周偉偉+胡春麗

摘要：景區(qū)是游客旅游行為發(fā)生的主要空間載體，有關(guān)景區(qū)游客行為的研究是多層次的，游客行為及感知滿意度是檢驗(yàn)景區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量的重要參考。以西安曲江池遺址公園為例，通過問卷調(diào)查和深度訪談的方式，淺析了遺址公園游客行為規(guī)律，并根據(jù)游客對各因素評價結(jié)果及感知滿意度提出景區(qū)發(fā)展的建議。

關(guān)鍵詞：曲江池遺址公園；游客行為；游客滿意度

中圖分類號：F2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：16723198（2014）14005102

0引言

景區(qū)是旅游業(yè)的重要組成部分，也是游客旅游行為發(fā)生的主要空間載體。景區(qū)游客行為研究是旅游行為研究的一個重要方向，從某種意義上說,要想深入細(xì)致地研究游客的旅游行為，就得從景區(qū)游客行為研究著手。目前國內(nèi)研究游客滿意度和游客行為的較多，李中員以客源地、年齡、受教育程度等游客基本特征和出游次數(shù)、出游方式和伙伴等游客旅游行為特征分析游客對景區(qū)的選擇。王良艷探索分析了影響海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式的具體有效要素。崔哲浩通過采用實(shí)地訪談和調(diào)查問卷的方法，對長白山西景區(qū)的客源市場結(jié)構(gòu)及游客行為進(jìn)行實(shí)證分析。朱少明以杭州景區(qū)游客管理為例，從游客管理容量、滿意度、行為、體驗(yàn)、投訴、安全管理方面杭州景區(qū)內(nèi)游客管理存在優(yōu)勢和不足，提出景區(qū)游客管理措施。本文通過實(shí)地調(diào)查問卷和深入訪談，對曲江池遺址公園游客行為及其滿意度進(jìn)行了研究，為曲江池遺址公園旅游的可持續(xù)發(fā)展提供依據(jù)。

1研究背景和研究方法

1.1研究背景

西安市曲江池遺址公園由著名建筑大師張錦秋擔(dān)綱總設(shè)計，占地471畝，在原曲江池基礎(chǔ)上2008年7月1日建成，它與周邊的相關(guān)景點(diǎn)，共同構(gòu)成人文西安的新標(biāo)志，成為西安實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化和歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)和諧共生的成功典范，為西安市民提供一個人文、自然、休閑、和諧的城市活動區(qū)。

1.2研究方法

本研究于2014年4月進(jìn)行了為其三天的調(diào)查，共發(fā)放問卷200份，有效問卷180份，有效率90％，效果比較理想。問卷重點(diǎn)包括三大部分：(1)游客人口統(tǒng)計學(xué)信息：包括客源地、年齡、性別等。（2）包括游客空間結(jié)構(gòu)、游客知曉曲江的渠道和選擇曲江池旅游的動機(jī)。（3）游客感知滿意度信息：根據(jù)游客在景區(qū)感受體驗(yàn)和在景區(qū)的接觸到的環(huán)境設(shè)計游客實(shí)際感知的19個評價因子，此部分采用李克特5級量表法。同時還對部分游客進(jìn)行了深度訪談，問卷基本上較為全面地反映了游客對曲江池遺址公園的感知和行為特征。

2旅游者行為分析

2.1游客人口學(xué)特征分析

2.1.1性別與年齡構(gòu)成

本次調(diào)查性別構(gòu)成是在性別上男性游客占總游客的45%；女性游客占總游客的55%，

游客的男女比例接近，性別比例合理，具有一定的普遍性。同時調(diào)查人員在景區(qū)觀察，許多游客是帶父母和孩子一起游玩，因而景區(qū)可推出全新親子游主題。年齡結(jié)構(gòu)中，16～24歲占46.8％，25～35歲占27％，35～45歲占101％，45～60歲占4.1％，而16歲以下和61以上歲分別占2.8％、9.2％。從年齡結(jié)構(gòu)中分析，來曲江池游覽的最大的旅游群體是16～45歲之間的中青年，這主要與曲江池遺址公園的特色有關(guān)，它營造的休閑、自然、放松的氛圍也是吸引這部分人群來此放松心情、舒緩壓力的原因之一；同時25～45歲人群有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、旅游消費(fèi)能力也相對較強(qiáng)。

2.1.2職業(yè)構(gòu)成與受教育程度

職業(yè)特征是旅游市場調(diào)研中重要的統(tǒng)計變量之一，也是在細(xì)分市場時重要的依據(jù)。來曲江池遺址公園的游客職業(yè)構(gòu)成主要為學(xué)生、企事業(yè)人員、退休人員和其他，分別占39％、14％、8％和12％。從受教育程度來看，游客的文化程度較高，大學(xué)45％、高中與中專33％、研究生及以上15％、初中及以下7％。分析可知，越是在職業(yè)上處于中高層面的旅游者，受教育程度越高，對旅游的需求也越大。在景點(diǎn)的選擇上，更注重景點(diǎn)本身的自然風(fēng)景（46.3％）、知名度（235％）、文化底蘊(yùn)（17.2％）等各方面因素。因此，旅游景區(qū)要向旅游者提供更多參與型、休閑型以及人文和生態(tài)兼有型的優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品，完善旅游服務(wù)設(shè)施，形式上要豐富多彩和精益求精，符合高學(xué)歷這一知識群體的品味和口味。

2.2游客行為特征分析

2.2.1游客空間結(jié)構(gòu)特征

客源地構(gòu)成是：來自于西安本地的游客有137人，占總游客的76%，省外的游客占24%。因?yàn)樗俏靼渤鞘虚_放公園和公共文化空間，修建的很大氣，所以本地周邊來此散步的人比較多，而曲江一系列遺址公園的落成和生態(tài)建設(shè)，也改變了群眾的生活條件和生活方式，更成為西安市民的重要游憩區(qū)和休閑區(qū)。省外游客中，來自山西、河南等較多，其他偏遠(yuǎn)省市如南京、云南等也有部分游客前來參觀曲江池遺址公園?？偟膩砜从慰涂驮礃?gòu)成，曲江池遺址公園對本地市民的吸引力最強(qiáng)，同時據(jù)統(tǒng)計，2012年曲江新區(qū)各大景區(qū)及遺址公園總共接待國內(nèi)外游客4500萬人次。有外地游客反應(yīng)，雖說整個曲江文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)有許多很好的游覽景點(diǎn)，但因很多道路上沒有標(biāo)示牌，因而很多游客錯過了來曲江池遺址公園游玩的機(jī)會。并建議曲江新區(qū)應(yīng)該盡快完善道路指示標(biāo)牌的建設(shè)，讓外地游客不再為尋路發(fā)愁。

2.2.2游客菊展信息知曉渠道

根據(jù)問卷統(tǒng)計分析，在游客對景區(qū)信息知曉渠道中，親朋好友介紹位居第一位24%（見表1），由此可得知同時親朋好友的推薦意愿與否對潛在游客的影響作用力也比較大。從其他渠道、網(wǎng)絡(luò)和電視廣播得知分別位于第二、三、四位，高學(xué)歷從業(yè)人員，“互聯(lián)網(wǎng)”已經(jīng)成為他們生活和工作不可分割的一部分，有些游客是通過網(wǎng)站論壇、微博和微信渠道得知曲江池景區(qū)，而隨著智能手機(jī)的不斷普及，手機(jī)上網(wǎng)將會成為家常飯一樣便利，而當(dāng)下使用微信的用戶也越來越多，微信市場必將成來下一個電子商務(wù)時代的營銷重點(diǎn)。同時目前國內(nèi)許多景點(diǎn)節(jié)假日期間也直接推出旅游微博抽獎活動，只要編輯“#帶著微博去旅行#+文字+照片”傳到微博，和大家分享出游經(jīng)歷，就可以獲得免費(fèi)門票、精美小禮物等優(yōu)惠，吸引網(wǎng)友的參與。

表1游客知曉曲江池遺址公園的渠道

電視廣播書籍雜志網(wǎng)絡(luò)旅行社親朋好友其他人數(shù)312236114337百分比(﹪)171220624212.2.3游客旅游動機(jī)

旅游動機(jī)是一個人外出旅游的主觀條件，包括旅游者身體、文化、社會交往、地位和聲望等方面的動機(jī)。從游客對選擇曲江池遺址公園旅游的8個動機(jī)統(tǒng)計結(jié)果顯示：放松心情、觀光休閑、增長見識、慕名前來是其最重要的動機(jī)，而追求新奇、商務(wù)會議、探親訪友、品嘗美食等比重較低（見表2）?，F(xiàn)在城市人工作生活壓力大，而曲江池遺址公園優(yōu)美的環(huán)境和文化特色能讓游客體驗(yàn)休閑，消除焦慮，放松心情。由此可見全社會對旅游景區(qū)的休閑、娛樂以及放松心情的需求為其在今后發(fā)展提供了充分的條件，但景區(qū)不能過度商業(yè)化和貴族化，而忽略景區(qū)本身的休閑、娛樂功能。

表2游客來曲江池遺址公園的旅游動機(jī)

觀光

休閑增長

見識放松

心情慕名

前來追求

新奇商務(wù)

會議探親

訪友品嘗

美食人數(shù)4731542374410百分比(﹪)2617301342263游客滿意度分析

游客對曲江池遺址公園的總體評價得分均值為4.09，滿意度總體較高。而在各因素游客滿意度的評語結(jié)果及均值排序中（見表3），滿意度較高的是園區(qū)景觀項目中的園區(qū)面積規(guī)模、園區(qū)規(guī)劃設(shè)計和景點(diǎn)豐富性，游客對公園認(rèn)同度較高，但也有游客對景點(diǎn)豐富性（4.05）和體驗(yàn)參與性（3.81）評價不高，公園的景點(diǎn)雖很豐富，但因?yàn)榫皡^(qū)面積較大，很多游客僅僅參觀了幾個景點(diǎn)，使部分游客錯過許多精彩的景點(diǎn)。同時來曲江池遺址公園的游客以中青年為主，而這類游客往往喜歡參與性強(qiáng)的旅游產(chǎn)品，參與型產(chǎn)品也是未來旅游產(chǎn)品的一個發(fā)展趨勢。園區(qū)可策劃設(shè)計參與性強(qiáng)，與游客的游覽過程和景區(qū)文化融合度高的項目，如免費(fèi)的互動體驗(yàn)項目如“曲水流觴”，讓游客感受濃郁的大唐文化。

同時游客在餐飲價格（3.31）、娛樂設(shè)施價格（3.46）和紀(jì)念品價格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂設(shè)施價格和周邊餐飲的價格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的價格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見集中在路牌標(biāo)識不夠明顯。

表3游客對各因素評價結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計4.09娛樂設(shè)施價格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價格3.31停車場設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”，為了能使每一個到過曲江池遺址公園的游客都自覺成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營造一個安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門中一個叫泛舟的碼頭混淆計時概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門反應(yīng)后，卻遭遇投訴無門，相關(guān)部門并未管游客和經(jīng)營者之間的糾紛。利益牽動打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國家5A級景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項目曲江觀光輕軌，項目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時還能參與一些娛樂項目來增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營造一個更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂需求的特色場所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享?，F(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭利。在問卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車、雙人自行車等）和周邊餐飲價格價格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來旅游發(fā)展的一大趨勢，是未來智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來，必然帶來行業(yè)的一場革命，同時也為游客帶來全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個位置，都可以點(diǎn)擊播放這個點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時建設(shè)中國移動無線WLAN信號，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

［1］陳建軍,謝朝武.國內(nèi)景區(qū)游客行為管理研究述評［J］.企業(yè)活力,2012,(10):9296.

［2］李中員,張忠員,李金榮.西雙版納野象谷景區(qū)游客行為意識分析［J］.林業(yè)調(diào)查規(guī)劃,2013,(01):9498.

［3］王良艷.海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式探索［J］.經(jīng)營管理者,2011,(03):60.

［4］崔哲浩,楊鳳榕.長白山西景區(qū)國內(nèi)客源市場結(jié)構(gòu)與游客行為研究［J］.延邊大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2012,(04):104109.

［5］朱少明.旅游景區(qū)游客管理研究——以杭州景區(qū)為例［J］.商場現(xiàn)代化,2010,(33):116118.

［6］胡迎春,李洪娜.高學(xué)歷人群旅游消費(fèi)偏好研究——以鞍山地區(qū)為例［J］.江蘇商論,2011,(02):102104+113.

同時游客在餐飲價格（3.31）、娛樂設(shè)施價格（3.46）和紀(jì)念品價格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂設(shè)施價格和周邊餐飲的價格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的價格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見集中在路牌標(biāo)識不夠明顯。

表3游客對各因素評價結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計4.09娛樂設(shè)施價格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價格3.31停車場設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”，為了能使每一個到過曲江池遺址公園的游客都自覺成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營造一個安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門中一個叫泛舟的碼頭混淆計時概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門反應(yīng)后，卻遭遇投訴無門，相關(guān)部門并未管游客和經(jīng)營者之間的糾紛。利益牽動打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國家5A級景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項目曲江觀光輕軌，項目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時還能參與一些娛樂項目來增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營造一個更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂需求的特色場所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享?，F(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭利。在問卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車、雙人自行車等）和周邊餐飲價格價格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來旅游發(fā)展的一大趨勢，是未來智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來，必然帶來行業(yè)的一場革命，同時也為游客帶來全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個位置，都可以點(diǎn)擊播放這個點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時建設(shè)中國移動無線WLAN信號，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

［1］陳建軍,謝朝武.國內(nèi)景區(qū)游客行為管理研究述評［J］.企業(yè)活力,2012,(10):9296.

［2］李中員,張忠員,李金榮.西雙版納野象谷景區(qū)游客行為意識分析［J］.林業(yè)調(diào)查規(guī)劃,2013,(01):9498.

［3］王良艷.海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式探索［J］.經(jīng)營管理者,2011,(03):60.

［4］崔哲浩,楊鳳榕.長白山西景區(qū)國內(nèi)客源市場結(jié)構(gòu)與游客行為研究［J］.延邊大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2012,(04):104109.

［5］朱少明.旅游景區(qū)游客管理研究——以杭州景區(qū)為例［J］.商場現(xiàn)代化,2010,(33):116118.

［6］胡迎春,李洪娜.高學(xué)歷人群旅游消費(fèi)偏好研究——以鞍山地區(qū)為例［J］.江蘇商論,2011,(02):102104+113.

同時游客在餐飲價格（3.31）、娛樂設(shè)施價格（3.46）和紀(jì)念品價格（3.50）感知均值都較低，這些是曲江池遺址公園以后急需改進(jìn)的方面，部分游客反映娛樂設(shè)施價格和周邊餐飲的價格偏高，因此要提高游客的滿意度，首先要合理制定旅游產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的價格。從基礎(chǔ)設(shè)施分析，游客對園區(qū)的引導(dǎo)及景觀解說設(shè)施（3.65）感知較低，提出的意見集中在路牌標(biāo)識不夠明顯。

表3游客對各因素評價結(jié)果及感知滿意度

滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值滿意度指標(biāo)均值園區(qū)面積規(guī)模4.2娛樂設(shè)施豐富性3.61景區(qū)公廁4.07園區(qū)規(guī)劃設(shè)計4.09娛樂設(shè)施價格3.46投訴咨詢服務(wù)3.76景點(diǎn)豐富性4.05旅游紀(jì)念品特色3.53園區(qū)安全設(shè)施3.94體驗(yàn)參與性3.81紀(jì)念品價格3.50工作人員態(tài)度3.96交通便利性3.82公共休息設(shè)施3.96景區(qū)周邊環(huán)境4.10周邊餐飲特色3.53引導(dǎo)及景觀解說3.65曲江總體感受4.09周邊餐飲價格3.31停車場設(shè)施3.824結(jié)論與建議

4.1提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量水平

“金杯、銀杯、不如游客的口碑，金獎、銀獎、不如游客的夸獎”，為了能使每一個到過曲江池遺址公園的游客都自覺成為景區(qū)的義務(wù)宣傳員，景區(qū)應(yīng)不斷提升服務(wù)水平，精心為游客營造一個安全、舒適的旅游氛圍。西安曲江池遺址公園良好的的硬環(huán)境換來了游客的文明行為。但是，在公園里的商家的思維中，軟環(huán)境的維護(hù)就做的很不好。不少市民和游客給媒體反映，曲江池遺址公園水上服務(wù)部門中一個叫泛舟的碼頭混淆計時概念，強(qiáng)制游客消費(fèi)。但游人給負(fù)責(zé)處理投訴工作的部門反應(yīng)后，卻遭遇投訴無門，相關(guān)部門并未管游客和經(jīng)營者之間的糾紛。利益牽動打壓了公園方面軟環(huán)境建設(shè)上的力度，承租公司自然樂在其中，市民游客遭宰、遺址公園形象受損。為維護(hù)游客利益，保障游客權(quán)益不受侵犯，景區(qū)應(yīng)積極受理景區(qū)內(nèi)游客投訴案件，監(jiān)督商家和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高旅游質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)游客體驗(yàn)參與程度

目前游客來曲江池遺址公園旅游，基本停留在“環(huán)湖走走看看”的水平上，體驗(yàn)方式單一，大多數(shù)游客對景區(qū)文化底蘊(yùn)感受不深，游覽主題不夠明確。開發(fā)創(chuàng)意產(chǎn)品、注重游客體驗(yàn)，應(yīng)是旅游景區(qū)追求的目標(biāo)。為了提升曲江國家5A級景區(qū)旅游品質(zhì)，滿足游客對區(qū)域旅游觀光的需求，在該區(qū)域已經(jīng)建設(shè)有旅游觀光配套項目曲江觀光輕軌，項目主要面向外地游客和有體驗(yàn)需求的市民朋友，以提供便捷交通和休閑體驗(yàn)服務(wù)為主要功能，以提供不同景觀視野的服務(wù)為輔助。曲江池遺址公園也應(yīng)該注重開發(fā)新的產(chǎn)品和適合大眾的娛樂設(shè)施，讓游客在游覽風(fēng)景的同時還能參與一些娛樂項目來增加游客體驗(yàn)參與程度。

4.3完善設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境

目前景區(qū)運(yùn)營已近6年，部分設(shè)施出現(xiàn)老化損壞，造成游客的不便。而湖水隨著天氣變化，淺水區(qū)藻類被紫外線曬死后浮至水面會分解氣體，棲息于湖中禽類的排泄物在氣溫的影響下迅速發(fā)酵，都會產(chǎn)生異味，部分游客隨手丟棄的廢棄物也會污染水面，導(dǎo)致湖水水體質(zhì)量較差。因此景區(qū)要加大對湖水、周邊的公廁、石材、燈帶、護(hù)欄及路面的清理維護(hù)工作，提升園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，為游客營造一個更加舒適、寬松、愉快的游覽環(huán)境。

4.4增加游客食購的多樣性

曲江池遺址公園除了讓游客領(lǐng)略秀美的湖光山色外，還在景區(qū)內(nèi)設(shè)立了多處符合現(xiàn)代人休閑娛樂需求的特色場所，使曲江不單適合賞景觀光，也成為廣大市民休閑、健身、會談的首選地。但在實(shí)際調(diào)研中筆者發(fā)現(xiàn)，這些特色場所消費(fèi)檔次普遍較高，廣大游客只能望而卻步，曲江池遺址公園“富貴化”趨勢正悄然加速。曲江池遺址公園是政府投巨資改造的，花的都是納稅人的錢，它的每一寸岸線、每一塊綠地、每一處設(shè)施、每一處景觀，都是公共資源，理應(yīng)讓市民和游客共享?，F(xiàn)在百姓不能進(jìn)出的“會所”大量出現(xiàn)，等于剝奪了大眾的游覽權(quán)利，這是與民爭利。在問卷調(diào)查中，也有游客反應(yīng)景區(qū)的交通工具（小火車、雙人自行車等）和周邊餐飲價格價格偏高，因此，筆者建議引進(jìn)經(jīng)濟(jì)衛(wèi)生的餐飲企業(yè)，豐富內(nèi)容，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，從而為游客提供更好的舌尖和旅游體驗(yàn)。

4.5建立智慧景區(qū)

智慧旅游是未來旅游發(fā)展的一大趨勢，是未來智慧城市的重要組成部分。智慧旅游的核心內(nèi)涵在于“景區(qū)智能化、旅游自助化、參與互動化、行為社交化、服務(wù)智能化”。當(dāng)旅游業(yè)和高科技結(jié)合起來，必然帶來行業(yè)的一場革命，同時也為游客帶來全新的感受和體驗(yàn)。

筆者建議曲江池遺址公園打造成智慧景區(qū)，可以為游客提供智慧服務(wù)，譬如，游客通過手機(jī)終端自助導(dǎo)覽系統(tǒng)了解景區(qū)詳情，游覽到景區(qū)的某個位置，都可以點(diǎn)擊播放這個點(diǎn)的詳細(xì)介紹。同時建設(shè)中國移動無線WLAN信號，游客在公園景區(qū)內(nèi)旅游、購物、休閑，只需要拿出手機(jī)或打開筆記本就可以連接到輕松接入互聯(lián)網(wǎng)，與好友分享游玩快樂，提高游客感知程度，增加旅游的回頭率和推薦率。

參考文獻(xiàn)

［1］陳建軍,謝朝武.國內(nèi)景區(qū)游客行為管理研究述評［J］.企業(yè)活力,2012,(10):9296.

［2］李中員,張忠員,李金榮.西雙版納野象谷景區(qū)游客行為意識分析［J］.林業(yè)調(diào)查規(guī)劃,2013,(01):9498.

［3］王良艷.海南呀諾達(dá)景區(qū)游客行為模式探索［J］.經(jīng)營管理者,2011,(03):60.

［4］崔哲浩,楊鳳榕.長白山西景區(qū)國內(nèi)客源市場結(jié)構(gòu)與游客行為研究［J］.延邊大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2012,(04):104109.

［5］朱少明.旅游景區(qū)游客管理研究——以杭州景區(qū)為例［J］.商場現(xiàn)代化,2010,(33):116118.

［6］胡迎春,李洪娜.高學(xué)歷人群旅游消費(fèi)偏好研究——以鞍山地區(qū)為例［J］.江蘇商論,2011,(02):102104+113.