黃輝

摘 要：移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展使人們的生活以及學(xué)習(xí)發(fā)生了很大的變化，同樣為圖書館的發(fā)展帶來了很大的機(jī)遇，圖書館可以通過各種移動(dòng)終端設(shè)備為讀者隨時(shí)隨地的提供各種資源與服務(wù)，進(jìn)而滿足讀者的需求。因此在圖書館參考咨詢中應(yīng)該進(jìn)一步引入移動(dòng)技術(shù)，這樣才能為讀者提供個(gè)性化以及多樣性的服務(wù)。本文主要分析了基于移動(dòng)技術(shù)的圖書館參考咨詢現(xiàn)狀，以供有關(guān)人士參考借鑒。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)技術(shù) 圖書館 參考咨詢 現(xiàn)狀

中圖分類號(hào)：G250.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）01（b）-0253-02

1 基于移動(dòng)技術(shù)的圖書館參考咨詢的優(yōu)越性

1.1 方便快捷

傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢工作的主要載體僅僅局限于本圖書館的文獻(xiàn)資源，而且咨詢服務(wù)的方式也比較單一，一般都是通過咨詢臺(tái)面、電話咨詢等效率低的咨詢方式，這就造成咨詢者在咨詢的時(shí)候很不方便，還有就是館員在解決被咨詢問題的時(shí)候都是通過手翻眼看參考工具的方式進(jìn)行查找，再用手抄的方式進(jìn)行記錄。但是移動(dòng)技術(shù)在圖書館參考咨詢當(dāng)中的應(yīng)用就凸顯了其方便快捷的特點(diǎn)，主要是用來搜索的移動(dòng)終端設(shè)備的體積小、攜帶方便，咨詢用戶無論何時(shí)何地都能方便的利用無線終端設(shè)備進(jìn)行搜索并及時(shí)的獲取信息資源。

1.2 普遍性

由于我國智能機(jī)的出現(xiàn)及3G網(wǎng)絡(luò)的不斷完善，移動(dòng)終端設(shè)備在我國的普及率已經(jīng)超過了電腦，已經(jīng)成為了搜索信息資源的主要方式。據(jù)有關(guān)部門調(diào)查顯示，2012年我國的wap用戶超過了一億，但是移動(dòng)電話的用戶卻超過了7億大關(guān)，這表明了用戶更加傾向于利用手機(jī)移動(dòng)來搜索需要的信息資源。

1.3 多樣化

傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)的特點(diǎn)一般都是單一、重復(fù)、瑣碎而且被動(dòng)，而基于移動(dòng)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的圖書館參考咨詢信息的來源非常的豐富，圖書館好比是一座復(fù)雜的軟件系統(tǒng)，里面包含著海量的信息資源，內(nèi)容涵蓋了不同的學(xué)科及語言信息，而且由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使得全球信息化得以實(shí)現(xiàn)。

2 移動(dòng)技術(shù)在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

2.1 手機(jī)短信在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

手機(jī)短信參考咨詢也被簡稱為SMS，這種咨詢方式的流程主要是用戶把需要查詢的內(nèi)容編輯成短信發(fā)給圖書館咨詢客戶端，客戶端確定該查詢請求符合規(guī)定之后按用戶需要進(jìn)行檢索，檢索完后再通過短信把結(jié)果返發(fā)給用戶。手機(jī)短信咨詢服務(wù)的模式主要包括兩種，一種是交互式的服務(wù)模式，這種模式主要是以用戶的需求為側(cè)重點(diǎn)的咨詢服務(wù)模式，用戶把所要查詢的問題通過短信發(fā)送到圖書館的服務(wù)號(hào)碼，圖書館再把處理后的結(jié)果以合適的方式返發(fā)給用戶。交互式服務(wù)模式的適用查詢范圍主要包括預(yù)約圖書、個(gè)人的圖書借閱查詢、續(xù)借圖書、文獻(xiàn)查詢、證件掛失等，和傳統(tǒng)的咨詢方式相比手機(jī)短信交互式服務(wù)模式信息的反饋更加的及時(shí)。由于受到短信長度、手機(jī)屏幕和文本格式等的限制，這種交互式服務(wù)模式在解決用戶咨詢問題的時(shí)候可以在征得用戶同意的前提下以電話、電子郵件等方式把查詢結(jié)果返回給用戶。另一種咨詢服務(wù)模式為主動(dòng)式推送服務(wù)，這種模式具有自動(dòng)推送功能，圖書館的短消息管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的向定制該項(xiàng)服務(wù)且符合發(fā)送條件的用戶發(fā)送相關(guān)的短信息，以便用戶能夠方便及時(shí)的收到所需要的咨詢信息。

目前我國的手機(jī)短信搜索服務(wù)技術(shù)在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用還是比較成熟的，由于這種服務(wù)模式比較簡單、時(shí)效性強(qiáng)、推廣方便，所以深受廣大手機(jī)用戶的喜愛。而且手機(jī)短信不僅能夠起到搜索服務(wù)的功能，還使得咨詢者和被咨詢者之間的互動(dòng)成為可能，有利于他們之間的情感交流，增強(qiáng)互動(dòng)發(fā)展模式的開展。

2.2 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)被簡稱為IVR，它是移動(dòng)搜索技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)相互結(jié)合的產(chǎn)物。用戶需要進(jìn)行信息查詢或者進(jìn)行交易的時(shí)候，可以直接撥通交互式語音交流平臺(tái)的服務(wù)電話，根據(jù)語音提示進(jìn)行互動(dòng)操作，直到問題被解決，如果由于所需查詢信息的特殊性導(dǎo)致自動(dòng)化應(yīng)答系統(tǒng)無法解決該問題，那么用戶可以選擇人工服務(wù)來完成操作。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以其便捷式的咨詢模式為主要特點(diǎn)，在我國的通信、銀行、證券等領(lǐng)域的應(yīng)用非常的廣泛，近幾年在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用也得到了發(fā)展。圖書館交互式語音參考咨詢系統(tǒng)主要由四部分組成，分別是交換機(jī)ACD、計(jì)算機(jī)語音CTI、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和專家臺(tái)。當(dāng)用戶撥通服務(wù)號(hào)碼后，按照語音提示進(jìn)行排隊(duì)分配，如果用戶的所需要的咨詢內(nèi)容系統(tǒng)能夠自動(dòng)應(yīng)答的話會(huì)以適當(dāng)?shù)姆绞桨延脩羲栊畔⒎答伣o用戶，對于那些需要咨詢專家來進(jìn)行解答的呼叫，CTI會(huì)自動(dòng)把它們分配到不同專家臺(tái)，由專家專門為他們解答。交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)以及專家咨詢服務(wù)使得圖書館參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率都有了很大的提升。

2.3 即時(shí)通信業(yè)務(wù)在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用

由于傳統(tǒng)的參考咨詢模式受到了交流設(shè)備和交流模式的限制，所以可能會(huì)造成咨詢者和被咨詢者之間交流的誤解，從而造成一定的咨詢?nèi)毕荨５羌磿r(shí)通信業(yè)務(wù)在圖書館參考咨詢中不僅可以通過聊天提問的方式來進(jìn)行咨詢，還能使得咨詢雙方之間的語音、視頻交流成為可能。騰訊QQ、3G移動(dòng)工具、移動(dòng)飛信等軟件工具的開發(fā)應(yīng)用給即時(shí)通信業(yè)務(wù)在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用提供了軟件支持。即時(shí)通信參考咨詢所具有的多樣性、經(jīng)濟(jì)性以及開放性等特點(diǎn)使得圖書館不僅可以及時(shí)的解決用戶的咨詢問題，還能主動(dòng)的搜索用戶的潛在信息需求并進(jìn)行保存以供需求時(shí)使用，提高了搜索的效率。

3 圖書館參考咨詢利用移動(dòng)技術(shù)的建議

3.1 加強(qiáng)移動(dòng)參考咨詢館員的素質(zhì)培訓(xùn)

現(xiàn)在很多圖書館雖然已經(jīng)引進(jìn)了很多的先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，但是所提供的參考咨詢服務(wù)卻還停留在資源查找階段，歸其原因主要是參考咨詢?nèi)藛T素質(zhì)水平還比較低。由于知識(shí)服務(wù)是屬于高水平的智慧服務(wù)，這就要求圖書館的參考咨詢?nèi)藛T必須具備一定的知識(shí)水平和搜索技能，這樣才能夠駕馭得了先進(jìn)的搜索設(shè)備，更好的解決用戶的咨詢需求。所以在新的移動(dòng)信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境之下，不僅要注重先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)，還要注重對咨詢館員的技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，這樣才能確保參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.2 提供個(gè)性化以及多樣化的服務(wù)

移動(dòng)終端設(shè)備的專屬性特點(diǎn)使得圖書館在收集用戶個(gè)人習(xí)慣、愛好和需求成為了可能，也會(huì)后續(xù)開展個(gè)性化的咨詢服務(wù)提供了條件。在新的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的支持下，圖書館不僅可以存儲(chǔ)用戶的搜索記錄以及個(gè)人偏好等，還能對這些信息進(jìn)行智能分析歸類，建立真正意義上的數(shù)字圖書館。提高服務(wù)的多樣性已經(jīng)成為了目前圖書館參考咨詢服務(wù)的主要發(fā)展方向，咨詢服務(wù)不能簡單的停留在有問才答的層面上，而應(yīng)在服務(wù)方式、資源提供種類以及資源傳輸途徑等方面都要具備多樣化的特點(diǎn)，這樣才能達(dá)到創(chuàng)新發(fā)展的效果。

3.3 提高參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)性

由于受到移動(dòng)終端設(shè)備屏幕大小、信息資費(fèi)以及上網(wǎng)速度等條件的限制，使得移動(dòng)搜索技術(shù)不能像互聯(lián)網(wǎng)能夠進(jìn)行海量搜索，而且海量搜索也不適合移動(dòng)搜索，因?yàn)橐苿?dòng)用戶想要的搜索結(jié)果必須具備簡單直接、針對性強(qiáng)等特點(diǎn)，并不想一頁頁的進(jìn)行翻找資料，所以提高參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)性就顯得非常重要。

參考文獻(xiàn)

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