劉開(kāi)瓊

摘 要：預(yù)約圖書(shū)是圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)以讀者為本的服務(wù)宗旨，本文以廣西大學(xué)圖書(shū)館預(yù)約書(shū)服務(wù)過(guò)程中存在的四個(gè)問(wèn)題：預(yù)約單已發(fā)但書(shū)找不到；預(yù)約時(shí)間久但都不成功；預(yù)約書(shū)到館后讀者真正按時(shí)借的不多；自助借還機(jī)上還回的有預(yù)約的書(shū)常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，探尋了解決這四個(gè)問(wèn)題的有效對(duì)策。

關(guān)鍵詞：預(yù)約書(shū) 個(gè)性化服務(wù) 管理新對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）06（a）-0253-02

在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社會(huì)的今天，高校圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息中心，為教學(xué)和科研服務(wù)，圖書(shū)的預(yù)約更是一項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)。所謂預(yù)約，是指允許讀者對(duì)已借出的某種圖書(shū)通過(guò)“預(yù)約”方式提出借閱要求，待該書(shū)歸還后，由圖書(shū)館的借還系統(tǒng)按照預(yù)約先后順序自動(dòng)發(fā)通知單給讀者前來(lái)借閱的一種服務(wù)形式[1]。預(yù)約的圖書(shū)應(yīng)該是讀者急需或必須的文獻(xiàn)資料，或是閱讀需求中最強(qiáng)烈的部分。這種不受時(shí)間、空間限制進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約登記的借閱服務(wù)形式，為讀者節(jié)約時(shí)間，提高圖書(shū)的利用率。[2]

1 預(yù)約書(shū)情況的統(tǒng)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查及存在問(wèn)題

1.1 本館近一年半來(lái)讀者預(yù)約書(shū)的情況統(tǒng)計(jì)

廣西大學(xué)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我館）在2012年1月1日至2013年5月1日的16個(gè)月時(shí)間有關(guān)預(yù)約書(shū)的統(tǒng)計(jì)：讀者共預(yù)約10231冊(cè)圖書(shū)，其中讀者主動(dòng)解除預(yù)約書(shū)844冊(cè)，預(yù)約書(shū)回館后因沒(méi)有按時(shí)借出，由工作人員解除6286冊(cè)，25冊(cè)處于長(zhǎng)期等待狀態(tài)。如圖1所示。

1.2 關(guān)于我館預(yù)約書(shū)的調(diào)查問(wèn)卷的主要問(wèn)題

1.3 歸納存在問(wèn)題

通過(guò)以上預(yù)約書(shū)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)查問(wèn)卷分析，主要存在以下四個(gè)問(wèn)題：（1）預(yù)約單已發(fā)但書(shū)找不到。（2）預(yù)約時(shí)間久但都不成功。（3）預(yù)約書(shū)到館后讀者真正按時(shí)借的不多。（4）自助借還機(jī)上還回的有預(yù)約的書(shū)常常出現(xiàn)丟失現(xiàn)象。

2 預(yù)約圖書(shū)存在的問(wèn)題分析及對(duì)策

預(yù)約單已發(fā)但書(shū)找不到，究其原因主要是：還回的這本被下一位讀者預(yù)約的書(shū)沒(méi)有及時(shí)歸位，就西大館來(lái)說(shuō)，由于分樓層管理社科和自科書(shū)籍，預(yù)約書(shū)也隨同各樓層管理，或許是工作人員管理疏忽或是前去找預(yù)約書(shū)的讀者把別人的預(yù)約書(shū)錯(cuò)拿了，特別是拿錯(cuò)別人的書(shū)的讀者，到了服務(wù)總臺(tái)自己是借不了，但沒(méi)有把書(shū)及時(shí)放回原處，導(dǎo)致已得到發(fā)預(yù)約書(shū)單的讀者無(wú)法找到該書(shū)。另一個(gè)原因就是在服務(wù)總臺(tái)還書(shū)時(shí)，遇到借還書(shū)的高峰期，比如每天上午10：10～10：30之間，學(xué)生上完第一大節(jié)課便蜂擁來(lái)到圖書(shū)館，這時(shí)候借還書(shū)的讀者較多，還有周六的中午臨下班之際，都是借還書(shū)的高峰期，若是工作人員稍不注意，預(yù)約圖書(shū)未被挑出，把預(yù)約書(shū)當(dāng)作普通書(shū)一起放的話，這本有讀者預(yù)約的書(shū)便隨同其它書(shū)上到待排架乃至正常架位，被其他讀者拿去閱讀是大概率事件，前來(lái)取預(yù)約書(shū)的讀者當(dāng)然難以找到該書(shū)了。

對(duì)策：（1）加強(qiáng)工作人員的責(zé)任感教育，要求借還書(shū)時(shí)盡量看清屏幕提示。（2）加強(qiáng)新生入館教育，重點(diǎn)對(duì)預(yù)約書(shū)存在的問(wèn)題講清楚并強(qiáng)調(diào)不犯同樣的錯(cuò)誤；必要時(shí)爭(zhēng)取得到各個(gè)學(xué)院的支持，在他們開(kāi)展思想教育的同時(shí)滲透這方面的教育。（3）充分發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)的作用，大力宣傳預(yù)約書(shū)的有關(guān)問(wèn)題。（4）改進(jìn)借還書(shū)掃描器的功能，特別對(duì)還回是預(yù)約書(shū)時(shí)發(fā)出“該書(shū)已預(yù)約”的聲音提醒。（5）取消各樓層的預(yù)約書(shū)架，在服務(wù)總臺(tái)設(shè)立預(yù)約書(shū)專(zhuān)區(qū)，讀者還回的預(yù)約書(shū)直接放在總臺(tái)專(zhuān)柜，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理和借閱。預(yù)約的時(shí)間很久次數(shù)也多但都不成功。

從圖1中的25本一直處于等待狀態(tài)的預(yù)約書(shū)詳細(xì)信息來(lái)看，其失效的原因主要是：（1）這些預(yù)約的圖書(shū)不能及時(shí)回到館周轉(zhuǎn)，基本上都是熱門(mén)暢銷(xiāo)、知識(shí)更新快速、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)以及品質(zhì)高的圖書(shū)，而讀者之間相互傳閱，延長(zhǎng)了這些熱點(diǎn)圖書(shū)的周轉(zhuǎn)時(shí)間段，因而這25位讀者的預(yù)約都處于長(zhǎng)期排隊(duì)狀態(tài)。經(jīng)常有讀者反映，預(yù)約近一年了，還是得不到書(shū)。（2）另一個(gè)原因就是，拿這些書(shū)的讀者要寫(xiě)畢業(yè)論文，用他們的話說(shuō)：“要是還了就很難再借到了?！庇谑?，這些書(shū)被這些讀者占為己有，當(dāng)然別人的預(yù)約總是處于等待狀態(tài)了。（3）有的讀者把借出的書(shū)搞丟了，沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行賠書(shū)處理，或是到外地出差、實(shí)習(xí)等原因，導(dǎo)致后面預(yù)約該書(shū)的讀者根本就無(wú)法預(yù)約成功。

對(duì)策：（1）開(kāi)通短信、飛信、微博、電子郵箱等服務(wù)，甚至打印通知單，作為工作人員對(duì)借在手中而又有別人預(yù)約該書(shū)的讀者主動(dòng)提醒及時(shí)歸還圖書(shū)，即建立“以讀者為本”的個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)模式。（2）工作人員在系統(tǒng)中找出有別人預(yù)約該書(shū)的讀者并列為催還名單，在一樓大廳的電子屏幕上顯示催還名單。（3）制定相應(yīng)的讀者管理制度，對(duì)那些隨意預(yù)約但又沒(méi)主動(dòng)取消預(yù)約的讀者，每次扣誠(chéng)信分一分。（4）對(duì)占用資源實(shí)行階梯式過(guò)期罰款，即超期10天內(nèi)的0.1元/天，超期10～20天的0.2元/天，超期20～30天的0.3元/天，超期一個(gè)月以上的罰款0.5元/天，以此作為一種手段抑制借書(shū)超期不還，以促進(jìn)圖書(shū)的正常流通。（5）要求各部門(mén)配合協(xié)調(diào)，將從系統(tǒng)預(yù)約記錄統(tǒng)計(jì)中得出的讀者信息需求向采訪部門(mén)反饋，使其根據(jù)不同的預(yù)約頻次、館藏復(fù)本數(shù)和流通借閱情況，制定各種資源的配置辦法，在高校圖書(shū)館數(shù)字化資源日趨豐富的今天，對(duì)那些預(yù)約次數(shù)多、時(shí)效性強(qiáng)的用書(shū)通過(guò)數(shù)字化，可以保證讀者的需求得到滿(mǎn)足。

預(yù)約書(shū)到館后真正按時(shí)借出的不多。從圖1的有關(guān)預(yù)約書(shū)借出成功的數(shù)據(jù)完全可看出僅占預(yù)約總數(shù)的三成，而六成的預(yù)約書(shū)是工作人員解除的。

時(shí)間來(lái)隨機(jī)抽查預(yù)約系統(tǒng)中三天的讀者預(yù)約狀態(tài)：預(yù)約周期結(jié)束：表示預(yù)約書(shū)回到館后業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出預(yù)約單給第一個(gè)預(yù)約者，時(shí)間是三天，而這三天已過(guò)，這位預(yù)約者沒(méi)有在規(guī)定的三天即預(yù)約周期內(nèi)借出，系統(tǒng)將自動(dòng)給下一位預(yù)約者發(fā)出預(yù)約單，則第一位的發(fā)單的這三天稱(chēng)作預(yù)約周期已過(guò)。解除：就是預(yù)約周期過(guò)了，我們的工作人員把過(guò)了預(yù)約周期的書(shū)恢復(fù)到在架可借狀態(tài)，稱(chēng)為解除。三張表明顯表明預(yù)約的這些書(shū)沒(méi)有被讀者借出。究其原因：經(jīng)電話和與讀者面對(duì)面了解，有些讀者因?qū)D書(shū)預(yù)約系統(tǒng)不了解或不會(huì)用，導(dǎo)致預(yù)約的書(shū)不是本人急需的書(shū)，失去了預(yù)約的意義；有的讀者隨意申請(qǐng)預(yù)約，之后既不關(guān)心預(yù)約圖書(shū)的有關(guān)信息，又不主動(dòng)取消預(yù)約申請(qǐng)，導(dǎo)致預(yù)約書(shū)到館了都不知道?？傊^大多數(shù)是預(yù)約者太隨意太缺乏責(zé)任感造成的。

對(duì)策：基于這種情況，主要以教育引導(dǎo)為主，抓好新生入館的源頭教育。給讀者制定出明確的預(yù)約服務(wù)中的責(zé)任和義務(wù)，讓其清楚自己能預(yù)約多少冊(cè)圖書(shū)、預(yù)約的有效期只有三天、預(yù)約成功后要關(guān)注信息、及時(shí)借書(shū)、有其他讀者預(yù)約本人所借圖書(shū)時(shí)應(yīng)盡快使用并及時(shí)歸還等。

關(guān)于自助借還機(jī)上預(yù)約圖書(shū)的問(wèn)題。表2是訪問(wèn)全國(guó)8所有代表性的高校使用自助借還機(jī)操作預(yù)約書(shū)的情況。

根據(jù)表2的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)大部分使用自助借還機(jī)的高校圖書(shū)館，對(duì)自助借還書(shū)時(shí)凡是有預(yù)約的書(shū)是不能進(jìn)行操作的，都要讀者拿到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行人工借還。究其原因：（1）若是讀者借預(yù)約書(shū)，要是拿錯(cuò)了別人的書(shū)肯定借不成功，自覺(jué)的讀者會(huì)拿回原處放好，不自覺(jué)的讀者可能就會(huì)把這本別人預(yù)約的書(shū)隨處放了，導(dǎo)致預(yù)約書(shū)的流失。（2）還書(shū)時(shí)，要是有別的讀者預(yù)約的書(shū)，而這位還書(shū)的讀者還需要繼續(xù)借這本書(shū)的話，很可能這本書(shū)就消失了，或是還書(shū)者根本就沒(méi)看清楚是否有別人預(yù)約此書(shū)，就把此書(shū)與其它還回的書(shū)放到別處去了。鑒于這兩點(diǎn)，于是成為諸多高校限制自助借還機(jī)操作預(yù)約書(shū)的原因。本館在學(xué)校的大力支持下，利用中西部提升經(jīng)費(fèi)，于近期購(gòu)進(jìn)了兩臺(tái)自助借還書(shū)機(jī)，目前在試用期內(nèi)開(kāi)通預(yù)約書(shū)的借還，結(jié)果不盡人意：還回的預(yù)約書(shū)基本上沒(méi)能找到。

對(duì)策：自助借還機(jī)作為本館的新生事物，首先當(dāng)然應(yīng)該是大力宣傳自助借還機(jī)的功能，引起讀者思想上的高度重視，我們的做法是首先在學(xué)校主頁(yè)和本館主頁(yè)掛上通知，通知內(nèi)容重點(diǎn)提示讀者：如果系統(tǒng)提示該書(shū)是預(yù)約圖書(shū)，請(qǐng)將該書(shū)放進(jìn)預(yù)約圖書(shū)箱，以便預(yù)約人及時(shí)獲得該書(shū)，其次，可以招募讀者或志愿者參與管理，像禮儀小姐一樣站在自助借還機(jī)旁引導(dǎo)前來(lái)辦理借還手續(xù)的讀者注意預(yù)約書(shū)的相關(guān)事項(xiàng)，并在自助機(jī)邊安放專(zhuān)門(mén)的預(yù)約書(shū)箱，并在箱子上貼宣傳語(yǔ)：“請(qǐng)把還回的或借不成功的預(yù)約書(shū)放到預(yù)約箱！”再次，完全可以引進(jìn)有效激勵(lì)機(jī)制策略，例如：建立圖書(shū)館誠(chéng)信積分制，因在自助借還機(jī)上操作時(shí)，有錄像自動(dòng)監(jiān)控，若哪位讀者還書(shū)時(shí)沒(méi)按要求把預(yù)約書(shū)放到預(yù)約書(shū)箱的話，一次就扣誠(chéng)信分一分，以此類(lèi)推。按要求操作預(yù)約書(shū)的讀者則每次加誠(chéng)信分一分，每學(xué)期統(tǒng)計(jì)一次，圖書(shū)館給予誠(chéng)信分高的讀者表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)?；蛘唛_(kāi)展各種主題活動(dòng)，如“我與預(yù)約書(shū)”征文比賽，可以評(píng)選“最誠(chéng)信讀者”等，并采取一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

另外，圖書(shū)館還可以在微博設(shè)留言板，使讀者能在微博上留言、咨詢(xún)、投訴、表?yè)P(yáng)等，同時(shí)，圖書(shū)館充分利用微博的互動(dòng)參與特性，積極發(fā)起話題和討論，讓廣大讀者“愛(ài)上預(yù)約書(shū)”，以促進(jìn)解決預(yù)約書(shū)的相關(guān)問(wèn)題。

3 可借鑒的其他高校關(guān)于預(yù)約書(shū)問(wèn)題的研究

重慶大學(xué)圖書(shū)館利用圖書(shū)預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行讀者閱讀傾向研究，從而作為圖書(shū)館藏書(shū)建設(shè)和文獻(xiàn)服務(wù)的重要依據(jù)，把客觀的圖書(shū)預(yù)約數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)作改善館藏狀況、提高文獻(xiàn)需求保障的重要途徑。[3]

煙臺(tái)大學(xué)圖書(shū)館以圖書(shū)的預(yù)約服務(wù)看著是數(shù)字化時(shí)代為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的新模式，提出動(dòng)態(tài)調(diào)整預(yù)約制度，改變流通借閱的權(quán)限，根據(jù)讀者預(yù)約的信息，增加館藏復(fù)本量以及數(shù)字化館藏等提高預(yù)約成功率的有關(guān)措施，以充分滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求。[4]

山東大學(xué)圖書(shū)館的李偉基介紹了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的借書(shū)服務(wù)，分析了預(yù)約借書(shū)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和所遇到的實(shí)際問(wèn)題，提出通過(guò)對(duì)讀者的宣傳教育，讓其了解預(yù)約借閱的特點(diǎn)和意義，懂得為了自己和他人的方便，不隨意預(yù)約圖書(shū)；對(duì)一時(shí)預(yù)約，又不再需要借閱的預(yù)約書(shū)要及時(shí)取消預(yù)約登記；預(yù)約登記后，要時(shí)常關(guān)心圖書(shū)的回館信息，并及時(shí)到館辦理借閱手續(xù)。[5]

4 結(jié)語(yǔ)

預(yù)約服務(wù)是圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)的新模式，本文主要針對(duì)預(yù)約書(shū)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題加以探討解決的策略，在找出適合本館的方式方法的同時(shí)，其他館成功的方法是可以借鑒的。要提升圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)，需加強(qiáng)預(yù)約書(shū)的服務(wù)提升，而建立健全先進(jìn)的預(yù)約管理機(jī)制更是勢(shì)在必行。首先，圖書(shū)館要落實(shí)負(fù)責(zé)預(yù)約書(shū)服務(wù)人員的崗位、具體職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與措施以及該項(xiàng)工作的考核指標(biāo)；其次，要深化預(yù)約書(shū)的主動(dòng)服務(wù)，成立主動(dòng)服務(wù)小組，小組成員由圖書(shū)館的員工與勤工儉學(xué)的學(xué)生組成，如給專(zhuān)家教授主動(dòng)送預(yù)約書(shū)上門(mén)服務(wù)等，對(duì)預(yù)約書(shū)資源想辦法既要保證持有圖書(shū)的讀者的權(quán)利，也要兼顧其他讀者公平利用圖書(shū)館資源的權(quán)利；再次，從管理上加以重視，確立與和諧社會(huì)相適應(yīng)的圖書(shū)館服務(wù)新理念，即“以人為本”理念、公平理念、法制理念、普遍服務(wù)理念[6]。只有這樣，才能使預(yù)約書(shū)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題得以解決，才能真正提升預(yù)約書(shū)的個(gè)性化服務(wù)水平，以致提高整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)品質(zhì)，真正創(chuàng)建讀者滿(mǎn)意的圖書(shū)館。

參考文獻(xiàn)

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