邵娟英，薛 菲，李宇飛

(1．解放軍第455醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，上海 200052;2．解放軍第455醫(yī)院質(zhì)控科，上海 200052;3．解放軍第455醫(yī)院整形外科，上海 200052)

在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有明顯提高的情況下，醫(yī)、患矛盾仍較突出，醫(yī)、患之間的糾紛時(shí)有發(fā)生，醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛，處理糾紛的工作人員必將面對(duì)糾紛處理的全過(guò)程，即進(jìn)行全面、綜合的權(quán)衡及考慮，形成糾紛處理決策方案。

1 醫(yī)療糾紛成因分析

醫(yī)療糾紛發(fā)生往往源于與患者及家屬溝通不到位，告知不清、患者沒(méi)有充分享有知情權(quán);醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，沒(méi)有按時(shí)探視和關(guān)心患者，缺乏工作責(zé)任心;極少數(shù)醫(yī)務(wù)人員道德和良知的缺失，導(dǎo)致過(guò)度醫(yī)療、不合理收費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生，而確實(shí)因技術(shù)原因引起的糾紛不足20%，其他80%均因服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題等導(dǎo)致糾紛。

2 醫(yī)療糾紛處理人員道德素養(yǎng)對(duì)糾紛調(diào)解影響

醫(yī)院一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，糾紛處理人員首先要面對(duì)發(fā)生糾紛的患者或家屬，就本次投訴、糾紛提出問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、分析、評(píng)估，其次與患者或家屬進(jìn)行充分、有效溝通，澄清患者及家屬某些錯(cuò)誤觀念。例如認(rèn)為只要患者支付了醫(yī)療費(fèi)，就應(yīng)該為患者治愈或控制疾病進(jìn)程的想法;再次充分告知患者或家屬醫(yī)療糾紛處理具體途徑和方法，必要時(shí)做好相關(guān)記錄或錄音，配合患者或家屬為解決糾紛需做的相關(guān)證據(jù)保全工作等。綜上所述，從還原醫(yī)療糾紛發(fā)生的具體過(guò)程到對(duì)其進(jìn)行客觀、公正分析，使醫(yī)、患雙方糾紛處理人員能在處理糾紛的問(wèn)題上獲得互信，研究采取何種方式解決醫(yī)、患間存在的分歧，做到既省時(shí)、又省力，這些都需要雙方糾紛處理人員智慧［1］及較高道德素養(yǎng)才能妥善解決。

3 醫(yī)療糾紛防范及調(diào)解倫理對(duì)策

3．1 定期組織全院醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)德教育及知情同意培訓(xùn) 定期組織全院醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展醫(yī)德教育［2］，堅(jiān)持以患者為中心，能讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員是實(shí)實(shí)在在地為他人服務(wù)，是在真心實(shí)意地為他人所想，為他人所急，幫助解決疾病和心靈上的痛苦。妥善處理患者或家屬送給醫(yī)務(wù)人員的“紅包”問(wèn)題，能退還患者及時(shí)退還，有的術(shù)前退不出去就在患者術(shù)后退，實(shí)在退不出去就將紅包的錢存入患者預(yù)交金內(nèi)，受到患者的好評(píng)。定期組織知情培訓(xùn)，要求運(yùn)用溝通技巧與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，充分保障患者享有知情同意和隱私權(quán)，尊重患者，體貼和關(guān)愛(ài)患者;及時(shí)分析患者投訴產(chǎn)生的原因，做到患者不滿意的原因不明不放過(guò);糾紛處理當(dāng)事人認(rèn)識(shí)不到位不放過(guò);結(jié)合實(shí)例進(jìn)行講評(píng)，對(duì)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足進(jìn)行整改，落實(shí)相關(guān)措施，減少和避免類似糾紛的再發(fā)生。

3．2 引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng) 引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量患者滿意度測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)了解患者的醫(yī)療需求，結(jié)合醫(yī)院科室建議，主動(dòng)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)行為，滿足患者合理服務(wù)需求，解決或消除醫(yī)、患之間的矛盾。并據(jù)此制定更為細(xì)致服務(wù)規(guī)范，比如講話時(shí)應(yīng)面向患者，采用較為柔和的措辭方式等，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，開(kāi)設(shè)便民門診窗口，方便慢性病患者配藥，以提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)、患之間關(guān)系的不斷改善。

3．3 做好新員工上崗前的培訓(xùn) 加強(qiáng)對(duì)新來(lái)工作的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)規(guī)章制度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育;加強(qiáng)傾聽(tīng)、訪談和信息溝通等交流技術(shù)的培訓(xùn)，提高如與難以相處的人打交道、處理沖突等解決問(wèn)題的服務(wù)技術(shù)方面的能力。通過(guò)培訓(xùn)，將以患者為中心的服務(wù)理念貫徹到每一個(gè)新上崗醫(yī)務(wù)人員，以適應(yīng)臨床工作的需要。

3．4 加強(qiáng)糾紛處理人員的道德素質(zhì)修養(yǎng) 糾紛處理的決策過(guò)程也是糾紛處理人員道德實(shí)踐的過(guò)程，體現(xiàn)處理者的道德素質(zhì)及價(jià)值觀，糾紛處理人員經(jīng)常面對(duì)的是在醫(yī)務(wù)人員那里受到不滿意服務(wù)的患者，不鮮見(jiàn)“火冒三丈、怒發(fā)沖冠”的患者及家屬，有的甚至出口就謾罵的患者及家屬，此時(shí)的糾紛處理人員只能用“微笑、沉著、冷靜、換位思考”的態(tài)度與其溝通，先讓患者安靜下來(lái)。針對(duì)患者提出問(wèn)題，有理有據(jù)進(jìn)行解釋，用誠(chéng)懇的態(tài)度幫其解決問(wèn)題，這是平息糾紛的關(guān)鍵。糾紛處理人員若沒(méi)有較高的道德修養(yǎng)是難以實(shí)現(xiàn)投訴的平息和糾紛的和解。

糾紛處理人員用誠(chéng)實(shí)、正直、合作、公正、審慎、關(guān)懷等價(jià)值觀念，來(lái)指導(dǎo)處理糾紛，以對(duì)自己處理行為和患者負(fù)責(zé)態(tài)度處理糾紛，才能獲得患者及家屬信任，由此提出糾紛處理方案會(huì)贏得患者及家屬的認(rèn)可。

3．5 熟練運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度與人文關(guān)懷相結(jié)合 在臨床工作中，國(guó)家制定相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療、護(hù)理操作常規(guī)，制度規(guī)定了醫(yī)療、護(hù)理人員有責(zé)任為患者提供符合醫(yī)療、護(hù)理常規(guī)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)，也賦予了患者享有醫(yī)療、護(hù)理權(quán)益的保障。但在臨床實(shí)踐中不斷涌現(xiàn)的新問(wèn)題、新情況及突發(fā)事件是無(wú)法預(yù)料的，由于醫(yī)療行業(yè)面對(duì)是人的生命，具有不可重復(fù)性，且允許有一定概率誤差，這對(duì)于發(fā)生在某一患者及家屬身上來(lái)說(shuō)傷害或損失是100%。而一旦發(fā)生，患者及家屬往往難以接受，故引發(fā)糾紛。為此，醫(yī)院糾紛處理人員應(yīng)客觀面對(duì)發(fā)生糾紛患者及家屬，即使醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為符合法律、醫(yī)療常規(guī)，然后從基于人道主義考慮，合理解決醫(yī)、患雙方的爭(zhēng)議和沖突［3］，在糾紛處理上會(huì)做出讓步，給予安慰性補(bǔ)償，以慰藉患者及家屬，達(dá)到醫(yī)、患矛盾的和解，避免沖突的進(jìn)一步升級(jí)。

4 結(jié)果

醫(yī)療服務(wù)最終目的是讓患者滿意，通過(guò)近三年來(lái)醫(yī)院抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和防范醫(yī)療糾紛措施貫徹落實(shí)，醫(yī)療糾紛發(fā)生及法院起訴情況明顯減少。醫(yī)療糾紛2013年發(fā)生9起，較2011年發(fā)生14起下降35．7%，起訴法院從2013年1起，較2011年3起下降66．7%。大部分投訴被化解，一部分糾紛得到快速處置，達(dá)到醫(yī)、患雙方均滿意的目標(biāo)。

［1］ 吳 蓓．道德智慧視域下醫(yī)德教育的倫理探析［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(3):367 －369．

［2］ 宣婉茹，駱包明．論門診前臺(tái)服務(wù)中心的作用［J］．中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013，26(4):526 －527．

［3］ 孫福川．論醫(yī)德智慧［J］．醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，1997，18(7):383 －385．