作者簡(jiǎn)介：鄭志軍，女，1968年生于河北省唐山市。中共黨員。1991年畢業(yè)于山東大學(xué)圖書館學(xué)系圖書館學(xué)專業(yè)，獲理學(xué)學(xué)士學(xué)位。2004年獲燕山大學(xué)測(cè)試計(jì)量技術(shù)及儀器專業(yè)碩士學(xué)位。副研究館員職稱。1991年7月至今工作于河北聯(lián)合大學(xué)圖書館，歷任圖書館技術(shù)服務(wù)部主任、辦公室主任等職。積極參與學(xué)術(shù)研究活動(dòng)，主持或參與多項(xiàng)省市級(jí)科研項(xiàng)目，發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇。主要研究方向?yàn)樵獢?shù)據(jù)和數(shù)字圖書館。

摘要：高校圖書館必須從當(dāng)前管理實(shí)際出發(fā)，深刻剖析用戶服務(wù)方面存在的不足，堅(jiān)持“以人為本”，努力實(shí)施一種以客戶需求為導(dǎo)向的管理模式來(lái)突破原有困境、創(chuàng)新傳統(tǒng)陳舊的管理方法和用戶服務(wù)模式，制定出適合經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)、信息技術(shù)新特點(diǎn)的用戶需求新模式，更好的推動(dòng)高校圖書館深入提升服務(wù)師生用戶的能力，更好的推動(dòng)高校教學(xué)科研管理各項(xiàng)工作的有序開展。

關(guān)鍵詞：用戶需求；高校圖書館；“以人為本”

一、當(dāng)前高校圖書館在滿足用戶需求服務(wù)方面存在的主要問題

第一，高校圖書館工作人員專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)與客戶實(shí)際需求之間存在一定的差距。

當(dāng)前，高等學(xué)校圖書館工作人員的文化水平參差不齊，特別是一些年齡偏大的館員學(xué)歷層次普遍偏低；工作人員中所攻讀的專業(yè)五花八門，且嚴(yán)重缺乏圖書館及信息情報(bào)學(xué)相關(guān)專業(yè)的館員，以上原因致使當(dāng)前高等學(xué)校圖書館內(nèi)工作人員的工作能力和業(yè)務(wù)水平普遍偏低。工作人員有限的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)水平使其無(wú)法較好的為廣大師生員工提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)，從而導(dǎo)致大量讀者流失，使得高等學(xué)校圖書館整體的運(yùn)行能力較差。高等學(xué)校圖書館的主要服務(wù)對(duì)象為在校師生員工，該群體的文化水平較高，且對(duì)各級(jí)各類文獻(xiàn)信息和知識(shí)的需求量非常大，特別是對(duì)于一些專業(yè)書籍或是一部分借閱率長(zhǎng)期居高不下的熱門書籍副本量較少，使得在一些高等學(xué)校內(nèi)存在著部分師生長(zhǎng)期無(wú)法借閱到自己需要的書籍和資料的現(xiàn)象。

第二，部分高校圖書館硬件設(shè)施亟待提升，且文獻(xiàn)信息資源相對(duì)不足，難以滿足廣大用戶的現(xiàn)實(shí)信息需求。

高等學(xué)校圖書館作為高校內(nèi)部一個(gè)十分重要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)在管理過程中引入經(jīng)營(yíng)理念。每一位讀者都希望圖書館的環(huán)境優(yōu)雅、安靜、具備充足的自習(xí)室和閱覽室，但當(dāng)前大多數(shù)高等學(xué)校圖書館均存在設(shè)施不足，閱覽室面積受到限制等硬件條件缺乏的問題。伴隨著高等學(xué)校擴(kuò)招，大多數(shù)學(xué)校圖書館的硬件設(shè)施在一定程度上有所改善，但仍無(wú)法滿足要求，很多學(xué)校都還存在著自習(xí)室和閱覽室座位不夠、學(xué)生占座現(xiàn)象嚴(yán)重的情況。除此之外還存在著借還書等候時(shí)間較長(zhǎng)、電子閱覽室電腦等硬件設(shè)施資源不足等許多情況，這些都在一定程度上影響了讀者對(duì)圖書館資源的有效利用。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)信息化和數(shù)字資源的要求越來(lái)越高，當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)高等學(xué)校圖書館的電子數(shù)字資源建設(shè)仍處于初級(jí)階段，信息不完善，數(shù)字化水平不高仍是其存在的一個(gè)大問題。第三，一些高校圖書館對(duì)自身定位及服務(wù)職能不明確，突出的表現(xiàn)為用戶服務(wù)意識(shí)欠缺。

我國(guó)高等教育改革已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，高等教育未來(lái)發(fā)展方向已經(jīng)非常明確；而一些高校圖書館在高等教育改革過程中如何進(jìn)行自身定位、明確自身職責(zé)、突出強(qiáng)化自身服務(wù)職能方面依然認(rèn)識(shí)模糊、依然存在傳統(tǒng)條件下的被動(dòng)服務(wù)思想，突出表現(xiàn)為不能立足用戶立場(chǎng)、主動(dòng)積極為用戶考慮去提供更加高效便捷的文獻(xiàn)資源服務(wù)。例如，工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。高校圖書館從高校職能機(jī)構(gòu)的劃分角度上來(lái)看隸屬于高等學(xué)校的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)，它是學(xué)校重要的文獻(xiàn)信息中心，為教學(xué)和科學(xué)研究提供服務(wù)的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)。

二、用戶需求視野下高校圖書館必須實(shí)施“以人為本”管理的具體策略第一，必須要著力提高高校圖書館工作人員服務(wù)水平。當(dāng)前高校圖書館工作人員為用戶提供周到、熱情服務(wù)的意識(shí)較為欠缺，是高校圖書館必須要予以高度重視的問題。高校工作人員日常與用戶接觸最為頻繁，工作人員的言行直接代表著高校圖書館的形象和地位；作為高校圖書館的“窗口”，工作人員的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響到圖書館整體功能的發(fā)揮、影響到為用戶提供的文獻(xiàn)信息資源質(zhì)量。著力提高高校圖書館工作人員服務(wù)水平要重點(diǎn)做好以下幾方面的工作：一是高校圖書館要加強(qiáng)員工服務(wù)管理，不斷增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。二是緊緊圍繞高校圖書館自身定位和自身職能，以服務(wù)高校教學(xué)科研為中心、以服務(wù)廣大用戶為主題，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍、深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)質(zhì)量，從而最大限度的為廣大讀者服務(wù)。三是高校圖書館工作人員要從自身做起，主動(dòng)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。

第二，積極建構(gòu)高校圖書館健全完善的管理考核體系，將員工服務(wù)用戶狀況作為考核重要內(nèi)容，以此提升服務(wù)用戶的積極性和主動(dòng)性，為廣大用戶提供更加周到熱情的服務(wù)。通過前面對(duì)當(dāng)前用戶需求導(dǎo)向下高校圖書館在用戶服務(wù)過程中存在的主要問題可以看出，之所以會(huì)出現(xiàn)高校圖書館員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問題，與高校圖書館現(xiàn)存的考核管理體系不健全有很大的關(guān)系；基于當(dāng)前一些高校在實(shí)施以用戶導(dǎo)向進(jìn)行服務(wù)的過程中出現(xiàn)的問題，必須要加快探討和完善系列考核機(jī)制，通過構(gòu)建規(guī)范、科學(xué)的考核體系推動(dòng)高校圖書館服務(wù)水平和服務(wù)能力。高校圖書館要不斷建立人文化、和諧化的員工考核激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性，形成和諧共處的校園關(guān)系氛圍。從廣義上講，考核激勵(lì)機(jī)制，既包括對(duì)員工隊(duì)伍實(shí)施的目標(biāo)激勵(lì)機(jī)制、師德師風(fēng)激勵(lì)機(jī)制，還包括上級(jí)對(duì)下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制。建立考核機(jī)制，需要明確考核范圍，對(duì)于高校圖書館來(lái)講，可以把目標(biāo)、師德師風(fēng)等納入到考核范圍：可以通過按崗設(shè)定具體目標(biāo)，這種目標(biāo)可以是教學(xué)目標(biāo)、科研目標(biāo)、管理目標(biāo)等；可以綜合評(píng)議師德師風(fēng)的效果和影響等。

第三，高校圖書館必須要明確自身定位。當(dāng)前高校圖書館在用戶服務(wù)中之所以會(huì)存在諸多問題，與高校圖書館自身定位不明確有很多關(guān)系。高校圖書館要想發(fā)揮自身重要職能、更好的為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的持續(xù)性服務(wù)，必須要對(duì)自身有明確的定位，不能在用戶服務(wù)過程中超越這一定位、偏離這一定位。高校圖書館是為高校教育教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的教學(xué)輔助機(jī)構(gòu)，這一定位的中心點(diǎn)和核心點(diǎn)明確了高校圖書館的重要任務(wù)，那就是緊緊圍繞高校的教學(xué)科研和管理工作，為廣大師生員工用戶提供各項(xiàng)文獻(xiàn)資源服務(wù)。作為高校圖書館管理者也好，還是工作人員也好，在日常用戶服務(wù)工作中，要對(duì)自身定位予以科學(xué)把握，在明確高校圖書館定位的基礎(chǔ)上明確自身崗位職能，在日常用戶文獻(xiàn)資源服務(wù)中不斷增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不管是在圖書流通、閱覽環(huán)節(jié)，還是在采編、咨詢環(huán)節(jié)，都要緊緊圍繞著教學(xué)科研管理中心為師生員工提供服務(wù)。三、結(jié)語(yǔ)

高校作為人才培養(yǎng)的重要基地，承擔(dān)著為經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)家富強(qiáng)培養(yǎng)合格建設(shè)者和接班人的重任；而高校圖書館作為高校重要的支柱，其發(fā)揮的知識(shí)和信息傳播重要樞紐的功能伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)和信息發(fā)展而發(fā)生著深刻的變革，其中如何堅(jiān)持“以人為本”的管理理念、不斷提升用戶服務(wù)質(zhì)量、發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)作用，為高校廣大用戶提供便捷文獻(xiàn)資源服務(wù)已經(jīng)勢(shì)在必行。

（作者單位：河北聯(lián)合大學(xué)圖書館）