劉淑霞　蔡曉偉

摘 要：目前電子商務(wù)行業(yè)飛速發(fā)展，特色促銷節(jié)日更是爆發(fā)式增長(zhǎng)，對(duì)人才的需求呈現(xiàn)一種突發(fā)式的現(xiàn)象，特別是對(duì)客服人員與物流人員的需求量非常巨大。依托于這樣的行業(yè)背景，我校嘗試在雙十一期間與電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行校企合作，一方面幫助企業(yè)解決人才需求問(wèn)題，另一方面為學(xué)生提供專業(yè)實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)需求的有效銜接。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；職業(yè)體驗(yàn)；校企合作

中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1005-1422（2014）

一、校企合作模式

1.校企合作概況

在教育部明確提出職業(yè)教育要大力推行工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式，積極鼓勵(lì)校企合一、形成產(chǎn)教結(jié)合、校企共進(jìn)、互惠雙贏的良性循環(huán)的職業(yè)教育模式的背景下，各學(xué)校加大力度推進(jìn)校企合作?，F(xiàn)階段的校企合作有如下的兩個(gè)模式：

（1）學(xué)校與企業(yè)簽訂協(xié)議，企業(yè)作為學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地。學(xué)生完成在校的學(xué)習(xí)后到企業(yè)進(jìn)行實(shí)習(xí)，學(xué)生還是屬于在校生，在企業(yè)學(xué)習(xí)專業(yè)技能實(shí)踐，學(xué)校根據(jù)學(xué)生的表現(xiàn)與企業(yè)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核。

（2）訂單班培養(yǎng)模式，學(xué)校與企業(yè)簽訂人才培養(yǎng)協(xié)議，企業(yè)提出培養(yǎng)要求和培養(yǎng)目標(biāo)，學(xué)校和企業(yè)共同商討人才培養(yǎng)對(duì)象的知識(shí)、能力和素質(zhì)要求。由學(xué)校與企業(yè)一起根據(jù)崗位的需要進(jìn)行教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，共同制訂培養(yǎng)方案，學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)施人才培養(yǎng)方案，以滿足企業(yè)的人才培養(yǎng)需求。學(xué)習(xí)結(jié)束后擇優(yōu)錄取，接受訂單教育的學(xué)生畢業(yè)后按照協(xié)議直接到企業(yè)中實(shí)習(xí)和工作。

2.中職生情況分析

中職學(xué)校的學(xué)生由于年齡較小，容易產(chǎn)生困惑，心理沖突較多，具體表現(xiàn)可以簡(jiǎn)單概括為以下兩個(gè)方面。

（1）缺乏應(yīng)有的積極理想和追求。不少職校生在進(jìn)入職業(yè)學(xué)校前對(duì)學(xué)習(xí)就不感興趣，自制能力差，在求學(xué)期間思想上不求進(jìn)步，學(xué)習(xí)上不思進(jìn)取，生活上自由散漫。

（2）社會(huì)適應(yīng)能力較弱?，F(xiàn)在的職校生由于受到來(lái)自長(zhǎng)輩的過(guò)分關(guān)愛(ài)，依賴性強(qiáng)，生活自理能力差，難以順利適應(yīng)職業(yè)學(xué)校的集體生活。由于缺乏集體生活的磨練，職校生社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)比較少，社會(huì)認(rèn)知方式不夠合理，往往對(duì)社會(huì)現(xiàn)象缺乏理智的判斷。

二、電商企業(yè)用人特點(diǎn)

目前來(lái)說(shuō)，電商行業(yè)在特色促銷節(jié)日上對(duì)客服人員與物流人員會(huì)有一個(gè)爆發(fā)式的增長(zhǎng)。以購(gòu)物平臺(tái)淘寶天貓板塊為例，2012年天貓雙十一的成交額為191億元，2013年再創(chuàng)歷史新高點(diǎn)，成交額達(dá)到350億。在如此之高的交易額背后，需要有大量的客服人員與物流人員做支撐。

（1）行業(yè)擴(kuò)張迅速，電商人才缺口巨大，企業(yè)快速成長(zhǎng)導(dǎo)致了企業(yè)的招聘壓力，多數(shù)企業(yè)在一年內(nèi)的時(shí)間會(huì)有1-2次較大規(guī)模的招聘。

（2）電商企業(yè)人力資源成本高，企業(yè)人員高薪酬是困擾電商企業(yè)的難題之一。

（3）企業(yè)人力資源管理難度大，電商行業(yè)本身的工作特點(diǎn)是節(jié)奏快、壓力大、加班繁瑣，使得企業(yè)員工的流失率相對(duì)于其他行業(yè)要高。

三、職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式

1.什么是職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式

學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作是指企業(yè)向?qū)W校提供一定的崗位需求，選擇未進(jìn)入實(shí)習(xí)階段的學(xué)生，通過(guò)前期的崗位培訓(xùn)，讓學(xué)生在特定的時(shí)間段內(nèi)參與進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐崗位中，以緩解企業(yè)的用人需要，學(xué)校向企業(yè)輸送職業(yè)體驗(yàn)的學(xué)生，通過(guò)培訓(xùn)內(nèi)容與崗位要求，以達(dá)到教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃和課程設(shè)置，改革課程內(nèi)容，制定與實(shí)施人才培養(yǎng)方案的目的的合作方式。

在2012年的雙十一與雙十二、2013年的雙十一活動(dòng)中，我校電子商務(wù)專業(yè)采用這種學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作方式，與廣州市匯美服裝有限公司進(jìn)行了校企合作，為企業(yè)提供了共90人的人員輸出，直接為企業(yè)帶來(lái)了差不多四百萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額收入，獲得了企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方共贏的效果。學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式，三方的合作流程如下圖1所示。

2.教師層面職業(yè)體驗(yàn)的校企合作

學(xué)校教師方面，教師在暑假期間，在校企合作企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐。教師深入企業(yè)進(jìn)行一線的學(xué)習(xí)，并將之總結(jié)歸納，轉(zhuǎn)化為教學(xué)內(nèi)容，在校企合作期間，特別在前期學(xué)生在校培訓(xùn)中，由企業(yè)實(shí)踐教師按照企業(yè)對(duì)本崗位的要求在學(xué)校的課堂中對(duì)參加的學(xué)生進(jìn)行授課培訓(xùn)。

3.學(xué)生層面職業(yè)體驗(yàn)的校企合作

學(xué)校學(xué)生方面，參加校企合作的學(xué)生自愿報(bào)名，企業(yè)通過(guò)第一輪考核選擇符合企業(yè)要求的學(xué)生，通過(guò)培訓(xùn)、企業(yè)觀機(jī)、上崗實(shí)戰(zhàn)、企業(yè)考核評(píng)價(jià)幾方面，最終進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行職業(yè)體驗(yàn)。

（1）在校培訓(xùn)學(xué)習(xí)：嚴(yán)格按照企業(yè)對(duì)本崗位的要求進(jìn)行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)人員由學(xué)校教師與企業(yè)人員組成，具體培訓(xùn)內(nèi)容與時(shí)間安排如下表1所示。為時(shí)兩個(gè)月的前期崗前學(xué)習(xí)，讓學(xué)生從對(duì)客服崗位的陌生到逐漸地成為崗位新手，全面掌握電子商務(wù)客服人員相關(guān)的知識(shí)與技能。

（2）企業(yè)觀機(jī)學(xué)習(xí)：結(jié)束以上學(xué)習(xí)，學(xué)生親身到企業(yè)進(jìn)行觀機(jī)學(xué)習(xí)，在企業(yè)客服人員的帶領(lǐng)下，感受客服人員接待客戶的真實(shí)情況，在客服人員一對(duì)一的帶領(lǐng)下，學(xué)生邊看邊學(xué)邊問(wèn)。

（3）上崗實(shí)戰(zhàn)：學(xué)生通過(guò)前兩個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)與考核，最終入選的學(xué)生進(jìn)入企業(yè)、“雙十一”上崗實(shí)戰(zhàn)的職業(yè)體驗(yàn)。學(xué)生在此期間，停課在企業(yè)進(jìn)行上崗實(shí)戰(zhàn)，工作時(shí)間按照企業(yè)正常工作時(shí)間進(jìn)行。

（4）企業(yè)考核評(píng)價(jià)：企業(yè)按照客服崗位的標(biāo)準(zhǔn)考核學(xué)生，主要圍繞參考表2中的企業(yè)考核學(xué)生的評(píng)價(jià)指標(biāo)， 最后綜合評(píng)價(jià)出客服實(shí)習(xí)金獎(jiǎng)、銀獎(jiǎng)、銅獎(jiǎng)以及最佳服務(wù)獎(jiǎng)，并給予獎(jiǎng)狀證書(shū)。

四、學(xué)生與企業(yè)對(duì)校企合作模式的評(píng)價(jià)

1.學(xué)生方面的反饋情況

我們對(duì)參加雙十一校企合作的電子商務(wù)學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，總共收回有效問(wèn)卷67份，通過(guò)調(diào)查我們可以看到學(xué)生對(duì)于本次合作的一些收獲與建議。

（1）對(duì)客服崗位的認(rèn)識(shí)：通過(guò)本次雙十一的校企合作，學(xué)生對(duì)崗位有了較為深入的了解，63%的學(xué)生認(rèn)為基本了解，34%的學(xué)生認(rèn)為比較了解，甚至51%學(xué)生認(rèn)為自己以后會(huì)從事電子商務(wù)客服崗位的工作。

（2）職業(yè)體驗(yàn)收獲情況：學(xué)生通過(guò)本次學(xué)習(xí)，不僅從崗位技能而且從服務(wù)意識(shí)與耐心方面也有了很大的收獲，91%的學(xué)生認(rèn)為掌握了“網(wǎng)店客服的工作技能”，87%的學(xué)生學(xué)習(xí)了淘寶運(yùn)營(yíng)知識(shí)，78%的學(xué)生打字速度有了一定提高，94%的學(xué)生認(rèn)為自己在解答客戶過(guò)程中提高了自己的耐性。

（3）對(duì)于電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)方面：99%學(xué)生認(rèn)為通過(guò)本次職業(yè)體驗(yàn)，對(duì)電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)有幫助，同時(shí)會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中，不斷加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)，包括打字速度、商品知識(shí)、客戶溝通技巧、店鋪運(yùn)營(yíng)等相關(guān)的電子商務(wù)知識(shí)。

（4）對(duì)于本次項(xiàng)目的評(píng)價(jià)：學(xué)生通過(guò)對(duì)學(xué)校本次組織情況、企業(yè)、教師指導(dǎo)等幾個(gè)方面進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)，大部分學(xué)生非常認(rèn)可本次的校企合作活動(dòng)，87%學(xué)生表示以后會(huì)繼續(xù)參加此類體驗(yàn)活動(dòng)。

2.企業(yè)方面的反饋情況

在雙十一校企合作項(xiàng)目的尾聲，我們與企業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查訪談，主要關(guān)于學(xué)生在整個(gè)項(xiàng)目中的表現(xiàn)以及學(xué)校教師的管理情況。

（1）對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)：一方面對(duì)學(xué)生從事客服崗位的技能要求的評(píng)價(jià)，企業(yè)人員認(rèn)為學(xué)生的打字速度基本達(dá)到要求，平均達(dá)到60字/分；旺旺的響應(yīng)速度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；學(xué)生基本能熟悉店鋪產(chǎn)品，正確地向客戶介紹產(chǎn)品信息；同時(shí)能清楚根據(jù)店鋪雙十一活動(dòng)，靈活運(yùn)用快捷短語(yǔ)，正確并且有效地回復(fù)與解答客戶的問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)意識(shí)等方面也給予認(rèn)同，具體評(píng)價(jià)內(nèi)容可參見(jiàn)表3企業(yè)人員評(píng)價(jià)表。

2）教師方面的評(píng)價(jià)：企業(yè)認(rèn)為參加過(guò)企業(yè)實(shí)踐的教師在前期的授課情況、教學(xué)內(nèi)容都能緊跟企業(yè)要求，在課堂授課中講解清晰，課后有效輔導(dǎo)參加企業(yè)實(shí)踐學(xué)生進(jìn)行崗位內(nèi)容的學(xué)習(xí)，同時(shí)有效協(xié)助雙十一校企合作的前期培訓(xùn)工作，學(xué)生在企業(yè)為時(shí)一個(gè)月的實(shí)習(xí)期間，教師深入企業(yè)，實(shí)時(shí)跟蹤學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，全方位協(xié)助管理學(xué)生。

五、職業(yè)體驗(yàn)的校企合作模式的成效

我們圍繞電商行業(yè)的市場(chǎng)需求，緊密地與之進(jìn)行配對(duì)，積極探索校企合作人才培養(yǎng)模式的實(shí)現(xiàn)方式，創(chuàng)新性地開(kāi)設(shè)了這種以學(xué)生職業(yè)體驗(yàn)為主的電子商務(wù)校企合作模式，無(wú)論是學(xué)生還是企業(yè)人員，都給予了非常高的評(píng)價(jià)與認(rèn)同，取得了一定的成效，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

首先，企業(yè)方面，通過(guò)這種校企合作的模式，解決了企業(yè)在電商行業(yè)的用人爆發(fā)期的人才需求問(wèn)題，降低了企業(yè)的人力資源成本，企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)與提供崗位實(shí)踐，也在一定的程度上建立了后備人才系統(tǒng)。

其次，學(xué)校方面，能夠更深更快地緊跟行業(yè)需求，根據(jù)行業(yè)對(duì)人才技能的要求及時(shí)進(jìn)行教學(xué)改革，調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，學(xué)校的課程能夠跟得上行業(yè)的快速發(fā)展，培養(yǎng)企業(yè)真正需要的人才；同時(shí)這也是中職學(xué)校培養(yǎng)“雙師型”教師的有效途徑。

最后，對(duì)于學(xué)生來(lái)講，學(xué)生提前進(jìn)入企業(yè)員工的角色，熟悉行業(yè)和職位的概念，掌握了客服崗位的基本技能，了解自身的潛力和定位，破除學(xué)生在未來(lái)實(shí)習(xí)與找工作的時(shí)候的盲目性。

當(dāng)然，在校企合作過(guò)程中，也存在一些不足之處，例如部分學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)低下，不能夠遵守企業(yè)的有關(guān)規(guī)章制度，學(xué)生將在校期間學(xué)習(xí)的惰性帶到企業(yè)，不能夠完成企業(yè)所給予的學(xué)習(xí)任務(wù)等。希望在以后的合作中充分發(fā)揮校企雙方面的力量，培養(yǎng)更多符合社會(huì)要求的人才。

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責(zé)任編輯 陳春陽(yáng)