郭軍禮

摘 要：旅游景區(qū)因?yàn)榧?jí)別、特色、性質(zhì)、基礎(chǔ)設(shè)施、崗位分配及管理過程不同，需要財(cái)務(wù)人員、園林設(shè)計(jì)、講解員、餐飲、住宿、娛樂、購(gòu)物、衛(wèi)生等多個(gè)方面的人力資源，人力資源需求具有數(shù)量大、層次多元、技術(shù)差異大等特點(diǎn)。本文通過對(duì)旅游景區(qū)人力資源與景區(qū)發(fā)展關(guān)系的分析，提出了旅游景區(qū)人力資源管理的相關(guān)策略。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；人力資源管理；問題；策略；

一 人力資源管理在旅游景區(qū)發(fā)展中的地位

酒店、交通、旅行社，是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)。與酒店、旅行社和交通工具等旅游要素相比，旅游景區(qū)具有較強(qiáng)的不可替代性，是旅游業(yè)發(fā)展的核心要素，是旅游消費(fèi)活動(dòng)的最終的物質(zhì)載體。在游覽觀光過程中，景區(qū)是最主要的要素，也是受益最大的行業(yè)；在休閑度假游階段，景區(qū)的角色分量雖然會(huì)有所弱化，但也是決定該休閑度假區(qū)域是否具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。因此某一地區(qū)或某一國(guó)家要想發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)必須依托旅游景區(qū)資源，為了保證對(duì)游客的更好接待，旅游景區(qū)除了要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施之外還必須注重人力資源的管理。

旅游景區(qū)直接面向旅游者，主要通過為旅游者提供旅游產(chǎn)品，使旅游者獲得不同方面的滿足，面對(duì)不同消費(fèi)需求、消費(fèi)偏好、消費(fèi)能力的旅游者，景區(qū)必須在依托自身物質(zhì)性旅游資源的基礎(chǔ)上，甚至是在物質(zhì)性旅游資源匱乏的情況下，制定發(fā)展戰(zhàn)略，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，開發(fā)差異化產(chǎn)品，選擇適宜的營(yíng)銷策劃手段，為旅游者提供周到、細(xì)致的服務(wù)。因此，旅游景區(qū)需要有一支合格的專業(yè)化隊(duì)伍，人力資源的開發(fā)與管理自然也就成為景區(qū)資源開發(fā)與管理的關(guān)鍵性工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年底，我國(guó)共有各種景區(qū)20976個(gè)，其中A級(jí)景區(qū)5573家，全國(guó)各等級(jí)旅游景區(qū)中，發(fā)展數(shù)量出現(xiàn)兩極分化，5A、1A 級(jí)旅游景區(qū)總量偏少，2A、3A、4A 級(jí)旅游景區(qū)是我國(guó) A 級(jí)旅游景區(qū)的接待主體。5A 級(jí)旅游景區(qū)130 家，占 A 級(jí)旅游景區(qū) 2.33%；4A 級(jí)旅游景區(qū) 1814 家，占 A級(jí)旅游景區(qū) 32.55%；3A 級(jí)旅游景區(qū) 1840 家，占 A 級(jí)旅游景區(qū)33.02%；2A 級(jí)旅游景區(qū) 1661 家，占 A 級(jí)旅游景區(qū) 29.80%、1A級(jí)旅游景區(qū) 128 家，占 A 級(jí)旅游景區(qū) 2.27%。每個(gè)景區(qū)的從業(yè)人員從幾十人到幾千人不等。同時(shí)，各地每年還在不斷開發(fā)一些新的旅游景區(qū)，數(shù)量上已經(jīng)具有相當(dāng)可觀的規(guī)模，但不同景區(qū)的市場(chǎng)吸引力、社會(huì)評(píng)價(jià)和盈利狀況等卻存在很大差異。除了旅游資源自身硬件因素外，景區(qū)從業(yè)人員的素質(zhì)是導(dǎo)致差異產(chǎn)生的重要原因。2011 年全國(guó)旅游景區(qū)接待游客規(guī)模和綜合營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)均超過20%，增速明顯高于同期全國(guó)星級(jí)飯店和旅行社行業(yè)，旅游景區(qū)的主體地位進(jìn)一步增強(qiáng)。

二 我國(guó)旅游景區(qū)人力資源管理存在的問題

總體來(lái)看，目前我國(guó)旅游景區(qū)在人力資源管理方面取得了一定的成績(jī)，涌現(xiàn)出了一批經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、社會(huì)評(píng)價(jià)高、員工滿意度高的A 級(jí)旅游景區(qū)和精品旅游景區(qū)，但在發(fā)展過程中也普遍存在以下

問題。

1.景區(qū)高素質(zhì)專業(yè)人才缺乏

A級(jí)旅游景區(qū)人員學(xué)歷層次平均水平總體較高，大專、本科及研究生以上人員占57.2%，但各旅游景區(qū)差別很大，部分新開發(fā)旅游景區(qū)的員工學(xué)歷水平很低，甚至直接用當(dāng)?shù)氐睦习傩諒氖戮皡^(qū)相關(guān)工作。管理人員平均學(xué)歷層次較高，高層管理人員中60%為本科以上學(xué)歷，中層管理人員中近60%為大專以上學(xué)歷，但各旅游景區(qū)差別很大，部分旅游景區(qū)管理人員中擁有本科學(xué)歷的比重極低。大量新的旅游景區(qū)不斷的建成為相關(guān)人才提供了大量的就業(yè)崗位，但從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，服務(wù)水平相差較大。直接接觸旅游者的一線工作人員進(jìn)入門檻低、待遇低、流動(dòng)性大，服務(wù)技能和職業(yè)態(tài)度相應(yīng)也差，形成惡性循環(huán)，而他們的服務(wù)在很大程度上影響旅游者對(duì)景區(qū)的滿意度。同時(shí)，景區(qū)的產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營(yíng)銷推廣等工作需要具有較高綜合素質(zhì)的人才能勝任，但是目前這類人才比較稀缺。許多景區(qū)在產(chǎn)品開發(fā)上跟風(fēng)模仿，產(chǎn)品嚴(yán)重雷同，或者做淺層開發(fā)，以噱頭賺眼球，或者形象定位模糊，盲目推廣，這些情況都反映出景區(qū)缺乏了解旅游景區(qū)運(yùn)作、旅游市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律以及旅游消費(fèi)者心理的專業(yè)人才。

2.人力資源開發(fā)投入不足

不少景區(qū)在硬件的開發(fā)建設(shè)上往往投資較大，但在軟件開發(fā)上，特別是人力資源的開發(fā)上卻顯得保守。視“人力資源”為“成本”的觀念還比較嚴(yán)重，通過人力資源的開發(fā)所獲得的收益具有一定的無(wú)形性，也在無(wú)形當(dāng)中影響了管理者對(duì)人力資源開發(fā)本身的價(jià)值判斷。因此，花費(fèi)在儲(chǔ)備培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)人才、對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)、提高員工福利待遇等方面的資金往往不高。景區(qū)管理者“有錢就有人”的思維方式制約了景區(qū)自身從業(yè)隊(duì)伍的建設(shè)和提高，必然影響景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

3.管理理念和管理方式相對(duì)落后

在我國(guó)大多數(shù)的旅游景區(qū)，人事管理采用的仍然是傳統(tǒng)的模式，很多景區(qū)沒有把人力資源的開發(fā)與管理放在應(yīng)有的高度。不少景區(qū)在選人、用人、育人、留人等各個(gè)環(huán)節(jié)缺少自主性，一些新興的旅游景區(qū)和改制為企業(yè)的旅游景區(qū)雖然在人力資源管理方面有了較大的自主性，但受制于管理者自身的局限，往往管理方式單一，缺乏科學(xué)性和系統(tǒng)性的規(guī)劃。尤其是在一些規(guī)模較小、位置偏遠(yuǎn)的景區(qū)，旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一，經(jīng)營(yíng)模式固化，從業(yè)人員數(shù)量少，專業(yè)人才又不愿意到這樣的景區(qū)工作，導(dǎo)致管理的隨意性較大，景區(qū)內(nèi)部員工配置不到位，直接影響到游客游覽的效果。

三 人力資源管理對(duì)景區(qū)發(fā)展的作用

做好人力資源管理工作，對(duì)旅游景區(qū)的發(fā)展有重要作用，可以使景區(qū)規(guī)范、有序、可持續(xù)發(fā)展。具體來(lái)說有以下幾個(gè)方面的作用。

1.能夠幫助景區(qū)決策層更好的做出決策

人是景區(qū)發(fā)展最為重要的、活的、第一資源，只有管理好了“人”這一資源，決策層才算抓住了管理的要義、綱領(lǐng)，綱舉才能目張。景區(qū)的其他各項(xiàng)工作都能夠因?yàn)槿肆Y源管理工作的科學(xué)開展而邁上新的臺(tái)階，決策層才不會(huì)因?yàn)槿肆Y源的困境而在產(chǎn)品開發(fā)、包裝策劃、營(yíng)銷推廣等問題上捉襟見肘。

2.幫助人力資源管理部門對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)化配置

人力資源管理工作的大部分具體執(zhí)行工作都要依靠人力資源部門來(lái)完成，這是人力資源部門的本職工作。景區(qū)人力資源部們通過對(duì)自身職責(zé)的正確行使，變被動(dòng)為主動(dòng)，通過制定科學(xué)、合理、有效的人力資源管理政策、制度，為景區(qū)決策提供有效信息。

3.幫助一般管理者開發(fā)團(tuán)隊(duì)

景區(qū)中的基層管理者也要承擔(dān)一部分人力資源管理工作，任何管理者都不可能是一個(gè)“萬(wàn)能使者”，更多的應(yīng)該是承擔(dān)指揮、激勵(lì)、協(xié)調(diào)等工作。他不僅僅需要有效地完成業(yè)務(wù)工作，更需要了解員工特點(diǎn)，培訓(xùn)員工，挖掘員工潛能，建立和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系，以避免人心渙散、工作懈怠的局面，使全體員工步調(diào)一致，圍繞景區(qū)目標(biāo)共同工作。

4.幫助普通員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

景區(qū)員工都想掌握自己的命運(yùn)，但自己適合做什么、景區(qū)的目標(biāo)、價(jià)值觀念是什么、崗位職責(zé)是什么、自己如何有效地融入景區(qū)中、結(jié)合景區(qū)目標(biāo)如何開發(fā)自己的潛能、發(fā)揮自己的能力、如何設(shè)計(jì)自己將來(lái)的發(fā)展等，這是每個(gè)員工十分關(guān)心，而又深感困惑的問題，有效的人力資源管理能為每位員工提供切實(shí)可行的幫助。

四 旅游景區(qū)人力資源管理策略

由于旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)，旅游景區(qū)與其他組織的人力資源管理工作相比，既有共性也有自己的個(gè)性，概括起來(lái)，在旅游景區(qū)人力資源管理工作中，可以采取以下策略：

1.旅游景區(qū)要不斷進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化

系統(tǒng)優(yōu)化是指景區(qū)人力資源系統(tǒng)經(jīng)過組織、協(xié)調(diào)、運(yùn)行、控制，使其達(dá)到最大的優(yōu)化配置。所有的人力資源管理工作都應(yīng)該經(jīng)過周密的成本收益分析。實(shí)現(xiàn)這一原則必須建立在景區(qū)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理的基礎(chǔ)上，然后對(duì)各個(gè)職能部門配備數(shù)量、質(zhì)量合適的工作人員，通過健全的組織管理制度和運(yùn)行規(guī)范，保證各項(xiàng)工作有序開展，同時(shí)加強(qiáng)部門與部門、層級(jí)與層級(jí)之間的信息交流與反饋，促進(jìn)各類資源在景區(qū)內(nèi)的共享，最大限度減少景區(qū)由于人為原因造成的內(nèi)耗，更好的做到人盡其才、才盡其用。

2.對(duì)員工加強(qiáng)激勵(lì)

對(duì)員工從物質(zhì)方面和精神方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，員工在被激勵(lì)的情況下，能夠產(chǎn)生比平時(shí)更大的積極性，提高工作效率，增強(qiáng)對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感，同時(shí)增強(qiáng)了員工對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度。因此可采用物質(zhì)激勵(lì)或者精神激勵(lì)。但每個(gè)員工因自身情況存在明顯差異，因此需要充分了解每個(gè)員工的特點(diǎn)和需要，結(jié)合景區(qū)的實(shí)際情況，采取有針對(duì)性的激勵(lì)措施。同時(shí)要注意激勵(lì)的公平性、及時(shí)性，使員工能夠及時(shí)了解景區(qū)弘揚(yáng)什么、抑制什么，以矯正自己的行為。另外，管理人員要輕許諾、重承諾，以維護(hù)員工對(duì)組織的信任。

3.景區(qū)人力資源要在競(jìng)爭(zhēng)中加強(qiáng)合作

景區(qū)在選擇錄用員工時(shí)，應(yīng)該根據(jù)景區(qū)需要聘用人才，充分體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，在日常工作中，由于景區(qū)經(jīng)營(yíng)本身不斷需要新的創(chuàng)意和更完善的工作，也要采取一定的管理方式，調(diào)動(dòng)員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使組織有生機(jī)和活力。但競(jìng)爭(zhēng)是良性的，在競(jìng)爭(zhēng)中雙方或多方都應(yīng)受益。同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)中有合作，由于人力資源個(gè)體差異化，景區(qū)員工在知識(shí)、能力、氣質(zhì)、性格、愛好、年齡等存在差異，應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，各盡所長(zhǎng)，互補(bǔ)增值。

4.采取多種形式培訓(xùn)一線服務(wù)員工

培訓(xùn)有見效快、針對(duì)性強(qiáng)、形式靈活、時(shí)間短以及易于控制等優(yōu)點(diǎn)，景區(qū)與住宿業(yè)及餐飲業(yè)相比是很特殊的，因?yàn)槊娣e大，各種經(jīng)營(yíng)單位或個(gè)人分散，很難進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，而要提高服務(wù)質(zhì)量，樹立和保持良好形象，關(guān)鍵在于建設(shè)一支訓(xùn)練有素、工作負(fù)責(zé)的員工隊(duì)伍。鑒于我國(guó)景區(qū)一線從事各種服務(wù)的人力資源質(zhì)量現(xiàn)狀，加強(qiáng)對(duì)一線員工的培訓(xùn)是必須重視的環(huán)節(jié)。

5.發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，低成本獲得智力資本

有些景區(qū)在人才稀缺，地理區(qū)位和經(jīng)濟(jì)條件劣勢(shì)并存的大環(huán)境下，通過勞動(dòng)力市場(chǎng)常規(guī)渠道吸引人才是不現(xiàn)實(shí)的，但可以在方法上進(jìn)行創(chuàng)新。景區(qū)內(nèi)部人員可以通過與人才們接觸的方式提高自己。譬如，提供掛職鍛煉崗位、類似支持西部的人才計(jì)劃、大專院校實(shí)習(xí)基地建設(shè)、院?；蚩蒲袉挝谎芯咳藛T調(diào)研基地建設(shè)等方式，吸收先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法。通過提供方便交換智力資本，提高景區(qū)內(nèi)部的人力資源質(zhì)量。這種方式成本低，效益顯著，而且對(duì)景區(qū)也具有宣傳作用。

6.打破地域限制，完善用人機(jī)制

合理招人、選人、用人、育人、留人是景區(qū)的重要課題，需要從體制上給予保證。在招人、選人、用人時(shí)，那種從上而下的委派方式必須改變。對(duì)一些重要崗位的人選，應(yīng)該從下向上民主選舉產(chǎn)生。不管范圍多大，在選人的程序上首先要科學(xué)。

當(dāng)然，最終的趨勢(shì)也是最理想的是面向整個(gè)勞動(dòng)力市場(chǎng)，突破地域限制，招聘人才，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，包括以管理技術(shù)入股、員工持股等現(xiàn)代的長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，留住人才。

7.建立景區(qū)人力資源開發(fā)綜合績(jī)效評(píng)估體系

人力資源開發(fā)最忌諱沒有績(jī)效考核，在人力資源開發(fā)剛被引入中國(guó)時(shí)，企事業(yè)單位和政府對(duì)人力資源開發(fā)特別在培訓(xùn)上的投入大幅度增加，但效果并不明顯，甚至成為“形式主義”的代名詞。吸取教訓(xùn)，建立景區(qū)人力資源開發(fā)績(jī)效評(píng)價(jià)體系是根本，是整個(gè)人力資源開發(fā)系統(tǒng)中重要一環(huán)，對(duì)全局起到監(jiān)督、反饋進(jìn)而改良的作用。

參考文獻(xiàn)

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