汪琦瑛，程 剛

(1．解放軍總醫(yī)院醫(yī)務(wù)部，北京 100853;2．空軍大連通信士官學(xué)校門(mén)診部，大連 116600)

醫(yī)院從本質(zhì)上說(shuō)是一種服務(wù)性的組織，其生存和發(fā)展有賴于患者及家屬的認(rèn)可和支持，而這種認(rèn)可和支持源于良好的醫(yī)患溝通和優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。保證客戶對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度、提高客戶的滿意度，成為醫(yī)院急需解決的問(wèn)題。為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有越來(lái)越多的醫(yī)院設(shè)立了呼叫中心。呼叫中心(Call Center)是利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，處理各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。傳統(tǒng)型的呼叫中心主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客，當(dāng)今的呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)多媒體的服務(wù)或交易渠道，有的還能處理基于互聯(lián)網(wǎng)的垂詢和呼叫，而有的則是一個(gè)虛擬的顧客聯(lián)絡(luò)中心。呼叫中心是服務(wù)性行業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段，其在醫(yī)療行業(yè)的引入，為改善醫(yī)患關(guān)系、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)建了一個(gè)良好平臺(tái)。醫(yī)院的呼叫中心從分類上來(lái)說(shuō)，多屬于“自建型”呼叫中心，與服務(wù)性行業(yè)專業(yè)化的呼叫中心相比，規(guī)模一般較小，人員多缺少專業(yè)化的培訓(xùn)。因此，為發(fā)揮好呼叫中心的職能，在加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，還需要有優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和完善的管理體系。尤其是綜合性醫(yī)院，為滿足患者的院前咨詢、預(yù)約掛號(hào)、院后隨訪等服務(wù)需求，多單獨(dú)設(shè)立呼叫中心。特別是2009年9月30日，衛(wèi)生部發(fā)布《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，明確要求三級(jí)醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。筆者將醫(yī)院在加強(qiáng)呼叫中心管理，提高專家門(mén)診服務(wù)質(zhì)量方面的經(jīng)驗(yàn)作以介紹［1］。

1 服務(wù)內(nèi)容

1．1 咨詢服務(wù) 患者就診前，通過(guò)向呼叫中心進(jìn)行電話咨詢，可以對(duì)即將就診的醫(yī)院和出診專家及就診的流程有所了解。特別對(duì)于綜合性大醫(yī)院，呼叫中心提供的咨詢服務(wù)對(duì)患者更為重要，原因是北京、上海等地大型綜合性醫(yī)院的專家門(mén)診就診患者中，外地患者占有相當(dāng)大的比例，在其決定去這些醫(yī)院就診之前，許多患者希望對(duì)自己的就診程序獲得一定的了解，期望能通過(guò)撥打醫(yī)院的咨詢電話得到解釋。因此，呼叫中心座席員須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后才能上崗工作，具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和對(duì)出診專家的了解，對(duì)患者的各種問(wèn)題做出適宜的回答［2］。

1．2 分診服務(wù) 有相當(dāng)一部分患者在就診前不清楚該掛什么科室，也不了解專家的專長(zhǎng)，很希望通過(guò)咨詢熱線得到幫助。呼叫中心座席員在咨詢服務(wù)中，可利用專業(yè)知識(shí)，根據(jù)患者的病情特征幫助患者選擇適合的科室和適合的專家，消除許多患者不知如何掛號(hào)的困惑。

1．3 預(yù)約服務(wù) 預(yù)約掛號(hào)是相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)而言的，與現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)相比，預(yù)約掛號(hào)更能體現(xiàn)以患者為中心的服務(wù)理念，也提高門(mén)診工作的計(jì)劃性。因此，各家醫(yī)院為改進(jìn)門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，多利用呼叫中心開(kāi)通預(yù)約掛號(hào)功能，在全部門(mén)診掛號(hào)量當(dāng)中，預(yù)約掛號(hào)量所占比例越來(lái)越大。建設(shè)較好的綜合性醫(yī)院呼叫中心，可以通過(guò)電話預(yù)約和網(wǎng)上預(yù)約兩種途徑滿足患者的預(yù)約掛號(hào)需求。

1．4 提醒服務(wù) 一是對(duì)出診專家的提醒。呼叫中心要在專家出診前一天提醒專家按時(shí)出診，避免因各種原因造成停診。因此，呼叫中心應(yīng)做好與出診專家的聯(lián)絡(luò)，掌握好專家的日程安排，盡量避免停診的發(fā)生。二是對(duì)預(yù)約掛號(hào)患者的提醒。呼叫中心要在患者就診前，按照預(yù)約掛號(hào)的具體信息，提醒患者按照就診。三是將特殊情況造成的停診向患者進(jìn)行提醒。在出診專家因特殊情況停診時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知到患者，在取得患者理解的同時(shí)，避免患者因得不到停診信息而按照預(yù)約掛號(hào)時(shí)間前來(lái)掛號(hào)就診［3］。

1．5 隨訪服務(wù) 醫(yī)院呼叫中心具有專用語(yǔ)音設(shè)備和專職工作人員，是醫(yī)院開(kāi)展隨訪工作的主陣地。對(duì)于專家門(mén)診服務(wù)而言，呼叫中心通過(guò)對(duì)就診后的患者加強(qiáng)隨訪，聽(tīng)取患者在工作流程、專家服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見(jiàn)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，為不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。完整的隨訪工作也包括對(duì)患者所提問(wèn)題給予答復(fù)，良好的答復(fù)既可彌補(bǔ)服務(wù)漏洞，又可培養(yǎng)患者的忠誠(chéng)度。在隨訪過(guò)程中，還可以得到患者對(duì)診療效果的反饋，根據(jù)患者的需求，主動(dòng)做好復(fù)診安排，確保專家門(mén)診服務(wù)的完整性。

2 對(duì)策

2．1 加強(qiáng)質(zhì)量管理 質(zhì)量管理是呼叫中心的管理者根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，對(duì)座席員、設(shè)備、工作流程等進(jìn)行的監(jiān)控和管理，其目的是發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，并及時(shí)制定解決方案，以改善思維方式、服務(wù)方法、作業(yè)流程等，進(jìn)而提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。質(zhì)量管理對(duì)于呼叫中心的良性運(yùn)行至關(guān)重要，不僅能夠了解整體運(yùn)行情況，還可以對(duì)座席員進(jìn)行有效的指導(dǎo)。

2．2 加強(qiáng)報(bào)表管理 呼叫中心在工作中，主要以報(bào)表形式與門(mén)診部其他職能部門(mén)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作配合與溝通，因此，報(bào)表管理是呼叫中心運(yùn)行管理的重要一環(huán)。呼叫中心制訂的報(bào)表按照數(shù)據(jù)采集的時(shí)間可分為:半日?qǐng)?bào)表、日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表;按照?qǐng)?bào)表功能可分為:專家出診表、請(qǐng)假停診表、預(yù)約掛號(hào)表、滿意率調(diào)查表、回訪調(diào)查表等。

2．3 加強(qiáng)流程管理 呼叫中心的運(yùn)行和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)和管理的具體實(shí)踐。流程管理包括:制定新流程、流程監(jiān)控、流程優(yōu)化等。呼叫中心應(yīng)確保每一位座席員能夠正確理解工作流程，嚴(yán)格按照流程開(kāi)展工作。對(duì)于規(guī)范流程，對(duì)新座席員要進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)老座席員也應(yīng)每隔一段時(shí)間就進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，以確保工作流程能夠正確執(zhí)行。

2．4 加強(qiáng)培訓(xùn)管理 醫(yī)院呼叫中心的座席員多來(lái)自從事過(guò)臨床醫(yī)療、護(hù)理工作的專業(yè)人員，多未經(jīng)過(guò)規(guī)范化的呼叫中心座席員培訓(xùn)，在工作期間，尤其是上崗前，接受培訓(xùn)至關(guān)重要，而且培訓(xùn)成效的好壞，將在日常運(yùn)營(yíng)的方方面面中體現(xiàn)出來(lái)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個(gè)方面:①崗位技能培訓(xùn)。包括學(xué)習(xí)語(yǔ)音設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、座席員規(guī)范化用語(yǔ)、電話溝通技巧等，屬于座席員基礎(chǔ)性培訓(xùn)。②醫(yī)學(xué)知識(shí)培訓(xùn)。雖然醫(yī)院呼叫中心座席員均具有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)背景，但仍需要及時(shí)了解新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，這樣才能跟上醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展步伐，做好為患者的咨詢。③工作流程培訓(xùn)。熟練掌握座席員工作流程，熟悉出診專家的專業(yè)和特長(zhǎng)等［4］。

2．5 加強(qiáng)人員管理 人員是呼叫中心的第一要素，呼叫中心運(yùn)行管理中最重要的一個(gè)動(dòng)態(tài)環(huán)節(jié)，就是人員本身。呼叫中心人員管理的本質(zhì)就是對(duì)座席員進(jìn)行有效的激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)工作積極性，發(fā)揮個(gè)人潛能。因?yàn)榛颊邔?duì)醫(yī)院服務(wù)的初步體驗(yàn)都是來(lái)自于直接與患者取得溝通的一線座席員，只有其以良好的工作狀態(tài)投入工作，才有可能讓患者對(duì)服務(wù)滿意。

2．6 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理是服務(wù)性行業(yè)專業(yè)化呼叫中心管理中不可缺少的一環(huán)，其本質(zhì)是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的運(yùn)營(yíng)管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理的作用在于:時(shí)時(shí)掌控呼叫中心的整體運(yùn)行情況，使管理者及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的問(wèn)題并迅速做出調(diào)整，促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員之間的溝通，對(duì)薄弱崗位和服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo)，促進(jìn)呼叫中心的良性運(yùn)轉(zhuǎn)［5］。

［1］ 張 曦，張鴻青，許瑞菊．“三甲”醫(yī)院客戶關(guān)系管理研究［J］．新醫(yī)學(xué)學(xué)刊，2008，5(8):1253 －1256．

［2］ 陳 睦，孟麗莉，龔 俊，等．基于醫(yī)院呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)與探討［J］．中國(guó)醫(yī)院雜志，2010，14(3):56 －58．

［3］ 王維民．呼叫中心在醫(yī)院慢病管理服務(wù)中的地位及職能［J］．中國(guó)醫(yī)院雜志，2011，15(4):49 －51．

［4］ 王沁盈，王沁峰．醫(yī)療行業(yè)call center建設(shè)的探討［J］．中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)雜志，2007，2(7):31 －33．

［5］ 梁艷芳．醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)中心建設(shè)探討［J］．中國(guó)醫(yī)院雜志，2010，14(6):60 －62．