù)到位，這都需要管理者認(rèn)真地思考和分析，找出問(wèn)題和解決方案。體檢中心要想真正發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，提升科室的精細(xì)化管理水平，使每個(gè)環(huán)節(jié)做到精確化、數(shù)據(jù)化，持續(xù)不斷地改進(jìn)，發(fā)揮員工最大的工作熱情和主觀能動(dòng)性，提高組織的執(zhí)行力和效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，形成自己的特色品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能增強(qiáng)體檢中心抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。

精細(xì)化管理對(duì)科室最大的貢獻(xiàn)在于提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。精細(xì)化管理體現(xiàn)的是以人為本的管理、團(tuán)結(jié)協(xié)作的管理。精細(xì)化管理作為一種科學(xué)有效的管理模式，能夠強(qiáng)化科室管理的執(zhí)行力，激活科室團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在活力，將體檢中心的遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)和管理理念滲透為員工的自覺(jué)意識(shí)，潛移默化地改變員工的醫(yī)療行為，實(shí)現(xiàn)自我管理。

體檢中心引入精細(xì)化管理模式進(jìn)行創(chuàng)新和整合，構(gòu)建體檢中心精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制，為體檢中心可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)大的支撐和動(dòng)力是需要進(jìn)一步思考的問(wèn)題。

［1］ 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部疾病預(yù)防控制局．中國(guó)疾病預(yù)防控制中心［R］．中國(guó)慢性病報(bào)告，2006:10．

［2］ 任真年．現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理思想研究(續(xù))［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，6(7):464 －467．

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［4］ 田京利，常 廣，任 紅．細(xì)節(jié)管理在提升體檢服務(wù)品質(zhì)中的應(yīng)用［J］．華北國(guó)防醫(yī)藥，2010，22(1):81 －83．

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